Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ success

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MS: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP TÂN TẠO” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development CN: chi nhánh EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử GTTB: giá trị trung bình KCN: khu công nghiệp NH: ngân hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước NHTM: Ngân Hàng Thương Mại PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ 10 POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ 11 VN: Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình vẽ Trang Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 21 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 Biểu đồ Đồ thị 4.1: Tỷ lệ % ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 55 Bảng biểu Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hóa 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh giá hình ảnh, danh tiếng ngân hàng 41 Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo hài lòng 42 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.4: Kiểm định KMO 44 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 46 Bảng 4.9: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 4.10: Kết hồi qui 50 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 53 Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova 53 Bảng 4.13: So sánh ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 54 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN KCN Tân Tạo đặt trụ sở Phịng giao dịch khu công nghiệp Tân Tạo hay địa bàn quận Bình Tân tiếp giáp quận Bình Chánh, quận 11 Các địa điểm giao dịch Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo cịn gần khu cơng nghiệp như: Pounchen, Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân Tân Bình mở rộng – nơi có nhiều nhà máy, cơng ty Trong số cịn cơng ty chưa trả lương qua thẻ hay trả lương qua thẻ cho nhân viên khối văn phịng cịn cơng nhân chưa Đến thời điểm tháng 8/2013, quận Bình Tân có khoảng 8000 doanh nghiệp lớn nhỏ (Số liệu theo Cục thuế quận Bình Tân), riêng KCN Tân Tạo có 161 nhà máy, công ty (Theo Ban quản lý khu chế xuất khu cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh) với gần 70.000 công nhân, nhân viên…Nhưng số lượng doanh nghiệp trả lương qua thẻ Success Agribank KCN Tân Tạo 63 doanh nghiệp, chiếm 39% tổng số lượng doanh nghiệp khu công nghiệp Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đến thời điểm 15/9/2013 đạt số 25.453 thẻ, chưa 1/4 số lượng người lao động nội khu cơng nghiệp Tân Tạo Đó tính số lượng công nhân, nhân viên làm việc KCN Tân Tạo, chưa tính tới KCN lân cận dân cư, người lao động sinh sống làm việc gần địa điểm giao dịch chi nhánh Agribank KCN Tân Tạo Một số khiêm tốn cho thấy tiềm phát triển thị trường thẻ cho Agribank KCN Tân Tạo lớn Làm để khai thác hết tiềm thu hút khách hàng địa bàn vùng lân cận đăng ký mở thẻ, trì sử dụng thẻ câu hỏi lớn, toán mà nhân viên ban lãnh đạo Agribank KCN Tân Tạo quan tâm Luận văn đề cập cụ thể đến thẻ ghi nợ nội địa – Thẻ mang thương hiệu Success Agribank, mục tiêu ngân hàng chúng tơi trọng phát triển thẻ ghi nợ nội địa – loại thẻ phổ thông, dễ đăng ký sử dụng phù hợp với đại đa số khách hàng Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tất ngân hàng khác phát hành Hơn nữa, KCN Tân Tạo cịn có Ngân hàng khác hoạt động như: NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TÂY SÀI GÒN, NGÂN HÀNG TM CP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO Ngồi cịn có hàng chục ngân hàng khác phân bố gần KCN Tân Tạo như: ACB, HDBANK, MB, MARITIME BANK, SACOMBANK, ĐÔNG Á BANK, TECHCOMBANK, … Như vậy, có cạnh tranh liệt tranh giành thị phần thẻ Điều đặt thách thức lớn cho Agribank KCN Tân Tạo Việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng, tìm điểm mạnh, điểm yếu, tìm giải pháp khả thi để phát triển mảng dịch vụ thẻ trở nên cấp thiết Là nhân viên chi nhánh, nhận thức tầm quan trọng đó, tơi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Trước tiên luận văn khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank, mức độ quan trọng yếu tố nào? Sau đó, đo lường hài lịng khách hàng thẻ Success Và cuối hàm ý giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Mục tiêu nghiên cứu: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Hàm ý giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Success Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tân Tạo 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn liệu Dữ liệu điều tra sơ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định tính: điều chỉnh phát triển thang đo; điều tra thử; hồn chỉnh thang đo  Nghiên cứu thức: Kiểm tra độ tin cậy biến quan sát, kiểm định sơ EFA, chạy hồi qui Số liệu thu thập xử lý SPSS Kết cấu luận văn Bố cục gồm chương: Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý sách giải pháp Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm, phân loại cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện toán ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng toán rút tiền mặt ngân hàng máy rút tiền tự động (Nguyễn Minh Kiều, 2007, trang 1207) Trong Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam khái niệm thẻ toán quy định sau: “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ phân loại sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa thẻ quốc tế  Thẻ nội địa: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam  Thẻ quốc tế: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước  Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ mở tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phép nhận tiền gửi khơng kỳ hạn  Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ  Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vơ danh) Ngồi ra, phân loại theo cơng nghệ sản xuất có loại:  Thẻ khắc chữ (Embossing Card): dựa công nghệ khắc chữ nổi, thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ dễ bị giả mạo  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua , bộc lộ số nhược điểm: thông tin ghi thẻ khơng tự mã hố được, thẻ mang thông tin cố định, không gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hố, bảo mật thông tin… 79 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm, phân loại cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.1.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.2 Hoạt động lợi ích chủ thể tham gia q trình phát hành tốn thẻ 2.1.2.1 Chủ thẻ - Khách hàng 2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10 2.1.2.3 Ngân hàng toán thẻ 11 2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Các khái niệm 14 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa 14 2.2.1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hài lòng khách hàng 22 2.2.2 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 24 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 24 2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 80 2.2.2.3 Thu thập thông tin 31 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Nghiên cứu định tính 33 3.1.1 Thành lập thang đo nháp 33 3.1.2 Nghiên cứu sơ 37 3.1.3 Điều chỉnh – Thang đo thức 38 3.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.2.1 Kích thước mẫu : 40 3.2.2 Phân tích liệu 41 3.2.3 Mã hoá liệu 42 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 45 4.2 Kiểm tra độ tin cậy biến quan sát 48 4.3 Phân tích nhân tố 51 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 55 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 57 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 4.4.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.5 Phân tích Anova 62 4.6 So sánh ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 64 CHƯƠNG – HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 68 5.1 Yếu tố người 69 5.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên làm công tác thẻ 70 5.1.2.Thái độ, kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng 70 5.2 Hệ thống máy ATM 73 5.2.1 Số lượng, vị trí đặt 73 5.2.2 Chất lượng máy ATM 73 5.2.2.1 Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống 73 5.2.2.2 Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ 74 5.2.2.3 Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 74 5.3 Điểm chấp nhận thẻ 74 5.4 Chính sách loại phí 75 5.5 Thủ tục giao dịch 75 5.6 Giải pháp công nghệ sản phẩm so sánh với ngân hàng khác: 75 5.6.1 Chuyển đổi sang thẻ dùng công nghệ chip thông minh 76 5.6.2 Bổ sung giao dịch chuyển khoản Internet 76 5.6.3 Bổ sung thêm ngân hàng chuyển khoản hệ thống ATM 77 5.6.4 Đào sâu thị trường tiện ích 77 PHẦN KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Edwards Deming, 1982 Chất lượng, Năng suất Vị cạnh tranh Kotler, P (2001), Quản trị Marketing, tiếng Việt NXB Thống kê Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, Số tháng 3-2008, trang 24 – 26 Ngọc Quyết, 2013 Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng Thơng tin ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, số 286 tháng 7/2013, trang 9-10-11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê, trang 1207 – 1210 Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương, 2010 Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức Servqual Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 13, Số Q1 -2010, trang 63-65 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, “Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” Oxford University Press,2008 Oxford Pocket Dictionary Anh: Nhà xuất bản: Oxford University Tài liệu Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh tháng đầu năm, triển khai nhiệm vụ kinh doanh tháng cuối năm 2013 Agribank KCN Tân Tạo Viện ngôn ngữ học, 2010 Từ Ðiển Tiếng Việt Hà Nội: Nhà xuất Từ Điển Bách Khoa Tiếng Anh Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral intentions”, Journal of Marketing Reasearch, Vol 30, February, pp 7-27 Bitner, M.J & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994) Bitner, M.J (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol 54, April, pp 69-82 Cronin, J Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68 Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J (1994), Quality in service Maidenhead, McGraw Hill Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing 18, 4, 36-44 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988) , “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50 Phillip B Crosby, 1996 Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times New York: McGraw-Hill Schroeder, Roger G., 2003 “Operations management: Contemporary Concepts and Cases”, 2nd Ed., McGraw-Hill/Irwin V.A Zeithaml and M.J Bitner, 2000 Service Marketing Mc Graw Hill Websites: http://www.agribank.com.vn/ http://vi.wikipedia.org/ Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau thẻ ATM - Success Agribank gửi lại cho Xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bí mật phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! 1) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng thẻ ATM - Success Agribank KCN Tân Tạo tiêu chí đây: (khoanh trịn số chọn) Quy ước thang điểm đánh giá Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Mã TIÊU THỨC Hóa Hồn Khơng Bình Hài Hồn tồn hài thường lịng tồn khơng lòng hài hài lòng lòng PC PV Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5 Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ xác Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại Mẫu mã thẻ trông bắt mắt Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi 5 5 PC PV PC PV Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng HH HH HH3 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là cửa hàng, siêu thị…có HH4 đặt máy cà thẻ phục vụ cho việc tốn thẻ Agribank) Ngân hàng ln thực đắn cam kết với TC1 chủ thẻ Hệ thống ATM hoạt động thơng suốt, liên tục, bị rớt mạng TC2 hay hết tiền Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, TC3 toán hàng hóa dịch vụ…) TC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu sử dụng thẻ TT1 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện TT2 Thủ tục giao dịch dễ dàng TT3 Số tiền tối đa lần rút tiền (5.000.000đ) hợp lý 5 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn cá DC1 nhân chủ thẻ DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích chủ thẻ lên hết DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp DU1 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ DU2 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ chủ thẻ DU3 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ 24/24 5 5 5 5 5 Phí phát hành thẻ, rút tiền, phí chuyển khoản, G1 tốn…hợp lý, cạnh tranh (Agribank khơng thu phí thường niên) Có sách thu phí linh hoạt tùy đối tượng (ví dụ: G2 miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho công ty trả lương qua thẻ, sinh viên, học sinh trường học…) Ngân hàng thường xuyên có đợt khuyến miễn giảm G3 HA1 phí phát hành thẻ Ngân hàng ln giữ chữ tín chủ thẻ Success Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu HA2 ấn tượng Ngân hàng đầu cải tiến thẻ Success HA3 hệ thống ATM, trang thiết bị yếu tố có liên quan đến thẻ Success Anh (chị) có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM - HL1 Success Agribank không? Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ HL2 ATM - Success Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success HL3 Agribank không? 2) Trong loại thẻ Anh/Chị sử dụng loại thẻ nào? Anh/Chị đánh dấu Sau anh/chị vui lịng xếp thứ tự ưa thích giảm dần loại thẻ mà Anh/Chị đánh dấu (thích đánh số 1, giảm dần 2,3,4 ) Thẻ Anh/Chị Thứ tự ưa thích giảm dần Tên loại thẻ (trong thẻ sử dụng) sử dụng (x) Thẻ ATM mang thương hiệu Success Agribank Thẻ ATM NH Công thương Thẻ F@staccess NH Kỹ thương Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron NH Á Châu Thẻ ATM NH Sài gịn thương tín Thẻ ATM NH Đơng Á Thẻ ATM NH Đầu tư & Phát triển Thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Thẻ NH khác:………………………………………… 3) THƠNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau đây: Giới tính: …Nam Tuổi: …Nữ …18-25 …26-35 …36- 45 …trên 45 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) …< tr …2- tr …5.1- tr …7.1- tr …trên tr 4) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Thời gian sử dụng thẻ ATM Success Agribank KCN Tân Tạo : … < năm …2 năm - năm …1 năm - năm … > năm Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: …Tài - Ngân hàng …Cơ quan hành nghiệp …Chủ kinh doanh …Lao động tự …Sinh viên …Khác (ghi rõ………………………………………………………….) Trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ™ Giới tính Tần suất Tỷ lệ phần Giá trị tỷ lệ phần Tỷ lệ phần trăm tích lũy trăm trăm 83 43.5 43.5 43.5 108 56.5 56.5 100.0 191 100.0 100.0 Nam Nữ Tổng ™ Độ tuổi Tần suất Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi Tổng 27 111 39 14 191 Tỷ lệ phần trăm 14.1 58.1 20.4 7.3 100.0 Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy 14.1 58.1 20.4 7.3 100.0 14.1 72.3 92.7 100.0 ™ Thu nhập trung bình tháng Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy < tr 2.1 2.1 2.1 2-5 tr 69 36.1 36.1 38.2 5.1 - tr 50 26.2 26.2 64.4 7.1 - tr 38 19.9 19.9 84.3 > tr 30 15.7 15.7 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 ™ Thời gian sử dụng thẻ Tần suất Dưới năm đến năm đến năm Trên năm Tổng 24 50 24 93 191 Tỷ lệ phần trăm 12.6 26.2 12.6 48.7 100.0 Giá trị tỷ lệ phần trăm 12.6 26.2 12.6 48.7 100.0 Tỷ lệ phần trăm tích lũy 12.6 38.7 51.3 100.0 ™ Ngành nghề Tần suất Tài - ngân hàng Cơ quan hành nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Khác Tổng 13 27 27 89 31 191 Tỷ lệ Giá trị tỷ Tỷ lệ phần phần lệ phần trăm tích lũy trăm trăm 6.8 6.8 6.8 14.1 14.1 20.9 14.1 14.1 35.1 46.6 46.6 81.7 2.1 2.1 83.8 16.2 16.2 100.0 100.0 100.0 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Variance 4.939 18.998 18.998 4.939 18.998 18.998 3.182 12.237 12.237 2.912 11.199 30.197 2.912 11.199 30.197 2.381 9.158 21.395 2.472 9.507 39.704 2.472 9.507 39.704 2.244 8.632 30.027 2.305 8.867 48.571 2.305 8.867 48.571 2.235 8.597 38.624 1.699 6.533 55.104 1.699 6.533 55.104 2.234 8.592 47.216 1.634 6.284 61.388 1.634 6.284 61.388 2.121 8.158 55.374 1.326 5.099 66.487 1.326 5.099 66.487 2.105 8.096 63.470 1.088 4.185 70.672 1.088 4.185 70.672 1.872 7.202 70.672 822 3.163 73.835 10 771 2.964 76.800 11 671 2.579 79.379 12 628 2.416 81.795 13 581 2.235 84.030 14 556 2.138 86.168 15 466 1.792 87.960 16 413 1.587 89.548 17 398 1.532 91.080 18 364 1.399 92.479 19 346 1.330 93.809 20 311 1.197 95.005 21 302 1.162 96.167 22 255 981 97.148 23 236 906 98.054 24 191 736 98.790 25 170 656 99.446 26 144 554 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Phân tích hồi qui tuyến tính Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 4.2234 62418 191 PCPV 3.5497 59702 191 HH 4.1274 54884 191 TC 3.9738 62141 191 TT 3.4782 73704 191 DC 3.4607 70715 191 DU 4.1082 58533 191 G 3.8778 76638 191 HA 3.2984 70996 191 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 835 a 697 684 35097 2.040 a Predictors: (Constant), HA, DU, TT, DC, HH, G, PCPV, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.606 6.451 Residual 22.419 182 123 Total 74.024 190 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, DU, TT, DC, HH, G, PCPV, TC F 52.368 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1.459 357 PCPV 321 049 HH 137 TC Beta Tolerance VIF -4.087 000 307 6.559 000 760 1.316 051 120 2.659 009 813 1.230 283 050 282 5.614 000 661 1.513 TT 091 035 107 2.578 011 959 1.043 DC 103 038 116 2.700 008 896 1.116 DU 380 055 356 6.955 000 634 1.577 G 112 036 137 3.093 002 845 1.184 HA 057 036 065 1.583 115 992 1.009 a Dependent Variable: HL ... luận văn tốt nghiệp Trước tiên luận văn khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank, mức độ quan trọng yếu tố nào? Sau đó, đo lường hài lịng khách hàng thẻ Success. ..LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH... nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank thiết lập sau: 30 Phong cách phục vụ Sự hữu hình Sự tin cậy Sự thuận tiện Sự đồng cảm Sự hài lòng khách hàng thẻ