Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 131 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
131
Dung lượng
1,07 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – Nm 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: Nguyn Vn Ngãi TP.H Chí Minh – Nm 2009 LI CM N Trong quá trình nghiên cu và thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc s giúp đ t rt nhiu ngi. Vì vy, trang đu tiên trong lun vn tt nghip tôi dành đ vit nhng li cm n chân thành ca mình đn tt c mi ngi. Trc ht, em xin chân thành cm n quý thy cô khoa Qun tr kinh doanh trng i hc kinh t đã truyn đt cho em nhng kin thc b ích trong sut quá trình hc tp. Em xin cm n thy Nguyn Vn Ngãi, giáo viên hng dn khoa hc cho em thc hin đ tài tt nghip ca mình vi lòng nhit tâm, s tn ty đy trách nhim. Tôi xin cm n Ban giám đc, cán b công nhân viên ca Tng công ty vin thông Quân đi (Viettel) đã giúp đ tôi trong công tác nghiên cu, kho sát và thu thp d liu thc t ca đn v và khách hàng. Cui cùng, tôi gi li cm n đn gia đình, nhng ngi đã giúp đ, đng viên tôi rt nhiu trong quá trình tôi thc hin lun vn tt nghip ca mình. Mt ln na, tôi xin chân thành cm n tt c mi ngi Nguyn ình Dng LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng đây là công trình nghiên cu ca tôi, có s h tr t Thy hng dn và nhng ngi tôi đã cm n. Các ni dung nghiên cu và kt qu trong đ tài này là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt c công trình nào. TP.HCM, ngày 17 tháng 09 nm 2009 Tác gi Nguyn ình Dng MC LC .CHNG 1: PHN M U 1 1.1 C s hình thành đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.4 Qui trình và phng pháp thc hin 4 1.5 Kt cu đ tài 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v 6 2.2 Ch t lng dch v 6 2.2.1 Khái nim 6 2.2.2 o lng cht lng dch v 7 2.3 Mô hình cht lng dch v 8 2.3.1 Mô hình nm khong cách cht lng dch v 8 2.3.2 Thành phn cht lng dch v 11 2.3.3 Thang đo cht lng dch v 14 2.3.4 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 16 2.3.5 Phân bit cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 19 2.3.6 Trung thành khách hàng 19 2.4 Các mô hình nghiên cu trc 20 2.5 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt 23 2.5.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 23 2.5.2 Các gi thuyt ban đu 24 2.6 Tóm tt chng 2 25 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 26 3.1 Phng pháp nghiên cu 26 3.2 Thông tin mu nghiên cu 26 3.2.1 Nhu cu thông tin 26 3.2.2 Nghiên c u s b và nghiên cu đnh lng 28 3.3 Thit k mu và chn mu 30 3.4 Phng pháp và công c thu thp thông tin 31 3.4.1 Phng pháp thu thp d liu 31 3.4.2 Công c thu thp thông tin 32 3.4.3 Các giai đon thit k bng câu hi 35 3.4.4 Tóm tt các thang đo 36 4.1 K t qa thu thp d liu 37 4.2 Mô t mu nghiên cu 37 4.2.1 Phân b mu theo đ tui và gii tính 37 4.2.2 Phân b mu theo trình đ và ngh nghip 38 4.2.3 Thu nhp ca khách hàng 39 4.2.4 Thông tin dn đn khách hàng quyt đnh s dng dch v tr sau 40 4.2.5 Mt s thông tin liên quan đn đc tính s dng di đng ca khách hàng. 41 4.2.6 K t qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v 42 4.2.7 Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 K t qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 4.3 ánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chun đánh giá thang đo 46 4.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 47 4.3.3 ánh giá thang đo bng phân tích nht t EFA 48 4.4 Phân tích hi quy 52 4.7 ánh giá cht lng dch v di đng tr sau ca Viettel 57 4.7.1 Dch v hot đng 57 4.7.2 Dch v giá tr gia tng 58 4.7.3 Cht lng mng li 59 4.7.4 Cc phí s dng 59 4.7.5 Chm sóc khách hàng 60 CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 63 5.1 Kt lun 63 5.2 Ki n ngh 64 5.3 Mt s hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 68 TÀI LIU THAM KHO 70 PH LC 1: GII THIU V TNG CÔNG TY VIN THÔNG QUÂN I 73 I. Gii thiu chung v Tng Công ty Vin thông Quân đi 73 II. Nhng mc son lch s v s ra đi 73 III. Nhng s kin ni bt v phát trin dch v 75 PH LC 2: LNH VC KINH DOANH & THÀNH TU 78 PH LUC 3: PHÁT TRIN KINH DOANH 84 PH LC 4: MÔ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 PH LC 5: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 87 PH LC 6: BNG MÃ HÓA BIN 93 PH LC 7: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL 95 PH LC 8: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 PH LC 9: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG 104 PH LC 10: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU (vi 22 bin quan sát ban đu) 106 PH LC 11: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU (sau khi loi 2 bin: C105km, C107kn) 111 PH LC 12: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 115 PH LC 13: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI 117 PH LC 14: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI (Sau khi loi bin F5) 120 DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 3.1: Tóm tt các thang đo Error! Bookmark not defined. Bng 4.1: Phân b mu theo gii tính và đ tui Error! Bookmark not defined. Bng 4.2: Phân b mu theo trình đ hc vn và ngh nghip Error! Bookmark not defined. Bng 4.3: Phân b mu theo thu nhp ca khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 4.4: Thông tin dn đn khách hàng quyt đnh s dng dch v Error! Bookmark not defined. Bng 4.5: Mc cc s dng bình quân hàng tháng và các hình thc thanh toán cc Error! Bookmark not defined. Bng 4.6: Kt qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v Error! Bookmark not defined. Bng 4.7: Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 4.8: Kt qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành Error! Bookmark not defined. Bng 4.9 Kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.10 Rút trích nhân t Error! Bookmark not defined. Bng 4.11 Kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.12: kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.14: Rút trích nhân t Error! Bookmark not defined. Bng 4.15: Ma trn h s hi quy s b Error! Bookmark not defined. Bng 4.16: Ma trn h s hi quy phù hp Error! Bookmark not defined. Bng 4.16: Dch v hot đng Error! Bookmark not defined. Bng 4.17: Dch v giá tr gia tng Error! Bookmark not defined. Bng 4.18: Cht lng mng li Error! Bookmark not defined. Bng 4.18: Cc phí s dng Error! Bookmark not defined. Bng 4.19: Chm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 5.1: ba yu t quan trng nht khi s dng tr sau Error! Bookmark not defined. Bng 5.2: kt qu tng hp ý kin đóng góp ca khách hàng Error! Bookmark not defined. DANH MC CÁC HÌNH V, TH Hình 2.1: S hình thành mc k vng ca khách hàng Error! Bookmark not defined. Hình 2.2 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! Bookmark not defined. Hình 2.3: Các nhân t quyt đnh đn cht lng dch v đc nhn thc bi khách hàng ca Parasuraman và các cng s Error! Bookmark not defined. Hình 2.4: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th Error! Bookmark not defined. Hình 2.5: Lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng Error! Bookmark not defined. Hình 2.6: ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng Error! Bookmark not defined. Hình 2.7: Mô hình nghiên cu đ ngh Error! Bookmark not defined. H Kinh T TP.HCM 1 Lun vn thc s Kinh T TH: Nguyn ình Dng .CHNG 1: PHN M U 1.1 C s hình thành đ tài Marketing – Chính là các hot đng ca con ngi hng đn vic tha mãn nhu cu và c mun thông qua các tin trình trao đi. Do đó, vic nm bt các yu t là cho khách hàng tha mãn là mt trong nhng chìa khóa giúp cho các công ty m rng cánh ca th trng. Khi mà các trit lý kinh doanh ngày nay đã thay đi, đ nâng cao li th cnh tranh, các công ty đã chuyn đnh hng t ly sn xut làm trng tâm sang ly khách hàng làm trng tâm “Tha mãn ti đa nhu cu ca khách hàng” tr thành mc tiêu ti thng ca các công ty, phân phi nhng tha m ãn ca khách hàng mt cách hiu qa hn các đi th cnh tranh, đó là nn tng vng chc giúp cho công ty thành công trên thng trng. c bit trong th trng dch v vin thông di đng hin nay Vit Nam, mt trong nhng th trng có tc đ tng trng rt cao trong my nm qua do yu t cnh trnh, kinh t chính tr phát trin nhanh và n đnh có rt nhiu công ty, doanh nghip, cá nhân có nhiu c hi kinh doanh n nên làm ra nhu cu s dng dch v đin thoi di đng ging nh là mt nhu cu thit yu. Các công ty cung cp dch v vin thông cnh tranh nhau ngày mt gay gt hn. Vic tìm kim khách hàng đã khó, làm sao khách hàng có đc nim tin, hãnh din và n tng đi vi dch v di đng tr sau ca Viettel càng khó hn. Vì th vic tp trung làm tha mãn khách hàng tt hn công ty s càng có nhiu li th cnh tranh hn so vi các nhà cung cp dch v khác trên th trng. Hành vi ca ngi mua không bao gi đn gin, vic hiu và vn dng nó là mt trong nhng nhim v quan trng ca marketing. c bit [...]... hv Hài lòng khách hàng H 2-1 Trung thành khách hàng H 1-4 D ho H 1-5 khách hàng Hình 2.7: Mô hình nghiên c - Ch ành ph à: (1) Ch c phí s v - àng Ngoài ra, mô hình còn xem xét m trung thành c ên h ài lòng v òng àng 2.5.2 Các gi H 1-1: M Hài lòng c àng; H 1-2: M lòng c h gi , ài àng; TH: Nguy ình D 25 Lu H 1-3: M lòng c ài àng; H 1-4: M m nh ài lòng c àng; H 1-5: M ài lòng c àng; H 2-1 thành c ài lòng. .. còn chi ph ình th lòng trung ê bao s khách hàng (payment equity) (hình 2.6) TH: Nguy ình D 23 Ch m Lu Ch hàng hóa D t D tr Hài long khách hàng Hình th thuê bao Giá c Hình 2.6: Ngu giá m ài lòng c àng s va, 2004 ( 2.5 Mô hình nghiên c à các gi 2.5.1 Mô hình nghiên c D ào các nghiên c ã êu th ình bày lòng trung thành khách hàng s th hình d àn Qu à trên lãnh à ctg., (2004), c ài lòng và lòng trung thành... ý r ài lòng c êu dùng trong vi ãn chính êu dùng s àm hàng b à khách hàng c nh Hay nói cách khác, m k ãn là s 3m ênh l à ãn sau: N N c ài lòng N c Nh khách hàng c ài lòng vì nh trung thành v àng này không nh à còn tuyên truy v kinh nghi v à làm cho k ùh ào vi àm vui lòng khách hàng b ì TH: Nguy ình D 18 h gl Lu àr àng còn nhi ì h T ên c mãn c ãn c àng: nghiên c ìm bi c S ãn c àng chính là s ài lòng, ... không ch ài lòng chung mà còn b v ào c lòng trung thành c àng àng,…(hình 2.5) Ch v Hài lòng khách hàng Trung thành khách hàng Chi phí chuy và các y Rào c chuy TH: Nguy ình D 22 Hình 2.5: Lòng trung thành c Ngu Lu àng s àn Qu M ài lòng kh ành ph Ch àng ành ph Rào c hòa m Chi phí ìm hi M à cung c à cung c Trong m à (5) àng ên c ìm ài lòng chung l à: (1) Ch à (5) Giá c Theo tác gi ày thì m ài lòng không... khuy àm tho ; Quá ên khi ti àng c ãi cho thuê bao tr ;D ; ình ; Các th khách hang Lòng trung thành c àng: àng có ti Khách hàng có s òng gi hi tr Khi l m ì Viettel có ph às ên hay không; Khách hàng có ý ình khuy khác m êu chu v M sau khi quy Nhu c khách hàng: ình thành s ãn c àng; Kh trong t Nh àx nh àng; Các y ãn khách hàng t TH: Nguy ình D ãi ... có m ùh l ê,… ành cho gi nhi ào web, checkmail,… àm v à ngày càng phát tri à lãnh c à ãn và s ãn khách hàng Nh nh ào c chính là lý do hình thành mc àng ? ãn khách hàng t ài: “ ÀI LÒNG C KHÁCH HÀNG S C 1.2 M NG TR L” êu nghiên c ãn c àng s nh giá l àng quí Vì v êu c ài này nh à: ãn c sau c àm th ãn khách hàng àng v TH: Nguy ình D 4 Lu trung thành c tr 1.3 à ph ên c D ùm ã là m 1 t i Vi ê bao Hi ã C òa... c àng 2.3.6 Trung thành khách hàng mua l êu dùng và hành vi l l n ùng m êu th ãn hi ù có nh ên ngoài TH: Nguy ình D 20 Có ba cách ti Lu n khi nghiên c lòng lòng lòng trung thành khách hàng theo hành vi hay tích h ên (Oh, 1995) Vi à hành vi s ên m thuy êng v lòng ên c òng trung thành sau này Trong ho àng m tr s ên vi à nghiên c th hi àng hi ì hi ì chi phí ho ào t trì l àh à ti lòng trung thành t àng... Th k àng; Th c ng gì ã cam à gi àng; Th c hi Thông báo cho khách hàng bi õ khi nào d hi 3 òng giúp àng và cung c Cung c nhân viên; S òng g quy các yêu c àng c ên; Nhanh chóng gi àng 4 àc S ên và kh ên; S khách hàng khi giao d t ên; ên ngay ên 5 c ã nh àng c Trình ên; S l àng C Doanh nghi nhân khách hàng; Nhân viên th TH: Nguy ình D 14 khách hàng; S Lu ên v nhu c Doanh nghi àng; àng là trên h v d àm... thành s d ình v au khi h y ành ph ày là: 1 Tin c ên kh th ùh ên 2 ên s ph hv às àng c ên àng 3 ên trình d ên giao d àng, nhân viên tr th 4 Ti àng cho khách hàng ti à gi àng 5 L thi ên cung cách ph à thân àng 6 Thông tin (Communicati khách hàng b àng hi àl v th 7 Tín nhi cho h ên kh ào doanh nghi òng tin cho khách hàng, làm ày th ên tu ên d tr 8 àng an toàn cho khách TH: Nguy ình D 12 hàng th Lu àn v thông... thành c ài lòng c àng s àng; 2.6 Tóm t ình nên ch àng Có nhi ình t ài lòng c hình này bao g ch ành ph àm ành ph ùy thu này có th ình d ìv òi h à các thành ph om ình hu ùh Các nhà nghiên c òng trung thành c l khách hàng c , có khá nhi gi ên c ài lòng ài lòng và lòng trung thành c hàng Dù v ày Tuy nhiên, các nhà nghiên c v ì các mô ài lòng v òng trung thành c àng TH: Nguy ình D 26 Lu THI ÊN C 3.1 D ào . t thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 K t qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 4.3 ánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chun đánh giá thang đo 46 4.3.2 ánh giá thang. vi dch v di đng tr sau ca Viettel. Xác đnh các yu t quan trng làm tha mãn khách hàng. ánh giá ca khách hàng v u đim và nhc đim ca dch v di đng tr sau Viettel. H. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL LUN VN THC