Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố quảng ngãi, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC ĐẠT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC ĐẠT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUuYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã ngành: Mã học viên: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Quản lý kinh tế 8340410 59CH097 1465/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019 Ngày bảo vệ: 21/5/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày đề tài khơng chép đề tài chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Quốc Đạt iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô Trường đại học Nha trang, đặc biệt Khoa Kinh tế dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cám ơn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Kim Long tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Quốc Đạt iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.5.1 Về mặt lý luận .3 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành cơng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công .5 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng .6 v 2.1.5 Khái niệm chế cửa 2.2 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm hài lòng 2.2.2 Vai trò hài lịng dịch vụ cơng 2.2.3 Những yếu tố tác động đến hài lòng .9 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lịng người dân 13 2.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .14 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 14 2.3.2 Một số nghiên cứu giới 17 2.4 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu .19 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 25 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 26 3.3 Nghiên cứu thức 27 3.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu 27 3.3.2 Thang đo 28 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 30 3.4 Giới thiệu tổng quan văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi 34 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định thang đo 36 4.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 vi 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .42 4.3.1 Phân tích quan hệ tương quan biến mơ hình .42 4.3.2 Phân tích hồi quy 43 4.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi 47 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý sách 53 5.2.1 Đối với yếu tố sở vật chất .53 5.2.2 Đối với yếu tố quy trình thủ tục 55 5.2.3 Đối với yếu tố phí lệ phí 56 5.2.4 Đối với yếu tố công khai công vụ 58 5.2.5 Đối với yếu tố tin cậy .59 5.2.6 Đối với yếu tố cán công chức 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .60 Tóm tắt chương 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU TAM KHẢO 63 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán cơng chức CCHC : Cải cách hành CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCN : Giấy chứng nhận GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) TN & MT : Tài nguyên môi trường TP : Thành phố TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân WB : World bank (Ngân hàng giới) viii Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Quốc Đạt, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Nha Trang, thực đề tài nghiên cứu “Phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ cơng Văn phịng Đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi” Những đóng góp anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất thông tin quý báu nghiên cứu chúng tơi Các anh/chị vui lịng cố gắng tìm chọn mà anh/chị cho thích hợp hàng, khoanh tròn (hoặc đánh dấu “X”) vào đó, tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị cho câu hỏi Rất không đồng ý Phát biểu Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm Rất đồng ý Phần I: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu Rất không đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (trung lập) Đồng ý Rất đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC1 CSVC2 CSVC3 Trang phục CBCC phù hợp với môi trường công sở Tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCNQSDĐ Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục CSVC4 Văn phịng bố trí chỗ lưu trữ hồ sơ an toàn, hợp lý CSVC5 Thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp GCNQSDĐ Phòng tiếp dân tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) CSVC6 CSVC7 Các quy trình thủ tục, biểu mẫu niêm yết đầy đủ 5 5 5 5 SỰ TIN CẬY STC1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC3 Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ STC4 Hồ sơ giải hẹn STC5 UBND thành phố nơi tin cậy để giải thủ tục hành 5 5 5 5 5 5 5 5 CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CBCC8 CBCC9 CÁN BỘ CƠNG CHỨC CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ giao tiếp lịch sự, mực công chức giải thủ tục CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ tận tình, chu đáo cơng chức giải thủ tục CBCC Văn phòng ĐKQSDĐ thành thạo, tn thủ quy trình giải cơng việc cơng chức giải thủ tục CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ hướng dẫn thủ tục cho người dân rõ ràng dễ hiểu CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ khơng phân biệt đối xử q trình thực thi cơng vụ CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ khơng nhũng nhiễu, tiêu cực giải hồ sơ thủ tục CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ ln có lời khuyên tốt người dân cần CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ khơng vịi vĩnh giải dịch vụ cơng CBCC Văn phịng ĐKQSDĐ giải thủ tục chóng linh hoạt QUY TRÌNH THỦ TỤC TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục cấp GCNQSDĐ quan hành nhà nước quy định Thủ tục xác nhận hồ sơ nhà tài sản gắn liền với đất niêm yết hợp lý Người dân bổ sung giấy tờ trình làm hồ sơ hành Thông tin GCNQSDĐ nhận từVăn phịng ĐKQSDĐ đầy đủ, xác Thuận tiện thực quy trình cấp GCNQSDĐ quan hành nhà nước Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm CÔNG KHAI CÔNG VỤ CK1 Dễ dàng, thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ CK2 Thẻ cơng chức có họ tên chức danh rõ ràng CK3 Các mức phí, lệ phí cơng khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết CK4 Công khai đầy đủ quy định thủ tục cấp GCNQSDĐ tạiVăn phòng ĐKQSDĐ CK5 Quy trình khiếu nại, góp ý cơng dân niêm yết cơng khai vị trí dễ nhận thấy CK6 Thời gian tiếp nhận giao trả thủ tục đất đai công khai rõ ràng PHÍ VÀ LỆ PHÍ LP1 Mức phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân LP2 Không trả thêm khoản phí ngồi quy định quan hành nhà nước LP3 Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý LP4 Các mức phí, lệ phí với quy định Nhà nước LP5 Không “lót tay” cho CBCC để giải việc nhanh 5 HL2 Anh/chị hài lịng thủ tục quy trình làm việc Văn phòng ĐKQSDĐ HL3 Anh/chị hài lịng với vấn đề cơng khai cơng vụ Văn phòng ĐKQSDĐ HL4 Anh/chị hài lịng với mức phí lệ phí Văn phòng ĐKQSDĐ HL5 Anh/chị hài lòng với thời gian làm việc Văn phòng ĐKQSDĐ HL6 Anh/chị hài lịng chế giám sát, góp ý Văn phòng ĐKQSDĐ HL7 Anh/chị hài lòng sở vật chất Văn phòng ĐKQSDĐ SỰ HÀI LÒNG HL1 Anh/chị hài lòng với CBCC Văn phòng ĐKQSDĐ Về thời gian giải thủ tục cấp GCNQSDĐ: - Số lần ông/bà lại để làm thủ tục cấp GCNQSDĐ:…………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo ơng/bà quan hành nhà nước giải thủ tục cấp GCNQSDĐ cần phải quan tâm đến nội dung đây?(Xin ông/bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây) Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan cấp GCNQSDĐ thủ tục cấp GCNQSDĐ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục cấp GCNQSDĐ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cấp GCNQSDĐ Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục cấp GCNQSDĐ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giải công việc công chức Rút ngắn thời gian cấp GCNQSDĐ Giảm phí/lệ phí cấp GCNQSDĐ Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Khác (xin ghi cụ thể Phần II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân.Hãy đánh dấu “X” vào ô chọn tương ứng với Anh/Chị Giới tính: Nam Nữ Tuổi anh/chị thuộc nhóm nào? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 49 Từ 50 trở lên Trình độ học vấn, chuyên môn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên Lĩnh vực hành đất đai anh/chị cần giải quyết: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đo đạc đất đai Thủ tục xác nhận hồ sơ nhà tài sản gắn liền với đất Đăng ký giao dịch bảo đảm QSDĐ, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Tìm hiểu thơng tin đất đai (Lô số, giá quy định nhà nước, giá thị trường…) Khác:…………………………………………………… Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi qua hình thức nào? (cơ quan cấp GCNQSDĐ, địa điểm ngày/giờ làm việc quan)? Qua hỏi người thân, bạn bè Qua quyền phường, xã Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) Qua mạng internet Khác:……………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! Phụ lục DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT Họ tên Chức vụ Huỳnh Đức Duy Giám đốc Phạm Đình Phong Hồng Đức Phương Cao Đức Phương Nguyễn Thị Anh Tuyết Hồng Văn Tình Phó giám đốc Đơn vị cơng tác Phịng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi Phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi Trưởng phòng Phòng ĐKQSDĐ HCTH thành phố Quảng Ngãi Chuyên viên phận Phòng ĐKQSDĐ cửa thành phố Quảng Ngãi Trưởng phịng Phịng ĐKQSDĐ Thơng tin – Lưu trữ thành phố Quảng Ngãi Chuyên viên phận Phòng ĐKQSDĐ cửa thành phố Quảng Ngãi Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Thống kê mơ tả gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nu Total 151 60.4 60.4 60.4 99 39.6 39.6 100.0 250 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 tuoi Valid 79 31.6 31.6 31.6 25 den 34 tuoi 107 42.8 42.8 74.4 35 den 49 tuoi 53 21.2 21.2 95.6 Tu 50 tuoi tro len 11 4.4 4.4 100.0 250 100.0 100.0 Total trinhdohocvanvachuyenmon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 30 12.0 12.0 12.0 Trung cap 44 17.6 17.6 29.6 Cao dang 98 39.2 39.2 68.8 78 31.2 31.2 100.0 250 100.0 100.0 Dai hoc tro len Total thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 35 14.0 14.0 14.0 Tu den duoi trieu dong 78 31.2 31.2 45.2 Tu den duoi trieu dong 115 46.0 46.0 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 Tu trieu dong tro len Total linhvucdatdaitimhieucuanguoidan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cap giay CNQSDD 62 24.8 24.8 24.8 Do dac dat dai 56 22.4 22.4 47.2 51 20.4 20.4 67.6 40 16.0 16.0 83.6 Tim hieu thong tin ve dat dai 31 12.4 12.4 96.0 Khac 10 4.0 4.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thu tuc ho so nha o va tai san gan lien voi dat Valid Dang ky giao dich bao dam bang QSDD cachthuctimhieuthongtindichvucong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguoi than, ban be 55 22.0 22.0 22.0 Chinh quyen phuong, xa 84 33.6 33.6 55.6 70 28.0 28.0 83.6 Internet 25 10.0 10.0 93.6 Khac 16 6.4 6.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Phuong tien thong tin dai Valid chung Phân tích Cronbach’s Alpha - Cán công chức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CBCC8 CBCC9 25.7800 25.9400 25.7720 25.9120 25.8040 25.9000 25.6480 25.5080 25.7680 Scale Variance if Item Deleted 37.273 39.840 39.550 40.940 39.355 39.841 39.908 39.375 39.231 Corrected ItemTotal Correlation 744 532 619 548 677 525 591 580 625 Cronbach's Alpha if Item Deleted 841 862 853 860 849 863 856 857 853 - Phí lệ phí Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LP1 10.9600 13.934 642 801 LP2 10.9480 13.415 662 795 LP3 10.9000 13.938 617 808 LP4 10.7760 14.375 577 819 LP5 10.7040 13.366 685 789 - Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 15.0960 9.300 674 746 STC2 14.9840 9.229 665 749 STC3 15.2200 9.851 600 770 STC4 15.0640 10.333 547 785 STC5 15.3640 10.546 490 802 - Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TT1 14.9240 12.761 618 724 TT2 14.7000 14.436 445 767 TT3 14.5720 12.720 630 721 TT4 14.7720 14.257 434 770 TT5 14.3520 13.739 502 754 TT6 14.6200 13.465 539 745 - Công khai công vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CKCV1 18.0280 11.055 602 749 CKCV2 18.0760 10.866 558 758 CKCV3 17.9520 10.761 617 744 CKCV4 18.0600 11.020 505 771 CKCV5 18.4880 11.183 437 789 CKCV6 17.9760 10.867 572 754 - Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 VC7 18.9480 18.9120 18.8520 18.9120 18.8640 19.0200 18.9720 Scale Variance if Item Deleted 13.126 12.394 14.135 13.920 13.556 13.064 13.770 Corrected ItemTotal Correlation 677 754 469 518 581 685 525 Cronbach's Alpha if Item Deleted 811 798 842 835 826 810 834 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 896 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 19.2320 19.2360 19.2600 19.2640 19.2360 19.2720 19.2360 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.585 670 5.627 681 5.583 714 5.520 735 5.538 710 5.620 710 5.611 661 Cronbach's Alpha if Item Deleted 884 882 878 876 879 879 885 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 Đối với yếu tố mơ hình nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Total 5.867 4.120 3.707 3.396 2.095 1.755 995 973 2.561 60.284 967 2.545 62.829 10 925 2.434 65.264 11 852 2.241 67.505 12 832 2.189 69.693 13 806 2.121 71.815 14 769 2.024 73.839 15 738 1.942 75.780 16 711 1.872 77.653 17 673 1.771 79.424 18 644 1.696 81.119 19 609 1.602 82.721 20 577 1.519 84.240 21 550 1.449 85.689 22 540 1.420 87.109 23 493 1.298 88.407 4095.918 df 703 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total % of Cumulative % Variance Variance 15.439 15.439 5.867 15.439 15.439 10.842 26.281 4.120 10.842 26.281 9.755 36.035 3.707 9.755 36.035 8.938 44.973 3.396 8.938 44.973 5.512 50.485 2.095 5.512 50.485 4.620 55.105 1.755 4.620 55.105 2.618 57.723 Compo nent 786 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4.594 12.088 12.088 3.709 9.761 21.850 3.334 8.772 30.622 3.189 8.392 39.014 3.155 8.303 47.317 2.959 7.788 55.105 24 452 1.189 89.596 25 416 1.094 90.690 26 381 1.002 91.693 27 370 973 92.665 28 352 926 93.591 29 329 865 94.456 30 304 799 95.255 31 282 741 95.996 32 262 689 96.685 33 255 670 97.355 34 220 579 97.934 35 214 563 98.497 36 211 554 99.052 37 187 491 99.543 38 174 457 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component CBCC1 809 CBCC2 561 CBCC3 757 CBCC4 602 CBCC5 763 CBCC6 653 CBCC7 661 CBCC8 649 CBCC9 690 LP1 681 LP2 789 LP3 743 LP4 635 LP5 786 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 CKCV1 CKCV2 CKCV3 CKCV4 CKCV5 CKCV6 VC1 783 VC2 842 VC3 598 VC4 640 VC5 704 VC6 792 VC7 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 784 617 734 627 565 692 784 746 691 662 674 658 640 772 696 589 710 3.2 Đối với hài lòng người dân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .898 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 883.487 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.315 61.637 61.637 685 9.788 71.425 491 7.013 78.439 452 6.456 84.894 419 5.987 90.881 362 5.173 96.053 276 3.947 100.000 Total % of Variance 4.315 Cumulative % 61.637 61.637 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 761 HL2 769 HL3 800 HL4 816 HL5 797 HL6 797 HL7 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations Cosovatc Thutuc hat HAI LONG Spearm an's rho HAI LONG Cosovatchat Thutuc Correlation Coefficient Sig (2tailed) N Correlation Coefficient Sig (2tailed) N Correlation Coefficient 1.000 670 ** 196 Sutinca Phivale y phi ** 172 Canboco ngchuc ** 122 097 Congkhai congvu 192 ** 000 002 006 054 125 002 250 250 250 250 250 250 250 ** 1.000 003 013 -.033 -.020 062 000 964 839 607 757 326 250 250 250 250 250 250 250 ** 003 1.000 026 006 -.020 -.022 670 196 Sig (2.002 tailed) N 250 Correlation ** 172 Coefficient Sutincay Sig (2.006 tailed) N 250 Correlation 122 Coefficient Phivalephi Sig (2.054 tailed) N 250 Correlation 097 Coefficient Canbocongch Sig (2uc 125 tailed) N 250 Correlation ** 192 Coefficient Congkhaicon Sig (2gvu 002 tailed) N 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .964 683 923 756 732 250 250 250 250 250 250 013 026 1.000 -.010 -.030 -.004 839 683 873 639 951 250 250 250 250 250 250 -.033 006 -.010 1.000 -.078 -.013 607 923 873 222 834 250 250 250 250 250 250 -.020 -.020 -.030 -.078 1.000 -.030 757 756 639 222 640 250 250 250 250 250 250 062 -.022 -.004 -.013 -.030 1.000 326 732 951 834 640 250 250 250 250 250 250 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 743 R Square a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 553 542 Durbin-Watson 66609301 1.910 a Predictors: (Constant), Congkhaicongvu, Canbocongchuc, Phivalephi, Sutincay, Thutuc, Cosovatchat b Dependent Variable: HAI LONG a Model Regression Sum of Squares 133.204 ANOVA df Mean Square 22.201 444 Residual 107.814 243 Total 241.018 249 F 50.038 Sig b 000 a Dependent Variable: HAI LONG b Predictors: (Constant), Congkhaicongvu, Canbocongchuc, Phivalephi, Sutincay, Thutuc, Cosovatchat a Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 069 Cosovatch 628 at Thutuc 214 Sutincay 145 Phivalephi 171 Canbocong 124 chuc Congkhaic 170 ongvu a Dependent Variable: HAI LONG Coefficients Standardized Coefficients Beta 042 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 1.643 102 VIF 042 638 14.881 000 1.000 1.000 042 042 042 218 147 174 5.076 3.433 4.047 000 001 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 042 126 2.941 004 1.000 1.000 042 173 4.025 000 1.000 1.000 ... QUỐC ĐẠT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUuYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC... sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi Vì vậy, nghiên cứu ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi? ??... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi - Đối tượng khảo sát: Là người dân sử dụng dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSD? ?thành phố