Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA B[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Trần Huy Hoàng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép cơng bố Tác giả Trần Thị Thu Nguyệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.2.3 Các tính thẻ tốn 10 1.1.2.4 Tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 11 1.1.2.5 Rủi ro hoạt động toán thẻ 13 1.2 Tiến trình định khách hàng 15 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ toán hài lòng khách hàng 19 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng 23 1.4 Các cơng trình nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 1.5.Mơ hình đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 24 1.5.1 Mơ hình đề nghị 24 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 29 2.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 2.1.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 2.1.2 Tổng quan NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 31 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Đông Á 34 2.3 Tổng quan thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 2.3.1 Giới thiệu số dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 2.3.1.1 Giới thiệu trình phát triển thẻ Đa 35 2.3.1.2 Giới thiệu số dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á 37 2.3.2 Đặc tính dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ Ngân hàng khác 40 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Ngân Hàng TMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 41 2.4.1 Số lượng thẻ Đa phát hành địa bàn TP.HCM qua năm 41 2.4.2 Số lượng máy ATM điểm POS địa bàn TPHCM 43 2.4.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 45 2.5 Lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa 47 2.6 Nhận xét chung tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Đông Á địa bàn TP.HCM 48 2.6.1 Mặt đạt 48 2.6.2 Mặt hạn chế 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 51 3.1 Quy trình nghiên cứu 51 3.2 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 52 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 53 3.3 Thang đo cho nghiên cứu thức 54 3.4 Nghiên cứu định lượng 57 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 57 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 57 3.5 Phân tích kết nghiên cứu 59 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 59 3.5.2 Phân tích hệ số thang đo 60 3.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 68 3.5.3.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 68 3.5.3.2 Phân tích tương quan 68 3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 69 3.5.3.4 Kiểm tra giả định hồi quy 70 3.5.3.5 Độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 72 3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 73 3.5.3.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 78 4.1 Định hướng phát triển 78 4.2 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 79 4.2.1 Những tồn nguyên nhân 79 4.3 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 80 4.3.1.1 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 80 4.3.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81 4.3.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 82 4.3.1.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 4.3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84 4.4 Các giải pháp khác 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Mean: Trung bình cộng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước 10 NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ 11 NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 12 NHTTT: Ngân hàng toán thẻ 13 POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận toán thẻ 14 QĐSD: Quyết định sử dụng 15 SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ 16 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 17 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 18 TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế 19 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard 21 WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 32 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 41 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM điểm POS ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 43 Bảng 2.4: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 2011 – 2013 45 Bảng 3.1: Mã hóa biến quan sát 55 Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 60 Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 62 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) 66 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 67 ngân hàng Đông Á 67 Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson 69 Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy bội 70 Bảng 3.8: Model Summaryb 73 Bảng 3.9: ANOVAb 73 Bảng 3.10: Kết kiểm định giả thuyết 74 HÌNH VẼ Hình 1.1: Q trình định người tiêu dùng 15 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 51 Hình 3.2: Biểu đồ tần số histogram 71 Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư 72 PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Bên cạnh phương thức toán dùng tiền mặt truyền thống, cịn có phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Với ưu điểm vượt trội so với phương thức toán truyền thống tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt…mà quan trọng tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho kinh tế, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt mang lại hiệu cho kinh tế Thẻ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Việc toán thẻ Việt Nam mẽ chưa nhiều người biết đến Tuy nhiên năm gần đời sống nhân dân ngày cải thiện, nhu cầu giao dịch với ngân hàng tăng lên Đứng trước thị trường tiềm vậy, ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng Đông Á ngân hàng mạnh thẻ (chất lượng, dịch vụ…) Với mạng lưới rộng khắp có đến 1300 máy giao dịch tự động ATM 1500 điểm chấp nhận toán thẻ - POS Ngân hàng lựa chọn hàng đầu cho khách hàng người muốn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Việc cạnh tranh giành thị phần không diễn ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Vì việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á cần thiết Từ nghiên cứu đưa giải pháp nhằm giúp ngân hàng có biện pháp xác, hợp lí khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm Xuất phát từ cần thiết để hoàn thiện dịch vụ Thẻ Đa nhằm khẳng định vị Ngân hàng TMCP Đông Á, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đơng Á địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Tìm nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM - Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa địa bàn TP.HCM - Giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa địa bàn TP.HCM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa địa bàn TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM khoảng thời gian tháng đến tháng năm 2014 Dữ liệu thứ cấp (theo năm) thu thập chủ yếu từ báo cáo thường niên báo cáo tài kiểm tốn NHTMCP Đông Á giai đoạn 2011-2013 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trên sở nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa địa bàn TP.HCM giúp chi nhánh, phòng giao dịch biết dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng đến mức độ Từ đó, nghiên cứu đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phát huy mặt tích cực mà dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á mang lại cho khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh tổng hợp Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL thang đo đa hướng với năm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Kiểm định thang đo để đánh giá giả thuyết ban đầu thông qua hai bước kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha kiểm định giá trị thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, xem xét mối quan hệ tuyến tính biến cách chạy tương quan (Correlation) để kiểm tra tượng tự tương quan vấn đề đa cộng tuyến Cuối cùng, phân tích hồi quy “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ” theo thành phần chất lượng dịch vụ thẻ để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa Năng Từ kết phân tích hồi quy, đề xuất giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Năng địa bàn TP.HCM 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á địa bàn TP.HCM Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM Chương 4: Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa địa bàn TP.HCM 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trên giới vấn đề dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối,… ngân hàng doanh nghiệp công chúng Theo quan niệm WTO: “Một dịch vụ tài dịch vụ có chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài nước thành viên thực Các dịch vụ tài bao gồm tất dịch vụ bảo hiểm, tất dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác trừ dịch vụ bảo hiểm” Trong dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất loại, dịch vụ toán như: toán thẻ toán ngân hàng, toán Séc, toán Uỷ nhiệm chi/ Uỷ nhiệm thu, cho thuê tài chính, bảo lãnh,… Như vậy, hiểu dịch vụ ngân hàng tất dịch vụ thuộc lĩnh vực tài ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang đặc trưng sau: Tính vơ hình: Đây đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất khác Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng khơng có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin kết nhu cầu đáp ứng Cũng có điểm đặc biệt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng có điểm khác hàng hóa vật chất chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời, không tách rời Dịch vụ ngân hàng cung ứng khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng số điều kiện định nhà cung cấp ngân hàng Điều ảnh hưởng tới việc xác định giá dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích hai bên Các ngân hàng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng thu hẹp khoảng cách việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết ngân hàng ngày có nhiều khách hàng kèm theo thu nhập ngân hàng tăng lên Tính khơng ổn định khó xác định khối lượng: Là loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng chịu nhiều tác động từ yếu tố môi trường kinh doanh Trong điều kiện kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, biến động yếu tố thuộc mơi trường kinh doanh lớn khó lường trước Chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố yếu tố khách quan trình độ thụ hưởng dịch vụ khách hàng, thói quen, tập quán… đến yếu tố chủ quan uy tín, vị ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ cán bộ, sách marketing… Do nói dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ có tính khơng ổn định khó xác định khối lượng xác 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội ngày cao, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng Vì vậy, khó để thống kê toàn dịch vụ ngân hàng Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh ngân hàng dịch vụ ngân hàng bao gồm loại như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn, dịch vụ khác Huy động vốn Một chức quan trọng NHTM huy động vốn vay đầu tư Để huy động nguồn vốn cần thiết, NHTM cung cấp hàng loạt loại dịch vụ huy động vốn sau: Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa người gởi tiền có quyền rút tiền vào lúc họ muốn Khách hàng lựa chọn tiền gởi không kỳ hạn mục tích đảm bảo an tồn tài sản tính tiện ích việc thực giao dịch toán qua ngân hàng Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gởi có thoả thuận thời gian rút tiền khách hàng ngân hàng Tiền gởi có kỳ hạn hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi số tiền gởi Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn Hiện nay, NHTM Việt Nam áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn là: tiền gởi có kỳ hạn: tuần, tháng, tháng, tháng,… đến 36 tháng; tiền gởi hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng tiền gởi Tiền gởi tiết kiệm: Tiền gởi tiết kiệm nước giới có hai loại chủ yếu: - Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thơng tri, tức tiền gởi khơng có thời gian đáo hạn mà người gởi muốn rút phải báo trước cho ngân hàng thời gian Tuy nhiên ngày ngân hàng thường cho phép khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước - Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích luỹ nhằm mục đích mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập… Đối với người gởi tiền loại ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt sử dụng theo mục đích tiền gởi tiết kiệm Tín dụng: Cấp tín dụng việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam) Nghiệp vụ tín dụng bao gồm dịch vụ chủ yếu sau: Cho vay: Là loại hình tín dụng hiểu giao dịch tài sản (tiền hàng hoá) bên cho vay (ngân hàng định chế tài khác) bên vay, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo thoả thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn tốn Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại - Căn vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn - Căn vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng, du học,… - Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay khơng có đảm bảo tiền vay… Chiết khấu: Ngân hàng chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá tổ chức, cá nhân tái chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá từ ngân hàng khác Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn sở hợp đồng cho thuê tài sản bên cho thuê tổ chức tín dụng với khách hàng thuê Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại tiếp tục thuê tài sản theo điều kiện thoả thuận hợp đồng thuê Trong thời hạn cho thuê, bên không đơn phương huỷ bỏ hợp đồng 5 Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết văn tổ chức tín dụng với bên có quyền việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết; khách hành phải nhận nợ hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền trả thay Dịch vụ tốn Thanh tốn nước: Có nhiều phương thức toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, toán thẻ, chuyển khoản toán tự động định kỳ, tốn lương qua tài khoản,… Cơng đổi cơng nghệ, đại hố hoạt động ngân hàng dẫn đến đời hàng loạt dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh NHTM lợi cạnh tranh Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử đời làm tăng thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ tốn qua ngân hàng yếu tố quan trọng định thành công xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Thanh toán quốc tế: Quan hệ tốn quốc tế tiến hành thơng qua phương thức như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ - Chuyển tiền: phương thức toán đơn giản toán quốc tế, khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho người khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) địa điểm định - Nhờ thu: phương thức tốn, người bán sau hồn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hố cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ thu hộ tiền người mua sở hối phiếu người bán lập Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn nhờ thu kèm chứng từ ... hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM Chương 4: Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa. .. tích hồi quy ? ?Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ? ?? theo thành phần chất lượng dịch vụ thẻ để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa Năng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á TRÊN ĐỊA