Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 179 3.5687 0.52007 0.03887
Dùng kiểm định T-test để so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ đối với giá trị điểm giữa của thang đo ( bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này.
Với mean = 0.5687 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Eximbank nhìn chung không cao, mặc dù kết quả trung bình đều lớn hơn 3 nhưng vẫn không đạt được mức Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 của nghiên cứu này đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, dùng Cronbach ‘s Alpha thực hiện kiểm định thang đo của các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Thực hiện phân tích hồi qui các nhân tố và đo lường mức độ quan trọng các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
Theo như nghiên cứu ở chương 3, trong mô hình hồi qui, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Ở mức độ tin cậy 95%, 5 thành phần giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự tin cậy giải thích được 69.2% sự hài lòng của khách hàng . Nhân tố giá cả dịch vụ (lãi suất) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta β = 0,471, nhân tố tác động mạnh thứ 2 là năng lực phục vụ của ngân hàng β = 0,235, ba nhân tố còn lại có tác động gần bằng nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 3, chương này sẽ đề xuất một số giải pháp thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ở Eximbank
4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá cả dịch vụ
Theo khảo sát ở chương 3, có thể nhận thấy khách hàng nhạy cảm với vấn đề lãi suất và chi phí dịch vụ, vì vậy, Eximbank cần có những động thái tích cực trong vấn đề này. Ngân hàng thường xuyên tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng để ngân hàng có những phương thức cung cấp dịch vụ phù hợp. Cụ thể, việc thông tin đến khách hàng khi có những thay đổi về lãi suất một cách nhanh chóng và hợp lý. Ngoài các kênh cung cấp chính thống như trang web, báo…, ngân hàng có thể thông tin qua mail, nhắn tin qua tổng đài điện thoại hoặc cả gửi thư báo (đối những khách hàng có doanh số giao dịch lớn)…
Việc phân loại khách hàng cũng giúp đưa các gói dịch vụ phù hợp. Những khách hàng là chủ kinh doanh sẽ quan tâm sử dụng thẻ Visa Business với mức chiết khấu hợp lý (hình thức tích lũy điểm thưởng) hơn những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Visa thường vì chất lượng lẫn số lượng của giao dịch thanh toán bằng thẻ lớn như trường hợpcủa Sacombank. Những khách hàng có thu nhập thấp sẽ quan tâm đến lãi suất của dịch vụ thẻ nhiều hơn khách hàng có thu nhập cao. Khách hàng luôn chi trả tương xứng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ, nghĩa là khi họ bỏ chi phí ra cao hơn thì dịch vụ thẻ cung cấp cho họ phải có hiệu quả cao.