CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại bảo HIỂM xã hội TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ VĂN NHIÊM Bình Dương, năm 2019 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2019 Hội đồng xét duyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận nơi khác Không có sản phẩm người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Bình Dương, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Người thực LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cơ, trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào Tạo Sau Đại học, GIảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Cảm ơn PGS.TS Vũ Văn Nhiêm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy cô Xin chân thành cảm ơn Người thực luận văn Nguyễn Thanh Nga TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng BHXH tỉnh Bình Dương từ rút yếu tố ảnh hưởng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân trả hồ sơ BHXH tỉnh Bình Dương để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có nhân tố là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo BHXH tỉnh Bình Dương hiểu rõ yếu tố ảnh hường mức độ yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng BHXH tỉnh Bình Dương từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative) Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Social Insurance of Binh Duong Province Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Social Insurance of Binh Duong Province to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction The scales result of people’s satisfaction with the quality of public administration service has elements: Credibility, facilities, staff competence, service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the scale of satisfaction with three observed variables The research results help leaders in Social Insurance of Binh Duong Province understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Social Insurance of Binh Duong Province, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie applied MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lí chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Các câu hỏi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp nghiên cứu: .4 5.2 Cơ sở liệu: Ý nghĩa đề tài: Tổng quan nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .8 Chương 2: 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.3 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị: 15 2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan: 15 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình: 19 Chương 3: 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính .23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 23 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 24 3.2.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: 24 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu .24 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 24 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.3.3 Phân tích hồi quy 25 3.4 Thiết kế thang đo 26 3.4.1 Thang đo tin cậy .27 3.4.2 Thang đo sở vật chất 27 3.4.3 Thang đo lực nhân viên 28 3.4.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên .28 3.4.5 Thang đo đồng cảm 29 3.4.6 Thang đo quy trình thủ tục 30 3.4.7 Thang đo hài lòng .30 Tóm tắt chương 3: 31 Chương 4: 32 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương: 32 4.1.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng BHXH tỉnh Bình Dương .33 4.1.1.1 Cơ sở vật chất 33 4.1.1.2 Năng lực nhân viên 34 4.1.1.3 Thái độ phục vụ .34 4.1.1.4 Sự đồng cảm 34 4.1.1.5 Sự tin cậy .35 4.1.1.6 Quy trình thủ tục 35 4.1.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng BHXH tỉnh Bình Dương .38 4.1.2.1 Kết đạt được: 38 4.1.2.2 Hạn chế 38 4.2 Kết nghiên cứu: .39 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39 4.2.2 Xử lý phân tích liệu .40 4.2.2.1 Kiểm định thang đo .41 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 50 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 51 4.2.4 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 53 4.2.4.1 Phân tích tương quan .53 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 54 4.2.4.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 56 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu .60 Tóm tắt chương .61 Chương : 62 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết đạt được: 62 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 63 5.2.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 63 5.2.2 Đối với quy trình thủ tục .65 5.2.3 Đối với tin cậy: 66 5.2.4 Đối với sở vật chất: 67 5.2.5 Đối với đồng cảm 68 5.3 Đóng góp, ý nghĩa luận văn: 70 5.4 Hạn chế luận văn: 70 5.5 Hướng nghiên cứu 71 5.6 Kết luận: 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .734 DANH MỤC TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 73 BÀI BÁO TRONG TẠP CHÍ 74 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.929 282 106 ANOVA SHL df Sum of Squares Mean 770 256.889 282 911 259.970 286 Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 283 000 Statistic 8.757 Sig .845 497 Square 3.081 Between F ANOVA SHL 97 Sum of Squares Between Groups df 5.834 Within Groups Total Mean Square F 1.945 254.136 283 898 259.970 286 Sig 2.165 Ranks Nghe_nghiep N Mean Rank Noi tro 40 130.30 216.92 Cong nhan, vien chuc 103 139.71 Khac 138 148.00 Total 287 Hoc sinh, sinh vien HL Test Statisticsa,b SHL Chi-Square Df 6.475 Asymp Sig .091 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable:Nghe_nghiep 98 092 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations STC STC Pearson Correlation Sig (2tailed) N CSVC Pearson Correlation 0.136* Sig (2tailed) 0.021 N SĐC 0,345** 0.133* -0.032 0.368 0.021 0.000 0.024 0.585 0.000 287 287 287 287 287 0.105 0.218* 0.131* 0.379** 0.076 0.000 0.026 0.000 287 287 287 287 287 0.284** -0.136* 0.332** 0,000 0,021 0,000 0.105 Sig.(2-tailed) 0,000 0,076 287 KNPV QTTT SHL 287 287 287 287 287 0,032 0,531** 0,593 0,000 Pearson Correlation 0,133* 0,218** 0,284** Sig (2tailed) 0,024 0,000 0,000 287 287 287 287 287 0,302** 287 Pearson Correlation -0,032 0,131* -0,136* 0,032 Sig (2-tailed 0,585 0,026 0,021 0,593 287 287 287 287 287 0,368** 0,379** 0,332** 0,531** 0,302 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 287 287 287 287 287 N SHL 0.136* 0.345* N QTTT 287 SĐC Pearson Correlation N KNPV 287 CSVC Pearson Correlation Sig (2tailed) N 287 287 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 99 0,000 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Mini mum 287 STC Mean mum 1.20 Std Deviation 5.00 2.9965 9101 287 CSVC 1.33 5.00 3.0348 7812 287 SDC 1.00 5.00 3.0790 1.059 95 287 KNPV 1.44 5.00 2.9895 9095 287 QTTT 1.25 5.00 3.4225 7740 287 SHL Valid Maxi 1.33 4.67 3.0743 9534 N 287 (listwise) 100 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng Case Processing Summary N Valid ases Excludeda Total % 100 100.0 0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cron bach's Alpha 818 N of Items 101 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if if Item if Item Deleted Item-Total Item Deleted Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Correlation 12.14 14.505 551 798 12.08 13.731 598 785 12.32 13.270 621 778 12.34 12.085 739 739 12.44 14.411 536 802 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items 854 102 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC1 SDC2 SDC3 6.47 4.494 758 769 6.27 4.724 736 789 6.26 5.851 710 824 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha 779 N of Items Item-Total Statistics Scale CSVC1 CSVC2 CSVC3 Scale Corrected Cronbach' Mean if Item Variance if Item Item-Total s Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 5.64 3.021 594 725 5.69 2.701 657 654 5.93 2.854 598 721 103 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha 802 N of Items Item-Total Statistics Scale TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.31 16.782 619 758 15.29 20.673 176 847 16.22 15.769 686 740 16.34 16.166 629 754 16.34 16.408 593 763 16.25 16.008 670 745 TDPV6 104 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9.24 8.669 727 781 9.44 7.522 730 773 9.20 8.788 565 844 9.29 7.905 694 789 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 105 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha 783 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QTTT1 Scale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted 10.14 6.606 595 728 10.26 6.740 597 726 10.23 7.068 574 738 10.26 7.204 593 730 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 752 Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 244.996 df Sig 76 00 Total Variance Explained 106 Initial Eigenvalues Co Extraction Sums of Squared Loadings mponent T otal % of Variance Cumula Total % of tive % Cum ulative % Variance 10 11 12 13 14 25.61 147 12.64 034 2 11.88 853 8.013 25.612 38.254 50.140 58.153 6.147 3.034 2.853 1.923 923 6.562 64.715 575 3.794 68.509 3.628 72.137 3.326 75.462 3.150 78.612 2.714 81.326 2.414 83.740 2.212 85.952 2.034 87.987 1.763 89.750 911 871 798 756 651 579 531 488 423 107 1.575 25.6 5.612 12 38.2 2.642 54 50.1 1.886 40 58.1 013 53 64.7 562 15 15 1.578 91.327 1.530 92.857 1.507 94.365 1.216 95.581 1.022 96.603 940 97.543 860 98.403 379 16 367 17 362 18 292 19 245 20 226 21 206 22 23 24 658 99.061 585 99.646 354 100.000 158 140 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLNV4 NLNV2 TDPV1 TDPV3 818 796 762 758 108 TDPV6 NLNV1 TDPV4 TDPV5 NLNV3 746 716 676 656 628 SDC3 STC2 STC4 STC3 STC1 651 641 635 566 STC5 649 QTTT2 637 QTTT4 633 QTTT1 591 QTTT3 727 CSVC1 709 CSVC2 671 CSVC3 565 SDC1 525 SDC2 109 Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted a Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tốt độc lập NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TỐ NHÓM NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân X1 TÊN NLNV2 KHẢ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn NĂNG nghiệp vụ liên quan PHỤC TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ VỤ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu tiếp nhận hồ sơ NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan X2 X3 X4 STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC4 Hồ sơ giải hạn SỰ STC3 Người dân lại nhiều lần để giải TIN STC1 Quy trình thủ tục công khai minh bạch CẬY QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QUY QTTT4 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp TRÌNH QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC CSVC1 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại CƠ SỞ CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát 110 X5 CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi VẬT SDC1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời CHẤT SỰ SDC2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm ĐỒNG giải CẢM 111 ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quan BHXH tỉnh Bình Dương Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quan BHXH tỉnh Bình Dương. .. hành cơng mà quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương cung ứng câu hỏi đặt Vì tơi chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội Tỉnh Bình Dương? ?? để đánh... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN