CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân KHI làm DỊCH vụ cấp số NHÀ tại PHÒNG QUẢN lý đô THỊ THÀNH PHỐ THỦ dầu một, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ ĐẮC BẰNG MSHV: 15000006 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI LÀM DỊCH VỤ CẤP SỐ NHÀ TẠI PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ ĐẮC BẰNG MSHV: 15000006 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI LÀM DỊCH VỤ CẤP SỐ NHÀ TẠI PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân làm dịch vụ cấp số nhà phịng Quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày tháng Học Viên Hồ Đắc Bằng i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo phòng Quản lý đô thị thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dƣơng Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tơi có mơi trƣờng học tập, nghiên cứu tốt TS Cao Việt Hiếu tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 08/2015 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Sau tiến hành tóm tắt nghiên cứu liên quan sở lý thuyết, tác giả nhận thấy đề tài nghiên cứu trƣớc chủ yếu nghiên cứu hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp số nhà Các đề tài nghiên cứu cung cấp khung lý thuyết, mơ hình nghiên cứu để tác giả kế thừa sử dụng luận văn Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu tác giả có điểm chỗ nghiên cứu hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp số nhà Phịng Quản lý thị Thành phố Thủ Dầu Một Với phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tác giả khám phá kết nghiên cứu quan trọng nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp số nhà đơn vị Thông qua nghiên cứu định tính, tác giả thảo luận nhóm chun gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế Tiếp theo, tác giả thực nghiên cứu định lƣợng: thống kê mơ tả khảo sát, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ma trận tƣơng quan, phân tích kiểm định hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu kiểm định mẫu độc lập, kiểm định ANOVA để xác định mức độ khác biệt hài lòng ngƣời dân dịch vụ cấp số nhà Sau tiến hành phân tích hồi quy, tác giả nhận định có sáu yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ cấp số nhà Phịng Quản lý thị Thành phố Thủ Dầu Một Mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng ngƣời dân theo thứ tự xếp từ cao đến thấp là: Thủ tục quy trình, thời gian giải quyết, cán cơng chức, chi phí, phản hồi sở vật chất Kết nghiên cứu tƣơng đồng với nghiên cứu trƣớc cho tất yếu tố mơ hình nghiên cứu gốc tác động đến mức độ hài lòng ngƣời dân, tƣơng tự kết nghiên cứu trƣớc Ngồi ra, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài tác giả có số hạn chế định, tác giả đƣa số hƣớng nghiên cứu để hoàn thiện đề tài iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký Ý nghĩa hiệu ACSI American Customer Satisfaction Index CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Explanatory factor analysis HL Hài lòng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn: Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số vấn đề thủ tục hành 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm thủ tục hành 10 2.1.3 Ý nghĩa thủ tục hành 11 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.5 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 15 2.2 Sự hài lòng khách hàng 20 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 2.2.2 Một số mơ hình hài lịng khách hàng .21 2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ .24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 30 v TÓM TẮT CHƢƠNG 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Tổng quan phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.3 Nghiên cứu định tính 32 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 38 3.5 Thang đo mã hóa thang đo .40 3.6 Kích cỡ mẫu nghiên cứu .40 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Khái quát chung phịng quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một 42 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát thống kê mô tả biến 44 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 46 4.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh 51 4.3.5 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 52 4.3.6 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy .55 4.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng ngƣời dân 56 4.3.8 Thảo luận kết nghiên cứu 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60 5.1 Kết luận .60 5.2 Hàm ý sách 61 5.2.1 Cải cách thủ tục, quy trình xử lý cơng việc nhằm tinh gọn quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi ngƣời dân .62 5.2.2 Cải thiện thời gian giải yêu cầu ngƣời dân 62 5.2.3 Thực cải cách hành chính, trƣớc mắt cải cách phong cách phục vụ cán công chức 63 vi 5.2.4 Công khai, minh bạch tất lệ phí, khơng nhũng nhiễu ngƣời dân 65 5.2.5 Luôn ghi nhận thông tin phản hồi nhằm cải cách thủ tục hành chính66 5.2.6 Cải thiện sở vật chất phục vụ ngƣời dân .66 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu .67 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu 23 Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 24 Hình 2.7: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Dân (2011), Phƣơng án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3(44) [2] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nƣớc, Tổ chức Nhà nƣớc, số 3-2010 [3] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12), tr.5-10 [4] Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân – nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ [5] Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015), Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân chế cửa liên thông Quận Thốt Nốt, Tp Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ [6] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [7] Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội [8] Nguyễn Văn Thâm & Võ Kim Sơn (2002), Thủ tục hành chính: Lý luận thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [9] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [10] Học viện hành (2004), Giáo trình thủ tục hành chính, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội [11] Tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 TIẾNG NƢỚC NGOÀI [12] Anderson & Fornell, C.,2000 The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings [13] Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate data analysis 1998 Upper Saddle River [14] Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Brocrk University, Canada, Phase Consulting Group Inc for The Institute for Citizen-Centred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First 2005: Toronto [15] Loughin & Coenders (2004) Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services Total Quality Management, Vol 15, No 9–10, 1231–1255 [16] Grönroos (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 [17] Likert, R (1932) A technique for the measurement of attitudes Archives of Psychology, 22(140) [18] Lehtinen, J.R and lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki [19] Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA [20] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 [21] Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonad L Berry (1991), “Perceived Service quality as a customer- Based performace measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model”, Human Resource Management, Vol.30 No.3,pp.335-364 [22] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12-40 [23] Tabachnick & Fidell (1989), Using multivariate statistics (2nd ed.) New York:HarperCollins [24] Rodriguez, Burguete, Vaughan and Edwards (2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, Vol 6, No [25] Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Xin chào Anh/chị! Tơi tên Hồ Đắc Bằng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Hiện tại, Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân làm dịch vụ cấp số nhà phòng Quản lý đô thị thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng” Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý chuyên gia dành cho câu hỏi sau Nội dung ý kiến trả lời quý vị có giá trị thiết thực góp phần hữu ích cho nghiên cứu PHẦN – CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG NGƢỜI DÂN Theo Anh/chị, yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân làm dịch vụ cấp số nhà phịng Quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng? a) Cán cơng chức b) Thủ tục, quy trình c) Chi phí d) Thời gian giải e) Thông tin phản hồi f) Cơ sở vật chất Ngoài yếu tố mà Anh/chị nêu trên, yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân làm dịch vụ cấp số nhà phịng Quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng? Chân thành cám ơn đóng góp quý báu Anh/chị! PHẦN 2: Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ THANG ĐO Nhân tố Thang đo gốc Ý kiến thảo luận chuyên gia CÁN BỘ Thái độ công chức CÔNG Tinh thần trách nhiệm CHỨC Sẵn sàng hƣớng dẫn Kỹ xử lý công việc Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu Tác phong Đảm bảo thực yêu cầu ngƣời dân THỦ Thủ tục đơn giản dễ hiểu TỤC Quy trình pháp luật QUY TRÌNH Dân chủ cơng Cơng khai, minh bạch CHI PHÍ Phí – lệ phí niêm yết cơng khai Khoản phí quy định THỜI Thời gian chờ đợi GIAN Số lần lại GIẢI QUYẾT Thời gian trả kết Lịch làm việc THƠNG Có điều kiện phản ánh, kiến nghị TIN Tiếp thu phản ánh, kiến nghị PHẢN Phản hồi phản ánh, kiến nghị HỒI SỞ Trang thiết bị đại CƠ VẬT Dịch vụ hỗ trợ CHẤT Bãi giữ xe Phịng chờ, ghế chờ Sơ đồ bố trí thuận tiện SỰ HÀI Hài lòng với thái độ phục vụ cán LỊNG cơng chức Hài lịng với sở vật chất đơn vị Hài lòng với quy trình cấp số nhà PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN 2.1 DANH SÁCH CHUYÊN GIA LÀ NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CẤP SỐ NHÀ Độ tuổi Giới tính Nguyễn Hữu Châu 40 Nam Tự Võ Thanh Quang 54 Nam Doanh Nhân Phạm Văn Tƣ 59 Nam Nông dân Phú Thọ Trƣơng Thị Hồng Thắm 35 Nữ Buôn bán Phú Cƣờng Nguyễn Thành Quý 42 Nam STT Họ tên Nghề nghiệp Doanh nghiệp tƣ nhân Địa chỉ/Ghi Hòa Phú Hiệp Thành Tân An 2.2 DANH SÁCH CHUYÊN GIA LÀ CÁC NHÀ QUẢN LÝ, CÁN BỘ, CHUYÊN VIÊN LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CẤP SỐ NHÀ TẠI ĐƠN VỊ Độ tuổi Giới tính Chức vụ Trần Sĩ Nam 45 Nam Trƣởng phòng Lãnh đạo Huỳnh Văn Trí 32 Nam Phó.Trƣởng phịng Lãnh đạo Lê Thị Mộng Tuyền 33 Nữ Chuyên viên Tiếp dân Nguyễn Văn Trọng 27 Nam Chuyên viên Tiếp dân Nguyễn Mộng Thi 30 Nữ Chuyên viên Tiếp dân STT Họ tên Bộ phận công tác PHỤ LỤC 3: BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nhân tố Thang đo mơ hình Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thức CÁN BỘ Thái độ công chức Thái độ cán cơng chức CƠNG thân thiện, gần gũi (điều CHỨC chỉnh) Tinh thần trách nhiệm Tinh thần trách nhiệm cán công chức cao (điều chỉnh) Sẵn sàng hƣớng dẫn Cán tiếp nhận sẵn sàng hƣớng dẫn thủ tục cấp số nhà cho ngƣời dân (điều chỉnh) Kỹ xử lý công việc Kỹ giải công việc cán công chức cao (điều chỉnh) Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu Cán bộ, công chức diễn đạt rõ rang, dễ hiểu (điều chỉnh) Tác phong Tác phong cán cơng chức gọn gàng, hịa nhã (điều chỉnh) Đảm bảo thực yêu cầu Đảm bảo thực yêu ngƣời dân cầu ngƣời dân biết ghi nhận ý kiến để cải tiến hiệu phục vụ ngƣời dân (điều chỉnh) THỦ Thủ tục đơn giản dễ hiểu Thủ tục cấp số nhà , quy trình TỤC thực rõ rang, dễ hiểu QUY sở cải tiến không ngừng TRÌNH (điều chỉnh) Quy trình pháp luật Quy trình thủ tục cấp số nhà pháp luật, chủ trƣờng Nhà nƣớc (điều chỉnh) Dân chủ công Thủ tục, quy trình thể tính dân chủ, công (điều chỉnh) Công khai, minh bạch Thủ tục, quy trình thể tính cơng khai, minh bạch (điều chỉnh) CHI PHÍ Phí – lệ phí niêm yết cơng khai Phí – lệ phí niêm yết cơng khai Khoản phí ngồi quy định Khơng có tƣợng phát sinh phí ngồi quy định (điều chỉnh) Cán bộ, cơng chức khơng gợi ý phí phát sinh ngồi quy định (bổ sung) THỜI Thời gian chờ đợi Thời gian chờ đợi đến lƣợt GIAN ngày đƣợc rút ngắn có GIẢI cải cách thủ tục (điều QUYẾT chỉnh) Số lần lại Số lần lại để thực cơng việc (điều chỉnh) Thời gian trả kết Thời gian trả kết ngắn (điều chỉnh) Lịch làm việc Lịch làm việc cán bộ, công chức rõ ràng, hợp lý (điều chỉnh) THƠNG Có điều kiện phản ánh, kiến nghị Ngƣời dân đƣợc tạo điều kiện TIN phản ảnh, phản hồi (điều PHẢN chỉnh) HỒI Tiếp thu phản ánh, kiến nghị Đơn vị ghi nhận ý kiến phản ánh, phản hồi ngƣời dân nghiêm túc (điều chỉnh) Phản hồi phản ánh, kiến nghị Luôn phản hồi phản ánh, kiến nghị ngƣời dân để giải thỏa đáng (điều chỉnh) CƠ SỞ Trang thiết bị đại Trang thiết bị phục vụ cho VẬT cơng việc hành CHẤT ngƣời dân đại (điều chỉnh) Dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo đƣợc thực tốt (điều chỉnh) Bãi giữ xe Bãi giữ xe cho ngƣời dân rộng rãi, thống mát (điều chỉnh) Phịng chờ, ghế chờ Có đủ khơng gian cho phịng chờ, ghế chờ (điều chỉnh) Sơ đồ bố trí thuận tiện Sơ đồ quy trình thủ tục cấp số nhà thuận tiện, hợp lý bƣớc đƣợc cải cách (điều chỉnh) SỰ HÀI Hài lòng với thái độ phục vụ cán Hài lòng với thái độ phục vụ LỊNG cơng chức cán cơng chức Hài lịng với sở vật chất đơn Hài lòng với sở vật chất vị đơn vị Hài lòng với thủ tục cấp số nhà Hài lịng với quy trình cấp số đơn vị nhà đơn vị PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi tên Hồ Đắc Bằng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Hiện tại, Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân làm dịch vụ cấp số nhà phòng Quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng” Rất mong Anh/chị, cơ, dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi anh chị, cô, chú?  Dƣới 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 51 tuổi Anh/chị, cô, cho biết thơng tin trình độ học vấn?  Trung học (cấp đến cấp 3)  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau Đại học II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT I CÁN BỘ CÔNG CHỨC Thái độ cán công chức thân thiện, gần gũi Tinh thần trách nhiệm cán công chức cao Cán tiếp nhận sẵn sàng hƣớng dẫn thủ tục cấp số nhà cho ngƣời dân Kỹ giải công việc cán công chức cao Cán bộ, công chức diễn đạt rõ rang, dễ hiểu Tác phong cán công chức gọn gàng, hòa nhã Đảm bảo thực yêu cầu ngƣời dân biết ghi nhận ý kiến để cải tiến hiệu phục vụ ngƣời dân II 10 Thủ tục, quy trình thể tính dân chủ, cơng 11 Thủ tục, quy trình thể tính cơng khai, minh bạch III 12 CHI PHÍ Phí – lệ phí niêm yết cơng khai 13 Khơng có tƣợng phát sinh phí ngồi quy định 14 Cán bộ, cơng chức khơng gợi ý phí phát sinh quy định 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Quy trình thủ tục cấp số nhà pháp luật, chủ trƣờng Nhà nƣớc IV THỦ TỤC QUY TRÌNH Thủ tục cấp số nhà, quy trình thực rõ rang, dễ hiểu sở cải tiến không ngừng Mức độ đồng ý Nội dung phát biểu THỜI GIAN GIẢI QUYẾT Thời gian chờ đợi đến lƣợt ngày đƣợc rút ngắn có cải cách thủ tục 16 Số lần lại để thực cơng việc 17 Thời gian trả kết ngắn 18 Lịch làm việc cán bộ, công chức rõ ràng, hợp lý V 19 THÔNG TIN PHẢN HỒI Ngƣời dân đƣợc tạo điều kiện phản ảnh, phản hồi 20 Đơn vị ghi nhận ý kiến phản ánh, phản hồi ngƣời dân nghiêm túc 21 22 5 5 5 5 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Trang thiết bị phục vụ cho công việc hành ngƣời dân đại 23 Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo đƣợc thực tốt 24 Bãi giữ xe cho ngƣời dân rộng rãi, thoáng mát 25 Có đủ khơng gian cho phịng chờ, ghế chờ 26 Sơ đồ quy trình thủ tục cấp số nhà thuận tiện, hợp lý bƣớc đƣợc cải cách VII Luôn phản hồi phản ánh, kiến nghị ngƣời dân để giải thỏa đáng VI 27 SỰ HÀI LỊNG Hài lịng với thái độ phục vụ cán cơng chức 28 Hài lịng với sở vật chất đơn vị 29 Hài lòng với quy trình cấp số nhà đơn vị Cám ơn anh, chị! ... phịng Quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một chuyên trách dịch vụ cấp số nhà cho ngƣời dân tơi muốn tìm hiểu thêm yếu ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân làm thủ tục cấp số nhà phòng Quản lý thị thành phố. .. TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ ĐẮC BẰNG MSHV: 15000006 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI LÀM DỊCH VỤ CẤP SỐ NHÀ TẠI PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG... dụng dịch vụ cấp số nhà phịng Quản lý thị thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân tham gia dịch vụ cấp số nhà? - Mức độ ảnh