Danh gia muc do hai long cua khach hang ve dich 187212

Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Phần nội dung .5 Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ I Thị trường bảo hiểm nhân thọ Khái quát bảo hiểm nhân thọ .5 1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 1.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ Thị trường bảo hiểm nhân thọ tình hình cạnh tranh thị trường BHNT Việt nam 14 3.1 Nhu cầu thị trường BHNT 14 3.2 Các tiêu tài doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ .15 3.3 Tình hình cạnh tranh thị trường BHNT .16 II Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp BHNT 17 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp BHNT 17 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 19 2.2.Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 21 3.1 Dịch vụ khách hàng hợp đồng 21 3.2 Dịch vụ khách hàng hợp đồng .22 Yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 III Mức độ hài lòng khách hàng tiêu đánh giá 24 Mức độ hài lòng khách hàng 24 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24 Chương 2: Đánh giá mức độ hài lịng vềcơng tác chăm sóc khách hàng công ty BVNT 27 I Giới thiệu công ty BVNT .27 1.Sơ lược trình hình thành phát triển 27 1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: .27 1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27 1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: .28 1.4 Giai đoạn hình thành Cơng ty thành viên: 28 1.5 Hình thành BHNT Việt Nam: 28 Nguyên tắc hoạt động BVNT .29 Cơ cấu tổ chức nhân 30 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân BHNTVN .30 3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty BVNT .32 Danh mục sản phẩm công ty 34 Khách hàng công ty BVNT 35 6.1 Khách hàng bên (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ) 35 SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD 6.2 Khách hàng nội (đại lý, nhân viên) 36 Thực trạng hoạt động Marketing BVNT nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 37 7.1 Thực trạng hoạt động Marketing BVNT 37 7.2 Nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng công ty BVNT .38 II Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng BVNT .39 Các loại hình dịch vụ cung cấp BVNT 39 Các dịch vụ khách hàng hợp đồng 39 Các dịch vụ hợp đồng 40 3.1 Dịch vụ trước bán ( dịch vụ cung cấp cho khách hàng giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) 40 3.2 Dịch vụ sau bán hàng 41 III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng BVNT 46 Sản phẩm mua sắm: .46 Nguồn thông tin nhận biết khách hàng BVNT 48 Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua: .49 Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty BVNT 50 Đánh giá khách hàng công ty BHNT 55 5.1 Đánh giá biết đến công ty BHNT khách hàng 55 5.2 Ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT.56 Ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT 57 Chương : GIẢI PHÁP 59 I Định hướng chiến lược công ty BVNT 59 Phương hướng phát triển .59 1.1 Chỉ tiêu công ty BVNT 59 1.2 Định hướng marketing BVNT .60 Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 61 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng BVNT .64 3.1 Xây dựng quy trình cách thức chăm sóc khách hàng điện thoại 64 3.2 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT 68 Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 70 3.1 Cơ sở cách thức cộng điểm : 71 3.2 Phân chia hạng mục khách hàng 72 KẾT LUẬN .73 Phụ lục .74 SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết tiêu kinh tế, xã hội đạt so với kế hoạch đặt Nền kinh tế trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc dù năm qua nước ta gặp nhiều khó khăn thiên tai, dịch bệnh dịch tả, cúm gia cầm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao…, nhìn chung tồn kinh tế có mức tăng trưởng cao đem lại nhiều lợi nhuận có mức tăng trưởng cao chiếm tỉ lệ lớn tổng GDP đất nước chiếm ~20% tăng so với năm 2006 Và Việt Nam thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO có nhiều hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh với nước phát triển khu vực giới Riêng thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu ngành bảo hiểm đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ Đây thị trường cho mức lợi nhuận cao ngành dịch vụ khơng khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho không may mắn tài sản người thân bị cố không mong muốn Do ngành bảo hiểm Việt Nam nhiều công ty bảo hiểm nước khai thác phát triển ngành khơng khói bụi mà lợi nhuận lại cao Đặc biệt sống ngày phát triển, người có tâm lý lo so an tồn tương lai Chính với phát triển ngành bảo hiểm Việt nam ngành BHNT Việt Nam phát triển khơng ngừng Hiện thị trường BHNT Việt nam cạnh tranh công ty BVNT công ty nước Prudential, Manuliffe BVNT đơn vị thành viên Tập đồn Bảo Việt, có uy tín kinh nghiệm lău năm thị trường bảo hiểm Việt Nam TUy vậy, xuất cơng ty BHNT nước ngồi làm cho thị phần BVNT ngày bị chia xẻ Qua nghiên cứu tài liệu SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD công ty số công ty, em thấy nguyên nhân khiến cho thị phần BVNT bị chia xẻ cho cơng ty khác chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty thực chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc Mặt khác, khách hàng yếu tố quan trọng định đến suy vong hay phát triển doanh nghiệp, cần đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuất phát từ em mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ” Đề tài em phần Lời mở đầu Kết luận gồm chương : Chương : Bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Chương : Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng công ty BVNT Chương :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lịng khách hàng Vì kiến thức bảo hiểm cịn hạn chế với việc khơng có chi phí để thực nghiên cứu quy mô rộng nên viết chuyên đề em cịn nhiều thiếu sót hạn chế; mong thầy đóng góp ý kiến để em hồn thành báo cáo phục vụ cho viết luận văn Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Phần nội dung Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ Khái quát bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Cho đến chưa có định nghĩa thống bảo hiểm nhân thọ Xét phương diện khác đưa khái niệm khác bảo hiểm nhân thọ Trên phương diện pháp lý, BHNT hợp đồng thể cam kết người bảo hiểm người tham gia bảo hiểm mà người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) số tiền địng có kiện định trước xảy (người bảo hiểm chết sống đến thời điểm định) người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hỉểm hạn Nói cách khác, BHNT q trình bảo hiểm rủi ro có liên quan đến sinh mạng sống tuổi thọ người Trên phương diện kỹ thuật, BHNT nghiệp vụ bao hàm cam kết mà thi hành cam kết phụ thuộc vào sinh mạng tuổi thọ người 1.2 Vai trị bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng mang lại lợi ích kinh tế xã hội thiết thực cá nhân, gia đình cho xã hội  Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài cho người tham gia trước tổn thất rủi ro xảy Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ gây thiệt hại kinh tế cho người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt tổn thất SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD người khó lượng hóa tài khó bù đắp Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm tổn thất doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh doanh hoạt động khác cách bình thường BHNT có tầm quan trọng lớn sống người dân gia đình họ BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm lo xa làm cho sống người ổn định Với BHNT người lao động bình thường lo sống cho họ già mà không phụ thuộc vào Như giảm nỗi lo cho cá nhân cho xã hội  Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp tập thể hoạt động có quy mơ tổ chức, có thuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định phát triển kinh doanh ngồi việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị đại, đổi cơng nghệ, họ cịn phải chăm lo đến tay nghề đời sống cho người lao động mà sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường phải trả lương thoả đáng, họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ Với số doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người cá nhân đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp, doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ Các doanh nghiệp thường tham gia sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt…có vậy, người lao động yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ổn định dễ phát triển SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Bảo hiểm tạo điều kiện gần tốt cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ ổn định giá cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúo doanh nghiệp vừa nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước doanh nghiệp lớn  Đối với xã hội Mỗi cá nhân tế bào xã hội, cá nhân xã hội phát triển ổn định, xã hội phát triển ổn định ngày trở nên bền vững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro xã hội sở có kế hoạch tài thơng qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường có tổn thất xảy Xác suất rủi ro cá nhân khơng ổn định khơng xác bảo hiểm dựa quy luật số đông với số liệu thống kê khứ, xác suất rủi ro lớn hay nhỏ xác suất rủi ro thực tế Thay đóng khoản tiền lớn, người xã hội cần bỏ khoản tiền ỏi cho dù rủi ro rơi vào bù đắp tổn thất Thực tế bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm nước người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài người tham gia Ở phân phối khơng đều, khơng nhau, khơng phải tham gia bảo hiểm phân phối phân phối số tiền Bảo hiểm kênh huy đọng vốn quan trọng kinh tế BHNT hhuy động nguồn vốn nhàn rỗi nhỏ lẻ xã hội để hình thành nên quỹ tài mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít năm) nên quỹ tài ngồi việc chi trả, bồi thường cho người tham gia bảo hiểm hợp đồng, cịn nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản… BHNT góp phần đề phịng hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất Như vậy, Nhà nước chi trả để trợ cấp cho thành viên, doanh nghiệp này, chí số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT khuyến khích số nghành kinh tế khác phát triển BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách Bảo hiểm, đặc biệt BHNT thu hút lượng lao động lớn xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ làm giảm bớt tệ nạn xã hội Ngành BHNT tạo phận tổng sản phẩm nước quốc gia Và theo chiều hướng nay, tỷ lệ ngày cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP 1.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ Đối tượng Bảo hiểm nhân thọ tình trạng sức khoẻ tuổi thọ người; BHNT có đặc điểm riêng sau:  Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây đặc điểm khác BHNT bảo hiểm phi nhân thọ BHNT lúc bảo hiểm cho sống chết Mỗi người mua BHNT nộp khoản tiền định kỳ (goi phí bảo hiểm) cho cơng ty bảo hiểm; ngược lại cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm thoả thuận từ trước hợp đồng Số tiền bảo hiểm trả người bảo hiểm đạt số tuổi định ấn định hợp đồng Hoặc số tiền trả cho nhân thân gia đình người bảo hiểm khơng may bị chết sớm sau họ tiết kiệm khoản tiền nhỏ thơng qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền giúp nhân thân họ trang trải chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chhi phí giáo dục cái…Chính vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính chất tiết kiệm thể cá nhân, gia đình cách thường xuyên, có kế hoạch có kỷ luật SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Nội dung tiết kiệm mua bảo hiểm nhân thọ khác với hình thức tiết kiệm khác chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ số tiền lớn họ đóng số tiền nhỏ.Như hình thức tiết kiệm khác, người dân ln phải đóng vào khoản tiền lớn tương đương với số tiền họ nhận tương lai Và người bảo hiểm không may gặp rủi ro, thời hạn bảo hiểm ấn định, đáp ứng yêu cầu hợp đồng bảo hiểm thân nhân họ nhận khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm Điều thể rõ tính rủi ro BHNT  BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm nhân thọ Khác với hình thức bảo hiểm phi nhân thọ đáp ứng số mục đích góp phần khắc phục hậu đối tượng tham gia bảo hiểm gặp cố, từ góp phần ổn định tài cho người tham gia, BHNT đáp ứng nhiều mục đích Mỗi mục đích thể rõ hợp đồng bảo hiểm khác Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí đáp ứng yêu cầo người tham gia khoản trợ cấp đặn hàng tháng, từ góp phần ổn đinh sống họ già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong giúp người bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình số tiền bảo hiểm họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng kà họ trụ cột gia đình mát họ phải bù đắp Số tiền dùng vào nhiều mục đích khác như: trang trải sống, nợ nần, giáo dục cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT dùng BHNT để chuẩn bị khoản tài cho học đại học họ đủ 18 tuổi cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính đáp ứng nhiều mục đích yêu cầu khác người dân nên loại hình BHNT ngày mở rộng nhiều người quan tâm Đến thọ trường BHNT Việt Nam phát triển, có mặt cơng ty BHNT nước ngồi SVTH: Vũ Thị Lý Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD  Các hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp Chính BHNT đáp ứng nhiều mục đích yêu cầu khác người tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác Tính đa dạng phức tạp hợp đồng bảo hiểm thể sản phẩm Mỗi sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khác nhau, lại có khác số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia … Ngay hợp đồng, mối quan hệ hai bên phức tạp Khác với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, hợp đồng BHNT có bên tham gia: Người bảo hiểm, người bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khác hợp đồng điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm mức đóng phí  Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp nhiều nhân tố, trình định phí phức tạp Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khơng đơn giản kết tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Nhưng chi phí phần để tạo nên giá sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), phần chủ yếu phụ thuộc vào: - Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội - Độ tuổi người bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân người - Số tiền bảo hiểm - Thời hạn bảo hiểm - Phương thức toán, lãi suất đầu tư - Tỷ lệ lạm phát thiểu phát đồng tiền Trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân người dân quan trọng với q trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khác SVTH: Vũ Thị Lý