1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel

131 467 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 131
Dung lượng 1,07 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – Nm 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: Nguyn Vn Ngãi TP.H Chí Minh – Nm 2009 LI CM N Trong quá trình nghiên cu và thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc s giúp đ t rt nhiu ngi. Vì vy, trang đu tiên trong lun vn tt nghip tôi dành đ vit nhng li cm n chân thành ca mình đn tt c mi ngi. Trc ht, em xin chân thành cm n quý thy cô khoa Qun tr kinh doanh trng i hc kinh t đã truyn đt cho em nhng kin thc b ích trong sut quá trình hc tp. Em xin cm n thy Nguyn Vn Ngãi, giáo viên hng dn khoa hc cho em thc hin đ tài tt nghip ca mình vi lòng nhit tâm, s tn ty đy trách nhim. Tôi xin cm n Ban giám đc, cán b công nhân viên ca Tng công ty vin thông Quân đi (Viettel) đã giúp đ tôi trong công tác nghiên cu, kho sát và thu thp d liu thc t ca đn v và khách hàng. Cui cùng, tôi gi li cm n đn gia đình, nhng ngi đã giúp đ, đng viên tôi rt nhiu trong quá trình tôi thc hin lun vn tt nghip ca mình. Mt ln na, tôi xin chân thành cm n tt c mi ngi Nguyn ình Dng LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng đây là công trình nghiên cu ca tôi, có s h tr t Thy hng dn và nhng ngi tôi đã cm n. Các ni dung nghiên cu và kt qu trong đ tài này là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt c công trình nào. TP.HCM, ngày 17 tháng 09 nm 2009 Tác gi Nguyn ình Dng MC LC .CHNG 1: PHN M U 1 1.1 C s hình thành đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.4 Qui trình và phng pháp thc hin 4 1.5 Kt cu đ tài 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v 6 2.2 Ch t lng dch v 6 2.2.1 Khái nim 6 2.2.2 o lng cht lng dch v 7 2.3 Mô hình cht lng dch v 8 2.3.1 Mô hình nm khong cách cht lng dch v 8 2.3.2 Thành phn cht lng dch v 11 2.3.3 Thang đo cht lng dch v 14 2.3.4 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 16 2.3.5 Phân bit cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 19 2.3.6 Trung thành khách hàng 19 2.4 Các mô hình nghiên cu trc 20 2.5 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt 23 2.5.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 23 2.5.2 Các gi thuyt ban đu 24 2.6 Tóm tt chng 2 25 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 26 3.1 Phng pháp nghiên cu 26 3.2 Thông tin mu nghiên cu 26 3.2.1 Nhu cu thông tin 26 3.2.2 Nghiên c u s b và nghiên cu đnh lng 28 3.3 Thit k mu và chn mu 30 3.4 Phng pháp và công c thu thp thông tin 31 3.4.1 Phng pháp thu thp d liu 31 3.4.2 Công c thu thp thông tin 32 3.4.3 Các giai đon thit k bng câu hi 35 3.4.4 Tóm tt các thang đo 36 4.1 K t qa thu thp d liu 37 4.2 Mô t mu nghiên cu 37 4.2.1 Phân b mu theo đ tui và gii tính 37 4.2.2 Phân b  mu theo trình đ và ngh nghip 38 4.2.3 Thu nhp ca khách hàng 39 4.2.4 Thông tin dn đn khách hàng quyt đnh s dng dch v tr sau 40 4.2.5 Mt s thông tin liên quan đn đc tính s dng di đng ca khách hàng. 41 4.2.6 K t qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v 42 4.2.7 Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 K t qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 4.3 ánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chun đánh giá thang đo 46 4.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 47 4.3.3 ánh giá thang đo bng phân tích nht t EFA 48 4.4 Phân tích hi quy 52 4.7 ánh giá cht lng dch v di đng tr sau ca Viettel 57 4.7.1 Dch v hot đng 57 4.7.2 Dch v giá tr gia tng 58 4.7.3 Cht lng mng li 59 4.7.4 Cc phí s dng 59 4.7.5 Chm sóc khách hàng 60 CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 63 5.1 Kt lun 63 5.2 Ki n ngh 64 5.3 Mt s hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 68 TÀI LIU THAM KHO 70 PH LC 1: GII THIU V TNG CÔNG TY VIN THÔNG QUÂN I 73 I. Gii thiu chung v Tng Công ty Vin thông Quân đi 73 II. Nhng mc son lch s v s ra đi 73 III. Nhng s kin ni bt v phát trin dch v 75 PH  LC 2: LNH VC KINH DOANH & THÀNH TU 78 PH LUC 3: PHÁT TRIN KINH DOANH 84 PH  LC 4: MÔ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 PH LC 5: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 87 PH LC 6: BNG MÃ HÓA BIN 93 PH  LC 7: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL 95 PH LC 8: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 PH  LC 9: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG 104 PH  LC 10: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU (vi 22 bin quan sát ban đu) 106 PH LC 11: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU (sau khi loi 2 bin: C105km, C107kn) 111 PH LC 12: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 115 PH LC 13: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI 117 PH LC 14: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI (Sau khi loi bin F5) 120 DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 3.1: Tóm tt các thang đo Error! Bookmark not defined. Bng 4.1: Phân b mu theo gii tính và đ tui Error! Bookmark not defined. Bng 4.2: Phân b mu theo trình đ hc vn và ngh nghip Error! Bookmark not defined. Bng 4.3: Phân b mu theo thu nhp ca khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 4.4: Thông tin dn đn khách hàng quyt đnh s dng dch v Error! Bookmark not defined. Bng 4.5: Mc cc s dng bình quân hàng tháng và các hình thc thanh toán cc Error! Bookmark not defined. Bng 4.6: Kt qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v Error! Bookmark not defined. Bng 4.7: Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 4.8: Kt qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành Error! Bookmark not defined. Bng 4.9 Kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.10 Rút trích nhân t Error! Bookmark not defined. Bng 4.11 Kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.12: kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.14: Rút trích nhân t Error! Bookmark not defined. Bng 4.15: Ma trn h s hi quy s b Error! Bookmark not defined. Bng 4.16: Ma trn h s hi quy phù hp Error! Bookmark not defined. Bng 4.16: Dch v hot đng Error! Bookmark not defined. Bng 4.17: Dch v giá tr gia tng Error! Bookmark not defined. Bng 4.18: Cht lng mng li Error! Bookmark not defined. Bng 4.18: Cc phí s dng Error! Bookmark not defined. Bng 4.19: Chm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 5.1: ba yu t quan trng nht khi s dng tr sau Error! Bookmark not defined. Bng 5.2: kt qu tng hp ý kin đóng góp ca khách hàng Error! Bookmark not defined. DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 2.1: S hình thành mc k vng ca khách hàng Error! Bookmark not defined. Hình 2.2 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! Bookmark not defined. Hình 2.3: Các nhân t quyt đnh đn cht lng dch v đc nhn thc bi khách hàng ca Parasuraman và các cng s Error! Bookmark not defined. Hình 2.4: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th Error! Bookmark not defined. Hình 2.5: Lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng Error! Bookmark not defined. Hình 2.6: ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng Error! Bookmark not defined. Hình 2.7: Mô hình nghiên cu đ ngh Error! Bookmark not defined. H Kinh T TP.HCM 1 Lun vn thc s Kinh T TH: Nguyn ình Dng .CHNG 1: PHN M U 1.1 C s hình thành đ tài Marketing – Chính là các hot đng ca con ngi hng đn vic tha mãn nhu cu và c mun thông qua các tin trình trao đi. Do đó, vic nm bt các yu t là cho khách hàng tha mãn là mt trong nhng chìa khóa giúp cho các công ty m rng cánh ca th trng. Khi mà các trit lý kinh doanh ngày nay đã thay đi, đ nâng cao li th cnh tranh, các công ty đã chuyn đnh hng t ly sn xut làm trng tâm sang ly khách hàng làm trng tâm “Tha mãn ti đa nhu cu ca khách hàng” tr thành mc tiêu ti thng ca các công ty, phân phi nhng tha m ãn ca khách hàng mt cách hiu qa hn các đi th cnh tranh, đó là nn tng vng chc giúp cho công ty thành công trên thng trng. c bit trong th trng dch v vin thông di đng hin nay  Vit Nam, mt trong nhng th trng có tc đ tng trng rt cao trong my nm qua do yu t cnh trnh, kinh t chính tr phát trin nhanh và n đnh có rt nhiu công ty, doanh nghip, cá nhân có nhiu c hi kinh doanh n nên làm ra nhu cu s dng dch v đin thoi di đng ging nh là mt nhu cu thit yu. Các công ty cung cp dch v vin thông cnh tranh nhau ngày mt gay gt hn. Vic tìm kim khách hàng đã khó, làm sao khách hàng có đc nim tin, hãnh din và n tng đi vi dch v di đng tr sau ca Viettel càng khó hn. Vì th vic tp trung làm tha mãn khách hàng tt hn công ty s càng có nhiu li th cnh tranh hn so vi các nhà cung cp dch v khác trên th trng. Hành vi ca ngi mua không bao gi đn gin, vic hiu và vn dng nó là mt trong nhng nhim v quan trng ca marketing. c bit [...]... hv Hài lòng khách hàng H 2-1 Trung thành khách hàng H 1-4 D ho H 1-5 khách hàng Hình 2.7: Mô hình nghiên c - Ch ành ph à: (1) Ch c phí s v - àng Ngoài ra, mô hình còn xem xét m trung thành c ên h ài lòng v òng àng 2.5.2 Các gi H 1-1: M Hài lòng c àng; H 1-2: M lòng c h gi , ài àng; TH: Nguy ình D 25 Lu H 1-3: M lòng c ài àng; H 1-4: M m nh ài lòng c àng; H 1-5: M ài lòng c àng; H 2-1 thành c ài lòng. .. còn chi ph ình th lòng trung ê bao s khách hàng (payment equity) (hình 2.6) TH: Nguy ình D 23 Ch m Lu Ch hàng hóa D t D tr Hài long khách hàng Hình th thuê bao Giá c Hình 2.6: Ngu giá m ài lòng c àng s va, 2004 ( 2.5 Mô hình nghiên c à các gi 2.5.1 Mô hình nghiên c D ào các nghiên c ã êu th ình bày lòng trung thành khách hàng s th hình d àn Qu à trên lãnh à ctg., (2004), c ài lòng và lòng trung thành... ý r ài lòng c êu dùng trong vi ãn chính êu dùng s àm hàng b à khách hàng c nh Hay nói cách khác, m k ãn là s 3m ênh l à ãn sau: N N c ài lòng N c Nh khách hàng c ài lòng vì nh trung thành v àng này không nh à còn tuyên truy v kinh nghi v à làm cho k ùh ào vi àm vui lòng khách hàng b ì TH: Nguy ình D 18 h gl Lu àr àng còn nhi ì h T ên c mãn c ãn c àng: nghiên c ìm bi c S ãn c àng chính là s ài lòng, ... không ch ài lòng chung mà còn b v ào c lòng trung thành c àng àng,…(hình 2.5) Ch v Hài lòng khách hàng Trung thành khách hàng Chi phí chuy và các y Rào c chuy TH: Nguy ình D 22 Hình 2.5: Lòng trung thành c Ngu Lu àng s àn Qu M ài lòng kh ành ph Ch àng ành ph Rào c hòa m Chi phí ìm hi M à cung c à cung c Trong m à (5) àng ên c ìm ài lòng chung l à: (1) Ch à (5) Giá c Theo tác gi ày thì m ài lòng không... khuy àm tho ; Quá ên khi ti àng c ãi cho thuê bao tr ;D ; ình ; Các th khách hang Lòng trung thành c àng: àng có ti Khách hàng có s òng gi hi tr Khi l m ì Viettel có ph às ên hay không; Khách hàng có ý ình khuy khác m êu chu v M sau khi quy Nhu c khách hàng: ình thành s ãn c àng; Kh trong t Nh àx nh àng; Các y ãn khách hàng t TH: Nguy ình D ãi ... có m ùh l ê,… ành cho gi nhi ào web, checkmail,… àm v à ngày càng phát tri à lãnh c à ãn và s ãn khách hàng Nh nh ào c chính là lý do hình thành mc àng ? ãn khách hàng t ài: “ ÀI LÒNG C KHÁCH HÀNG S C 1.2 M NG TR L” êu nghiên c ãn c àng s nh giá l àng quí Vì v êu c ài này nh à: ãn c sau c àm th ãn khách hàng àng v TH: Nguy ình D 4 Lu trung thành c tr 1.3 à ph ên c D ùm ã là m 1 t i Vi ê bao Hi ã C òa... c àng 2.3.6 Trung thành khách hàng mua l êu dùng và hành vi l l n ùng m êu th ãn hi ù có nh ên ngoài TH: Nguy ình D 20 Có ba cách ti Lu n khi nghiên c lòng lòng lòng trung thành khách hàng theo hành vi hay tích h ên (Oh, 1995) Vi à hành vi s ên m thuy êng v lòng ên c òng trung thành sau này Trong ho àng m tr s ên vi à nghiên c th hi àng hi ì hi ì chi phí ho ào t trì l àh à ti lòng trung thành t àng... Th k àng; Th c ng gì ã cam à gi àng; Th c hi Thông báo cho khách hàng bi õ khi nào d hi 3 òng giúp àng và cung c Cung c nhân viên; S òng g quy các yêu c àng c ên; Nhanh chóng gi àng 4 àc S ên và kh ên; S khách hàng khi giao d t ên; ên ngay ên 5 c ã nh àng c Trình ên; S l àng C Doanh nghi nhân khách hàng; Nhân viên th TH: Nguy ình D 14 khách hàng; S Lu ên v nhu c Doanh nghi àng; àng là trên h v d àm... thành s d ình v au khi h y ành ph ày là: 1 Tin c ên kh th ùh ên 2 ên s ph hv às àng c ên àng 3 ên trình d ên giao d àng, nhân viên tr th 4 Ti àng cho khách hàng ti à gi àng 5 L thi ên cung cách ph à thân àng 6 Thông tin (Communicati khách hàng b àng hi àl v th 7 Tín nhi cho h ên kh ào doanh nghi òng tin cho khách hàng, làm ày th ên tu ên d tr 8 àng an toàn cho khách TH: Nguy ình D 12 hàng th Lu àn v thông... thành c ài lòng c àng s àng; 2.6 Tóm t ình nên ch àng Có nhi ình t ài lòng c hình này bao g ch ành ph àm ành ph ùy thu này có th ình d ìv òi h à các thành ph om ình hu ùh Các nhà nghiên c òng trung thành c l khách hàng c , có khá nhi gi ên c ài lòng ài lòng và lòng trung thành c hàng Dù v ày Tuy nhiên, các nhà nghiên c v ì các mô ài lòng v òng trung thành c àng TH: Nguy ình D 26 Lu THI ÊN C 3.1 D ào . t thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 K t qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 4.3 ánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chun đánh giá thang đo 46 4.3.2 ánh giá thang. vi dch v di đng tr sau ca Viettel.  Xác đnh các yu t quan trng làm tha mãn khách hàng.  ánh giá ca khách hàng v u đim và nhc đim ca dch v di đng tr sau Viettel. H. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL LUN VN THC

Ngày đăng: 18/05/2015, 05:48

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w