Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - Nguyễn Đình Dũng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - Nguyễn Đình Dũng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: Nguyễn Văn Ngãi TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ từ nhiều người Vì vậy, trang luận văn tốt nghiệp dành để viết lời cảm ơn chân thành đến tất người Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt q trình học tập Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngãi, giáo viên hướng dẫn khoa học cho em thực đề tài tốt nghiệp với lịng nhiệt tâm, tận tụy đầy trách nhiệm Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc, cán công nhân viên Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) giúp đỡ công tác nghiên cứu, khảo sát thu thập liệu thực tế đơn vị khách hàng Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đến gia đình, người giúp đỡ, động viên tơi nhiều q trình tơi thực luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn tất người Nguyễn Đình Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình TP.HCM, ngày 17 tháng 09 năm 2009 Tác giả Nguyễn Đình Dũng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Qui trình phương pháp thực 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mô hình năm khoảng 2.3.2 Thành phần chất lượng d 2.3.3 Thang đo chất lượng dịch 2.3.4 Khái niệm thỏa mãn c 2.3.5 Phân biệt chất lượng dịch 2.3.6 Trung thành khách hàng 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề n 2.5.2 Các giả thuyết ban đầu 2.6 Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 3.2.1 Nhu cầu thông tin 3.2.2 Nghiên cứu sơ ngh 3.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu 3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 31 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 31 3.4.2 Công cụ thu thập thông tin 32 3.4.3 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 35 3.4.4 Tóm tắt thang đo 36 4.1 Kết qủa thu thập liệu 37 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi giới tính 37 4.2.2 Phân bố mẫu theo trình độ nghề nghiệp 38 4.2.3 Thu nhập khách hàng 39 4.2.4 Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ trả sau 40 4.2.5 Một số thông tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động khách hàng 41 4.2.6 Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.2.7 Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 Kết thống kê mơ tả thang đo lịng trung thành khách hàng 45 4.3 Đánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 46 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích tố EFA 48 4.4 Phân tích hồi quy 52 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trả sau Viettel 57 4.7.1 Dịch vụ hoạt động 57 4.7.2 Dịch vụ giá trị gia tăng 58 4.7.3 Chất lượng mạng lưới 59 4.7.4 Cước phí sử dụng 59 4.7.5 Chăm sóc khách hàng 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị 64 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 73 I Giới thiệu chung Tổng Công ty Viễn thông Quân đội 73 II Những mốc son lịch sử đời 73 III Những kiện bật phát triển dịch vụ 75 PHỤ LỤC 2: LĨNH VỰC KINH DOANH & THÀNH TỰU 78 PHỤ LUC 3: PHÁT TRIỂN KINH DOANH 84 PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 87 PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA BIẾN 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL 95 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 104 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (với 22 biến quan sát ban đầu) 106 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 111 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 115 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 117 PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) 120 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Tóm tắt thang đo Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn nghề nghiệp defined Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập khách hàng Bảng 4.4: Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ .Error! Bookmark not defined Bảng 4.5: Mức cước sử dụng bình quân hàng tháng hình thức tốn cước Bảng 4.6: Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ defined Bảng 4.7: Kết thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng defined Bảng 4.8: Kết thống kê mô tả thang đo lòng trung thành defined Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 4.10 Rút trích nhân tố Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 4.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 4.14: Rút trích nhân tố Bảng 4.15: Ma trận hệ số hồi quy sơ Bảng 4.16: Ma trận hệ số hồi quy phù hợp Bảng 4.16: Dịch vụ hoạt động Bảng 4.17: Dịch vụ giá trị gia tăng Bảng 4.18: Chất lượng mạng lưới Bảng 4.18: Cước phí sử dụng Bảng 4.19: Chăm sóc khách hàng Bảng 5.1: ba yếu tố quan trọng sử dụng trả sau Bảng 5.2: kết tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng defined DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sự hình thành mức kỳ vọng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman cộng Hình 2.4: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Hình 2.5: Lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Bookmark not defined Hình 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined ĐH Kinh Tế TP.HCM Luận văn thạc sĩ Kinh Tế CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Marketing – Chính hoạt động người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi Do đó, việc nắm bắt yếu tố cho khách hàng thỏa mãn chìa khóa giúp cho công ty mở rộng cánh cửa thị trường Khi mà triết lý kinh doanh ngày thay đổi, để nâng cao lợi cạnh tranh, công ty chuyển định hướng từ lấy sản xuất làm trọng tâm sang lấy khách hàng làm trọng tâm “Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” trở thành mục tiêu tối thượng công ty, phân phối thỏa mãn khách hàng cách hiệu qủa đối thủ cạnh tranh, tảng vững giúp cho công ty thành công thương trường Đặc biệt thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam, thị trường có tốc độ tăng trưởng cao năm qua yếu tố cạnh trạnh, kinh tế trị phát triển nhanh ổn định có nhiều cơng ty, doanh nghiệp, cá nhân có nhiều hội kinh doanh ăn nên làm nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động giống nhu cầu thiết yếu Các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh ngày gay gắt Việc tìm kiếm khách hàng khó, khách hàng có niềm tin, hãnh diện ấn tượng dịch vụ di động trả sau Viettel khó Vì việc tập trung làm thỏa mãn khách hàng tốt công ty có nhiều lợi cạnh tranh so với nhà cung cấp dịch vụ khác thị trường Hành vi người mua không đơn giản, việc hiểu vận dụng nhiệm vụ quan trọng marketing Đặc biệt TH: Nguyễn Đình Dũng TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 113 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 11.4 Component Matrix C82hd Dich vu gia tang hap dan C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la C83hi Dich vu gia tang huu ich C95sang Cua hang, dai ly sang C81pp Dich vu gia tang phong phu C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang C61song Vung phu song rong C71cach Cach tinh cuoc hop ly C72re Cuoc phi dam thoai re C62nghen It bi mang C63rot It bi rot song dang dam thoai C64thanh Chat luong am ro rang C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C101td De dang lien lac voi tong dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 11.5 Rotated Component Matrix C95sang Cua hang, dai ly sang C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la C82hd Dich vu gia tang hap dan C83hi Dich vu gia tang huu ich C81pp Dich vu gia tang phong phu C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen C63rot It bi rot song dang dam thoai C62nghen It bi mang C61song Vung phu song rong C64thanh Chat luong am ro rang C72re Cuoc phi dam thoai re C71cach Cach tinh cuoc hop ly TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 114 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot C101td De dang lien lac voi tong dai C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 11.6 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 115 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 12.2 Communalities C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel Extraction Method: Principal Component Analysis 12.3 Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis 12.4 Component Matrixa C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi Extraction Method: Principal Component Analysis TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 116 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 117 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 13.1 Variables Entered/Removed(b) Model F6, F3, F5, F4, F1, F2 a All requested variables entered b Dependent Variable: OS 13.2 Model Summaryb Model R 751 a a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, F2 b Dependent Variable: OS 13.3 ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, F2 b Dependent Variable: OS 13.4 Coefficientsa Model (Constant) a F1 F2 F4 TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 118 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế F3 F5 F6 a Dependent Variable: OS 13.5 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension a Dependent Variable: OS 13.6 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: OS TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 119 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 13.7 Charts TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 120 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) 14.1Variables Entered/Removedb Variables Model Entered F6, F3, F1, F4, a F2 a All requested variables entered b Dependent Variable: OS 14.2 Model Summaryb Model R 749 Square a a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: OS 14.3 ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: OS 14.4 Coefficientsa Model (Constant) F1 F2 TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 121 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế F4 F3 F6 a Dependent Variable: OS 14.5 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 1 a Dependent Variable: OS 14.6 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: OS TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 122 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 14.7 Charts TH: Nguyễn Đình Dũng ... Đánh giá chung mức độ trung thành khách hàng Phần 5: Kỳ vọng khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ di động trả sau Viettel Những ước muốn khách hàng dịch vụ di động trả sau; Xếp hạng dịch vụ di động. .. phần sau: Phần 1: Thông tin đặc tính sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel Khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác không; Khoảng thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel; Mức. .. lượng dịch vụ siêu thị Hình 2.5: Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động Bookmark not defined Hình 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động