Nh m đ t đ c nh ng m c tiêu nghiên c u c a đ tài, danh m c các thông
tin c n thu th p và phân tích đ c xây d ng t p trung vào 3 v n đ chính:
M c đ hài lòng c a khách hàng: Thu th p thông tin v s th a mãn ho c
than phi n c a khách hàng đ i v i nh ng ph ng di n sau: Ch t l ng m ng l i
c a d ch v tr sau viettel, giá c c s d ng c a d ch v , thành ph n các d ch v gia t ng, các y u t liên quan đ n k n ng bán hàng c a nhân viên, các y u t v d ch
v t t ng đài, các ch ng trình khuy n mãi đ i v i d ch v tr sau cho khách hàng
đang s d ng, s thu n ti n trong giao d ch, các y u t v d ch v ch m sóc khách
và nh n tin nh n;Cách tính c c (block 6 giây + 1 giây); C c phí đàm tho i; Quá trình tính c c và c c phí thuê bao hàng tháng; C c phí các d ch v gia t ng; Dch v gia t ng phong phú, h p d n và h u ích; Dch v gia t ng đ c c p nh t và nâng c p th ng xuyên; Gi gi c làm vi c c a b ph n ti p xúc tr c ti p v i khách hàng; Qui trình làm vi c; H th ng kênh phân ph i; Các hình th c thu c c phí; D dàng liên l c v i t ng đài h tr khách hàng; Thái đ c a nhân viên khi ti p nh n khách hàng; Các dch v ch m sóc khách hàng c a công ty; Các ch ng trình khuy n mãi cho thuê bao tr sau đang ho t đ ng; Các th c gi i quy t khi u n i c a khách hang.
Lòng trung thành c a khách hàng:
Xác đ nh xem trong th i gian t i khách hàng có ti p t c s d ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel không; Khách hàng có s n lòng gi i thi u d ch v di đ ng tr sau c a Viettel cho b n bè hay ng i thân khi có c h i hay không; Khi l a ch n m ng di đ ng t i Vi t Nam thì Viettel có ph i là s l a ch n đ u tiên hay không; Khách hàng có ý đ nh đ i sang s thuê bao khách khi có ch ng trình khuy n mãi khác m nh h n hay không; Xác đ nh các tiêu chu n mà qua đó khách hàng quy t đ nh s d ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel; M c đ quan tr ng c a các y u t sau khi quy t đ nh s d ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel.
Nhu c u mong mu n c a khách hàng:
Xác đ nh các y u t chính hình thành s th a mãn c a khách hàng; Kh n ng đáp ng c a d ch v di đ ng tr sau c a Viettel trong t ng y u t quan tr ng đó; Nh ng đi u gây n t ng t t và x u cho khách hàng; Các y u t c n c i ti n ho c thay đ i nh m th a mãn khách hàng t t h n.