CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI ĐANG HƯỞNG các CHẾ độ bảo HIỂM xã hội dài hạn đối với CÔNG tác CHI TRẢ LƯƠNG hưu và TRỢ cấp xã hội QUA ĐƯỜNG bưu điện TRÊN địa bàn HUYỆN PHÚ RIỀNG TỈNH BÌNH PHƯỚC

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG HOÀNG NGUYỄN HOÀNG LONG MSHV: 15000110 CÁC YẾU TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NG ỜI ANG H ỞNG CÁC CHẾ Ộ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI H N ỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ L NG H U VÀ TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA TRÊN ỊA BÀN HUYỆN PHÚ RIỀNG TỈNH LUẬN VĂN TH ỜNG NH PH ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình ương – Năm 2019 U IỆN GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG HOÀNG NGUYỄN HOÀNG LONG MSHV: 1500110 CÁC YẾU TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NG ỜI ANG H ỞNG CÁC CHẾ Ộ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI H N ỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ L NG H U VÀ TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA TRÊN ỊA BÀN HUYỆN PHÚ RIỀNG TỈNH LUẬN VĂN TH ỜNG NH PH ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PH ỚC ình ương - Năm 2019 U IỆN LỜI AM OAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp xã hội qua đường bưu điện địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh ình Phước” tơi tự thực Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Tác giả Hoàng Nguyễn Hoàng Long i LỜI CẢM N Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp quan bảo hiểm xã hội huyện Phú Riềng, tỉnh ình Phước ưu điện huyện Phú Riềng hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Tấn Phước tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 15CH03 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp xã hội qua đường bưu điện địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh ình Phước; (2) Đo lường mức độ quan trọng yếu tố đến hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp xã hội qua đường bưu điện địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh Bình Phước; (3) Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu Nghiên cứu thức tiến hành phương pháp nghiên cứu định lượng với 306 mẫu quan sát thu thập từ người hưởng chế độ BHXH địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh ình Phước Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định phân tích số liệu Trước hết tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần số để mơ tả mẫu nghiên cứu Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá biến độc lập với 28 biến quan sát, đồng thời tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định phù hợp yếu tố độc lập ảnh hưởng đến yếu tố phụ thuộc xác định mức độ tác động yếu tố độ phù hợp mơ hình Từ yếu tố độc lập với 28 biến quan sát mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết sau nghiên cứu định lượng lại yếu tố độc lập với 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng chế độ HXH địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh ình Phước theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần là: Phương tiện hữu hình (β = 0,256), Sự an tồn (β = 0,215), Quy định quy trình thủ tục chi trả (β = 0,195), Các dịch vụ hỗ trợ người thụ hưởng (β = 0,172), Năng lực phục vụ (β = 0,154), Sự thuận tiện (β = 0,124) iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi H NG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Ó LIÊN QUAN ẾN Ề TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.7 Kết cấu luận văn H NG 2: SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHI TRẢ BHXH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NG ỜI ỜNG ANG H ỞNG CÁC CHẾ Ộ BHXH QUA U IỆN 2.1 Khái quát BHXH 2.1.1 Khái niệm cần thiết khách quan BHXH 2.1.2 Vai trò BHXH 10 iv 2.2 Dịch vụ chi HXH qua đường bưu điện 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chi trả BHXH 12 2.2.2 Khái niệm dịch vụ chi trả HXH qua đường bưu điện 12 2.2.3 Vai trò hoạt động chi BHXH 12 2.2.4 Quy trình chi trả chế độ HXH qua đường bưu điện 14 2.3 Sự hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả qua đường bưu điện 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng người hưởng chế độ BHXH 14 2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 16 2.4.1 Mơ hình số hài lòng 16 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.5 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 21 2.5.1 Cơng trình nghiên cứu Bùi Thanh Minh (2015) 21 2.5.2 Cơng trình nghiên cứu Lê Văn Thuận (2013) 21 2.5.3 Nghiên cứu Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng (2017) 22 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.6.1 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 22 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 H NG THIẾT KẾ N GHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 42 3.3.2 Công cụ nghiên cứu 43 3.3.3 Thu thập liệu 44 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 44 v H NG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá thang đo 49 4.2.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” 49 4.2.2 Yếu tố “Sự an toàn” 49 4.2.3 Yếu tố “Sự đáp ứng” 50 4.2.4 Nhân tố “Quy định quy trình thủ tục chi trả” 51 4.2.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 4.2.6 Nhân tố “Sự thuận tiện” 52 4.2.7 Nhân tố “Sự hài lòng” 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.3.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 53 4.3.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lịng người hưởng chế độ BHXH 62 4.4 Phân tích hồi quy 64 4.4.1 Kiểm tra ma trận tương quan 64 4.4.2 Phân tích hồi quy 65 4.5 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi quy 68 4.5.1 Giả định tính độc lập phần dư 68 4.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 69 4.5.3 Giả định phương sai sai số không đổi 69 4.5.4 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 71 4.5.5 Giả định liên hệ tuyến tính 71 4.6 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đặc điểm cá nhân người hưởng chế độ BHXH 72 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 72 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 73 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo mức trợ cấp/ lương hưu 74 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại chế độ hưởng 74 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 75 vi H NG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị BHXH huyện Phú Riềng 82 5.2.1 Nhân tố Phương tiện hữu hình 82 5.2.2 Nhân tố Sự an toàn 83 5.2.3 Nhân tố Quy định quy trình thủ tục chi trả 84 5.2.4 Yếu tố dịch vụ hỗ trợ người thụ hưởng 87 5.2.5 Yếu tố Năng lực phục vụ 88 5.2.6 Yếu tố Sự thuận tiện 91 5.3 Ý nghĩa đề tài 92 5.3.1 Ý nghĩa khoa học 92 5.3.2 Ý nghĩa thực tiễn 92 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt ASXH An sinh xã hội BHXH Bảo hiểm xã hội CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO hợp cho phân tích nhân tố Người lao động SIG Mức ý nghĩa VIF Exploratory Factor Analysis Chỉ số dùng để xem xét thích Kaiser Meyer Olkin NLĐ SPSS Tiếng Anh Significance level Phần mềm thống kê cho khoa học Statistical Package for xã hội Social Sciences Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor viii the HL2 708 HL3 668 Extraction Method: Principal Component Analysis a components Extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍ H T NG QUAN VÀ HỒI QUY BỘI Bảng số Correlations PTHH AT DVHT QDQT NLPV TT HL 321** 320** 316** 324** 334** 533** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 321** 371** 471** 306** 377** 547** 000 000 000 000 000 Pearson Correlatio PTH n H Sig (2- tailed) N Pearson Correlatio AT n Sig (2- tailed) N 000 306 306 306 306 306 306 306 320** 371** 424** 393** 354** 520** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 316** 471** 424** 467** 386** 570** Pearson Correlatio DVH n T Sig (2- tailed) N QDQ T Pearson Correlatio n Correlations Sig (2- tailed) N PTHH AT DVHT 000 000 000 306 306 306 324** 306** 000 QDQT NLPV TT HL 000 000 000 306 306 306 306 393** 467** 430** 514** 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 334** 377** 354** 386** 430** 493** 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 306 533** 547** 520** 570** 514** 493** 000 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlatio NLP n V Sig (2- tailed) N Pearson Correlatio TT n Sig (2- tailed) N 000 Pearson Correlatio HL n Sig (2- tailed) N 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số Model Summaryb Mo R R Adjust Std Change Statistics Durbin- del Squar ed e R Error of R Squar the e F Change df df2 Si Watson Squar g Estimat e F e Chang Ch e an ge 771a 594 586 38738 594 73.042 29 00 1.748 a Predictors: (Constant), TT, PTHH, DVHT, AT, NLPV, QDQT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig Square Regression 65.766 10.961 Residual 44.870 299 150 Total 110.636 305 73.04 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, PTHH, DVHT, AT, NLPV, QDQT Coefficientsa Model Unstandardi Standardi t zed zed Coefficients Coefficie B Std Error Sig 95.0% Confidence Collinearity Statistics Interval for nts B Beta Low Upper Toleran VIF er Bou nd Bound ce (Const ant) 1.85 06 - 315 170 PTHH 218 035 256 AT 221 045 215 DVHT 147 037 172 QDQT 134 032 195 NLPV 105 031 154 TT 124 081 028 a Dependent Variable: HL 6.19 00 4.88 00 3.94 00 4.18 00 3.42 00 2.84 00 019 650 149 288 797 132 310 700 074 220 719 071 197 624 045 165 674 025 136 708 1.25 1.42 1.39 1.60 1.48 1.41 Correlations PTHH AT DVH QDQ T T NLPV TT ABSRE S Correlatio n Spea Coefficie rman PTHH nt 's rho Sig tailed) N (2- 1.000 313* * 342 ** 333 ** 380 ** 363* * -.009 000 000 000 000 000 881 306 306 306 306 306 306 306 Correlatio n Coefficie AT 313 ** 1.00 374 ** 457 ** 316 ** 355* * 045 nt Sig (2- tailed) N 000 000 000 000 000 430 306 306 306 306 306 306 306 Correlatio n Coefficie DVHT 342 ** 374* * 1.000 456 ** 431 ** 387* * -.050 nt Sig (2- tailed) N 000 000 000 000 000 379 306 306 306 306 306 306 306 Correlatio n Coefficie QDQT 333 ** 457* * 456 ** 1.000 492 ** 432* * 040 nt Sig (2- tailed) N 000 000 000 000 000 486 306 306 306 306 306 306 306 Correlatio n Coefficie NLPV 380 ** 316* * 431 ** 492 ** 1.000 447* * -.022 nt Sig tailed) N (2- 000 000 000 000 000 703 306 306 306 306 306 306 306 Correlatio n Coefficie TT 363 ** 355* * 387** 432** 447** 1.00 -.093 nt Sig (2- tailed) N 000 000 000 000 000 103 306 306 306 306 306 306 -.009 045 -.050 040 -.022 -.093 1.000 881 430 379 486 703 103 306 306 306 306 306 306 Correlatio n Coefficie ABSRE S nt Sig tailed) N (2- 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 306 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics Giới N Mean tính Std Std Deviation Mean H Nam 141 3.7004 63261 05328 L 165 3.5758 57077 04443 Nữ Error Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std (2- Differe Error 95% Confidence tail nce Differen Interval of the ed) ce Difference Lower Upper Equal variances 1.383 assumed 240 1.81 304 07 12460 06882 0108 2600 H L Equal variances 1.79 284.85 07 not assumed Descriptives HL 12460 06937 0119 2611 N Mean Std Std Error 95% Confidence Mini Deviation Interval for mum Maximu m Mean < = 60 tuổi 60 - 70 tuổi 70 - 80 tuổi > 80 tuổi Total 38 Lower Upper Bound Bound 3.7566 70348 11412 3.5253 3.9878 2.25 5.00 193 3.6580 58876 04238 3.5744 3.7416 2.25 5.00 69 3.5362 57885 06969 3.3972 3.6753 2.25 5.00 3.1667 25820 10541 2.8957 3.4376 3.00 3.50 306 3.6332 60228 03443 3.5654 3.7009 2.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 302 080 Statistic 2.279 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig .062 Squares Between Groups Within Groups 2.652 884 107.984 302 358 2.472 Total 110.636 305 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 303 204 Statistic 1.597 ANOVA HL Sum of df Mean Square Square F Sig s Between 1.309 Groups Within Groups 109.32 30 1.81 655 165 361 110.63 30 Total Descriptives HL 95% Confidence Std N Mean Deviatio n Std Error Interval for Mini Maxi Mean - Lower Upper mum mum - Bound Bound Hưu trí Mất động sức 195 lao 27 3.705 3.444 62402 46167 0446 0888 3.6170 3.7933 2.25 5.00 3.2618 3.6271 2.50 4.25 Tai nạn lao động 11 Tuất 54 Trợ cấp cán xã Trợ cấp theo định 91 Trợ cấp 613 11 Total 306 3.613 3.569 3.416 2.875 3.409 3.633 54041 60348 43780 53033 43693 60228 1629 0821 1787 3.2506 3.9767 3.00 4.50 3.4047 3.7342 2.25 5.00 2.9572 3.8761 3.00 4.25 3750 1317 0344 7.6398 2.50 3.25 3.1156 3.7026 3.00 4.00 3.5654 3.7009 2.25 5.00 1.8898 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 299 164 Statistic 1.541 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig .072 Squares Between 4.178 696 Within Groups 106.458 299 356 Total 110.636 305 Groups 1.956 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation AT 306 2.00 5.00 3.7451 58532 AT1 306 2.00 5.00 3.7451 68740 AT2 306 2.00 5.00 3.6830 67326 AT3 306 2.00 5.00 3.7549 68859 AT4 306 2.00 5.00 3.7288 65908 DVHT 306 1.00 5.00 3.6258 70428 DVHT1 306 1.00 5.00 3.5719 88876 DVHT2 306 1.00 5.00 3.6536 77095 DVHT3 306 1.00 5.00 3.5752 92466 DVHT4 306 1.00 5.00 3.6634 84607 NLPV 306 1.00 5.00 3.5272 88336 NLPV1 306 1.00 5.00 3.4739 1.07473 NLPV2 306 1.00 5.00 3.5425 1.12198 NLPV3 306 1.00 5.00 3.5458 1.14500 NLPV4 306 1.00 5.00 3.5211 1.00282 PTHH 306 1.33 5.00 3.5795 70494 PTHH1 306 1.00 5.00 3.5948 88661 PTHH2 306 1.00 5.00 3.5425 93379 PTHH3 306 1.00 5.00 3.5327 91647 PTHH4 306 1.00 5.00 3.6013 91142 PTHH5 306 1.00 5.00 3.5719 92492 PTHH6 306 1.00 5.00 3.5784 93846 PTHH7 306 1.00 5.00 3.5686 93223 QDQT 306 1.75 5.00 3.7198 87737 QDQT1 306 1.00 5.00 3.6993 99563 QDQT2 306 1.00 5.00 3.7124 1.14332 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation QDQT3 306 1.00 5.00 3.7549 1.05988 QDQT4 306 1.00 5.00 3.7059 1.11551 QDQT5 306 1.00 5.00 3.6961 92813 TT 306 1.00 5.00 3.7500 93006 TT1 306 1.00 5.00 3.6765 1.16643 TT2 306 1.00 5.00 3.8007 1.07252 TT3 306 1.00 5.00 3.7157 1.16544 TT4 306 1.00 5.00 3.7843 1.22242 Mean Std Valid N (listwise) 306 Descriptive Statistics N Minimum Maxi mum Deviation AT 306 2.00 5.00 3.7451 58532 DVHT 306 1.00 5.00 3.6258 70428 NLPV 306 1.00 5.00 3.5272 88336 PTHH 306 1.33 5.00 3.5795 70494 QDQT 306 1.75 5.00 3.7198 87737 TT 306 1.00 5.00 3.7500 93006 Valid (listwise) N 306 ... sĩ ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp xã hội qua đường bưu điện địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh ình Phước? ?? tự thực Các. .. đến hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp xã hội qua đường Bưu điện địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh ình Phước? (2).Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người hưởng. .. tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp xã hội qua đường bưu điện địa bàn huyện Phú Riềng tỉnh Bình Phước? ?? làm luận văn tốt nghiệp