Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua hệ thống bưu điện hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LONG GIANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN HỒ SƠ, TRẢ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LONG GIANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN HỒ SƠ, TRẢ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8341010 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/08/2018 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ VĂN DIỄN ThS NGUYỄN THU THỦY Chủ tịch hội đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua hệ thống Bưu điện Hà Tĩnh” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc; luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi (ngồi phần trích dẫn) Khánh Hịa, tháng01 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Long Giang iii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành luận văn này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Võ Văn Diễn ThS Nguyễn Thu Thủy tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, tạo điều kiện giúp đỡ trình thực đề tài nghiên cứu Một lần tơi xin trân trọng cảm ơn! Khánh Hịa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Long Giang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC SƠ ĐỒ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.7.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hài lịng 17 1.2.1 Mơ hình 4P 18 1.2.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 18 v 1.2.3.Mơ hình SERVQUAL 19 1.2.4.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .21 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Akter, Upal Hani (2008) 21 1.2.6 Mơ hình Kano (1984) 22 1.2.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Hayes (1998) .23 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đặc điểm dịch vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua hệ thống bưu điện .24 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 25 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.3 Nghiên cứu định tính 36 3.4 Nghiên cứu định lượng 37 3.5 Phương pháp thu thập liệu 38 3.6 Phương pháp phân tích liệu .39 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.6.3 Phân tích hồi quy, tương quan ANOVA .40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh 41 4.2 Thực trạng dịch vụ tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành qua hệ thống bưu điện Hà Tĩnh .44 4.3 Sự hài lòng người dân dịch vụ tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành qua hệ thống bưu điện Hà Tĩnh 45 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.3.2.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 47 4.3.2.2 Thang đo Khả đáp ứng 49 4.3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 50 vi 4.3.2.4 Thang đo Mức độ tin cậy 51 4.3.2.5 Thang đo Sự cảm thông 53 4.3.2.6 Thang đo Giá cước dịch vụ 53 4.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.3.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 4.3.3.2 Phân tích EFA biến độc lập 58 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .59 4.5 Phân tích tương quan 60 4.6 Phân tích hồi quy 62 4.6.1 Kiểm tra thoả mãn giả định mơ hình hồi quy 62 4.6.2 Kiểm tra phân bố chuẩn phần dư 63 4.6.3 Kiểm tra giả thiết phương sai đồng phần dư 63 4.6.4 Kiểm tra giả thiết mối quan hệ tuyến tính 64 4.6.5 Kiểm tra tính độc lập phần dư .65 4.6.6 Kiểm tra khả đa cộng tuyến 66 4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 4.8 Phân tích hài lịng theo đặc điểm nhân .69 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Các gợi ý sách .75 5.2.1 Giải pháp lực phục vụ 75 5.2.2 Nhóm giải pháp vềPhương tiện hữu hình 76 5.2.3 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 76 5.2.4 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 76 5.3 Một số kiến nghị .77 5.3.1 Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh 77 5.3.2 Kiến nghị với điểm giao dịch 77 5.4 Những hạn chế nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phương pháp phân tích phương sai : Analysis of Variance CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá : Exploratory Factor Analysis KT-XH : Kinh tế - Xã hội QPAN : Quốc phòng an ninh SX-KD : Sản xuất kinh doanh SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội : Statistical Package for the Social Sciences VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam : Vietnam Posts and Telecommunications Group UBND : Ủy ban Nhân dân SHL : Sự hài lòng TTHC : Thủ tục hành viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Xây dựng thang đo 34 Bảng 3.2: Danh sách cán bưu điện Hà Tĩnh tham gia nghiên cứu định tính .37 Bảng 4.1: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 Bảng 4.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46 Bảng 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 46 Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ .46 Bảng 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu theo địa phương .47 Bảng 4.6: Mô tả mẫu nghiên cứu theo tần suất sử dụng dịch vụ 47 Bảng 4.7: Xác định giá trị biến mô hình 60 Bảng 4.8: Thống kê mô tả biến .60 Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 4.11: Kết kiểm định đa cộng tuyến .66 Bảng 4.12: Kết thức phân tích hồi quy 67 Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA 67 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .68 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA theo yếu tố nhân học .69 Bảng 4.16: Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi .70 Bảng 4.17: Khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 71 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu .33 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al., 1985 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình hài lòng khách hàng .15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình Akter, Upal Hani (2008) 22 Sơ đồ 1.5: Mơ hình Kano (1984) 22 Sơ đồ 1.6: Mô hình Hayes (1998) 23 x ... trung phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua hệ thống Bưu điện Hà Tĩnh. Mục tiêu đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người. .. NGUYỄN LONG GIANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN HỒ SƠ, TRẢ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC... nhận, trả kết hồ sơ hành qua hệ thống bưu điện Hà Tĩnh? Mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ tiếp nhận, trả kết hồ sơ hành qua hệ thống bưu điện Hà Tĩnh? Giải pháp đảm bảo hài lòng của