CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân KHI sử DỤNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại ủy BAN NHÂN dân THỊ xã BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THANH NHÂN MSHV: 14000095 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THANH NHÂN MSHV: 14000095 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp sở đào tạo khác Khơng có sản phẩm, nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Bình Dương, ngày … tháng … năm 2017 Học viên Phạm Thanh Nhân i LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, nỗ lực thân, tơi cịn đƣợc quan tâm, giúp đỡ nhiều ngƣời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - ngƣời truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao khóa học TS Cao Việt Hiếu - Giảng viên hƣớng dẫn thực đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình, Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các đồng chí lãnh đạo, cán cơng chức đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho khảo sát thực tế, tham khảo tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc, qua đánh giá hài lịng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Bình Long Qua việc thu thập số liệu kết đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng địa phƣơng, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Bình Long nói riêng tỉnh Bình Phƣớc nói chung Dựa sở lý thuyết có giới số nghiên cứu trƣớc nhiều tác giả, tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu phù hợp với Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mơ hình SERVQUAL, qua khảo sát 10 chuyên gia lãnh đạo chủ chốt làm việc Phịng chun mơn thuộc Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, thảo luận nhóm 12 công chức 290 ngƣời dân thực dịch vụ hành cơng địa bàn đƣa 06 yếu tố ảnh hƣởng gồm: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm nhân viên, quy trình thủ tục hành đến hài lịng ngƣời dân 28 biến phụ thuộc thực nghiên cứu Dựa vào kết thơng tin hữu ích từ nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã có điều chỉnh hợp lý việc nâng cao hài lịng ngƣời dân Bên cạnh tác giả đƣa số kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc nhằm đáp ứng hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ix Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiêncứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt Chƣơng Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lịng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 10 2.1.1 Các đặc trƣng dịch vụ 10 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 12 iv 2.1.4 Sự hài lòng 13 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 14 2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 15 2.3 Sự tin tƣởng 16 2.4 Cơ sở vật chất 17 2.5 Năng lực nhân viên 18 2.6 Thái độ phục vụ 20 2.7 Sự đồng cảm 21 2.8 Quy trình thủ tục 24 2.9 Mơ hình nghiên cứu 29 Tóm tắt Chƣơng 32 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.1.Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 36 3.2.3 Thiết kế mẫu 36 3.3 Xây dựng thang đo 37 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 39 3.5 Kỹ thuật phân tích liệu 40 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 41 Tóm tắt chƣơng 42 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 44 4.1.1 Thực trạng cải cách hành Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long 44 4.1.2 Đánh giá cải cách hành Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long48 4.1.3 Đo lƣờng hài lòng ngƣời dân 51 v 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 59 4.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 65 4.3.4 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 69 4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng ngƣời dân theo nhóm khác 70 4.4.1 Theo thu nhập 70 4.4.2 Theo trình chuẩn bị tìm hiểu thủ tục 71 4.4.3 Theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ chun mơn, lĩnh vực hồ sơ cần giải 73 Tóm tắt Chƣơng 74 Chƣơng GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG 75 5.1 Kết luận thảo luận kết nghiên cứu 75 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Sự tin cậy 76 5.2.2 Cơ sở vật chất 77 5.2.3 Năng lực phục vụ nhân viên 78 5.2.4 Thái độ phục vụ nhân viên 79 5.2.4 Quy trình thủ tục hành 80 5.2.5 Sự đồng cảm nhân viên 81 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 Tóm tắt Chƣơng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá HCNN Hành nhà nƣớc HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng KH Khách hàng NXB Nhà xuất QĐ Quyết định QPPL Quy phạm pháp luật RA Phân tích hồi quy TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hài lòng 25 Bảng 3.1 Danh sách biến quan sát đƣợc dùng để xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long 38 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 55 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 55 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 56 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 56 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thu nhập 57 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo hồ sơ cần liên hệ 57 Bảng 4.7 Phân bố mẫu theo kênh thông tin 58 Bảng 4.8 Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 59 Bảng 4.9 Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 61 Bảng 4.10 Ma trận xoay yếu tố theo phƣơng pháp Varimax biến độc lập 61 Bảng 4.11 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 64 Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan biến 66 Bảng 4.13 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 4.14 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 4.15 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 68 Bảng 4.16 Thống kê kiểm định mức độ hài lòng theo thu nhập 71 Bảng 4.17 Thống kê mô tả mức độ hài lòng ngƣời dân theo thu nhập 71 Bảng 4.18 Thống kê kiểm định mức độ hài lịng theo nơi tìm hiểu thủ tục dịch vụ công 72 Bảng 4.19 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng ngƣời dân theo nơi tìm hiểu thủ tục 72 Bảng 4.20 Thống kê kiểm định mức độ hài lịng theo nhóm giới tính 73 Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lòng ngƣời dân năm 2009-2016 52 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ hài lòng ngƣời dân năm 2016 53 viii Quatrinhchuanbi Cumulative Frequency Valid UBND thi xa Website co quan ql chuyen nganh Total 58.2 58.2 92 33.5 33.5 91.6 3.3 3.3 94.9 14 5.1 5.1 100.0 275 100.0 100.0 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 11.69 3.807 715 688 STC2 11.74 4.056 646 726 STC3 11.73 3.957 654 722 STC4 11.37 5.366 434 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Percent 58.2 UBND tx Binh Long ke tren Valid Percent 160 Bp tiep nhan va tra loi kq Internet ngoai nhung website Percent Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 14.16 6.448 444 534 CSVC2 14.15 6.439 444 534 CSVC3 14.17 7.146 288 614 CSVC4 14.32 6.957 351 582 CSVC5 14.17 7.025 361 577 Loại CSVC3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 10.59 4.466 395 543 CSVC2 10.57 4.218 464 488 CSVC4 10.74 4.728 346 579 CSVC5 10.60 4.735 372 560 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 640 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 14.09 8.472 421 577 NLPV2 14.19 10.218 520 548 NLPV3 14.15 10.428 433 576 NLPV4 14.31 9.848 500 545 NLPV5 14.09 9.661 233 692 Loại NLPV5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 10.48 4.865 448 683 NLPV2 10.57 6.459 538 602 NLPV3 10.54 6.454 486 625 NLPV4 10.69 6.193 503 612 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TDPV1 13.79 14.241 541 565 TDPV2 13.75 15.110 516 584 TDPV3 13.77 15.115 494 590 TDPV4 13.74 12.689 250 774 TDPV5 13.80 15.178 526 582 Loại TDPV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TDPV1 10.32 6.883 653 677 TDPV2 10.28 8.000 542 737 TDPV3 10.30 7.865 542 738 TDPV5 10.33 7.953 573 722 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDC1 10.13 5.689 608 701 SDC2 9.97 5.997 591 710 SDC3 9.97 6.422 507 753 SDC4 9.92 6.098 597 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QTTT1 10.61 4.163 646 672 QTTT2 10.58 4.504 552 722 QTTT3 10.59 4.507 550 723 QTTT4 10.80 4.152 536 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 7.63 1.869 598 603 SHL2 7.72 1.839 606 593 SHL3 8.05 1.859 480 749 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau loại ba biến NLPV5, CSVC3, TDPV4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 758 Approx Chi-Square 1.840E3 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component TDPV1 798 TDPV3 745 TDPV5 732 TDPV2 718 STC1 787 STC2 775 STC3 747 STC4 697 SDC1 797 SDC2 784 SDC4 765 SDC3 681 327 QTTT1 807 QTTT2 765 QTTT3 760 QTTT4 692 NLPV2 745 NLPV3 738 NLPV4 716 NLPV1 680 CSVC2 733 CSVC1 687 CSVC4 639 297 CSVC5 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết rút trích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 662 192.025 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.976 65.862 65.862 623 20.762 86.625 401 13.375 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Total 1.976 % of Variance 65.862 Cumulative % 65.862 Component SHL2 846 SHL1 842 SHL3 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations TDPV TDPV Pearson Correlation STC STC SDC QTTT NLPV CSVC Pearson Correlation QTTT NLPV 000 559 000 014 000 000 275 275 275 275 275 275 275 ** 079 ** 062 214 Sig (2-tailed) 000 N 275 Pearson Correlation 322 269 ** 148 276 * SHL 035 214 ** CSVC ** Sig (2-tailed) N SDC 223 ** 368 534 ** ** 189 000 000 307 000 275 275 275 275 275 275 035 079 106 026 085 116 Sig (2-tailed) 559 189 078 666 161 054 N 275 275 275 275 275 275 275 ** 106 Pearson Correlation 322 ** 269 Sig (2-tailed) 000 000 078 N 275 275 275 ** 026 * ** ** 470 ** 000 000 275 275 275 275 ** 131 148 Sig (2-tailed) 014 000 666 002 N 275 275 275 275 ** 062 085 Sig (2-tailed) 000 307 161 000 030 N 275 275 275 275 275 223 303 002 Pearson Correlation Pearson Correlation 276 184 184 303 ** * 421 ** 030 000 275 275 275 * 131 370 ** 000 275 275 SHL Pearson Correlation 368 ** 534 ** 116 470 ** 421 ** 370 ** Sig (2-tailed) 000 000 054 000 000 000 N 275 275 275 275 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) b Model Summary Model R R Square 735 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 540 530 Durbin-Watson 43807 2.016 a Predictors: (Constant), CSVC, STC, SDC, TDPV, NLPV, QTTT b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.351 10.059 Residual 51.431 268 192 111.782 274 Total F Sig 52.413 000 a a Predictors: (Constant), CSVC, STC, SDC, TDPV, NLPV, QTTT b Dependent Variable: SHL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 099 223 TDPV 103 034 STC 306 SDC Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 443 658 138 3.076 002 858 1.166 038 360 8.040 000 854 1.171 075 028 112 2.634 009 953 1.049 QTTT 180 043 199 4.237 000 778 1.286 NLPV 175 034 227 5.187 000 900 1.111 CSVC 197 040 217 4.929 000 883 1.133 a Dependent Variable: SHL Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TDPV 275 1.00 5.00 3.7717 44951 STC 275 2.00 5.00 3.6422 35353 SDC 275 1.00 5.00 3.8987 56615 QTTT 275 2.00 5.00 3.8360 40512 NLPV 275 1.00 5.00 3.4543 52452 CSVC 275 1.25 5.00 3.6027 50429 SHL 275 1.33 5.00 3.8952 43872 Valid N (listwise) 275 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GioiTin h SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 136 3.8591 61393 05264 Nu 139 3.9305 66240 05618 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 124 Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 725 -.926 273 355 -.07139 07706 -.22309 08031 -.927 272.206 355 -.07139 07699 -.22296 08019 THEO ĐỘI TUỔI ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Difference df Mean Square 1.441 480 Within Groups 110.341 271 407 Total 111.782 274 F 1.180 Sig .318 THEO NGHỀ NGHIỆP ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.318 330 Within Groups 110.464 270 409 Total 111.782 274 F Sig .806 523 THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CHUYÊN MÔN ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 484 161 Within Groups 111.298 271 411 Total 111.782 274 F Sig .393 758 THEO THU NHẬP ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.442 2.147 Within Groups 105.340 271 389 Total 111.782 274 Table Thunhap tren trieu tu den trieu duoi trieu Mean Mean Mean TDPV 3.47 3.84 3.86 STC 3.61 3.64 3.68 SDC 3.80 3.84 3.75 QTTT 3.67 3.85 3.93 F 5.525 Sig .001 NLPV 3.32 3.45 3.56 CSVC 3.39 3.62 3.73 SHL 3.64 3.90 4.10 THEO LĨNH VỰC HỒ SƠ CẦN GIẢI QUYẾT ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.549 516 Within Groups 110.233 271 407 Total 111.782 274 Sig 1.269 285 THEO QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ (NƠI TÌM HIỂU THỦ TỤC) ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.741 1.247 Within Groups 108.041 271 399 Total 111.782 274 Sig 3.128 026 Table Quatrinhchuanbi Bp tiep nhan va Internet ngoai Website co quan tra loi kq UBND nhung website UBND thi xa ql chuyen nganh tx Binh Long ke tren Khac Mean Mean Mean Mean Mean TDPV 3.78 3.82 3.76 3.39 STC 3.59 3.77 3.59 3.48 SDC 3.66 4.09 4.20 3.46 QTTT 3.81 3.94 3.54 3.67 NLPV 3.50 3.41 3.45 3.18 CSVC 3.62 3.66 3.27 3.30 SHL 3.92 3.95 3.63 3.45 ... yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phƣớc, qua đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã. .. yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời dân tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng thị xã Bình Long - Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị. .. TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THANH NHÂN MSHV: 14000095 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƢỚC