2.4.1. Thành tựu
Có mức tăng trưởng hàng năm về số lượng thẻ phát hành
Thẻ có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng
Quản lý về rủi ro đối với thẻ quốc tế rất cao, tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ: có bộ phận quản lý rủi ro 24/24, để xử lý các giao dịch bất thường như mua hàng hóa ở 2 nơi khác nhau trong thời gian ngắn, theo dõi các giao dịch qua mạng, các giao dịch thanh toán trực tuyến bằng thẻ trên mạng, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia có nguy cơ bị giả mạo cao…
Nguồn lực tài chính của Eximbank đầu tư vào lĩnh vực thẻ trong thời gian qua rất cao. Eximbank có đủ tiềm lực về tài chính để đầu tư công nghệ, máy ATM để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng (mua hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema, hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị máy in dập thẻ hiện đại, triển khai lắp đặt máy ATM rộng khắp…., ứng dụng công nghệ thẻ CHIP thay cho thẻ từ và công nghệ không tiếp xúc (đối với thẻ quốc tế).
Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, khả năng tiếp thu công nghệ mới được tổ chức VISA đánh giá cao (các nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khóa huấn luyện của các tổ chức thẻ quốc tế). Điều này thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
Eximbank là một trong những ngân hàng hàng đầu có nguồn lực tài chính mạnh, Eximbank có khả năng thực hiện các chương trình quảng cáo, đánh bóng thương hiệu nhằm gia tăng uy thế trên quốc gia.
Eximbank có mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank cũng bao gồm nhiều cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp. Những đối tượng khách hàng đó có thu nhập và chi tiêu thanh toán cao.
Chính sách phí, lãi suất khá cạnh tranh so với các NH cùng qui mô, chính sách tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
2.4.2. Những mặt hạn chế, khó khăn
Eximbank chưa có định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, chưa đặt được mục tiêu phát triển đúng đắn, do đó, ngân hàng vẫn chưa có được những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ. Trong đó, những dịch vụ cung cấp hiện nay vẫn còn rất nhiều sai sót, trong khi dịch vụ lại không đa dạng, do vậy, việc tìm kiếm, thu hút khách hàng mới và lâu dài hiện nay không được như mong đợi.
Hệ thống công nghệ thông tin cho dịch vụ thẻ hiện nay chưa mạnh, còn nhiều lỗi gây hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM bị lỗi giao dịch nhiều (như tình trạng máy không rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động, thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử lý chậm so với thời gian tiêu chuẩn...) dẫn đến mất uy tín và niềm tin với chủ thẻ và khách hàng tiềm năng. Eximbank vẫn chưa đầu tư máy móc đồng bộ, chưa trang bị cho mỗi chi nhánh một máy in dập thẻ tại chỗ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng nhanh chóng. Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ còn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank còn chưa nhiều so với các ngân hàng khác. Các hình thức giả mạo thẻ bằng công nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam có thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, bài nghiên cứu đã trình bày về thực trạng kinh doanh thẻ ở Eximbank gồm tình hình phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và một số tiện ích kèm theo thẻ. Phân tích những mặt mạnh cũng như khó khăn, hạn chế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Với những nội dung được trình bày ở chương 2 là cần thiết giúp cho phần nghiên cứu trong chương 3 sau dễ hiểu và rõ ràng hơn. Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
Như đã trình bày ở các chương trước các khái niệm lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng EXIMBANK. Trong chương 3 này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ , phương pháp nghiên cứu cũng như việc xác định mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng được Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu. Đồng thời chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
Đề tài áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual (Parasurman, 1988) đang phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới kết hợp trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để khảo sát nghiên cứu trong đề tài này.
Dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988), kết hợp với yếu tố giá cả dịch vụ (lãi suất) cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính như sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Lãi suất.
Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank
3.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT CHO MÔ HÌNH
Theo mô hình nghiên cứu Servqual (Parasurman, 1988), chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường bởi nhiều thành phần, mỗi thành phần đại diện bởi nhiều thang đo (mỗi thang đo tương ứng với một biến, một câu hỏi phỏng vấn) ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ thẻ được cung cấp
Các giả thuyết
H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Sự tin cậy
Hiệu quả phục vụ
Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thông Lãi suất Sự hài lòng của khách hàng
H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
H4: Sự cảm thông thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
H5: Yếu tố hữu hình của sản phấm dịch vụ thẻ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
H6: Lãi suất được áp dụng của dịch vụ thẻ càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
Sự hài lòng của khách hàng:
Β0 + β1.Sự tin cậy + β2.Khả năng đáp ứng + β3.Năng lực phục vụ + β4.Sự cảm thông + β5. Sự hữu hình + β6.Lãi suất
3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, thực hiện các cuộc khảo sát thử với 20 khách hàng, tham khảo ý kiến chuyên gia gồm các lãnh đạo hoạt động lâu năm trong lĩnh vực thẻ để điều chỉnh các biến cho phù hợp với đối tượng được khảo sát nhằm phát hiện và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng được thực hiên thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch ở Ngân hàng Eximbank. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
3.3.2. Mẫu nghiên cứu:
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là từ 4-5 mẫu trở lên cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 35 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 175 mẫu dùng trong nghiên cứu, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Có tất cả 243 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng trực tiếp tại các điểm giao dịch của Eximbank và gửi mail.
Kết quả nhận được 214 bảng trả lời, loại 35 bảng do các đáp án còn thiếu và chưa phù hợp, còn lại 179 bảng đưa vào phân tích tiếp theo.
3.4. THANG ĐO
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, với:
1.Hoàn toàn không đồng ý
2.Không đồng ý
3.Bình thường
4.Đồng ý
5.Hoàn toàn đồng ý
Mô hình nghiên cứu gồm 7 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mô hình được xác định như sau:
Thang đo độ tin cậy (TC)
Thang đo Độ tin cậy bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin thẻ của khách hàng
Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng là an toàn
Dịch vụ thanh toán thẻ luôn hoạt động chính xác
Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt
Dịch vụ thẻ của Eximbank luôn có những cải tiến đáng kể
Thang đo Khả năng đáp ứng (DU)
Thang đo Khả năng đáp ứng bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đầy đủ
Dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú
Thẻ có thể thanh toán dễ dàng trong nước
Thẻ có thể thanh toán dễ dàng ngoài nước
Dịch vụ 24/7 hoạt động thông suốt, dễ dàng liên lạc
Hệ thống ATM được bố trí dễ dàng tìm thấy
Thang đo Năng lực phục vụ (PV)
Thang đo Năng lực phục vụ bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Ngân hàng xử lý kịp thời những trở ngại của khách hàng
Thông tin cung cấp đến khách hàng rõ ràng, đầy đủ
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Nhân viên có nghiệp vụ vững để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của khách hàng
Thang đo Sự cảm thông (CT)
Thang đo Sự cảm thông bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ Địa điểm giao dịch thuận tiện
Thời gian hoạt động của các địa điểm giao dịch là phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng
Thang đo Phương tiện hữu hình (HH)
Thang đo Phương tiện hữu hình bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Cơ sở vật chất đầy đủ, bắt mắt
Trang thiết bị hiện đại
Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Các biểu mẫu, bảng hướng dẫn đẹp, gọn, đầy đủ, tiện lợi
Nhân viên nhiệt tình, dễ gây cảm tình với khách hàng
Thang đo Chất lượng dịch vụ, giá cả (LS)
Thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả bao gồm 2 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Chi phí giao dịch hợp lý
Lãi suất dịch vụ thấp, hấp dẫn
Thang đo Sự hài lòng (HL)
Thang đo Sự hài lòng bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với các phục vụ của nhân viên giao dịch
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã cung cấp
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chi phí và lãi suất của Eximbank
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với độ an toàn của thẻ Eximbank
Anh/Chị vẫn có nhu cầu tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank
Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm 30 biến quan sát của 6 nhân tố trong mô hình và 5 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để phục vụ cho việc thiết lập Bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo. Các biến được mã hóa như sau: Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến STT Mã Hóa TIÊU THỨC TC ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 NH thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu
2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin thẻ của khách hàng
3 TC3 Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng là an toàn
4 TC4 Dịch vụ thanh toán thẻ luôn hoạt động chính xác
5 TC5 Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt
DU KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 DU1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đầy đủ
2 DU2 Dịch vụ thẻ là đa dạng phong phú
3 DU3 Thẻ có thể thanh toán dễ dàng trong nước
4 DU4 Thẻ có thể thanh toán dễ dàng ngoài nước
5 DU5 Dịch vụ 24/7 hoạt động thông suốt, dễ dàng liên lạc
6 DU6 Hệ thống ATM được bố trí dễ dàng để tìm thấy
PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 PV1 Ngân hàng xử lý kịp thời những trở ngại của khách hàng
2 PV2 Thông tin cung cấp đến khách hàng là rõ ràng, đầy đủ
3 PV3 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
4 PV4 Thời gian thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện
5 PV5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
6 PV6 Nhân viên có nghiệp vụ vững để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của
khách hàng
CT SỰ CẢM THÔNG
1 CT1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
2 CT2 Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ
3 CT3 Địa điểm giao dịch thuận tiện
4 CT4 Thời gian hoạt động của các điểm giao dịch là phù hợp với nhu cầu
5 CT5 Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng
HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 HH1 Cơ sở vật chất đầy đủ, bắt mắt
2 HH2 Trang thiết bị hiện đại
3 HH3 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
4 HH4 Các biểu mẫu , bảng hướng dẫn đẹp, gọn, đầy đủ, tiện lợi
LS CHI PHÍ DỊCH VỤ, GIÁ CẢ
1 LS1 Chi phí giao dịch hợp lý
2 LS2 Lãi suất dịch vụ thấp, hấp dẫn
HL MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA EXIMBANK
1 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với cách phục vụ của nhân viên giao dịch
2 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã cung cấp
3 HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chi phí và lãi suất của
Eximbank
4 HL4 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với độ an toàn của thẻ Eximbank
5 HL5 Anh/Chị vẫn có nhu cầu tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank
3.5. KẾT QUẢ KHẢO SÁT
3.5.1. Thống kê mô tả
3.5.1.1. Giới tính mẫu
Bảng 3.2: Bảng mô tả giới tính mẫu
GTI Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 101 56.4 56.4 56.4 Nữ 78 43.6 43.6 100 Total 179 100 100
Theo bảng mô tả trên thì trong 179 bảng khảo sát có 101 khách hàng là nam (chiếm 56.4%) và 78 khách hàng nữ (chiếm 43.6%)
3.5.1.2. Độ tuổi mẫu
Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu
DT Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 đến 30 32 17.9 17.9 17.9 31 đến 40 67 37.4 37.4 55.3 41 đến 50 43 24 24 79.3 Trên 50 37 20.7 20.7 100 Total 179 100 100
Trong 179 khách hàng thì phần lớn là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi ( chiếm 37.4%), kế đó là khách hàng ở độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (24%), còn lại chia đều cho 2 độ