Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại xã vạn long, huyện vạn ninh, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ TÚ VY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ VẠN LONG, HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ TÚ VY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ VẠN LONG, HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 59CH443 Quyết định giao đề tài: 639/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020 Ngày bảo vệ: 26/6/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tơi thực hiện, hướng dẫn trực tiếp TS Phạm Hồng Mạnh Mọi tài liệu, nội dung liên quan luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Mọi tài liệu tham khảo dùng luận văn ghi rõ nguồn gốc, trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu Nếu có chép không hợp lệ hay vi phạm quy chế đào tạo tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, Tỉnh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2020 Học viên thực Võ Thị Tú Vy iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Ban Giám Hiệu; thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế cán chuyên viên Phòng đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS.Phạm Hồng Mạnh giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo UBND xã Vạn Long, quý Lãnh đạo phòng, ban cung cấp thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi thực hồn thiện luận văn Với tất chân thành, lần xin gửi lời cảm ơn cán bộ, công nhân viên chức giảng viên trường Đại học Nha Trang nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập rèn luyện trường Đại học Nha Trang Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, tháng năm 2020 Học viên thực Võ Thị Tú Vy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH .xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc tính .5 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 2.1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng .6 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm .6 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.4 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 10 2.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan .12 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 14 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .14 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 14 v 2.7 Thiết kế nghiên cứu 17 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử hình thành phát triển 19 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 19 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 20 3.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động UBND xã Vạn Long 21 3.2.1 Chức nhiệm vụ UBND xã Vạn Long 21 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận cửa UBND xã Vạn Long 24 3.2.3 Tổ chức máy hành UBND xã Vạn Long 25 3.3 Thực trạng xử lý thủ tục hành công UBND xã Vạn Long 29 3.3.1 Cơ sở vật chất 30 3.3.2 Năng lực Cán công chức 30 3.3.3 Tinh thần thái độ phục vụ 31 3.4 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 31 3.4.1 Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng ISO 9001: 2008 UBND xã Vạn Long 31 3.5 Quy trình luân chuyển xử lý thủ tục hành 32 3.5.1 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Tư pháp 32 3.5.2 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Kinh Tế 33 3.5.3 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Lao động thương binh xã hội 34 3.6 Phương pháp nghiên cứu 34 3.6.1 Nghiên cứu định tính 34 3.6.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.7 Thiết kế thang đo 35 3.7.1 Thang đo tin cậy 36 3.7.2 Thang đo sở vật chất 36 3.7.3 Thang đo lực nhân viên 37 3.7.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 38 3.7.5 Thang đo đồng cảm 38 3.7.6 Thang đo quy trình thủ tục 39 vi 3.7.7 Thang đo hài lòng 40 3.8 Các kỹ thuật phân tích liệu .40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh .46 4.1.1 Khái quát mẫu điều tra 46 4.1.2 Các đặc điểm liên quan đến dịch vụ hành cơng 48 4.2 Kết kiểm định đánh giá thang đo .49 4.2.1 Thang đo Sự hài lòng 49 4.2.2 Thang đo “Sự tin cậy” 49 4.2.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” .50 4.2.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” 50 4.2.5 Thang đo “Thái độ phục vụ” 51 4.2.6 Thang đo “Sự đồng cảm” .51 4.2.7 Thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” .52 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá .52 4.4 Kết phân tích mơ hình hồi qui 55 4.4.1 Kết phân tích tương quan 55 4.4.2 Kết phân tích mơ hình kiểm định giả thuyết 56 4.5 Kết phân tích khác biệt 60 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo “Giới tính” .60 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo “Tuổi người dân” 61 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo “nghề nghiệp” 62 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” 62 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo “Lĩnh vực dịch vụ hành chính” 63 4.6 Bàn luận kết nghiên cứu 64 4.6.1 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 64 4.6.2 Kiểm định thang đo 67 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công xã Vạn Long 69 4.7.1 Kết đạt .69 4.7.2 Hạn chế .70 Tóm lược chương 70 vii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Các gợi ý sách cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Vạn Long, Huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa 72 5.2.1 Mục tiêu sách 72 5.2.2 Gợi ý sách cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Vạn Long, Huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa 72 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC viii Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 230 100.0 0 230 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 811 N of Items 815 Item Statistics Mean Std Deviation N nanglucpvu1 3.8217 69210 230 nanglucpvu2 3.8087 81894 230 nanglucpvu3 3.9261 72312 230 nanglucpvu4 3.7130 75072 230 nanglucpvu5 4.0130 64395 230 Summary Item Statistics Item Means Mean Minimum 3.857 3.713 Maximum Range 4.013 Maximum / Minimum 300 Variance N of Items 013 1.081 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted nanglucpvu1 15.4609 5.359 534 332 793 nanglucpvu2 15.4739 4.783 585 360 781 nanglucpvu3 15.3565 5.226 544 370 790 nanglucpvu4 15.5696 4.814 659 458 755 nanglucpvu5 15.2696 5.115 693 510 750 Scale Statistics Mean 19.2826 Variance 7.549 Std Deviation 2.74747 N of Items Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid a Excluded Total 230 100.0 0 230 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 910 912 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N thaidopvu1 3.9391 73332 230 thaidopvu2 3.8348 79771 230 thaidopvu3 3.8217 79763 230 thaidopvu4 3.8478 81919 230 thaidopvu5 3.8957 62515 230 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3.868 Maximum Range Maximum / Minimum Variance 3.939 117 1.031 002 3.822 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted thaidopvu1 15.4000 6.887 816 690 881 thaidopvu2 15.5043 6.469 853 798 873 thaidopvu3 15.5174 6.626 804 724 883 thaidopvu4 15.4913 6.950 682 520 911 thaidopvu5 15.4435 7.637 735 577 900 Scale Statistics Mean 19.3391 Variance 10.566 Std Deviation 3.25049 N of Items RELIABILITY /VARIABLES=sudongcam1 sudongcam2 sudongcam3 sudongcam4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 230 100.0 0 230 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha N of Items on Standardized Items 886 887 Item Statistics Mean Std Deviation N sudongcam1 3.9391 72734 230 sudongcam2 3.7261 85075 230 sudongcam3 3.6913 79596 230 sudongcam4 3.7435 82501 230 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3.775 Maximum 3.691 Range 3.939 Maximum / Minimum 248 1.067 Variance N of Items 012 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted sudongcam1 11.1609 4.703 765 657 850 sudongcam2 11.3739 4.296 744 649 856 sudongcam3 11.4087 4.330 809 693 830 sudongcam4 11.3565 4.527 694 596 875 Scale Statistics Mean 15.1000 Variance 7.645 Std Deviation 2.76496 N of Items RELIABILITY /VARIABLES=quitrinhtthc1 quitrinhtthc2 quitrinhtthc3 quitrinhtthc4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 229 99.6 230 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 927 N of Items 931 Item Statistics Mean Std Deviation N quitrinhtthc1 3.7293 72310 229 quitrinhtthc2 3.9127 64296 229 quitrinhtthc3 3.8865 71035 229 quitrinhtthc4 3.9214 60909 229 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3.862 Maximum 3.729 Range 3.921 Maximum / Minimum 192 1.052 Variance N of Items 008 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted quitrinhtthc1 11.7205 3.527 700 493 952 quitrinhtthc2 11.5371 3.408 897 861 884 quitrinhtthc3 11.5633 3.203 882 815 888 quitrinhtthc4 11.5284 3.575 870 807 895 Scale Statistics Mean 15.4498 Variance 5.950 Std Deviation 2.43933 N of Items PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN KHÁM PHÁ Factor Analysis Communalities Initial Extraction tincay1 713 509 tincay2 695 613 tincay3 602 444 tincay4 680 685 cosovc1 588 358 cosovc2 714 855 cosovc3 560 220 cosovc4 669 551 cosovc5 780 586 nanglucpvu1 724 480 nanglucpvu2 595 470 nanglucpvu3 747 608 nanglucpvu4 719 599 nanglucpvu5 643 522 thaidopvu1 838 777 thaidopvu2 872 770 thaidopvu3 851 717 thaidopvu4 765 612 thaidopvu5 833 758 sudongcam1 864 734 sudongcam2 844 727 sudongcam3 825 679 sudongcam4 806 644 quitrinhtthc1 787 664 quitrinhtthc2 917 847 quitrinhtthc3 899 837 quitrinhtthc4 919 884 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Rotation Sums of Squared a Loadings Total 9.870 9.256 7.169 6.133 3.783 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 12.282 45.491 45.491 11.957 44.285 44.285 2.159 7.996 53.486 1.823 6.750 51.036 1.702 6.302 59.788 1.340 4.963 55.999 1.488 5.509 65.298 1.114 4.124 60.123 1.268 4.697 69.994 917 3.397 63.520 1.065 3.945 73.939 901 3.337 77.276 791 2.928 80.204 759 2.811 83.015 10 626 2.318 85.333 11 532 1.971 87.304 12 484 1.793 89.096 13 468 1.735 90.831 14 398 1.473 92.304 15 363 1.344 93.648 16 308 1.139 94.787 17 230 853 95.640 18 206 763 96.403 19 185 687 97.090 20 177 657 97.747 21 136 505 98.253 22 129 479 98.732 23 100 369 99.101 24 087 323 99.423 25 061 227 99.651 26 051 190 99.841 27 043 159 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor a Factor Matrix Factor thaidopvu5 830 quitrinhtthc4 828 quitrinhtthc2 817 quitrinhtthc3 800 sudongcam3 775 sudongcam1 767 thaidopvu3 754 sudongcam2 750 thaidopvu2 747 -.436 quitrinhtthc1 720 thaidopvu1 718 -.456 thaidopvu4 691 nanglucpvu4 665 cosovc4 656 sudongcam4 655 tincay1 654 nanglucpvu1 650 cosovc5 628 nanglucpvu5 615 tincay4 585 tincay3 562 tincay2 549 nanglucpvu3 541 nanglucpvu2 531 cosovc1 471 cosovc2 418 cosovc3 a factors extracted 17 iterations required 401 701 a Pattern Matrix Factor thaidopvu1 thaidopvu2 thaidopvu3 sudongcam4 sudongcam1 sudongcam3 thaidopvu4 sudongcam2 thaidopvu5 quitrinhtthc2 quitrinhtthc4 quitrinhtthc3 quitrinhtthc1 nanglucpvu1 nanglucpvu4 nanglucpvu2 nanglucpvu3 nanglucpvu5 tincay1 tincay4 tincay2 tincay3 cosovc2 cosovc3 cosovc5 cosovc1 cosovc4 984 946 801 785 782 690 635 562 444 877 869 817 698 526 622 605 600 574 449 780 752 482 923 465 463 a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor thaidopvu2 874 540 thaidopvu1 861 467 thaidopvu3 832 596 485 sudongcam1 825 538 583 466 sudongcam3 804 592 554 403 thaidopvu5 775 745 451 625 sudongcam4 761 549 thaidopvu4 741 633 sudongcam2 734 518 637 620 quitrinhtthc4 620 928 524 605 quitrinhtthc2 632 918 560 479 quitrinhtthc3 579 875 673 490 quitrinhtthc1 599 779 543 nanglucpvu1 500 669 503 cosovc4 596 601 nanglucpvu4 530 537 739 nanglucpvu5 452 532 693 412 470 402 438 508 nanglucpvu3 683 nanglucpvu2 447 444 659 501 613 tincay1 477 583 625 533 tincay4 407 425 488 815 tincay2 420 466 tincay3 426 423 769 457 608 cosovc2 910 cosovc5 501 cosovc1 453 472 599 619 475 cosovc3 433 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 670 525 494 351 670 1.000 547 517 411 525 547 1.000 463 298 494 517 463 1.000 200 351 411 298 200 1.000 Factor Analysis Communalities Initial Extraction hailongcldvu1 1.000 681 hailongcldvu2 1.000 773 hailongcldvu3 1.000 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.094 69.812 69.812 549 18.300 88.112 357 11.888 100.000 % of Variance Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component hailongcldvu2 879 hailongcldvu1 825 hailongcldvu3 800 Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\STATIS~1\22\lang\en\spss.err": a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 2.094 % of Variance 69.812 Cumulative % 69.812 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Descriptive Statistics Mean hailongdvu Std Deviation N -.0000001 93750222 228 quitrinh 0000000 97578608 228 sutincay 0000000 93264709 228 thaidovadongcam 0000000 97741839 228 cosvatchat 0000000 97057469 228 nanglucpv -.0035946 1.00365240 228 Variables Entered/Removed Model Variables Entered nanglucpv, quitrinh, cosvatchat, sutincay, thaidovadongcam a Variables Removed Method b Enter Backward (criterion: Probability of cosvatchat F-to-remove >= 100) a Dependent Variable: hailongdvu b All requested variables entered c Model Summary Change Statistics Std Error F R Adjusted of the R Square Chang Square R Square Estimate Change e Sig F Durbin- Change Watson Model R 691 a 477 465 68563281 477 40.482 222 000 688 b 473 464 68649275 -.004 1.560 222 213 df1 df2 1.852 a Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, cosvatchat, sutincay, thaidovadongcam b Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, sutincay, thaidovadongcam c Dependent Variable: hailongdvu a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 95.152 19.030 Residual 104.361 222 470 Total 199.513 227 94.419 23.605 Residual 105.094 223 471 Total 199.513 227 Regression a Dependent Variable: hailongdvu b Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, cosvatchat, sutincay, thaidovadongcam c Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, sutincay, thaidovadongcam F Sig b 40.482 000 50.087 000 c Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Correlations Coefficients Std Model B Error Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 001 045 012 990 quitrinh 273 071 284 3.832 000 607 249 186 428 2.337 sutincay 253 062 252 4.099 000 535 265 199 624 1.604 thaidovadongcam 197 068 205 2.904 004 574 191 141 471 2.125 cosvatchat 065 052 068 1.249 213 335 084 061 803 1.245 nanglucpv 154 046 165 3.364 001 177 220 163 984 1.017 (Constant) 001 045 013 990 quitrinh 295 069 307 4.265 000 607 275 207 456 2.195 sutincay 249 062 248 4.037 000 535 261 196 625 1.600 thaidovadongcam 208 067 216 3.079 002 574 202 150 478 2.092 nanglucpv 159 046 170 3.475 001 177 227 169 990 1.010 a Dependent Variable: hailongdvu Collinearity Diagnostics Mo a Condition Variance Proportions Index (Constant) quitrinh sutincay thaidovadongcam cosvatchat nanglucpv del Dimension 1 2.459 1.000 00 06 06 06 05 00 1.040 1.537 01 00 03 00 07 80 1.000 1.568 99 00 00 00 00 01 760 1.798 00 00 13 01 72 18 447 2.345 00 08 75 31 14 01 293 2.895 00 86 03 63 02 00 2.216 1.000 00 07 08 07 00 1.010 1.482 12 00 01 00 85 999 1.490 88 00 00 00 11 478 2.154 00 09 89 20 03 298 2.729 00 83 01 72 00 Eigenvalue a Dependent Variable: hailongdvu Excluded Variables a Collinearity Statistics Model cosvatchat Beta In 068 t b 1.249 Sig .213 Partial Correlation 084 Tolerance 803 a Dependent Variable: hailongdvu b Predictors in the Model: (Constant), nanglucpv, quitrinh, sutincay, thaidovadongcam VIF 1.245 Minimum Tolerance 428 a Residuals Statistics Minimum Maximum -2.2601812 1.6621414 -.0000001 64493602 228 -3.505 2.577 000 1.000 228 048 268 093 042 228 -2.3416653 1.6762369 0012607 64653052 228 -2.85557699 1.54842579 00000000 68041748 228 Std Residual -4.160 2.256 000 991 228 Stud Residual -4.277 2.272 -.001 1.009 228 -3.01953459 1.57071042 -.00126085 70545702 228 -4.454 2.293 -.005 1.024 228 Mahal Distance 109 33.600 3.982 5.347 228 Cook's Distance 000 210 008 026 228 Centered Leverage Value 000 148 018 024 228 Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mean a Dependent Variable: hailongdvu Charts Std Deviation N PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA  Kiểm định khác biệt theo “Giới tính người dân” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 2.382 148 125 Based on Median 1.310 148 254 Based on Median and with adjusted df 1.310 147.438 254 Based on trimmed mean 2.863 148 093 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.166 2.166 Within Groups 146.834 148 992 Total 149.000 149 Sig 2.183 142  Kiểm định khác biệt theo “Tuổi người dân” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 6.109 146 001 Based on Median 7.061 146 000 Based on Median and with adjusted df 7.061 120.552 000 Based on trimmed mean 4.978 146 003 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 27.306 9.102 Within Groups 121.694 146 834 Total 149.000 149 F Sig 10.920 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: hailong Dunnett t (2-sided) a 95% Confidence Interval (I) tuoi Dưới 20 (J) tuoi Từ 40 trở lên Mean Difference (I-J) Std Error Sig -1.18938570 * 28997077 000 -1.8848632 -.4939082 * 19436163 000 -1.3773675 -.4450381 18205983 490 -.6634458 2098734 Từ 21 đến 30 Từ 40 trở lên -.91120281 Từ 31 đến 40 Từ 40 trở lên -.22678623 Lower Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Upper Bound  Kiểm định khác biệt theo “nghề nghiệp” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 2.729 143 015 Based on Median 2.307 143 037 Based on Median and with adjusted df 2.307 117.771 038 Based on trimmed mean 3.246 143 005 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 21.875 3.646 Within Groups 127.125 143 889 Total 149.000 149 F Sig 4.101 001 Multiple Comparisons Dependent Variable: hailong Dunnett t (2-sided) a 95% Confidence Interval (I) nghenghiep (J) nghenghiep Công chức, viên chức Khác Học sinh, sinh viên Khác Nội trợ Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 064 -1.7574475 0329342 30186308 001 -1.9771568 -.3929106 Khác -.10049122 23019706 997 -.7045545 5035721 Kinh doanh Khác -.61575262 26944522 116 -1.3228075 0913023 Thất nghiệp Khác -.35590931 28285856 681 -1.0981624 3863437 Hưu trí Khác -.43029328 57609812 955 -1.9420403 1.0814537 -.86225666 34114026 -1.18503372 * * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it  Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 4.884 145 001 Based on Median 2.604 145 038 Based on Median and with adjusted df 2.604 129.730 039 Based on trimmed mean 4.567 145 002 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.930 4.233 Within Groups 132.070 145 911 Total 149.000 149 F Sig 4.647 001 Multiple Comparisons Dependent Variable: hailong Dunnett t (2-sided) a 95% Confidence Interval (I) hocvancm (J) hocvancm Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Trung học sở Đại học trở lên 05193070 43994393 1.000 -.9877847 1.0916461 Trung học Phổ thông Đại học trở lên -.49915215 44805538 514 -1.5580373 5597330 Trung cấp Đại học trở lên -.90271098 51475018 185 -2.1192153 3137934 Cao đẳng Đại học trở lên -.82654379 60359809 357 -2.2530216 5999340 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong Based on Mean df1 df2 Sig 4.196 141 001 Based on Median 3.430 141 003 Based on Median and with adjusted df 3.430 134.836 003 Based on trimmed mean 3.858 141 001 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 18.597 2.325 Within Groups 130.403 141 925 Total 149.000 149 F Sig 2.514 014 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ TÚ VY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ VẠN LONG, HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản... tăng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng phận của UBND xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa  Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ HCC phận của UBND... phận của UBND xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ HCC phận của UBND xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa - Đề xuất