Qua b c phân tích Cronbach alpha, m t s bi n quan sát đã b lo i b đ đ m b o đ tin c y cho các thang đo. Nh ng các thang đo này đ c t ng h p t nhi u mô hình nghiên c u khác nhau và đ c s d ng t i các vùng lãnh th khác nhau. H n n a, m t s bi n quan sát c a các thành ph n l i có m t s đi m t ng đ ng. Vì v y, c n ti n hành đánh giá chung qua b c phân tích nhân t EFA nh m đ m b o giá tr phân bi t cho các thang đo.
4.3.3.1 EFA cho thang đo ch t l ng d ch v
K t qu Cronbach alpha cho th y có 22 bi n quan sát đo l ng ch t l ng dch v di đ ng tr sau c a Viettel th a mãn yêu c u v đ tin c y alpha. Vì v y, 22 bi n quan sát này c a thang đo này đ c ti p t c đánh giá b ng EFA. K t qu EFA đ c trình bày t i ph l c 10.
S d ng ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax khi phân tích factor cho 22 bi n quan sát.
B ng 4.9 Ki m đ nh KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .805 Approx. Chi-Square 1620.934
df 253
Bartlett's Test of Sphericity
K t qu ki m đ nh Baratlett’s cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i t ng quan v i nhau (Sig.=0.000), đ ng th i h s KMO=0.805 ch ng t phân tích
nhân t cho vi c nhóm các bi n này l i v i nhau là thích h p. B ng 4.10 Rút trích nhân t
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Varia nce Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % 1 6.01 26.1 26 6.014 26.1 26.1 3.488 15.164 15.164 2 2.39 10.4 37 2.387 10.4 36.5 2.871 12.482 27.646 3 1.82 7.9 44 1.816 7.9 44.4 2.279 9.909 37.555 4 1.4 6.07 50 1.395 6.07 50.5 2.162 9.4 46.955 5 1.17 5.08 56 1.168 5.08 55.6 1.772 7.704 54.659 6 1.1 4.79 60 1.101 4.79 60.4 1.31 5.694 60.353
K t qu EFA cho th y có n m y u t t đ c trích t i eigenvalues là 1.1 và
ph ng sai trích là 60,353%. Nh v y ph ng sai trích đ t yêu c u, tuy nhiên, các bi n C105km, C107kn (thành ph n ch m sóc khách hàng) có tr ng s t i không đ t
yêu c u (<0.45) (ph l c 10). Vì v y các bi n này b lo i.
Sau khi lo i các bi n C105km, C107kn, EFA c ng trích đ c sáu y u t t i eigenvalues là 1.1 và ph ng sai trích đ c là 62.878% (ph l c 11), t c là kh
n ng s d ng sáu nhân t này đ gi i thích cho 20 bi n quan sát là 62.878% v i k t
qu ki m đ nh Bartlett’s nh sau:
B ng 4.11 Ki m đ nh KMO and Bartlett's Test
Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel sau khi đánh giá s b bao g m sáu thành ph n và 20 bi n quan sát. C th nh sau:
1. Nhân t th nh t bao g m n m bi n quan sát: C a hàng và đ i lý Viettel sang
tr ng, các hình th c thu c c đa d ng, phong cách ph c v chuyên nghi p, H
th ng c a hàng và đ i lý r ng kh p, ch m sóc khách hàng c a công ty chu đáo m i
l . t tên cho nhân t này là d ch v ho t đ ng ký hi u là F1.
2. Nhân t th hai bao g m b n bi n quan sát: D ch v gia t ng h p d n, d ch v gia t ng h u ích, d ch v gia t ng phong phú, d ch v gia t ng đ c c p nh t và nâng c p th ng xuyên; có n i dung liên quan đ n các d ch v gia t ng tr sau c a Viettel nên đ t tên cho nhân t này là d ch v gia t ng ký hi u là F2.
3. Nhân t th ba bao g m b n bi n quan sát: Ít b r t sóng khi đang đàm tho i, ít b
ngh n m ng, vùng ph sóng r ng, ch t l ng âm thanh rõ ràng; có n i dung liên
quan đ n ch t l ng m ng l i c a d ch v di đ ng tr sau Viettel nên đ t tên cho nhân t này là ch t l ng m ng l i ký hi u là F3.
4. Nhân t th b n bao g m b n bi n quan sát: c c phí đàm tho i r , cách tính c c h p lý, c c các d ch v gia t ng r , quá trình tính c c ít x y ra sai sót; có
n i dung liên quan đ n c c phí c a d ch v di đ ng tr sau c a Viettel nên đ t tên cho nhân t này là c c phí ký hi u là F4.
5. Nhân t th n m bao g m hai bi n quan sát: D dàng liên l c v i t ng đài và nhân viên gi i đáp t n tình các th c m c; có n i dung liên quan đ n t ng đài h tr khách hàng khách hàng khi c n thi t, đây là nhân t thay đ i c u trúc mô hình nghiên c u đ ngh . Nên đ t tên cho nhân t này là t ng đài h tr ký hi u là F5.
6. Nhân t th 6 bao g m hai bi n quan sát: C c thuê bao 59.000 /tháng là h p lý và nhân viên c a hàng, BHTT t ra l ch s nhã nh n; liên quan đ n h u bán hàng và ch m sóc khách hàng nên đ t tên nhân t này là ch m sóc khách hàng ký hi u
là F6.
Nh v y, k t qu phân tích nhân t có 6 nhân t tác đ ng đ n ch t l ng dch v di đ ng tr sau c a Viettel. V y 6 nhân t này có m i t ng quan đ n s hài lòng c a khách hàng hay không ? và t ng nhân t có m c nh h ng nh th nào đ i v i s hài lòng c a khách hàng ? v n đ này s đ c phân tích trong ph n phân tích h i quy.
4.3.3.2 EFA cho thang đo s hài lòng khách hàng
K t qu Cronbach alpha cho th y 4 bi n đo l ng c a thành ph n th a mãn yêu c u v đ tin c y alpha. Vì v y, 4 bi n quan sát này c a thang đo đ c ti p t c đánh giá b ng EFA. K t qu EFA đ c trình bày t i ph l c 12.
K t qu ki m đ nh Barlett’s cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i t ng quan v i nhau (sig = 0.000), đ ng th i h s KMO = 0.739 ch ng t phân tích nhân t cho vi c nhóm các bi n này l i v i nhau là thích h p.
B ng 4.12: ki m đ nh KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .739 Approx. Chi-Square 146.977
df 6
Bartlett's Test of Sphericity
B ng 4.14: Rút trích nhân t
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.166 54.146 54.146 2.166 54.146 54.146
2 .718 17.962 72.108
3 .624 15.593 87.701
4 .492 12.299 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
S d ng ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép
xoay Varimax khi phân tích factor cho 4 bi n quan sát. K t qu EFA cho th y có
m t y u t đu c trích t i eigenvalue là 2.166 và ph ng sai trích đ c là 54,146%.
Nh v y, ph ng sai trích đ t yêu c u. Do đó các bi n quan sát c a thang đo này
đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.