Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ của Eximbank năm 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2011 2012 So với cùng kỳ +/- Tỷ trọng 2. Doanh số sử dụng thẻ Eximbank 7,371 8,954 1,583 100.00% 2.1. Ngoài hệ thống (Off-us) 3,561 4,366 805 50.85% 2.1.1. Ngoài nước 917 870 -47 -2.97% - Thẻ tín dụng 404 433 29 1.83% - Thẻ ghi nợ 513 437 -76 -4.80% 2.1.2. Trong nước 2,644 3,495 851 53.76% a. Thẻ quốc tế 391 563 172 10.87% - Thẻ tín dụng 343 499 156 9.85% - Thẻ ghi nợ 48 64 16 1.01% b. Thẻ V-TOP 2,253 2,932 679 42.89% 2.2. Trong hệ thống (On-us) 3,810 4,588 778 49.15% a. Thẻ quốc tế 400 406 6 0.38% - Thẻ tín dụng 159 140 -19 -1.20% - Thẻ ghi nợ 241 266 25 1.58% b. Thẻ V-TOP 3,409 4,182 773 48.83%
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank)
Nhìn chung doanh số sử dụng thẻ năm 2012 cao hơn năm 2011, đạt mức 8953 tỷ, tăng 21.46% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó mức tăng DS sử dụng thẻ ở ngoài hệ thống (tăng 22.61%) và trong hệ thống (tăng 20.42%) đạt tốc độ gần bằng nhau, và hầu hết các chỉ tiêu đều tăng, chỉ riêng thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng ở nước ngoài và thẻ tín dụng sử dụng trong hệ thống Eximbank là giảm nhẹ.
Về DSSD thẻ ngoài hệ thống: tăng 805 tỷ so với cùng kỳ năm trước.
Trong đó DS thẻ ghi nợ sử dụng ở ngòai nước giảm nhiều hơn mức tăng của thẻ tín dụng sử dụng ngoài nước, do vậy DSSD thẻ ở nước ngoài giảm khoảng 47 tỷ (giảm 5.13%) so với cùng kỳ năm trước, chiếm khoảng 2.97% trên mức tăng của tổng DSSD thẻ (1.583 tỷ), mức tăng của DSSD thẻ trong nước là 851 tỷ, chiếm 53.76% trên mức tăng của tổng DSSD thẻ, trong đó thẻ V-TOP có mức tăng cao nhất 679 tỷ, chiếm 42.89% tổng mức tăng trong năm 2012.
Về DSSD thẻ trong hệ thống: tăng 778 tỷ so với cùng kỳ năm trước
Thẻ tín dụng sử dụng trong hệ thống Eximbank có doanh số giảm 19 tỷ so với cùng kỳ năm trước, chiếm 0.21% trên mức tăng của tổng DS SD thẻ (1.583tỷ), thẻ V- TOP tăng 773 tỷ, chiếm 48.83% tổng mức tăng trong năm 2012.
Theo bảng ta nhận thấy doanh số sử dụng thẻ của Eximbank vẫn chưa cao, như vậy, có thể dịch vụ thẻ Eximbank mang đến cho khách hàng chưa được phong phú và hấp dẫn, đồng thời các dịch vụ ưu đãi chưa hấp dẫn khách hàng. Trong đó, do lượng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn nhiều so với thẻ V-Top, doanh số thanh toán thẻ V- Top lớn hơn rất nhiều so với thẻ tín dụng quốc tế, tuy nhiên, doanh số thanh toán thẻ quốc tế càng cao thì doanh thu từ dịch vụ thẻ mới được tăng cao.
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank năm 2012
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 +/- % Tỷ
trọng
1. Doanh số thanh toán thẻ 7,044 8,990 1,946 27.62% 100% 1.1. Tại ĐVCNT Eximbank 2,410 3,128 718 29.78% 37%
1.1.1. Thẻ do TCTD khác phát
hành (off-us) 2,156 2,854 698 32.37% 36%
1.1.2. Thẻ Eximbank (on-us) 254.14 274 20 7.81% 1%
1.2. Tại máy ATM
Eximbank 4,634 5,862 1,228 26.50% 63%
1.2.1. Thẻ do TCTD khác phát
hành (off-us) 1,078 1,549 471 43.69% 24%
1.2.2. Thẻ Eximbank (on-us) 3,556 4,313 757 21.29% 39%
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank)
Nhìn chung doanh số thanh toán thẻ năm 2012 cao hơn năm 2011, đạt mức 8.990 tỷ, tăng 27.62% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó mức tăng DSTT thẻ tại ĐVCNT Eximbank (tăng 3,128 tỷ) và tại máy ATM Eximbank (tăng 4,634 tỷ), và tất cả các chỉ tiêu đều tăng. Trong đó, mức tăng DSTT thẻ tại ATM Eximbank đạt 26.50%, chiếm 63% tổng mức tăng của doanh số thanh toán thẻ; mức tăng DSTT thẻ tại ĐVCNT Eximbank đạt 29.78%, chiếm 37% tổng mức tăng của doanh số thanh toán thẻ. Như vậy vẫn chưa phát huy hết khả năng cung ứng dịch vụ thẻ từ việc tăng cường đầu tư máy móc thiết bị.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2011 2012 Tỷ trọng So cùng kỳ +/- % I. Tổng thu 96.79 132.07 100% 35.28 36% 1. Từ dịch vụ phát hành thẻ 64.31 86.89 65.79% 22.58 35% 2. Từ dịch vụ TT thẻ (phí chiết khấu DVCNT) 31.43 44.18 33.45% 12.75 41% 3. Thu khác 1.05 1.00 0.76% -0.05 -5% II. Tổng chi 59.24 86.39 100% 27.15 46% - Chi cho dịch vụ thẻ 59.02 86.31 99.91% 27.29 46% - Chi khác 0.22 0.08 0.09% -0.14 -64%
III. Lợi nhuận (chưa kể
khấu hao và chi phí quản lý) 37.55 45.68 8.13 22%
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank)
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng 8.13 tỷ (tăng 22%) so với cùng kỳ năm trước.
Theo bảng trên, tổng thu tính đến cuối năm 2012 tăng 35.28 tỷ (36%) so với năm 2011. Trong đó, doanh thu từ dịch vụ phát hành thẻ là 86.89 tỷ đóng vai chủ yếu chiếm 65.79% trên tổng thu, gấp 2 lần doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ (44.18 tỷ).
Tổng chi trong năm 2012 cũng tăng 27.15 tỷ so với tổng chi năm 2011, tăng 46%. Trong đó, phần lớn là chi cho dịch vụ thẻ 86.31 tỷ, chiếm 99.91% tổng chi năm 2012.
Như vậy, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đạt được trong hai năm 2011 và 2012 là rất thấp, chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng lợi nhuận trong năm của Eximbank. Điều nghịch lý này xuất phát từ việc Eximbank trong những năm đầu phát triển dịch vụ thẻ trong
ngành đã không xem trọng dịch vụ thẻ. Khi Eximbank bắt đầu những kế hoạch đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng khác đã chiếm phần lớn thị phần, do đó, tuy nhiều chiến lược phát triển được thực thi nhưng vẫn chưa cải thiện được vị trí trong ngành. Do vậy, Eximbank cần xác định đúng hướng đi để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ.
2.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank 2.4.1. Thành tựu 2.4.1. Thành tựu
Có mức tăng trưởng hàng năm về số lượng thẻ phát hành
Thẻ có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng
Quản lý về rủi ro đối với thẻ quốc tế rất cao, tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ: có bộ phận quản lý rủi ro 24/24, để xử lý các giao dịch bất thường như mua hàng hóa ở 2 nơi khác nhau trong thời gian ngắn, theo dõi các giao dịch qua mạng, các giao dịch thanh toán trực tuyến bằng thẻ trên mạng, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia có nguy cơ bị giả mạo cao…
Nguồn lực tài chính của Eximbank đầu tư vào lĩnh vực thẻ trong thời gian qua rất cao. Eximbank có đủ tiềm lực về tài chính để đầu tư công nghệ, máy ATM để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng (mua hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema, hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị máy in dập thẻ hiện đại, triển khai lắp đặt máy ATM rộng khắp…., ứng dụng công nghệ thẻ CHIP thay cho thẻ từ và công nghệ không tiếp xúc (đối với thẻ quốc tế).
Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, khả năng tiếp thu công nghệ mới được tổ chức VISA đánh giá cao (các nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khóa huấn luyện của các tổ chức thẻ quốc tế). Điều này thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
Eximbank là một trong những ngân hàng hàng đầu có nguồn lực tài chính mạnh, Eximbank có khả năng thực hiện các chương trình quảng cáo, đánh bóng thương hiệu nhằm gia tăng uy thế trên quốc gia.
Eximbank có mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank cũng bao gồm nhiều cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp. Những đối tượng khách hàng đó có thu nhập và chi tiêu thanh toán cao.
Chính sách phí, lãi suất khá cạnh tranh so với các NH cùng qui mô, chính sách tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
2.4.2. Những mặt hạn chế, khó khăn
Eximbank chưa có định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, chưa đặt được mục tiêu phát triển đúng đắn, do đó, ngân hàng vẫn chưa có được những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ. Trong đó, những dịch vụ cung cấp hiện nay vẫn còn rất nhiều sai sót, trong khi dịch vụ lại không đa dạng, do vậy, việc tìm kiếm, thu hút khách hàng mới và lâu dài hiện nay không được như mong đợi.
Hệ thống công nghệ thông tin cho dịch vụ thẻ hiện nay chưa mạnh, còn nhiều lỗi gây hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM bị lỗi giao dịch nhiều (như tình trạng máy không rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động, thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử lý chậm so với thời gian tiêu chuẩn...) dẫn đến mất uy tín và niềm tin với chủ thẻ và khách hàng tiềm năng. Eximbank vẫn chưa đầu tư máy móc đồng bộ, chưa trang bị cho mỗi chi nhánh một máy in dập thẻ tại chỗ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng nhanh chóng. Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ còn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank còn chưa nhiều so với các ngân hàng khác. Các hình thức giả mạo thẻ bằng công nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam có thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, bài nghiên cứu đã trình bày về thực trạng kinh doanh thẻ ở Eximbank gồm tình hình phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và một số tiện ích kèm theo thẻ. Phân tích những mặt mạnh cũng như khó khăn, hạn chế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Với những nội dung được trình bày ở chương 2 là cần thiết giúp cho phần nghiên cứu trong chương 3 sau dễ hiểu và rõ ràng hơn. Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
Như đã trình bày ở các chương trước các khái niệm lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng EXIMBANK. Trong chương 3 này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ , phương pháp nghiên cứu cũng như việc xác định mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng được Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu. Đồng thời chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
Đề tài áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual (Parasurman, 1988) đang phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới kết hợp trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để khảo sát nghiên cứu trong đề tài này.
Dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988), kết hợp với yếu tố giá cả dịch vụ (lãi suất) cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính như sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Lãi suất.
Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank
3.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT CHO MÔ HÌNH
Theo mô hình nghiên cứu Servqual (Parasurman, 1988), chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường bởi nhiều thành phần, mỗi thành phần đại diện bởi nhiều thang đo (mỗi thang đo tương ứng với một biến, một câu hỏi phỏng vấn) ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ thẻ được cung cấp
Các giả thuyết
H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Sự tin cậy
Hiệu quả phục vụ
Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thông Lãi suất Sự hài lòng của khách hàng
H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
H4: Sự cảm thông thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
H5: Yếu tố hữu hình của sản phấm dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
H6: Lãi suất được áp dụng của dịch vụ thẻ càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
Sự hài lòng của khách hàng:
Β0 + β1.Sự tin cậy + β2.Khả năng đáp ứng + β3.Năng lực phục vụ + β4.Sự cảm thông + β5. Sự hữu hình + β6.Lãi suất
3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, thực hiện các cuộc khảo sát thử với 20 khách hàng, tham khảo ý kiến chuyên gia gồm các lãnh đạo hoạt động lâu năm trong lĩnh vực thẻ để điều chỉnh các biến cho phù hợp với đối tượng được khảo sát nhằm phát hiện và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng được thực hiên thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch ở Ngân hàng Eximbank. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
3.3.2. Mẫu nghiên cứu:
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là từ 4-5 mẫu trở lên cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 35 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 175 mẫu dùng trong nghiên cứu, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Có tất cả 243 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng trực tiếp tại các điểm giao dịch của Eximbank và gửi mail.
Kết quả nhận được 214 bảng trả lời, loại 35 bảng do các đáp án còn thiếu và chưa phù hợp, còn lại 179 bảng đưa vào phân tích tiếp theo.
3.4. THANG ĐO
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, với:
1.Hoàn toàn không đồng ý
2.Không đồng ý
3.Bình thường
4.Đồng ý
5.Hoàn toàn đồng ý
Mô hình nghiên cứu gồm 7 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mô hình được xác định như sau:
Thang đo độ tin cậy (TC)
Thang đo Độ tin cậy bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin thẻ của khách hàng
Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng là an toàn
Dịch vụ thanh toán thẻ luôn hoạt động chính xác
Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt
Dịch vụ thẻ của Eximbank luôn có những cải tiến đáng kể
Thang đo Khả năng đáp ứng (DU)
Thang đo Khả năng đáp ứng bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đầy đủ
Dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú
Thẻ có thể thanh toán dễ dàng trong nước
Thẻ có thể thanh toán dễ dàng ngoài nước
Dịch vụ 24/7 hoạt động thông suốt, dễ dàng liên lạc