CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG của UBND PHƯỜNG AN BÌNH THỊ xã dĩ AN TỈNH BÌNH DƯƠNG

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N ÀO T Ị HẬU MSHV: 15000106 CÁC YẾU TỐ ẢN N ỞN ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA U N P ỜNG AN BÌNH - THỊ XÃ Ĩ AN - TỈN LUẬN VĂN T N N SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương – Năm 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N ÀO T Ị HẬU MSHV: 15000106 CÁC CÁC YẾU TỐ ẢN N ỞN ẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA ỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA U N P ỜNG AN BÌNH - THỊ XÃ Ĩ AN - TỈN LUẬN VĂN T N N SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THUẤN ình ương - Năm 2019 AM OAN LỜ Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Phường An Bình - Thị xã Dĩ An Tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng… năm 2018 Tác Giả Đào Thị Hậu i N LỜI CẢM Ban Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thuấn tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin cảm ơn Lãnh đạo đồng nghiệp U N phường An Bình, thị n, t nh ình ương hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 15CH03 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng U N xã n - T nh ình Phường An Bình - Thị ương; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng U N Bình - Thị xã n - T nh ình Phường An ương; (3) Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương Nghiên cứu thức tiến hành phương pháp nghiên cứu định lượng với 304 mẫu quan sát thu thập từ người dân có sử dụng dịch vụ hành cơng chứng thực, cấp giấy khai sinh, giấy chứng nhận kết U N Phường An Bình Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định phân tích số liệu Trước hết tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần số để mơ tả mẫu nghiên cứu Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám khám phá biến độc lập với 28 biến quan sát, đồng thời tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định phù hợp yếu tố độc lập ảnh hưởng đến yếu tố phụ thuộc xác định mức độ tác động yếu tố độ phù hợp mơ hình Từ yếu tố độc lập với 28 biến quan sát mô hình nghiên cứu đề xuất Kết sau nghiên cứu định lượng lại yếu tố độc lập với 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng U N phường An Bình - thị xã n - t nh ình ương theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần là: Cơng chức trực tiếp giải công việc (β = 0,258); Thủ tục hành (β = 0,240); Kết cung ứng dịch vụ hành cơng (β = 0,205); Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (β = 0,155); Chi phí (β = 0,135); Tiếp cận dịch vụ (β = 0,133) iii MỤC LỤC TRANG LỜI C M ĐO N .i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x N TỔN QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý ngh a khoa học thực tiễn đề tài 1.7.1 Ý ngh a khoa học 1.7.2 Ý ngh a thực tiễn 1.8 Điểm đề tài 1.9 Kết cấu luận văn N SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm iv 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm hài lòng người dân 2.2 Đặc trưng dịch vụ hành công 2.3 Các dịch vụ hành cấp phường 10 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước có liên quan 10 2.5 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 16 2.6 Mối quan hệ yếu tố đến hài lòng người dân thủ tục hành cơng 18 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 19 2.7.1 Tổng hợp kết nghiên cứu trước 19 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.7.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 N T ẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ 23 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 28 3.3 Nghiên cứu thức 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.1.1 Kích cỡ mẫu 35 3.3.1.2 Phương pháp lấy mẫu 36 3.3.1.3 Thời gian khảo sát 36 3.3.1.4 Cách tiếp cận đối tượng khảo sát 36 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 36 3.3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 3.3.2.2 Mơ hình nghiên cứu thức 37 v 3.3.3 Thang đo, mã hóa thang đo 37 3.3.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 39 C N KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Đặc thù vấn đề hành cơng U N phường An Bình 43 4.1.1 Văn quy định Nhà nước 43 4.1.2 Kết hài lòng dịch vụ hành cơng (SIPAS) 43 4.2 Mô tả mẫu quan sát 44 4.3 Đánh giá thang đo 47 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 47 4.3.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 48 4.3.1.1 Phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng người dân 48 4.3.1.2 Phân tích EF cho thang đo Sự hài lòng người dân 50 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 51 4.4 Phân tích hồi quy 54 4.4.1 Kiểm tra ma trận tương quan 54 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.4.3 Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân 58 4.4.3.1 Yếu tố “Công chức trực tiếp giải công việc” 58 4.4.3.2 Yếu tố “Thủ tục hành chính” 59 4.4.3.3 Yếu tố “Kết cung ứng dịch vụ hành cơng” 59 4.4.3.4 Yếu tố “Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị” 60 4.4.3.5 Yếu tố “Chi phí” 61 4.4.3.6 Yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” 61 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 62 4.4.5 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 63 4.5 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đặc điểm cá nhân CBCC 66 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 66 vi 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 67 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 68 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 69 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo Tình trạng cư trú 69 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 70 4.6.1 Tác động yếu tố đến mức độ hài lòng người dân 70 4.6.2 Ý ngh a yếu tố so sánh với kết nghiên cứu trước 71 N KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số hàm ý sách 75 5.2.1 Về yếu tố Công chức trực tiếp giải công việc 76 5.2.2 Về yếu tố Thủ tục hành 77 5.2.3 Về yếu tố Kết cung ứng dịch vụ hành công 78 5.2.4 Về yếu tố Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 78 5.2.5 Về yếu tố Chi phí 79 5.2.6 Về yếu tố Tiếp cận dịch vụ 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp EFA FDI KMO Exploratory Factor Analysis (tiếng Việt : Phân tích nhân tố khám khám phá) Foreign Direct Invesment (tiếng Việt: Đầu tư trực tiếp nước ngoài) Kaiser Meyer Olkin (tiếng Việt: ch số dùng để xem xét thích hợp cho phân tíchìnhân tố) RA Regression Analysis (tiếng Việt: Phân tích hồi quy) SIG Significance level (tiếng Việt: mức ý ngh a) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt: phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) UBND Ủy ban nhân dân VIF Variance inflation factor (tiếng Việt: hệ số phóng đại phương sai) viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.85 3.636 464 769 HL2 10.84 3.053 797 600 HL3 10.74 3.394 493 759 HL4 10.88 3.289 566 718 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCHÌNHÂN TỐ KHÁM PHÁ Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Approx Chi-Square 5035.608 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Component Matrix a Component KQ4 695 TTHC5 654 TTHC3 644 KQ1 643 CP2 625 TTGQCV6 611 TTHC4 609 CP1 598 TTGQCV2 591 481 TTGQCV5 590 543 TTHC2 583 TTHC1 583 KQ2 571 TNXL3 570 TNXL2 561 TNXL1 552 TNXL4 547 TCDV3 542 CP3 541 TCDV2 523 TCDV1 512 TTGQCV3 478 693 TTGQCV1 480 631 TTGQCV7 501 531 TTGQCV4 458 506 KQ3 547 CP4 521 -.406 -.553 483 -.531 -.523 459 482 -.440 419 412 -.563 596 TCDV4 429 442 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TTGQCV3 849 TTGQCV1 795 TTGQCV5 739 TTGQCV7 714 TTGQCV2 683 TTGQCV4 659 TTGQCV6 482 447 KQ1 874 KQ2 820 KQ3 817 KQ4 753 TTHC4 886 TTHC3 732 TTHC5 667 TTHC2 635 TTHC1 468 TNXL4 852 TNXL2 831 TNXL3 727 TNXL1 635 CP4 832 CP3 770 CP1 665 CP2 521 539 TCDV4 737 TCDV3 701 TCDV2 672 TCDV1 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .847 Approx Chi-Square 4570.465 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component TTGQCV3 855 TTGQCV1 803 TTGQCV5 737 TTGQCV7 725 TTGQCV2 673 TTGQCV4 654 KQ1 876 KQ2 820 KQ3 815 KQ4 757 TTHC4 877 TTHC3 749 TTHC5 684 TTHC2 638 TTHC1 463 TNXL4 854 TNXL2 830 TNXL3 719 TNXL1 661 TCDV4 733 TCDV3 705 TCDV2 671 TCDV1 644 CP4 823 CP3 782 CP1 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA yếu tố Sự hài lòng người dân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .651 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 412.922 df Sig Component Matrix 000 a Component HL2 915 HL4 781 HL3 713 HL1 674 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Communalities Extraction HL1 454 HL2 837 HL3 508 HL4 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.409 % of Variance 60.222 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 60.222 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA SAU KHI LOẠI BIẾN Yếu tố Công chức trực tiếp giải công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Yếu tố Thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TTHC2 11.16 7.641 553 849 TTHC3 11.19 7.645 695 787 TTHC4 11.17 6.615 800 734 TTHC5 11.12 7.484 651 803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TTGQCV1 17.84 12.714 707 835 TTGQCV2 17.87 13.040 644 846 TTGQCV3 17.82 12.606 744 828 TTGQCV4 17.88 13.625 564 860 TTGQCV5 17.84 12.690 700 836 TTGQCV7 17.82 13.493 610 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 784 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CP1 7.00 3.898 586 745 CP3 7.09 4.009 606 724 CP4 7.00 3.531 676 645 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n Residual Total F Sig Square 64.477 40.066 297 104.543 303 000b 10.746 79.659 135 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TCDV, TNGQCV, TNXL, KQ, CP, TTHC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 390 160 TNGQCV 213 033 KQ 204 TNXL t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.431 016 258 6.411 000 796 1.256 043 205 4.722 000 686 1.457 130 036 155 3.656 000 714 1.401 TTHC 160 031 240 5.173 000 598 1.672 CP 090 029 135 3.064 002 667 1.499 TCDV 084 027 133 3.119 002 705 1.419 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TNGQCV KQ TNXL TTHC CP TCDV 6.840 1.000 00 00 00 00 00 00 00 042 12.811 04 05 02 02 00 03 79 035 13.980 03 16 01 00 31 28 14 029 15.483 00 12 05 01 32 59 05 024 16.962 03 43 00 50 21 00 00 020 18.507 18 22 21 44 03 05 00 011 25.006 72 01 72 02 13 04 02 a Dependent Variable: HL Correlations ABSRES1 Correlation Coefficient ABSRES1 TTHC TCDV 044 -.018 -.088 919 302 554 442 758 127 304 304 304 304 304 304 304 -.006 1.000 322** 350** 343** 378** 359** Sig (2-tailed) 919 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 Correlation Coefficient 059 ** 1.000 ** ** ** 367** Sig (2-tailed) 302 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 -.034 350** 377** 1.000 474** 434** 393** Sig (2-tailed) 554 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 Correlation Coefficient 044 ** ** ** 1.000 ** 436** Sig (2-tailed) 442 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 -.018 378** 315** 434** 509** 1.000 450** Sig (2-tailed) 758 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 -.088 ** ** ** ** ** 1.000 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient TCDV CP -.034 Correlation Coefficient CP TTHC 059 Correlation Coefficient Spearman's rho TNXL TNXL -.006 Correlation Coefficient KQ KQ 1.000 N TTGQCV TTGQCV 322 343 359 478 367 377 474 393 478 436 315 509 450 Sig (2-tailed) 127 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 126 3.6032 59521 05303 Nữ 178 3.6124 58345 04373 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Equal variances 268 assumed 605 Lower Upper -.134 302 893 -.00918 06850 -.14398 12561 -.134 265.974 894 -.00918 06873 -.14451 12614 HL Equal variances not assumed Group Statistics Tình trạng cư trú N Mean Std Deviation Std Error Mean Thường trú 186 3.6694 59860 04389 Tạm trú 118 3.5127 55839 05140 HL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Equal variances assumed 963 327 2.282 302 Upper 023 15664 06865 02154 29175 021 15664 06759 02355 28974 HL Equal variances not assumed 2.317 261.7 88 Descriptives HL N Mean Std St 95% Confidence Interval Devia d tion Minimum Maximum for Mean Er Lower Upper ro Bound Bound r ưới 25 tuổi 65 25 - 34 tuổi 109 34 - 49 tuổi 78 50 - 60 tuổi 29 Trên 60 tuổi 23 Total 304 3.5154 3.7592 3.5417 3.5603 3.4457 3.6086 5553 6094 5788 5695 5110 5873 68 3.3778 3.6530 2.25 5.00 3.6435 3.8749 2.25 5.00 3.4112 3.6722 2.25 5.00 3.3437 3.7770 2.25 5.00 3.2247 3.6666 2.50 4.50 3.5423 3.6748 2.25 5.00 88 58 38 65 54 05 76 06 55 33 69 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 436 df1 df2 Sig 299 783 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.064 1.016 Within Groups 100.479 299 336 Total 104.543 303 Sig 3.023 018 Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Tiểu học 47 3.5426 57417 08375 3.3740 3.7111 2.25 5.00 Trung học sở 36 3.5000 53117 08853 3.3203 3.6797 2.50 4.50 Trung học phổ thông 56 3.7857 62963 08414 3.6171 3.9543 2.25 5.00 Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng 55 3.7318 61774 08330 3.5648 3.8988 2.25 5.00 Sau đại học 83 3.5452 56599 06213 3.4216 3.6688 2.25 5.00 3.3333 57735 33333 1.8991 4.7676 3.00 4.00 24 3.4583 50361 10280 3.2457 3.6710 2.50 4.50 304 3.6086 58739 03369 3.5423 3.6748 2.25 5.00 Khác Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic d df2 Sig f 354 297 907 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.324 721 Within Groups 100.218 297 337 Total 104.543 303 Sig 2.136 049 Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation Làm nội trợ, lao động 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 27 3.4907 51647 09939 3.2864 3.6950 2.75 4.75 Sinh viên 65 3.5615 57458 07127 3.4192 3.7039 2.25 5.00 Ngh hưu 3.9167 50000 16667 3.5323 4.3010 3.00 4.50 122 3.6824 61661 05582 3.5719 3.7929 2.25 5.00 34 3.5735 59202 10153 3.3670 3.7801 2.75 4.75 tự Làm việc tổ chức/doanh nghiệp l nh vực tư nhân Cán bộ/ công chức/ viên chức/ người công tác lực lượng vũ trang Khác 47 3.5160 56000 08168 3.3515 3.6804 2.25 5.00 Total 304 3.6086 58739 03369 3.5423 3.6748 2.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 822 Sig 298 535 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.482 496 Within Groups 102.060 298 342 Total 104.543 303 Sig 1.450 206 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic CP 304 1.00 5.00 3.7410 05024 87604 KQ 304 2.00 5.00 3.7262 03389 59081 TCDV 304 1.00 5.00 3.5144 05322 92786 TNGQCV 304 1.33 5.00 3.5690 04085 71229 TNXL 304 1.00 5.00 3.6127 04031 70290 TTHC 304 1.75 5.00 3.7196 05047 88002 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Mean TTGQCV1 304 3.57 TTGQCV2 304 3.54 TTGQCV3 304 3.60 TTGQCV4 304 3.54 TTGQCV5 304 3.58 TTGQCV7 304 3.59 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TTGQCV1 304 3.57 TTGQCV2 304 3.54 TTGQCV3 304 3.60 TTGQCV4 304 3.54 TTGQCV5 304 3.58 TTGQCV7 304 3.59 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean KQ1 304 3.75 KQ2 304 3.74 KQ3 304 3.73 KQ4 304 3.68 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TNXL1 304 3.58 TNXL2 304 3.66 TNXL3 304 3.56 TNXL4 304 3.65 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TTHC2 304 3.72 TTHC3 304 3.69 TTHC4 304 3.71 TTHC5 304 3.76 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean CP1 304 3.54 CP3 304 3.46 CP4 304 3.55 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TCDV1 304 3.72 TCDV2 304 3.80 TCDV3 304 3.67 TCDV4 304 3.78 Valid N (listwise) 304 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HL1 304 3.60 HL2 304 3.61 HL3 304 3.71 HL4 304 3.57 Valid N (listwise) 304 ... nh Bình ương 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương ? Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân dịch. .. hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng U N Phường An Bình - Thị xã n - T nh ình ương Đề xuất hàm ý sáchìnhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng U N Phường An Bình - Thị xã. .. THUẤN ình ương - Năm 2019 AM OAN LỜ Tôi cam đoan luận văn ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Phường An Bình - Thị xã Dĩ An Tỉnh Bình Dương? ?? nghiên cứu tơi Ngoại