Thông tin đ c thu th p qua vi c ph ng v n tr c ti p, phóng v n viên s s d ng b ng câu h i đã đ c so n s n đ ph ng v n đ i t ng.
B ng câu h i đ c thi t k và ki m nghi m qua m t s giai đo n nh m đ m b o nh ng thông tin c n thi t thu th p đáng tin c y ph c v cho quá trình phân tích d li u.
Giai đo n 1: D a trên n n t ng các thông tin thu th p và các k t q a nghiên c u đ nh tính đ xây d ng b ng câu h i.
Giai đo n 2: ánh giá n i dung b ng câu h i b ng cách ki m tra m c đ hi u các câu h i, thông tin có đ đ tr l i các câu h i đó hay không, vi c đánh giá đ c th c hi n b ng cách ph ng v n th 20 khách hàng.
Giai đo n 3:Hi u ch nh l i các câu h i, sau đó xác đ nh c u trúc và hoàn t t b ng câu h i. Ph ng v n th l i m t vài khách hàng c ng nh m m c đích đánh giá b ng câu h i sau đó ti n hành ph ng v n r ng rãi.
Tuy nhiên, b ng câu h i s không đ c c u trúc theo t ng ph n rõ r t nh trên mà là các câu h i s đ c s p x p sao cho vi c tr l i c a khách hàng đ c đi theo m t dòng suy ngh liên t c và thu n ti n. Bên c nh đó b ng câu h i s đ c thi t k sao cho th i gian ph ng v n n m trong kho ng 15-20 phút. B i vì ng i đ c ph ng v n th ng r t b n r n v i công vi c, h ch ch p nh n cu c ph ng v n trong kho ng th i gian 20 phút.
Thang đo ch y u trong b ng câu h i là thang LIKERT đ đo l ng thái đ và m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v di đ ng tr sau c a Viettel.
Các câu h i s thu th p thông tin v nhu c u, mong c c a khách hàng c ng nh các y u t giúp khách hàng th a mãn t t h n, các thang đo danh đ nh s đ c
s d ng cho các câu h i còn l i. C u trúc b ng câu h i đ c trình bày tóm t t trong
b ng 3.1: D li u s đ c thu th p sau khi hi u ch nh và kh o sát th , đ c l y m u
thu n ti n và m t s chuyên gia v l nh v c này, nh m hi u ch nh b ng câu h i cho
phù h p v i m c tiêu, yêu c u và kh n ng h i đáp c a khách hàng.