Sau khi phân tích các nhân t và ki m đ nh thang đo đã rút ra đ c 6 nhân t đ c l p và 1 nhân t ph thu c. Sáu nhân t đ c l p bi u hi n 6 thành ph n c a ch t l ng ph c v khách hàng c a d ch v di đ ng tr sau c a Viettel và m t nhân t
ph thu c là nhân t bi u hi n cho m c đ hài lòng c a khách hàng.
Theo mô hình lý thuy t đ ngh thì ch có 5 thành ph n đ c đ ngh , nh ng
qua phân tích th c t thì thêm m t y u t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng đó là t ng đài h i tr .
Mô hình lý thuy t gi thuy t r ng có m i quan h đ ng bi n gi a các nhân t đ c l p v i nhân t ph thu c, ngh a là khi m i m t thành ph n c a ch t l ng ph c
Trong th c ti n nhà qu n lý ph i quan tâm đ n t t c các m t c a ch t l ng qu n lý, tuy nhiên trong m t th i k hay trong m t s hoàn c nh nh t đ nh thì có th ch có m t s v n đ n i b t c n ph i quan tâm nhi u h n. Do v y trong nghiên c u này khi phân tích h i quy không mong mu n r ng t t c các thành ph n ch t l ng ph c v có h s quan h v i m c đ hài lòng c a khách hàng x p x nhau, mà c n thi t ph i ch có m t s ít thành ph n có h s quan h cao, th hi n đó là m t s ít thành ph n quan tr ng c n quan tâm h n trong th c t hi n t i.
tìm các h s quan h lý thuy t c a các nhân t đ c l p so v i nhân t ph thu c ta xác l p ph ng trình h i quy lý thuy t th hi n m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v v i m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng dch v di đ ng tr sau c a Viettel có d ng t ng quát nh sau:
Y = a + bX1 + cX2 + dX3 + fX4 + gX5 + hX6 + e Trong đó:
Y là bi n ph thu c, th hi n giá tr d đoán v m c hài lòng c a khách hàng.
a là h ng s c a ph ng trình h i quy b,c,d,f,g,h là các h s h i quy
e là ph n d (Residual)
Phân tích h i quy đ c th c hi n theo ph ng pháp đ a vào m t l t (Enter) có k t qu R Square = 0.564 và Adjusted R Square = 0.551 (ph l c 13), cho th y có m i t ng quan t ng đói m nh gi a bi n m c đ hài lòng c a khách hàng v i các bi t ch t l ng dch v di đ ng tr sau c a Viettel. Bi u đ phân tán cho th y có m i quan h có xu h ng theo đ ng th ng (ph l c 13.7).
Ki m nghi m F v i Sig F < 0,05 cho th y vi c s d ng mô hình h i quy tuy n tính đ tìm m i t ng quan gi a các y u t trên là thích h p (ph l c 13.3).
H s phóng đ i ph ng sai (VIF) t ng ng v i các bi n đ c l p đ u r t g n 1 và nh h n 10 nên mô hình không vi ph m hi n t ng đa c ng tuy n (ph l c 13.4).
Quan sát các h s Beta chu n hóa cho th y, các bi n F1, F2, F3, F4, F6 có m i quan h tuy n tính v i m c đ hài lòng c a khách hàng (Sig <0,05) (ph l c 13.4).
i v i nhân t F5 (t ng đài h tr khách hàng) thì không có ý ngha th ng kê (Sig = 0.194). B ng 4.15: Ma tr n h s h i quy s b Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig.
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 2.112 .245 8.632 .000 F1 .141 .032 .254 4.450 .000 .463 .301 .208 .672 1.489 F2 -.074 .034 -.129 -2.175 .031 .359 -.152 -.102 .626 1.596 F4 .269 .039 .392 6.913 .000 .589 .440 .323 .681 1.469 F3 .198 .033 .299 5.964 .000 .460 .389 .279 .872 1.147 F5 .033 .025 .071 1.302 .194 .317 .092 .061 .744 1.344 1 F6 .125 .033 .212 3.746 .000 .482 .257 .175 .683 1.464 a. Dependent Variable: OS Nh v y mô hình h i quy s b g m 6 bi n đ c l p nh h ng có ý ngh a th ng kê đ n 1 bi n ph thu c là không phù h p mà ch còn 5 bi n đ c l p nh h ng đ n bi n ph thu c. n đây ta xây d ng l i mô hình phù h p và ki m đ nh
nó đ rút ra k t lu n là 5 nhân t đ c l p trên có th t s nh h ng và m c đ quan tr ng c a t ng nhân t đ i v i bi n ph thu c nh th nào.
Sau khi ch y l i h i quy tuy n tính b i v i 5 nhân t (ph l c 14) cho th y các thông s đ u đ t ý ngh a th ng kê. Nh v y, ph ng trình h i quy đ c xác đ nh nh sau: M c đ hài lòng = 2.151 + 0.154X1 – 0.068X2 + 0.266X3 + 0.198X4 + 0.133X5 Trong đó: X1 là d ch v ho t đ ng X2 là d ch v giá tr gia t ng X3 là c c phí X4 ch t l ng m ng l i X5 ch m sóc khách hàng B ng 4.16: Ma tr n h s h i quy phù h p Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig.
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
(Constant) 2.151 .243 8.840 .000 F1 .154 .030 .277 5.102 .000 .463 .339 .239 .744 1.344 F2 -.068 .034 -.118 -2.018 .045 .359 -.141 -.095 .637 1.569 F4 .266 .039 .388 6.841 .000 .589 .435 .321 .683 1.465 F3 .198 .033 .299 5.951 .000 .460 .388 .279 .872 1.147 1 F6 .133 .033 .226 4.063 .000 .482 .276 .190 .709 1.411 a. Dependent Variable: OS
So sánh đ l n c a các h s Beta trong ph ng trình h i quy cho th y m c đ nh h ng c a các bi n đ c l p đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng đ c s p x p theo th t nh d n nh sau: C c phí (0.266), ch t l ng m ng l i (0.198), d ch v ho t đ ng (0.154), ch m sóc khách hàng (0.133), dch v giá tr gia t ng (-0.068). Nh v y, có s khác bi t v m c đ quan tr ng c a các bi n đ c l p khi s d ng riêng bi t và đ ng th i t t c các bi n đ c l p đ d báo m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel.
Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel sau khi ki m đ nh đ c xác đ nh nh sau:
Dch v ho t đ ng
1. C a hàng, đ i lý c a Viettel sang tr ng
2. Các hình th c thu c c đa d ng (c a hàng, P199, thu tr c ti p,…) 3. Phong cách ph c v chuyên nghi p
4. Dch v ch m sóc khách hàng c a công ty chu đáo và m i l . Dch v giá tr gia t ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Dch v gia t ng c a Viettel h p d n. 2. Dch v gia t ng h u ích.
3. Dch v gia t ng phong phú.
4. Dch v gia t ng đ c c p nh t và nâng c p th ng xuyên. Ch t l ng m ng l i
1. Ít b r i sóng khi đang đàm tho i. 2. Ít b ngh n m ng.
4. Ch t l ng âm thanh rõ rang. C c phí
1. C c phí đàm tho i r .
2. Cách tính c c h p lý (block 6 giây + 1 giây).
3. C c các d ch v gia t ng r .
4. Quá trình tính c c ít x y ra sai sót. Ch m sóc khách hàng
1. C c thuê bao 59.000 /tháng là h p lý.
2. Nhân viên c a hàng, BHTT t ra l ch s nhã nh n.