Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận thủ đức TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TIẾN SĨ MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Lê Thị Mận TS Nguyễn Đình Luận TS Trần Anh Minh PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phƣớc Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THẢO NGỌC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1988MSHV: 1441820049 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu phƣơng pháp định tính định lƣợng Từ đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 01 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2016 V- Cán hướng dẫn: TS.MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thảo Ngọc LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức thời gian học tập trƣờng Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm, ngƣời truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức quý báu, tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán cơng chức Phịng Tƣ pháp, Phòng Nội vụ Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT11 hỗ trợ, góp ý chân thành nhƣ động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Nguyễn Thảo Ngọc TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ công kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phƣơng án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu hài lịng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Cơ sở vật chất; Đội ngũ Cán cơng chức; Quy trình thủ tục hành chính; Chi phí thời gian; Cơ chế giám sát góp ý Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 260 mẫu nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Quy trình thủ tục hành chính; 3.Cơ sở vật chất; 4.Đội ngũ Cán cơng chức; 5.Cơ chế giám sát góp ý; 6.Chi phí thời gian Từ kết nghiên cứu viết đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức ABSTRACT This research aims at determination factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include parts: Confidence Facility Officials Administrative Procedures Cost and time Monitoring and Feedback Due to the first recommended model, the author starts researching over 260 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the satisfaction level of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include parts: Confidence Administrative Procedures Officials Facility Monitoring and Feedback Cost and time Results of the research give some administrativve implication to raise the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.1 Chất lƣợng 11 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 16 2.4.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nƣớc 16 2.4.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 17 2.4.3 Tiêu chí giải công việc cho ngƣời dân 18 2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 19 2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 19 2.5 Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ: thang đo Servqual 20 2.6 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 21 2.7 Vai trò đáp ứng hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 22 2.8 Giới thiệu 24 2.8.1 Một số dịch vụ hành cơng UBND quận Thủ Đức 24 2.8.2 Q trình thực cải cách hành UBND quận Thủ Đức 25 2.9 Các nghiên cứu quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng ngƣời dân- mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9.1 Các nghiên cứu trƣớc 30 2.9.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 3.1.2 Kích thƣớc mẫu 39 3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 39 3.2 Quy trình nghiên cứu 39 3.3 Phƣơng pháp thủ tục phân tích 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46 4.2.1 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy 47 4.2.2 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 47 4.2.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Đội ngũ cán công chức 48 4.2.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành 49 Rotated Component Matrix a Component QF2 797 QA1 772 QA3 771 QA2 751 QF1 747 QF3 558 QC6 833 QC3 752 QC1 744 QC4 674 QC5 439 538 QD4 808 QD1 792 QD5 786 QD2 682 333 QD3 649 256 QE3 775 QE2 711 QE4 704 QE1 654 QB3 855 QB4 833 QB1 832 QC7 277 854 QC8 339 820 QC9 485 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square 2434.866 Bartlett's Test of Sphericity Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Varianc % e 4.411 17.642 17.642 4.411 17.642 17.642 3.555 14.219 14.219 3.604 14.416 32.058 3.604 14.416 32.058 3.005 12.022 26.241 2.727 10.907 42.965 2.727 10.907 42.965 2.927 11.708 37.949 2.181 8.722 51.687 2.181 8.722 51.687 2.260 9.040 46.988 1.501 6.003 57.690 1.501 6.003 57.690 2.171 8.684 55.672 1.126 4.506 62.196 1.126 4.506 62.196 1.631 6.524 62.196 984 3.938 66.134 845 3.381 69.515 781 3.124 72.638 10 749 2.994 75.632 11 650 2.600 78.232 12 617 2.470 80.702 13 571 2.283 82.985 14 542 2.167 85.153 15 499 1.997 87.149 16 440 1.762 88.911 17 433 1.731 90.643 18 394 1.575 92.217 19 371 1.484 93.701 20 324 1.298 94.999 21 298 1.194 96.193 22 288 1.153 97.346 23 257 1.027 98.373 24 231 926 99.299 25 175 701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component QF2 798 QA1 774 QA3 773 QA2 751 QF1 747 QF3 558 QC6 835 QC3 755 QC1 753 QC4 680 QC5 441 544 QD4 807 QD1 791 QD5 787 QD2 683 334 QD3 649 256 QE3 775 QE2 711 QE4 703 QE1 654 QB3 855 QB4 834 QB1 832 QC7 308 869 QC8 366 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .754 Approx Chi-Square 2260.258 Bartlett's Test of Sphericity Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 4.032 16.798 16.798 4.032 16.798 16.798 3.392 14.134 14.134 3.583 14.928 31.727 3.583 14.928 31.727 2.926 12.192 26.326 2.703 11.264 42.991 2.703 11.264 42.991 2.724 11.350 37.676 2.180 9.083 52.074 2.180 9.083 52.074 2.260 9.417 47.093 1.495 6.227 58.301 1.495 6.227 58.301 2.170 9.040 56.133 1.118 4.658 62.960 1.118 4.658 62.960 1.638 6.827 62.960 983 4.097 67.057 845 3.521 70.578 750 3.124 73.702 10 654 2.723 76.425 11 634 2.640 79.065 12 606 2.523 81.588 13 561 2.339 83.927 14 500 2.083 86.010 15 456 1.901 87.911 16 438 1.825 89.736 17 394 1.640 91.376 18 388 1.615 92.991 19 365 1.520 94.511 20 314 1.307 95.818 21 292 1.219 97.037 22 274 1.142 98.178 23 248 1.033 99.212 24 189 788 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component QF2 813 QA1 781 QA2 757 QA3 755 QF1 748 QF3 564 QD4 808 QD1 789 QD5 787 QD2 683 333 QD3 649 256 QC6 826 QC1 773 QC3 772 QC4 672 QE3 775 QE2 713 QE4 706 QE1 652 QB3 855 QB4 837 QB1 830 QC7 282 878 QC8 366 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.4760 74001 250 DTC 3.5787 68404 250 VCDK 3.4293 76726 250 CBCC 3.5700 63609 250 QTTT 3.6200 72328 250 CPTG 3.4940 68472 250 GSGY 3.5240 63062 250 Correlations SHL Pearson Correlation DTC VCDK CBCC QTTT CPTG GSGY SHL 1.000 596 362 323 425 237 556 DTC 596 1.000 086 119 099 -.080 645 VCDK 362 086 1.000 081 -.027 050 090 CBCC 323 119 081 1.000 -.046 -.141 205 QTTT 425 099 -.027 -.046 1.000 366 056 CPTG 237 -.080 050 -.141 366 1.000 -.109 GSGY 556 645 090 205 056 -.109 1.000 SHL 000 000 000 000 000 000 DTC 000 088 030 059 102 000 VCDK 000 088 100 335 215 077 CBCC 000 030 100 234 013 001 Sig (1-tailed) N QTTT 000 059 335 234 000 191 CPTG 000 102 215 013 000 043 GSGY 000 000 077 001 191 043 SHL 250 250 250 250 250 250 250 DTC 250 250 250 250 250 250 250 VCDK 250 250 250 250 250 250 250 CBCC 250 250 250 250 250 250 250 QTTT 250 250 250 250 250 250 250 CPTG 250 250 250 250 250 250 250 GSGY 250 250 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GSGY, QTTT, VCDK, CBCC, CPTG, DTC Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the Change Statistics Durbin- Estimate 851a 723 717 39392 Watson R Square F Change Change 723 105.957 df1 df2 Sig F Change 243 000 1.999 a Predictors: (Constant), GSGY, QTTT, VCDK, CBCC, CPTG, DTC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 98.649 16.442 Residual 37.707 243 155 136.356 249 Total F Sig 105.957 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GSGY, QTTT, VCDK, CBCC, CPTG, DTC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -2.879 270 DTC 397 048 VCDK 277 CBCC Beta Tolerance VIF -10.671 000 367 8.253 000 577 1.733 033 287 8.425 000 978 1.023 288 041 248 7.117 000 938 1.066 QTTT 329 038 322 8.780 000 846 1.182 CPTG 213 040 197 5.316 000 831 1.203 GSGY 289 053 247 5.494 000 564 1.772 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DTC VCDK CBCC QTTT CPTG GSGY 6.826 1.000 00 00 00 00 00 00 00 056 11.045 00 05 01 03 14 21 05 046 12.192 00 05 74 00 06 00 03 031 14.802 00 10 10 66 01 00 03 023 17.383 00 01 07 00 75 57 01 011 24.471 00 77 00 03 00 00 84 007 30.905 99 02 08 27 05 22 04 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.3931 5.0630 3.4760 62943 250 -.96211 99835 00000 38914 250 Std Predicted Value -3.309 2.521 000 1.000 250 Std Residual -2.442 2.534 000 988 250 Residual a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 250 3.43 849 054 DTC2 250 3.80 754 048 DTC3 250 3.50 851 054 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 250 3.51 861 054 CSVC3 250 3.42 819 052 CSVC4 250 3.35 1.039 066 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CBCC1 250 3.50 808 051 CBCC3 250 3.61 854 054 CBCC4 250 3.43 894 057 CBCC6 250 3.48 777 049 CBCC7 250 3.74 981 062 CBCC8 250 3.65 946 060 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QTTT1 250 3.61 930 059 QTTT2 250 3.60 969 061 QTTT3 250 3.72 940 059 QTTT4 250 3.68 907 057 QTTT5 250 3.49 991 063 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CPTG1 250 3.59 933 059 CPTG2 250 3.58 880 056 CPTG3 250 3.45 914 058 CPTG4 250 3.35 996 063 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GSGY1 250 3.39 863 055 GSGY2 250 3.92 793 050 GSGY3 250 3.26 683 043