3.2.2.1 Nghiên c u s b :
Nh đã trình bày ch ng 2, thang đo ch t l ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel đ c xây d ng trên n n t ng thanh đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tuy nhiên, thang đo SERVPERF mang tính ch t t ng quát và tùy vào các lo i hình dch v hay môi tr ng kinh doanh mà các thành ph n trong thang đo này có th gi ng hay không gi ng nhau. Vì v y, khi áp d ng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel, c n có m t s đi u ch nh cho phù h p h n.
Do đó, b c đ u tiên là hi u ch nh thang đo ch t l ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel. B c nghiên c u này đ c th c hi n b ng hình th c th o lu n tay đôi trên dàn bài so n s n. N i dung th o lu n s đ c ghi nh n, t ng h p và là c s cho vi c đi u ch nh, b sung các bi n quan sát trong thang đo.
Ngoài ra, các thang đo khác nh giá c c s d ng, s hài lòng và lòng trung thành khách hàng c ng đ c hi u ch nh b c nghiên c u này.
Các thông tin c n thu th p khi th o lu n tay đôi g m:
- Xác đ nh các thành ph n ch t l ng d ch v di đ ng tr sau;
- Xác đ nh k v ng c a khách hàng khi s d ng d ch v di đ ng tr sau;
- G i ý và b sung các thành ph n ch t l ng d ch v (nh ng thành ph n khách hàng ch a đ c p đ n) tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng (d a vào thang đo SERVPEF).
- Xác đ nh các y u t chi phí mà khách hàng quan tâm khi s d ng d ch v . - Các hình th c thu c c tr sau c a Viettel.
i t ng ph ng v n:
Ph ng v n 5 chuyên gia có chuyên môn sâu v l nh v c d ch v thông tin di đ ng.
Ph ng v n 10 ch th đ i di n cho các nhóm đ i t ng khách hàng s d ng dch v di đ ng tr sau c a Viettel đã s d ng t 6 tháng tr lên.
K t qu c a nghiên c u đ nh tính này c ng v i nh ng thông tin th c p là c s đ xây d ng b ng câu h i dùng cho nghiên c u chính th c. Tuy nhiên, tr c khi kh o sát chính th c, s tham kh o ý ki n các chuyên gia trong nghành và ti n hành ph ng v n th v i m t s đ i t ng khách hàng.
3.2.2.2 Nghiên c u đ nh l ng
ây là giai đo n nghiên c u chính th c nh m thu th p d li u t khách hàng thông qua b ng câu h i. D a trên các thông tin đ c thu th p trong ph n nghiên c u đ nh tính, giai đo n này ch y u là ph ng v n khách hàng đã s d ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel nh m xác đ nh m c đ th a mãn c a h , đo l ng m c đ trung thành c a khách hàng, đ ng th i tìm hi u nhu c u và mong mu n c a h đ i v i d ch v di đ ng tr sau c a Viettel.
Quá trình x lý d li u: D li u đ c làm s ch và x lý b ng ph n mêm SPSS 16.0. Sau đó, các thang đo s đ c đánh giá s b b ng hai công c (1) H s tin c y Cronbach alpha và (2) phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis). ánh giá l i thang đo và ki m đ nh l i các gi thuy t c a mô hình nghiên
Các ph ng pháp và công c thu th p thông tin các đ i t ng đ c ph ng v n trong giai đo n này s đ c trình bày c th trong ph n sau.