Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ Hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TĨM TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai Chi nhánh cấp Agribank, đƣợc sáp nhập từ Agribank chi nhánh Long Thành, chi nhánh Agribank Nhơn Trạch Cẩm Mỹ từ năm 2018, trì lƣợng khách hàng ổn định Tuy nhiên, Đồng Nai thị trƣờng hấp dẫn cho tổ chức tín dụng, đó, việc giữ vững thị phần thu hút khách hàng điều dễ dàng Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai, sở đƣa hàm sách nh m nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ.Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo nh m tạo bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp nghiên cứu thức dựa vào phƣơng pháp định lƣợng để kiểm tra thang đo mơ hình l thuyết Kết nghiên cứu có nhân tố tác động đến lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai là: (1) Tính đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phƣơng tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy Trong nhân tố trên, nhân tố Tính đáp ứng có tác động lớn đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai khách hàng với hệ số hồi quy 0,279 Nhƣ vậyNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai phải ƣu tiên cải thiện nhân tố theo thứ tự ƣu tiên nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng, dịch vụ ii ABSTRACT Agribank South Dong Nai branch is a tier branch of Agribank, newly merged from Agribank Long Thanh branch, Agribank Nhon Trach and Cam My branch since mid-2018, maintaining a stable number of customers However, Dong Nai is an attractive market for credit institutions, so it is not easy to maintain market share and attract new customers The overall goal of the topic is to study the factors affecting the satisfaction with service quality at Agribank South Dong Nai branch, on that basis, to present policy implications to improve satisfaction service quality at Agribank - South Dong Nai Branch.The research is done through two main steps: Preliminary research uses qualitative methods to explore, adjust and supplement the scales to create a questionnaire suitable for official research Using exchange techniques, direct discussion and formal research based on quantitative methods to test scales and theoretical models, are done after the questionnaire at qualitative research step has been revised with easy-to-understand language, with addition and elimination of inappropriate variables Factors affecting service quality at different levels, based on the results of the regression analysis above, the author concludes: There are factors that affect customer satisfaction with service quality at Agribank South Dong Nai are: (1) Responsiveness; (2) Service capacity; (3) Tangible means; (4) Confidence Out of the above four factors, responsiveness factor has the largest impact on customer satisfaction in service quality at Agribank Nam Dong Nai with the regression coefficient of 0.279 Thus, Agribank South Dong Nai must prioritize improvement of these factors in the above order of priority to improve the quality of banking services Keywords: Satisfaction, quality, service iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ Trƣờng đại học nào.Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đếnPGS.TS.Đoàn Thanh Hà, ngƣời hƣớng dẫn tận tình bảo tơi suốt trình thực luận văn.Nhờ hƣớng dẫn bảo Thầy mà hiểu rõ hoàn thành đƣợc luận văn Quý Thầy Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hết lịng truyền đạt cho kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn q trình tơi học tập trƣờng Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho suốt thời gian học tập trƣờng Trong trình thực luận văn, dù cố gắng để hồn thiện nhƣng khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đƣợc lời góp ý chân thành từ Quý Thầy Cô Tác giả luận văn Trần Thị Ngọc Ánh v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích NHTM Ngân hàng thƣơng mại WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới vi MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Đóng góp đề tài Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng…………………………………….6 vii 2.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ………………………………… 2.1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ………………………………… 2.1.2.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ………………… 2.1.2.5 Thành phần chất lƣợng dịch vụ……………………………… 12 2.1.2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ………………………………… 13 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm mơ hình nghiên cứu 16 2.2.1 Các cơng trình nƣớc 16 2.2.2 Các cơng trình nƣớc 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Kết luận chƣơng 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 27 3.2.3 Thiết kế thang đo 27 3.2.3.1 Cấu trúc bảng câu hỏi…………… …………………… ………….….….27 3.2.3.2 Mã hóa thang đo………………………….… ………….……….… 28 3.2.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu, cỡ mẫu…………… …………….… …… …29 3.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 30 3.2.4.1 Phân tích, thống kê, mơ tả……………………………….……………… 30 3.2.4.2 Phân tích đánh giá, độ tin cậy thang đo……………………………30 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1Thống kê mô tả 34 4.2Phân tích đánh giá thang đo 35 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 4.2.1.1 Đánh giá thang đo b ng hệ số tin cậy Cronbach Alpha………………… 34 viii 4.2.1.2 Đánh giá thành phần Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ……….….39 4.2.2 Đánh giá thang đo b ng phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 45 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 50 Kết luận Chƣơng 51 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ 53 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất (Phƣơng tiện hữu hình) 53 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực lực phục vụ 54 5.2.3 Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng 57 5.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai……… …55 5.3 Kiến nghị 58 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc quan Chính phủ 58 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai 60 Kết luận chƣơng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA ii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG iii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH……………………… ……….………… vi 57 hƣớng tới xây dựng đội ngũ cán thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng 5.2.3 Nâng cao chấ lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng Mục tiêu hình thành hệ thống quản trị điều hành vững mạnh, lựa chọn nguồn quy hoạch cán có lực giám sát điều hành kiểm soát rủi ro hoạt động tốt Trong giai đoạn tới, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai cần thực số vấn đề sau: Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn đơn vị định hƣớng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng.Tăng cƣờng công tác phối hợp đơn vị ngân hàng thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nh m nâng cao công tác quản trị điều hành hỗ trợ công tác bán hàng Định hƣớng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cƣ, kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp; Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng chuẩn (từ chức nhiệm vụ phòng Quản lý khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch, tổ nghiệp vụ thẻ), mối quan hệ phối hợp, liên đới trách nhiệm phòng để gia tăng đƣợc hiệu hoạt động kinh doanh Nâng cao lực tài phát tri n ương ệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai cần đẩy mạnh việc triển khai phƣơng án kinh doanh nâng cao lực tài Bởi vì, mục tiêu kinh doanh hƣớng đến ổn định, tích cực, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh; nâng cao khả cạnh tranh, giữ vững vai trò chủ lực thị trƣờng tiền tệ; cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, hoạt động kinh doanh tăng trƣởng, an toàn, hiệu quả, bền vững Tiếp tục triển khai hoạt động kinh doanh theo hƣớng lấy hiệu làm mục tiêu trọng tâm, phấn đấu tăng tỷ lệ thu lãi nội bảng, thu nợ xử lý rủi ro, giảm chi phí trích dự phịng rủi ro 58 chi phí khác; Nâng cao khả tài tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo ổn định cải thiện thu nhập, đời sống cho ngƣời lao động Bên cạnh đó, vấn đề hình ảnh thƣơng hiệu có vai trị quan trọng việc củng cố tin cậy khách hàng.Chính vậy, khơng nên tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng Agribank cịn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh nhƣ: Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng; quảng cáo kênh truyền hình, báo hay qua kênh khác nhƣ hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn Triển khai áp dụng nhận diện thƣơng hiệu cách đồng bộ, triệt để Trƣớc mắt tập trung vào số cấu phần bên nhƣ biển thƣơng hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… 5.3 Kiến nghị Đối vớ Ngân àng N nước q an C ín p ủ Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ ngân hàng nhà nƣớc qua việc tạo môi trƣờng pháp l điều kiện thực hiện, cụ thể: - Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trƣờng pháp l đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nƣớc nƣớc phát triển Nâng cao hiệu quản lý ngân hàng nhà nƣớc dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hƣớng kinh tế thị trƣờng tiền tệ ngồi nƣớc để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… 59 cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trƣờng tài tiền tệ kinh tế Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường định hướng sách NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nh m định hƣớng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nh m tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trƣờng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ DVNH - Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trƣờng thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp Hệ thống tài nhƣ tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng n m ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hƣớng gây hiệu ứng dây chuyền đến tồn kinh tế 60 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n Nông thôn Việt Nam - chi n án Nam Đồng Nai Từ kết phân tích chƣơng 4, cho thấy tác động đến biến phƣơng trình nh m tăng chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng cải thiện yếu tố này.Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ với mức độ khác nhau: Có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai là: (1) Tính đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phƣơng tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy Trong nhân tố trên, nhân tốTính đáp ứng có tác động lớn đến hài lòng chất lƣợng dịch vụngân hàng khách hàng với hệ số hồi quy 0,279 Nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai phải ƣu tiên cải thiện nhân tố theo thứ tự ƣu tiên nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, để Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai thực tốt giải pháp đề thiết phải có hỗ trợ từ nhiều phía Do đó, tác giả kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánhAgribank Nam Đồng Nai số , nhƣ sau: Tiếp tục có bƣớc vững chắc, hoạt động an toàn hiệu quả, đạt đƣợc mục tiêu đề ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ trị đƣợc Đảng Nhà nƣớc giao, góp phần tích cực việc thực thi sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện mơi trƣờng đầu tƣ kinh doanh, thức đẩy tăng trƣởng kinh tế, đặc biệt phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp, nông thôn Bám sát mục tiêu phát triển kinh tế địa phƣơng qua thời kỳ Nhạy bén với thông tin thị trƣờng, thơng tin ngành nghề để có giải pháp ứng xử phù hợp giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng Bám sát đạo 61 Agribank nh m tăng trƣởng tín dụng theo định hƣớng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai Chấp hành nghiêm chỉnh quy chế, chế, quy trình tín dụng đạo Agribank thời kỳ Tăng trƣởng tín dụng tín dụng đảm bảo chất lƣợng, an toàn, hiệu quả, trọng sàn lọc khách hàng có uy tín, lành mạnh, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo khả trả nợ để mở rộng đầu tƣ Nâng cao chất lƣợng thẩm định, thực kiểm tra trƣớc, sau cho vay để đảm bảo khoản vay sử dụng mục đích.Mở rộng tín dụng dịch vụ Ngân hàng đối tƣợng khách hàng, trọng khách hàng cá nhân.Quan tâm đến danh mục cho vay ngành nghề địa phƣơng để giảm thiểu rủi ro Nâng cao chất lƣợng thẩm định khách hàng, thẩm định phƣơng án vay vốn, tăng cƣờng công tác quản l khách hàng, thƣờng xuyên giám sát đánh giá hoạt động kinh doanh, khả tài khách hàng, thƣờng xuyên giám sát, đánh giá hoạt động kinh doanh, khả tài khách hàng để kịp thời tái cấu trúc rút giảm dƣ nợ khách hàng suy giảm khả tài Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, áp dụng mơ hình kinh doanh động, đại tảng ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối làm việc online với khách hàng Kết hợp có loại hình dịch vụ đại với số lƣợng, hình thức, chất lƣợng, an tồn tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc tế, ngang b ng với nƣớc tiên tiến khu vực giới Ban hành thống quy chuẩn chất lƣợng dịch vụ nh m tạo sở để cán ngân hàng tham khảo tăng cƣờng kiểm tra giám sát lẫn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Đầu tƣ nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sảnphẩm dịch vụ nh m đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng, tăng tính tiện ích tạo khác biệt nh m trì hấp dẫn khách hàng thời gian dài 62 Cung cấp biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có tính cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nh m tạo đồng biểu phí chi nhánh Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa cơng nghệ thơng tin để phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn tiện ích Thƣờng xuyên cập nhật xu hƣớng thị trƣờng tổ chức tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán có trình độ, chun sâu nghiệp vụ, am hiểu thị trƣờng có thái độ phục vụ ân cần, mực, hƣớng tới khách hàng Tăng cƣờng cơng tác Marketing tồn hệ thống, hoạt động Marketing yêu cầu cán ngân hàng tiến hành lúc, nơi nh m gia tăng thƣơng hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ, thu hút giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Kết luận chƣơng Trong chƣơng 5, tác giả đƣa phƣơng hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đồng thời đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi nhánh Nam Đồng Nai i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc 2007 Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim H ng (2017) Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Đồng Nai Tạp chí Khoa học & công nghệ lâm nghiệp, 6(2017), 176-186 Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Đặng Công Tuấn – Lê Văn Huy (2006), Nghiên cứu marketing – lý thuyết thực hành, NXB Thống Kê Nguyễn Viết Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng Phạm Thị Cẩm Hẳng & Nguyễn Thị Kim Anh (2012) Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Khánh Hịa Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy sản, số 2, 107-111 Lê Văn Huy – Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài Trịnh Thị Thu Huyền Phạm Thị Hiến (2015) Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thanh Hóa Tạp chí khoa học Trường Đại học Hồng Đức, số đặc biệt 11.2015 Nguyễn, Quốc Nghi 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng thức triển khai ứng dụng tiến kỹ thuật: trường hợp nông hộ sản xuất lúa Đồng Tháp Tạp chí Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn, số 4, 2011 10 Nguyễn, Quốc Oánh Phạm, Thị Mỹ Dung 2010 Các yếu tố ảnh hưởng tới tiếp cận tín dụng thức hộ nơng dân ngoại thành Hà Nội Tạp chí Khoa học Phát triển 2011: tập 9, số 5: trang 844 − 852 ii PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Phần I: Giới thiệu Kính chào q Anh/Chị Tơi tên là: Trần Thị Ngọc Ánh Hiện thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Những thông tin mà Anh/chị cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Do vậy, mong nhận hợp tác Anh/chị Trong q trình thực luận văn, tơi mong muốn đƣợc trao đổi với anh chị chủ đề hài lòng chất lƣợng dịch vụ Agribank.Các anh chị vui lòng trả lời câu hỏi dƣới đây, tất ý kiến nhân đƣợc bảo mật đƣợc sử dụng phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! Phần II: Nội dung thảo luận Theo anh chị yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Nam Đồng Nai? Cuối thảo luận, đáp viên điền vào phiếu tổng hợp Không Yếu tố Đồng ý Lý đồng ý Sự tin cậy Tính đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm ………………………………………… Bổ sung ………………………………………… ………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia thảo luận iii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNHNAM ĐỒNG NAI Kính chào quý Anh/Chị Tôi tên là: Trần Thị Ngọc Ánh Hiện thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Những thông tin mà Anh/chị cung cấp quan trọng giúp có số liệu hồn thành đề tài Do vậy, mong nhận hợp tác Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Qúy Anh/Chị I CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ Agribank Nam Đồng Nai Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu cách khoanh trịn vào số tương ứng câu theo quy ước: Hồn tồn Khơng đồng Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ý đồng ý THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY TT TT Mức độ đồng ý quý anh, chị Nhânviênngân hàngthựchiệngiaodịchchínhxácvànhanh chóng Ngânhàngcungcấpđúngdịchvụtạithờiđiể mđãcamkết Ngânhàngbảomậtthơngtinvàgiaodịchcủa kháchhàng Ngânhànglngiữchữtínvớikháchhàngvà xemquyềnlợicủakhách hàng trênhết THÀNH PHẦN TÍNH ĐÁP ỨNG Mức độ đồng ý quý anh, chị Nhânviênngân hàngluônphụcvụcôngb ngvớitấtcảkhác hhàng Nhânviênngân hàngkhônggâyphiềnnhiễuchokháchhàn g Nhânviênluôn quan tâm, giải đáp thắc mắc khách hàng Ngânhàngápdụngchínhsáchgiálinhhoạt, mứclãisuấtcạnhtranhvà biểuphí iv giaodịchhợplý PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT TT Mức độ đồng ý quý anh, chị Ngân hàng có địa điểm giaodịchrộng rãi,thuậntiện Ngân hàngcóhệthốngATMhiệnđạivàdễsửdụn g SảnphẩmdịchvụNgân hàngđadạng,phongphúvàphùhợp Ngân hàngcótrangthiếtbịvàmáymóchiệnđại,cơ sởvậtchấtđầyđủ(ghế chờ sáchbáo,nƣớcuống…) TrangWebinternetđầyđủthơngtin;tờbƣớ mquảngcáosảnphẩmbắt mắt,hấp dẫn Nhânviênngânhàngănmặcgọngàng,lịchs ựvàấntƣợng THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ đồng ý quý anh, chị MẫubiểuquyđịnhNgân hàngrõràng,dễhiểu;thủtụcgiaodịchđơngi ản,thời gian giaodịchnhanhchóng Nhânviêncótrìnhđộchunmơnvàthaotá cnghiệpvụtốt NhânviênNgân hàngrấtlịchthiệp,âncần,sẵnsàngphụcvụv àhƣớngdẫn khách hàng NhânviênNgân hàngluôntƣvấngiảipháptốtnhấtvàgiảiqu yếtthỏađáng khiếu nạicủakháchhàng THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM TT Mức độ đồng ý q anh, chị Ngânhàngcócáchoạtđộngmarketinghiệu Cácchƣơngtrìnhkhuyếnmãi,chămsóckh áchhàngsaubánhàngcủa ngân hàngđángtincậy Nhânviênngânhàngluônchúýđếnnhucầuc ủakháchhàng Nhânviênngânhànghƣớngdẫnthủtụccho 4 5 v kháchhàngđầyđủvàdễ hiểu TT THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Mức độ đồng ý quý anh, chị Qkháchhànghồntồnhàilịngvớichấtl ƣợngdịchvụtại Agribank Nam Đồng Nai III.THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh(chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân anh(chị) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Từ 18 – 25 Từ 30 – 40 Từ 25 – 30 Trên 40 Học vấn Phổ thông Đại học- Cao đẳng Trung cấp-nghề Sau Đại học Nghề nghiệp Học sinh- sinh viên Cán - công nhân viên Kinh doanh – buôn bán Khác (ghi rõ)……… Thu nhập < 1triệu/tháng –