Thành ph n ch t l ng m ng l i (ph l c 7.1): có h s Cronbach alpha = 0.669, ngoài ra bi n quan sát C65tin có h s t ng quan bi n t ng bé 0.227. Sau khi lo i bi n này, k t qu cho th y h s Cronbach alpha = 0.703 và các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nh v y thành ph n ch t l ng m ng l i ch còn l i 4 bi n đ c s d ng cho các phân tích ti p theo là: C61song, C62nghe, C63rot, C64thanh.
Thành ph n c c phí (ph l c 7.2): Có n m bi n quan sát C71cach, C72re, C73thuebao, C74sai và C75dvgt đ u đ c gi l i cho các phân tích ti p theo vì h s Cronbach alpha = 0.655 và các h s t ng quan bi n t ng đ u đ t yêu c u.
Thành ph n d ch v giá tr gia t ng (ph l c 7.3): T ng t , có h s Cronbach alpha = 0.841 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Vì v y, t t c các bi n quan sát c a thành ph n này đ u đ c gi l i cho các phân tích ti p theo.
Thành ph n d ch v ho t đ ng ( ph l c 7.4): có h s Cronbach alpha = 0.69, trong đó có ba bi n C91gio, C92qt, C93camket có h s t ng quan bi n t ng r t bé. Vì v y ba bi n này s b lo i, sau khi lo i ba bi n này, Croabach alpha c a thành ph n này t ng lên 0.75. Nh v y, thành ph n này còn l i 4 bi n quan sát C94kenh, C95sang, C96dd và C97cn đ c s d ng cho các phân tích ti p theo.
Thành ph n ch m sóc khách hàng ( ph l c 7.5): có h s Cronbach alpha = 0.714, trong khi đó bi n quan sát c106td có h s t ng quan bi n t ng r t bé b ng 0.297. Vì v y bi n quan sát này s b lo i, sau khi lo i bi n này thì h s Cronbach alpha = 0.71 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u l n h n 0.3. Vì v y, t t c các bi n quan sát này đ u đ c s d ng cho các b c phân tích ti p theo.
Thang đo lòng trung thành khách hàng (ph l c 9): Có h s Cronbach alpha = 0.692, ngoài ra h s t ng quan bi n t ng c a bi n quan sát C114tt=0.276 nh h n 0.3 s b lo i. K t qu đánh giá cho b n bi n còn l i (C111tt, C112tt, C113tt, C115tt) có Cronbach alpha = 0.754 và các h s t ng quan bi n t ng đ u th a mãn yêu c u (l n h n 0.3).