Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng ủy ban nhân dân tỉnh thừa thiên huế

GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 inh 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .4 cK 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 5.1.3 Nghiên cứu sơ họ 5.1.3.1 Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng .5 5.1.3.2 Nghiên cứu thức 5.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu ại 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach alpha gĐ 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .7 5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 5.2.5 Kiểm định ANOVA ờn Kết cấu Khóa luận .9 PHẦN II: NỘI DUNG 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH Trư CHÍNH CÔNG 10 1.1 Một số vấn đề chung hài lòng khách hàng .10 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.1.2.1 Theo số nhà nghiên cứu 11 SVTH: Lê Hoài Giang ii GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 1.1.2.2 Theo phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp ứng 12 1.1.2.3 Theo tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ 12 1.1.2.4 Theo giai đoạn phát triển khác trình mua .13 1.2 Một số khái niệm 13 1.2.1 Dịch vụ công 13 1.2.2 Các loại dịch vụ công 15 1.2.3 Hành cơng 16 1.2.4 Dịch vụ hành cơng .17 inh 1.2.5 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 18 1.2.6 Chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2.7 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .19 1.2.7.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 19 cK 1.2.7.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng .20 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.1 Chỉ số hài lịng mơ hình số hài lịng 23 họ 1.3.1.1 Chỉ số hài lòng 23 1.3.1.2 Một số mơ hình số hài lịng 24 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 28 1.3.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 ại 1.3.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 30 1.3.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ – SERPERF 32 gĐ 1.3.2.4 Mơ hình Gronroons chất lượng dịch vụ 34 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng .35 ờn 1.4 Tổng quan nghiên cứu nước hài lịng người dân dịch vụ hành công 37 1.4.1 Nghiên cứu nước 38 Trư 1.4.2 Nghiên cứu nước 38 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 40 Tóm tắt chương 46 SVTH: Lê Hoài Giang iii GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA VĂN PHÒNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN HUẾ .47 2.1 Tổng quan Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 47 2.1.1 Lịch sử hình thành .47 2.1.2 Vị trí chức .47 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn .47 2.1.3.1 Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành: .47 inh 2.1.3.2 Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành .48 2.1.3.3 Tham mưu, xây dựng tổ chức thực chương trình, kế hoạch cơng tác Ủy ban nhân dân tỉnh 48 2.1.3.4 Phục vụ hoạt động Ủy ban nhân dân tỉnh 48 cK 2.1.3.5 Tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh thực nhiệm vụ, quyền hạn sau 49 2.1.3.6 Tiếp nhận, xử lý, trình Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giải họ văn bản, hồ sơ quan, tổ chức, cá nhân gửi, trình (văn đến) .49 2.1.3.7 Phát hành, quản lý, theo dõi, đơn đốc, kiểm tra tình hình, kết thực văn Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh 50 ại 2.1.3.8 Thực chế độ thông tin .50 2.1.3.9 Bảo đảm điều kiện vật chất, kỹ thuật: 50 gĐ 2.2.3.10 Hướng dẫn nghiệp vụ hành văn phịng .51 2.1.3.11 Thực nhiệm vụ quản trị nội .51 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .52 ờn 2.1.4.1 Phòng kinh tế 53 2.1.4.2 Phòng tổng hợp 53 2.1.4.3 Phịng nội 53 Trư 2.1.4.4 Phòng đầu tư xây dựng 53 2.1.4.5 Phòng khoa giáo - văn xã 54 2.1.4.6 Phịng kiểm sốt thủ tục hành .54 2.1.4.7 Phịng hành – tổ chức .54 2.1.4.8 Phòng quản trị tài vụ .55 SVTH: Lê Hồi Giang iv GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 2.1.4.9 Trung tâm tin học hành 55 2.1.4.10 Ban tiếp công dân 55 2.1.4.11 Trung tâm phục vụ hành cơng 56 2.1.4.12 Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.1.5 Cơ cấu nhân 57 2.2 Giới thiệu tổng quan Trung tâm hành cơng Tỉnh Thừa Thiên Huế .58 2.2.1 Đặc điểm chung 58 2.2.2 Quy định việc tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ sau 60 inh 2.3 Kết xử lý số liệu nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 63 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Kiểm địch thang đo nghiên cứu hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .65 cK 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 2.3.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 68 2.3.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 70 họ 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 71 2.3.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp chung mơ hình .71 2.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích (AVE) .72 2.3.4.3 Đánh giá độ hội tụ .73 ại 2.3.4.4 Đánh giá độ phân biệt .74 2.3.5 Phân tích tương quan 76 gĐ 2.3.6 Phân tích hồi quy 77 2.3.6.1 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 77 2.3.6.2 Kết hồi quy 80 ờn 2.3.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm nhân học 82 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nam nữ 82 2.4 Kết phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành Trư cơng Văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 83 2.4.1 Kết phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 83 2.4.2 Kết đánh giá người dân tin cậy dịch vụ hành cơng 84 SVTH: Lê Hoài Giang v GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 2.4.3 Kết đánh giá người dân sở vật chất dịch vụ hành cơng .85 2.4.4 Kết đánh giá người dân lực phục vụ cán công chức dịch vụ hành cơng 85 2.4.5 Kết đánh giá người dân thái độ phục vụ cán công chức dịch vụ hành cơng 86 2.4.6 Kết đánh giá người dân quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng 87 2.2.7 Kết đánh giá người dân đồng cảm dịch vụ hành cơng 88 inh 2.4.8 Kết đánh giá người dân lệ phí hành cơng dịch vụ hành cơng 90 2.4.9 Kết đánh giá người dân hài lịng dịch vụ hành cơng 91 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI cK VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .92 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND họ tỉnh Thừa Thiên Huế 92 3.1.1 Định hướng 92 3.1.1.1 Cải cách thể chế 92 3.1.1.2 Cải cách thủ tục hành 92 ại 3.1.1.3 Cải cách máy hành nhà nước 93 3.1.1.4 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC 93 gĐ 3.1.1.5 Cải cách tài cơng 94 3.1.1.6 Hiện đại hóa hành .95 3.1.2 Mục tiêu .96 ờn 3.1.2.1 Mục tiêu chung 96 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 96 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành Trư cơng Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .97 3.2.1 Các giải pháp chung .97 3.2.1.1 Nâng cao hiệu lực, hiệu điều hành quyền cấp, huy động hệ thống trị thực CCHC 97 3.2.1.2 Thường xuyên xây dựng kế hoạch triển khai thực CCHC đồng 97 SVTH: Lê Hoài Giang vi GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 3.2.1.3 Tăng cường công tác tra, kiểm tra .98 3.2.1.4 Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức công tác CCHC .98 3.2.1.5 Bố trí đủ nguồn lực kinh phí 98 3.2.2 Các giải pháp cụ thể .98 3.2.2.1 Về tin cậy .99 3.2.2.2 Về sở vật chất 99 3.2.2.3 Về lực phục vụ chuyên viên 100 inh 3.2.2.4 Về thái độ phục vụ chuyên viên .101 3.2.2.5 Về quy trình thủ tục 103 3.2.2.6 Về đồng cảm 104 3.2.2.7 Về lệ phí dịch vụ 104 cK PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 Kết luận 105 Kiến nghị 105 họ 2.1 Đối với nhà nước 105 2.2 Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 106 2.2.1 Về tổ chức thực 106 2.2.2 Về đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực 106 ại 2.2.3 Về sách sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực quan quản lý hành .107 gĐ DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO .108 Trư ờn PHỤ LỤC 109 SVTH: Lê Hoài Giang vii GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CCVC : Cơng chức viên chức ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành UBND : Uỷ ban nhân dân Trư ờn gĐ ại họ cK QPPL inh (International Organization for Standardization): SVTH: Lê Hồi Giang viii GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nhân tố tin cậy 42 Bảng 1.2: Nhân tố sở vật chất 42 Bảng 1.3: Nhân tố Năng lực phục vụ chuyên viên 43 Bảng 1.4: Nhân tố thái độ phục vụ chuyên viên .44 Bảng 1.5: Nhân tố quy trình thủ tục 45 Bảng 1.6: Nhân tố đồng cảm 45 Bảng 1.7 Nhân tố lệ phí dịch vụ hành công 45 inh Bảng 1.8: Nhân tố hài lòng .46 Bảng 2.1: Số lượng nhân phòng ban 58 Bảng 2.2: Tình hình cán cơng chức Trung tâm hành cơng tỉnh thừa Thiên cK Huế .60 Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 63 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 66 họ Bảng 2.5 Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 68 Bảng 2.6: Phương sai trích biến độc lập 69 Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 70 ại Bảng 2.8 Kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc 71 Bảng 2.9 Phương sai trích biến phụ thuộc 71 gĐ Bảng 2.10: Ma trận nhân tố thang đo Sự hài lòng 71 Bảng 2.11: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 73 Bảng 2.12: Bảng trọng số chuẩn hóa kết phân tích CFA 73 Bảng 2.13: Kết kiểm định độ giá trị phân biệt 74 ờn Bảng 2.14: Ma trận tương quan thành phần mơ hình nghiên cứu 76 Bảng 2.15: Kết đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 80 Bảng 2.16: Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 80 Trư Bảng 2.17: Kết hồi quy 81 Bảng 2.18: Kiểm định phương sai nhóm giới tính 82 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nam nữ .82 SVTH: Lê Hồi Giang ix GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ(ASCI) 25 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 26 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam (VSCI) 27 Hình 1.4: Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .28 Hình 1.5: Mơ hình thang đo SERVQUAL 32 Hình1.6 : Mơ hình SERPERF .33 Hình 1.7: Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF 33 inh Hình 1.8: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 34 Hình 1.9: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng KH .36 Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 cK Hình 2.1 Tổ chức máy Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 52 Hình 2.1: Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 59 Hình 2.2: Kết kiểm định mơ hình thang đo (CFA – chuẩn hóa) 72 họ Hình 2.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 78 Hình 2.4 Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 78 Hình 2.5 Biểu đồ Histogram .79 ại Hình 2.6: Thống kê mức độ đồng ý yếu tố tác động đến hài lòng người dân 83 Hình 2.7: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc tin cậy 84 gĐ Hình 2.8: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc sở vật chất 85 Hình 2.9: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc lực phục vụ cán bộ, công chức 86 ờn Hình 2.10: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc thái độ phục vụ cán bộ, công chức .87 Hình 2.11: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc quy trình thủ tục 88 Hình 2.12: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc đồng cảm 89 Trư Hình 2.13: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc lệ phí hành cơng 90 Hình 2.14: Thống kê mức độ đồng ý nhóm nhân tố thuộc hài lịng 91 SVTH: Lê Hoài Giang x GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nền hành đại hành có mối quan hệ cơng dân quan quyền xây dựng tảng thống nhất, dân chủ, bình đẳng, tương ứng quyền nghĩa vụ bên.Trong đó, quan quyền lấy chất lượng phục vụ người dân làm thước đo chất lượng hoạt động, lấy yếu tố chuyên nghiệp, đại, hiệu lực hiệu làm mục tiêu phát triển Trong năm gần đây, cơng tác cải cách hành tỉnh Thừa Thiên inh Huế đạt nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ cơng dân quan quyền cải thiện đáng kể Số lượng thủ tục hành cắt giảm, trình tự thực cơng khai, rõ ràng, thời gian giải thủ tục hành cK rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian, kinh phí giảm phiền hà cho người dân, tổ chức Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa hành đẩy mạnh; tổ chức máy kiện toàn theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, họ hiệu quả; chế độ công vụ, công chức cải cách theo hướng nâng cao nhận thức, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ người dân đội ngũ cán bộ, công chức Các Trung tâm Hành cơng cấp huyện, tỉnh thành lập, với tiêu chí “Thân thiên, ại hẹn, đơn giản” lấy hài lòng người dân, tổ chức làm thước đo hiệu công việc gĐ Tuy nhiên, ba năm gần đây, số PAR INDER (cải cách hành chính) tỉnh trì mức cao tồn quốc, vị trí xếp hạng hàng năm, năm sau thấp năm trước (năm 2015 xếp thứ 4/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 23/63 tỉnh, thành phố) Một nguyên nhân kết đánh ờn giá tác động cải cách hành qua điều tra xã hội học mức thấp, nội dung đánh giá thấp tính hiệu việc thực thi sách thu hút người có tài vào máy hành địa phương Trư Cạnh đó, số PCI (năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) tỉnh điểm số định năm sau cao năm trước, vị trí xếp hạng thấp tồn quốc nằm mức trung bình (năm 2015 xếp thứ 29/63, năm 2016 xếp thứ 23/63, năm 2017 xếp thứ 29/63 tỉnh, thành phố) Cá biệt, năm 2016, số thành phần “Tính động tiên SVTH: Lê Hồi Giang GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế lương cán bộ, công chức đảm bảo sống thân gia đình góp phần hạn chế nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân doanh nghiệp 2.2 Đối với Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Về tổ chức thực Đẩy mạnh cải cách công vụ, công chức lĩnh vực tuyển dụng công chức để đảm bảo công chức vừa có lực vừa có phẩm chất đạo đức Tăng cường kiểm tra giám sát ngành, địa phương việc thực CCHC Cần có chế tài xử phạt nghiêm khắc, khen thưởng kịp thời công tác CCHC inh để thực thồng Trên sở văn pháp lý UBND tỉnh ban hành chế phối hợp quan hành giải cơng việc công dân, tổ chức cK doanh nghiệp, việc thơng tin, cơng khai thủ tục hành đến với người dân nhà doanh nghiệp cần thiết 2.2.2 Về đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực họ Thực tốt chiến lược nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc xây dựng phát triển lực đội ngũ công chức hành nhằm tạo đội ngũ cơng chức vừa phải làm việc lĩnh vực theo nguyên tắc thị trường, vừa ại phải biết định vấn đề sở hệ thống quyền lực nhà nước mà nhân dân giao phó Tạo đội ngũ cơng chức thực có lực, biết giải vấn gĐ đề giao nguyên tắc kết quả, hiệu chất lượng Tập trung thực bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ cho đội ngũ, cán thực cung cấp dịch vụ cơng Đảm bảo cơng chức có phẩm chất trị, có tinh thần u nước, có trí tuệ trình độ chun mơn cao, có trách nhiệm trước dân, khơng ờn ngừng đổi mới, sáng tạo có nhiệt tình cách mạng, có sách phù hợp nâng cao trình độ tăng thu nhập cho cán bộ, cơng chức, người lao động thu hút nhân tài Thường xun mở khóa đào tạo ngoại ngữ trình độ nâng cao cho cán Trư lãnh đạo, quản lý Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức tin học cho cán bộ, công chức quan quản lý hành nhà nước cấptrực thuộc tỉnh quản lý SVTH: Lê Hồi Giang 106 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Về sách sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực tế Hu ế 2.2.3 quan quản lý hành UBND tỉnh cần đề xuất cac quan cấp để xây dựng chế tiền lương cho công chức hợp lý, đảm bảo tương đồng mức thỏa đáng với vụ trí tương tự khu vực tư nhân Căn vào chất lượng công việc, thể cống hiến công chức tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm công công vụ Đổi phương pháp, nội dung đánh giá lực cán bộ, công chức qua bố inh trí sử dụng phù hợp với thực tế Có sách đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nhân tài, đưa người có trình độ cao vào làm việc quan, đơn vị thuộc ngành, cấp tỉnh quản lý Có sách khuyến khích cán bộ, cơng chức cK đào tạo trình độ đại học làm việc quyền sở, có sách phù hợp nhằm Trư ờn gĐ ại họ nâng cao trình độ thu nhập cho cán công chức, người lao động SVTH: Lê Hoài Giang 107 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước Tài liệu đào tạo bồi dưỡng lãnh đạo cấp phòng – Trường trị Nguyễn Chí Thanh Nguyễn Thị Nhàn, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng thỏa mãn người dân, Đỗ Hữu Nghiêm, nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công, Võ Nguyên Khanh, nghiên cứu đo lường dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân inh quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Lê Ngọc Sương, khảo sát đánh giá hài lòng vủa người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cK Nguyễn Hồi Nam, nghiên cứu đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Phường 1, tỉnh Bến Tre, Nguyễn Phương Mai cộng sự, nghiệ cứu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ họ hành cơng người dân quận Tây Hồ, Hà Nội, Tài liệu tham khảo nước Mamat, nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân miền ại Nam, Thái Lan Akgul, nghiên cứu đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ gĐ hành cơng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ Parasuraman & ctg, mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, (1985,1988) Croin &Taylor, mơ hình SERVPERF, (1992) Trư ờn Gronroos, mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (2000) SVTH: Lê Hoài Giang 108 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế PHỤ LỤC BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Dành cho lãnh đạo trưởng, phó phịng ban nhân viên tiếp nhận hồ sơ) inh Giới thiệu:Xin chào anh/chị! Tơi Lê Hồi Giang, sinh viên khóa K49, chuyên ngàn Quản trị nhân lực, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế Tôi thực nghiên cứu nhằm “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Rất mong quý anh/chị dành thời gian giúp tơi hồn thành vấn định tính nhằm làm sở để xây dựng bảng hỏi nghiên cứu định lượng sau Tơi xin cam đoan tồn thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu giữ bí mật Tơi xin chân thành cảm ơn! Trư ờn gĐ ại họ cK Với vai trò quản lý, anh/chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua ? Theo anh/chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ? Mức độ ảnh hưởng yếu tố ? Ngoài yếu tố mà anh/chị nêu có yếu tố khác không ? (Giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình dịch vụ chưa đề cập trên) Dựa vảo yếu tố theo anh/chị (trình bày yếu tố: tin cậy, sở vật chất, lực phục vụ, quy trình thủ tục…) tiêu chí thuộc yếu tố ? (gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẻ) Theo anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị ? Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ anh/chị để tơi hoàn thành vấn SVTH: Lê Hoài Giang 109 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ họ PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN Đối với câu hỏi xin anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có trống lựa chọn bên Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi ơng bà thuộc nhóm nào:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn: ại I Phiếu số:……… cK inh tế Hu ế PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA VĂN PHỊNG UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Xin chào anh/chị! Tơi sinh viên khóa K49 chuyên ngành Quản trị nhân lực, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế” Tơi mong anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời q vị tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Hồi Giang 110 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế inh cK PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau Trong phát biểu này, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: Ghi chú: = Rất không đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Rất đồng Trư ờn II Dịch vụ hành cơng mà anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực nào: (có thể chọn nhiều đáp án) Kê hoạch đầu tư  Nội vụ Luật sư  Tư pháp Giám định tư pháp  Công nghiệp Lao động thương binh & xã hội  Giao thông Giáo dục đào tạo  Nông nghiệp Dân tộc  Tài Văn hóa thể thao  Tài ngun mơi trường Y tế  Xây dựng KHCN – Thông tin truyền thông  Khác Ngoại vụ họ            Nghỉ Hưu  Thất nghiệp  Khác:………… ại  Thạc sĩ  Tiến sĩ  Khác:…………… gĐ  Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học Nghề nghiệp:  Học sinh/Sinh viên  Kinh doanh  Cơng chức  Nội trợ SVTH: Lê Hồi Giang 111 Biến Mức Độ Đồng Ý Yếu Tố Sự tin cậy 1 Hồ sơ trả lại không bị thiếu sót, mát 1 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 1 Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Chí phí làm hồ sơ khơng q cao Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ ln dọn vệ sinh Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Trư ờn gĐ Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh, bút…) Nơi tiếp nhận hồn trả hồ tương đối đại (máy vi tính, máy in, máy scan…) Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Năng lực phục vụ chuyên viên Chuyên viên có khả giao tiếp tốt SVTH: Lê Hoài Giang 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 họ Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát ại 2 inh Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch cK Cơ sở vật chất tế Hu ế GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp 112 Chuyên viên có kiến thức kỹ giải công việc 1 2 Chuyên viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 1 2 Chuyên viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân 1 2 Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Chuyên viên có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Chuyên viên dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ Chuyên viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc người dân Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng, người dân Chuyên viên có trách nhiệm cao hồ sơ người dân Chuyên viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 1 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 họ ại gĐ Trư ờn Quy trình thủ tục 4 2 cK 1 3 inh Thái độ phục vụ chuyên viên tế Hu ế GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Yêu cầu thành phần, thủ tục hành đơn giản, dễ thực 1 2 3 4 5 Nôi dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin 1 2 3 4 5 Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực 1 2 3 4 5 SVTH: Lê Hoài Giang 113 Thời gian thực thủ tục nhanh gọn 1 2 Sự đồng cảm Chuyên viên giải hồ sơ cách nhanh gọn, kịp thời 1 2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 1 2 Chuyên viên tiếp nhận dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị 1 Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp luật, có hóa đơn chứng từ Các mức lệ phí cụ thể niêm yết cơng khai Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có thơng báo kịp thời rõ ràng Việc sử dụng lệ phí công khai minh bạch III 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/chịhồn tịan hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 1 2 3 4 5 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 1 2 3 4 5 ại họ 2 gĐ Trư ờn 4 1 Sự hài lòng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ hành cơng văn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 2 cK Lệ phí dịch vụ hành cơng 3 inh tế Hu ế GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Ý KIẾN KHÁC SVTH: Lê Hoài Giang 114 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Ngồi nội dung nói trên, theo anh/chị cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Trư ờn gĐ ại họ cK inh Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! SVTH: Lê Hoài Giang 115 PHỤ LỤC tế Hu ế GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Danh sách cơng chức, viên chức bố trí đến làm việc phận tiếp nhận trả kết quả_Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Chức vụ Chuyên viên Chuyên viên Đơn vị Ban Quản lý Khu Kinh tế, công nghiệp tỉnh Sở Công Thương Nguyễn Thị Khánh Trang Chuyên viên Sở Du lịch Nguyễn Văn Huy Chuyên viên Sở Giáo dục Đào tạo Lê Quang Thiện Nhân viên Đặng Phước Tài Nhân viên Sở Giao thông vận tải Trần Đức Cường Phó Chánh VP Sở Kế hoạch Đầu tư cK inh Họ tên Nguyễn Phước Quỳnh Như Nguyễn Quang Trung SL 1 Nguyễn Thị Ánh Tuyết Chuyên viên Hồng Cơng Kỳ Sở KH Cơng nghệ 10 Lê Thị Xuân Chuyên viên Chuyên viên Sở LĐ, TB Xã hội 11 Lê Nữ Huyền Trân Chuyên viên Sở Ngoại vụ Sở Nội vụ Chuyên viên Sở Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chuyên viên Sở Tài Sở Tài nguyên Môi trường Sở Thông tin Truyền thông 19 Trương Anh Huấn Chuyên viên Chuyên viên Sở Tư pháp 20 Nguyễn Văn Nam Chuyên viên Sở Văn hóa Thể thao 21 Trương Thị Quỳnh Vân Chuyên viên Sở Xây dựng 22 Ngô Thị Kim Phượng Chuyên viên Sở Y tế 1 họ TT Chuyên viên 12 Võ Hà Khanh Chuyên viên 13 Phan Thương 15 Trần Ngọc Hà 16 Võ Trần Lộc Hà Chuyên viên Chuyên viên gĐ 17 Trần Thị Tường Vy ại 14 Lê Thị Thùy Mỵ Trư ờn 18 Hoàng Thị Na 23 Đào Anh Tuấn Cán Văn phòng UBND tỉnh 24 Phạm Thị Thùy Ngân Phan Hoàng Phương 25 Trang Cán Công an tỉnh 26 Nguyễn Đoan Trang Cán SVTH: Lê Hoài Giang Cán Cảnh sát Phòng cháy, chữa cháy tỉnh 116 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Chuyên viên Cục Thuế tỉnh 28 Trần Phúc Điền Chuyên viên Bảo hiểm Xã hội tỉnh tế Hu ế 27 Phan Tấn Hùng 29 Đặng Văn Chun Phó Trưởng phịng Cục Hải quan tỉnh 30 Nguyễn Thị Lài Phó Trưởng phòng Kho bạc Nhà nước tỉnh Trư ờn gĐ ại họ cK inh (Nguồn: Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế) SVTH: Lê Hồi Giang 117 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế PHỤ LỤC Bảng 1: Kiểm định phương sai nhóm tuổi Levene Statistic df1 df2 1.157 Sig 179 328 Bảng 2: Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm tuổi khác Giữa nhóm df Trung bình bình phương 814 453 inh Tổng bình phương 2.442 81.002 179 Tổng 83.444 182 Sig .149 cK Trong nhóm F 1.798 Levene Statistic họ Bảng 3: Kiểm định phương sai nhóm học vấn df1 ại 1.424 df2 Sig 176 208 Bảng 4: Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm học vấn khác gĐ Giữa nhóm Tổng bình phương 4.524 Trung bình bình phương 754 448 df 78.920 176 Tổng 83.444 182 Trư ờn Trong nhóm F Sig 1.681 128 Bảng Kiểm định phương sai nhóm nghề nghiệp Levene Statistic 801 SVTH: Lê Hoài Giang df1 df2 Sig 176 571 118 tế Hu ế GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Khóa luận tốt nghiệp Bảng 6: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm nghề nghiệp khác Tổng bình phương 1.851 Giữa nhóm Trung bình bình phương 309 464 df 81.593 176 Tổng 83.444 182 Sig .678 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Trong nhóm F 666 SVTH: Lê Hoài Giang 119 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Hoài Giang ... đến hài lòng người dân dịch vụ cK hành cơng Văn phòng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế? Làm để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tạiVăn phịng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới ? họ Đối. .. đánh giá người dân lệ phí hành cơng dịch vụ hành cơng 90 2.4.9 Kết đánh giá người dân hài lòng dịch vụ hành cơng 91 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI cK VỚI... Dương Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA VĂN PHỊNG UBNDTỈNH THỪA THIÊN HUẾ .47 2.1 Tổng quan Văn phòng