Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện đức phổ, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ MINH QUÍ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐỨC PHỔ, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ MINH QUÍ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐỨC PHỔ, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 09/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi” tơi thực Số liệu thu thập, phân tích trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Quí iii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản lý Kinh tế Trường Đại học Nha Trang, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ” Tơi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Lê Chí Cơng, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu cách thuận lợi, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi cán cơng chức Trung tâm hành cơng huyện tạo điều kiện giúp đỡ trình thực Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cám ơn ! Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Quí iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .7 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Tính chất dịch vụ cơng 2.3 Dịch vụ hành cơng 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng v 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành cơng 10 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 13 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) .13 2.6.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 14 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14 2.7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 14 2.7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế 22 2.8 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu .26 2.8.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 26 2.8.2 Phát triển mơ hình nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Giới thiệu chung đối tượng nghiên cứu 30 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội huyện Đức Phổ 30 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ủy ban nhân dân huyện Đức Phổ 32 3.1.3 Tổ chức máy quản lý 38 3.2 Giới thiệu vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ 39 3.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 39 3.2.2 Tổ chức máy trung tâm hành cơng .41 3.3 Kết đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Đức Phổ thời gian qua 43 3.4 Phương pháp nghiên cứu 43 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 43 vi 3.4.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.4.3 Nghiên cứu định tính 46 3.4.4 Nghiên cứu định lượng 50 3.4.4.1 Thu thập liệu 50 3.4.4.2 Phân tích liệu 51 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 Giới thiệu .56 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành 56 4.1.2 Thống kê tần suất lĩnh vực hành người dân cần giải 57 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 58 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 62 4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 64 4.3 Thực kiểm định 66 4.3.1 Phân tích tương quan 66 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 67 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 71 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 74 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 74 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 75 Tóm tắt chương 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý SỬ DỤNG CHÍNH SÁCH .79 5.1 Kết luận 79 5.2 Một số kiến nghị sách thơng qua kết nghiên cứu kết hợp với tình hình thực tế Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ 79 5.3 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc nâng cao thái độ phục vụ lực công chức, viên chức 80 5.4 Nâng cao hài lòng người dân thơng qua việc xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý .81 vii 5.5 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc làm tốt việc công khai công vụ Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ .82 5.6 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc khả đáp ứng u cầu Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ 82 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN CHUNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser – Meyer – Olkin PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh SPSS : Statistical Package for the Social Sciences UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số phóng đại phương sai ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 20 Bảng 3.1: Thang đo thức mã hóa thang đo .48 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 56 Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Đức Phổ người dân 58 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 58 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 4.5: Phân tích EFA nhóm biến độc lập 62 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .63 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .63 Bảng 4.8: EFA nhóm biến phụ thuộc 65 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 65 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan 66 Bảng 4.12: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .72 Bảng 4.13: Hệ số hồi quy mơ hình 73 Bảng 4.14: Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ .74 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo mô hình nghiên cứu 76 Bảng 4.16: Thống kê số hài lòng thành phần hài lòng chung 77 x Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CB1 31.46 12.104 711 880 CB2 31.52 12.869 640 886 CB3 31.35 13.072 706 882 CB4 31.36 13.629 617 888 CB5 31.63 12.387 659 885 CB6 31.41 12.981 667 884 CB7 31.46 13.004 601 889 CB8 31.34 13.149 703 882 CB9 31.46 12.651 667 884 2.2 THÀNH PHẦN CÔNG KHAI CÔNG VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item Statistics Mean Std Deviation N CK1 3.69 644 250 CK2 3.68 694 250 CK3 3.27 497 250 CK4 3.50 672 250 CK5 3.57 592 250 CK6 3.67 714 250 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CK1 17.70 6.044 625 828 CK2 17.70 5.526 745 803 CK3 18.12 6.746 560 841 CK4 17.89 6.016 598 834 CK5 17.82 6.078 689 817 CK6 17.72 5.803 618 831 2.3 THÀNH PHẦN QUY TRÌNH THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.76 829 250 TT2 3.36 592 250 TT3 4.05 701 250 TT4 3.90 890 250 TT5 4.27 572 250 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 15.58 5.522 887 860 TT2 15.98 6.771 825 881 TT3 15.29 6.640 701 900 TT4 15.44 5.589 780 891 TT5 15.07 7.116 727 898 2.4 THÀNH PHẦN CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 525 Item Statistics Mean Std Deviation N GS1 3.91 697 250 GS2 3.83 591 250 GS3 3.57 564 250 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GS1 7.40 844 347 419 GS2 7.48 949 413 307 GS3 7.74 1.133 269 527 2.5 THÀNH PHẦN CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 984 Item Statistics Mean Std Deviation N VC1 3.6880 80576 250 VC2 3.6720 82409 250 VC3 3.7320 75262 250 VC4 3.7040 77640 250 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VC1 11.1080 5.382 935 985 VC2 11.1240 5.266 948 982 VC3 11.0640 5.522 973 975 VC4 11.0920 5.385 983 972 2.6 THÀNH PHẦN HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.07 460 250 HL2 3.90 566 250 HL3 3.44 497 250 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.34 821 653 618 HL2 7.51 669 636 627 HL3 7.98 867 500 773 IV PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 848 6436.573 df 351 Sig .000 Communalities Initial Extraction CB1 1.000 712 CB2 1.000 549 CB3 1.000 720 CB4 1.000 545 CB5 1.000 830 CB6 1.000 578 CB7 1.000 562 CB8 1.000 633 CB9 1.000 679 CK1 1.000 719 CK2 1.000 707 CK3 1.000 765 CK4 1.000 551 CK5 1.000 706 CK6 1.000 653 TT1 1.000 878 TT2 1.000 897 TT3 1.000 795 TT4 1.000 842 TT5 1.000 681 GS1 1.000 716 GS2 1.000 498 GS3 1.000 715 VC1 1.000 929 VC2 1.000 941 VC3 1.000 970 VC4 1.000 981 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums Initial Eigenvalues of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 8.427 31.213 31.213 8.427 31.213 31.213 5.551 20.558 20.558 3.871 14.335 45.548 3.871 14.335 45.548 4.763 17.639 38.198 3.825 14.167 59.715 3.825 14.167 59.715 3.890 14.406 52.604 2.466 9.134 68.850 2.466 9.134 68.850 3.862 14.303 66.906 1.162 4.305 73.155 1.162 4.305 73.155 1.687 6.249 73.155 840 3.110 76.265 802 2.972 79.237 772 2.860 82.097 648 2.399 84.496 10 491 1.818 86.314 11 433 1.605 87.919 12 402 1.490 89.409 13 394 1.458 90.867 14 380 1.407 92.274 15 326 1.209 93.483 16 302 1.117 94.600 17 289 1.071 95.671 18 271 1.004 96.675 19 177 655 97.329 20 160 594 97.923 21 146 540 98.462 22 101 374 98.837 23 099 366 99.202 24 088 327 99.529 25 064 238 99.768 26 047 175 99.942 27 016 058 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CB1 556 CB2 662 CB3 703 CB4 576 CB5 CB6 850 634 CB7 CB8 604 CB9 733 CK1 -.536 CK2 719 CK3 507 CK4 689 CK5 762 CK6 547 -.500 TT1 618 -.593 TT2 818 -.660 TT3 676 TT4 779 TT5 545 GS1 675 GS2 GS3 -.508 684 VC1 943 VC2 951 VC3 965 VC4 972 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB1 805 CB2 663 CB3 675 CB4 669 CB5 803 CB6 692 CB7 697 CB8 776 CB9 689 CK1 803 CK2 759 CK3 653 CK4 616 CK5 660 CK6 750 TT1 854 TT2 757 TT3 889 TT4 646 TT5 770 GS1 802 GS2 617 GS3 796 VC1 962 VC2 968 VC3 984 VC4 989 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations V PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 665 Approx Chi-Square 203.737 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 741 HL2 1.000 736 HL3 1.000 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.040 68.009 68.009 604 20.122 88.131 356 11.869 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 861 HL2 858 HL3 750 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.040 % of Variance 68.009 Cumulative % 68.009 VI PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CB CB CK 055 803** 000 000 000 382 000 250 250 250 250 250 250 369** 407** 421** 064 561** 000 000 314 000 N Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 286** 407** 183** 039 552** Sig (2-tailed) 000 000 004 535 000 N 250 250 250 250 250 250 339** 421** 183** -.071 481** Sig (2-tailed) 000 000 004 262 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 055 064 039 -.071 058 Sig (2-tailed) 382 314 535 262 N 250 250 250 250 250 250 803** 561** 552** 481** 058 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 359 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation GS Pearson Correlation VC HL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) VII PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model HL 339** Sig (2-tailed) TT VC 286** Pearson Correlation GS 369** Pearson Correlation CK TT VC, TT, GS, CB, CKb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter 359 250 Model Summaryb Model R R Square 900a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 810 807 Durbin-Watson 18412 2.492 a Predictors: (Constant), VC, TT, GS, CB, CK b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 35.366 7.073 8.271 244 034 43.637 249 Sig 208.656 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, TT, GS, CB, CK Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B Std Error (Constant) -.211 137 -1.542 124 CB 574 029 611 19.596 000 803 782 546 799 1.252 CK 131 029 152 4.489 000 561 276 125 679 1.472 TT 202 022 285 9.227 000 552 509 257 813 1.231 GS 125 025 159 4.999 000 481 305 139 772 1.295 VC 008 015 015 521 603 058 033 015 981 1.020 a Dependent Variable: HL Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CB CK TT GS VC 1 5.918 1.000 00 00 00 00 00 00 040 12.183 00 01 01 02 03 82 017 18.501 00 01 00 71 26 00 010 24.041 07 36 60 00 03 04 009 25.407 00 23 39 23 59 03 006 32.422 92 39 00 04 09 11 a Dependent Variable: HL Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual 162 -3.270 HL Predicted Value 3.33 Residual 3.9354 -.60209 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.9522 4.6374 3.8053 37687 250 -.60209 48257 00000 18226 250 Std Predicted Value -2.264 2.208 000 1.000 250 Std Residual -3.270 2.621 000 990 250 Residual a Dependent Variable: HL ... NGUYỄN THỊ MINH QUÍ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐỨC PHỔ, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ... cao hài lịng người dân, tổ chức dịch vụ hành công địa bàn huyện Đức Phổ, nên tác giả chọn đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công huyện Đức. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng huyện Đức Phổ