Eximbank chưa có định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, chưa đặt được mục tiêu phát triển đúng đắn, do đó, ngân hàng vẫn chưa có được những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ. Trong đó, những dịch vụ cung cấp hiện nay vẫn còn rất nhiều sai sót, trong khi dịch vụ lại không đa dạng, do vậy, việc tìm kiếm, thu hút khách hàng mới và lâu dài hiện nay không được như mong đợi.
Hệ thống công nghệ thông tin cho dịch vụ thẻ hiện nay chưa mạnh, còn nhiều lỗi gây hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM bị lỗi giao dịch nhiều (như tình trạng máy không rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động, thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử lý chậm so với thời gian tiêu chuẩn...) dẫn đến mất uy tín và niềm tin với chủ thẻ và khách hàng tiềm năng. Eximbank vẫn chưa đầu tư máy móc đồng bộ, chưa trang bị cho mỗi chi nhánh một máy in dập thẻ tại chỗ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng nhanh chóng. Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ còn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank còn chưa nhiều so với các ngân hàng khác. Các hình thức giả mạo thẻ bằng công nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam có thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, bài nghiên cứu đã trình bày về thực trạng kinh doanh thẻ ở Eximbank gồm tình hình phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và một số tiện ích kèm theo thẻ. Phân tích những mặt mạnh cũng như khó khăn, hạn chế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Với những nội dung được trình bày ở chương 2 là cần thiết giúp cho phần nghiên cứu trong chương 3 sau dễ hiểu và rõ ràng hơn. Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
Như đã trình bày ở các chương trước các khái niệm lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng EXIMBANK. Trong chương 3 này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ , phương pháp nghiên cứu cũng như việc xác định mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng được Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu. Đồng thời chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
Đề tài áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual (Parasurman, 1988) đang phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới kết hợp trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để khảo sát nghiên cứu trong đề tài này.
Dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988), kết hợp với yếu tố giá cả dịch vụ (lãi suất) cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính như sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Lãi suất.
Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank