Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯƠNG THỊ THU THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯƠNG THỊ THU THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 03/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre” tơi thực Số liệu thu thập, phân tích trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lương Thị Thu Thủy iii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Lê Chí Cơng nhiệt tình dành nhiều thời gian cơng sức, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Cảm ơn hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lương Thị Thu Thủy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Đóng góp đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan dịch vụ hành công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .9 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2 Khái niệm hài lòng 11 2.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hài lòng khách hàng 14 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.5.1 Các nghiên cứu Thế giới 16 v 2.5.2 Các nghiên cứu nước 16 2.6 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu thành phố Bến Tre 24 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 3.1.2 Các đơn vị hành UBND thành phố Bến Tre 24 3.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre thời gian qua 25 3.2.1 Một số dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre 25 3.2.2 Kết đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND Thành phố Bến Tre thời gian qua 25 3.3 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.3.3 Nghiên cứu định tính 30 3.3.4 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.4.1 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 33 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẾN TRE, TỈNH BẾN TRE 34 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 4.2 Kết nghiên cứu định tính 38 4.3 Đánh giá thang đo 38 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.4 Thực kiểm định phân tích hồi quy tuyến tính 53 4.4.1 Phân tích tương quan 53 4.4.2 Kiểm định giả thiết 55 vi 4.4.2.1 Phần dư phân phối chuẩn .55 4.4.2.2 Khơng có tương quan phần dư .57 4.4.2.3 Khơng có mối tương quan biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 57 4.4.2.4 Có liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập .58 4.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính .58 4.4.4 Kiểm định mối quan hệ biến nhân học với hài lòng người dân 65 4.4.4.1 Về giới tính 65 4.4.4.2 Nhóm tuổi .66 4.4.4.3 Trình độ học vấn 66 4.4.4.4 Nghề nghiệp 67 4.4.4.5 Thu nhập .68 4.5 Kết luận mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre 69 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 71 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 71 5.2 Một số kiến nghị sách nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre .72 5.2.1 Thủ tục, quy trình làm việc 72 5.2.2 Phí lệ phí .73 5.2.3 Cán công chức 74 5.2.4 Thời gian làm việc 76 5.2.5 Cơ chế giám sát, góp ý .76 5.2.6 Công khai, công vụ 77 5.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu tương lai 78 Tóm tắt chương 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social SPSS : TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance-inflation factor) Sciences) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan .18 Bảng 3.1 Thang đo thức mã hóa thang đo .30 Bảng 4.1 Kết thống kê số thuộc tính người khảo sát .34 Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo có biến bị loại (lần 2) 44 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho thang đo 46 Bảng 4.5 Thang đo hài lịng dịch vụ hành cơng 50 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan thang đo mơ hình .54 Bảng 4.7 Hệ số tương quan .59 Bảng 4.8 Kết phân tích ANOVA mơ hình hồi quy .59 Bảng 4.9 Hệ số hồi quy phương trình hồi quy 60 Bảng 4.10 Thang đo hoàn chỉnh hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre .63 Bảng 4.11 Kiểm định phương sai khơng đổi nhóm giới tính 65 Bảng 4.12 Kết phân tích ANOVA 65 Bảng 4.13 Kiểm định phương sai không đổi tuổi .66 Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA 66 Bảng 4.15 Kiểm định phương sai không đổi trình độ học vấn 67 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA 67 Bảng 4.17 Kiểm định phương sai không đổi nghề nghiệp 67 Bảng 4.18 Kết phân tích ANOVA 68 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai không đổi thu nhập .68 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA 68 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 13 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 14 Hình 2.3 Mơ hình đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Biểu đồ giới tính 36 Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi 36 Hình 4.3 Biểu đồ trình độ học vấn 37 Hình 4.4 Biểu đồ nghề nghiệp 37 Hình 4.5 Biểu đồ thu nhập 38 Hình 4.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 56 Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 57 Hình 4.8 Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán 58 Hình 4.9 Kết nghiên cứu 69 x h Phân tích EFA cho thành phần hài lịng với dịch vụ hành cơng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 654.841 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HLCB2 1.000 570 HLCK 1.000 535 HLTG 1.000 598 HLTT 1.000 523 HLGS 1.000 462 HLPH 1.000 606 Method: Principal Extraction Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.294 54.894 54.894 807 13.448 68.343 680 11.333 79.676 515 8.591 88.267 431 7.185 95.452 273 4.548 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.294 % of Variance 54.894 Cumulative % 54.894 Component Matrixa Component HLCB2 755 HLCK 732 HLTG 773 HLTT 723 HLGS 680 HLPH 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HLTP HLTP Pearson Correlation CB CK TG TT GS PH VC 729** 624** 674** 745** 677** 676** 461** 000 000 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 300 729** 669** 763** 781** 669** 736** 554** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N CB CK TG TT GS PH VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 624** 669** 578** 628** 615** 622** 406** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 674** 763** 578** 714** 643** 633** 482** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 745** 781** 628** 714** 762** 631** 547** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 677** 669** 615** 643** 762** 614** 398** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 676** 736** 622** 633** 631** 614** 574** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 300 461** 554** 406** 482** 547** 398** 574** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 300 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Biến phụ thuộc: HLTP (sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành cơng) Biến độc lập: - Cán công chức - Công khai, công vụ - Thời gian làm việc - Thủ tục, quy trình làm việc - Cơ chế giám sát, góp ý - Phí lệ phí - Cơ sở vật chất Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered VC, GS, CK, TG, Removed Method Enter b PH, TT, CB a Dependent Variable: HLTP b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 812a Adjusted R 659 650 Durbin-Watson 27032 2.031 a Predictors: (Constant), VC, GS, CK, TG, PH, TT, CB b Dependent Variable: HLTP ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.161 5.880 Residual 21.337 292 073 Total 62.498 299 a Dependent Variable: HLTP b Predictors: (Constant), VC, GS, CK, TG, PH, TT, CB F 80.473 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Model B Std Error (Constant) 549 186 CB 140 072 CK 101 TG Beta Collinearity Correlations Lower Upper Zero Bound Bound -order Partial Statistics Tole t Sig Part rance VIF 2.958 003 184 915 136 1.945 053 -.002 282 729 113 067 241 4.150 052 096 1.930 055 -.002 204 624 112 066 477 2.096 087 042 116 2.062 040 004 171 674 120 071 368 2.715 TT 270 060 299 4.467 000 151 388 745 253 153 260 3.843 GS 104 052 114 2.002 046 002 207 677 116 068 362 2.759 PH 197 054 204 3.654 000 091 303 676 209 125 375 2.670 VC -.033 041 -.035 -.785 433 -.114 049 461 -.046 -.027 595 1.680 a Dependent Variable: HLTP Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue 1 7.962 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 011 26.635 21 00 00 26 01 02 00 11 008 31.587 09 00 08 07 00 09 00 52 005 38.724 17 01 03 33 13 27 01 10 005 41.365 40 00 19 13 03 01 38 00 004 46.471 07 00 60 00 04 11 38 06 003 51.940 00 21 09 15 36 36 01 17 002 66.500 06 78 01 06 43 15 21 03 a Dependent Variable: HLTP Index (Constant) CB CK TG TT GS PH VC Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.2102 4.9092 4.3550 37103 300 -.68380 75220 00000 26713 300 Std Predicted Value -3.086 1.494 000 1.000 300 Std Residual -2.530 2.783 000 988 300 Residual a Dependent Variable: HLTP PHỤ LỤC 7: PHẦN THÔNG TIN CHUNG Oneway Notes Output Created 26-SEP-2018 06:55:37 Comments Input Data D:\OneDrive\Statistics\Thesises\ThuyVPUBND\26-09-2018\DỮ LIỆU CHÍNH THỨC.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 300 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis Syntax ONEWAY HLTP BY GioiTinh /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.75 Test of Homogeneity of Variances HLTP Levene Statistic 617 df1 df2 Sig 298 433 ANOVA HLTP Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 011 011 Within Groups 62.487 298 210 Total 62.498 299 Sig .050 822 ONEWAY HLTP BY NhomTuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Notes Output Created 26-SEP-2018 06:57:00 Comments Input Data D:\OneDrive\Statistics\Thesises\ThuyVPUBND\26-09-2018\DỮ LIỆU CHÍNH THỨC.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 300 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis Syntax ONEWAY HLTP BY NhomTuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.02 Test of Homogeneity of Variances HLTP Levene Statistic df1 691 df2 Sig 296 558 ANOVA HLTP Sum of Squares Between Groups df Mean Square 306 102 Within Groups 62.192 296 210 Total 62.498 299 F Sig .486 693 ONEWAY HLTP BY TrinhDo /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Notes Output Created 26-SEP-2018 06:58:47 Comments Input Data D:\OneDrive\Statistics\Thesises\ThuyVPUBND\26-09-2018\DỮ LIỆU CHÍNH THỨC.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 300 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis Syntax ONEWAY HLTP BY TrinhDo /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.03 Test of Homogeneity of Variances HLTP Levene Statistic df1 1.316 df2 Sig 296 269 ANOVA HLTP Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.315 438 Within Groups 61.183 296 207 Total 62.498 299 ONEWAY HLTP BY Nghe /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS F 2.120 Sig .098 Oneway Notes Output Created 26-SEP-2018 06:59:44 Comments Input Data D:\OneDrive\Statistics\Thesises\ThuyVPUBND\26-09-2018\DỮ LIỆU CHÍNH THỨC.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 300 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis Syntax ONEWAY HLTP BY Nghe /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.03 Test of Homogeneity of Variances HLTP Levene Statistic 1.154 df1 df2 Sig 296 328 ANOVA HLTP Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 586 195 Within Groups 61.912 296 209 Total 62.498 299 Sig .934 425 ONEWAY HLTP BY ThuNhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Notes Output Created 26-SEP-2018 07:00:30 Comments Input Data D:\OneDrive\Statistics\Thesises\ThuyVPUBND\26-09-2018\DỮ LIỆU CHÍNH THỨC.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 300 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis Syntax ONEWAY HLTP BY ThuNhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.04 Test of Homogeneity of Variances HLTP Levene Statistic 3.634 df1 df2 Sig 297 028 ANOVA HLTP Sum of Squares Between Groups df Mean Square 106 053 Within Groups 62.392 297 210 Total 62.498 299 Giới tính Tần số F Sig .252 Phần trăm (%) Nam 164 54.7 Nữ 136 45.3 Tổng cộng 300 100.0 Nhóm tuổi Tần số Phần trăm (%) Dưới 22 15 5.0 22 - 35 64 21.3 36 - 45 134 44.7 Trên 45 87 29.0 300 100.0 Tổng cộng 777 Trình độ Tần số Phần trăm (%) Phổ thông 36 12.0 TC, CĐ 44 14.7 Đại học 198 66.0 Sau ĐH 22 7.3 300 100.0 Tổng cộng Nghề nghiệp Tần số Phần trăm (%) Nội trợ 19 6.3 KD 26 8.7 213 71.0 42 14.0 300 100.0 CC/VC Khác Tổng cộng Thu nhập Tần số Phần trăm (%) Dưới triệu 29 9.7 - triệu 59 19.7 Trên triệu 212 70.7 Tổng cộng 300 100.0 ... định yếu tố cấu thành nên hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công; - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre; -... nghiên cứu UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre Với lý nên chọn chủ đề ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre? ? làm đề tài tốt nghiệp... tố đóng vai trò định đến hài lòng người dân đến giao dịch thủ tục hành UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre? - Làm để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND Thành phố Bến