Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại sở lao động thương binh và xã hội tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công Sở Lao động Thƣơng binh Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng” cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tơi khơng chép viết đƣợc công bố mà không trích dẫn nguồn gốc Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018 Hồ Tấn Thành i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn thạc sỹ này, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng, đặc biệt PGS.TS Hồ Tiến Dũng theo sát thiếu sót, tận tình hƣớng dẫn giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Lao động Thƣơng binh Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tơi theo học khóa học, định hƣớng cho tơi thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp công tác Sở Lao động Thƣơng binh Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng đặc biệt anh, chị Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu Tơi xin chân thành cảm ơn ngƣời dân nhiệt tình tham gia trả lời trung thực câu hỏi khảo sát sở để thực việc nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018 Hồ Tấn Thành ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3.1 Phạm vi không gian 1.4.3.2 Phạm vi thời gian 1.5 Số liệu phục vụ nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc trƣng dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.2 Tổng quan dịch vụ công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.2.2 Phân loại dịch vụ công iii 2.2.3 Các đặc trƣng dịch vụ công 2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.5 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 13 2.5.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 13 2.5.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 18 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.6.1.1 Cơ sở vật chất 20 2.6.1.2 Đội ngũ cán công chức 20 2.6.1.3 Thủ tục hành 21 2.6.1.4 Kết giải công việc 22 2.6.1.5 Cơ chế giám sát góp ý 22 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.2.1 3.2.1.1 Mục tiêu 26 3.2.1.2 Cách thức tiến hành 26 3.2.1.3 Kết 26 3.2.2 3.3 Nghiên cứu định tính 26 Nghiên cứu định lƣợng 26 3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 26 3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 27 Các phƣơng pháp phân tích liệu 32 3.3.1 Thống kê mô tả 32 3.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 32 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 33 3.3.4 Phân tích tƣơng quan 34 3.3.5 Phân tích hồi quy 34 3.3.6 Kiểm định khác biệt 35 iv 3.3.6.1 Kiểm định T mẫu độc lập 35 3.3.6.2 Phân tích phƣơng sai yếu tố 36 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 37 4.1.1 Giới tính 37 4.1.2 Độ tuổi 37 4.1.3 Nghề nghiệp 38 4.1.4 Trình độ học vấn 38 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 39 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán công chức 40 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành 41 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết giải cơng việc 42 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý 42 4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng ngƣời dân 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 45 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 47 4.4 Phân tích tƣơng quan 48 4.5 Phân tích hồi quy 49 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 49 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 50 4.5.2.1 Xây dựng phƣơng trình hồi quy 51 4.5.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 4.5.2.3 thuộc Xác định mức độ tác động biến độc lập lên biến phụ 53 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy 53 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính 53 4.5.3.2 Giả định phƣơng sai sai số không đổi 54 4.5.3.3 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 54 4.5.3.4 Giả định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập 55 4.5.3.5 Giả định tính độc lập sai số 55 v 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 55 4.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 55 4.6.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 56 4.6.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 57 4.6.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 57 4.7 Thảo luận so sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trƣớc 58 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Kết giải công việc 62 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Thủ tục hành 63 5.2.3 .Hàm ý quản trị yếu tố Đội ngũ cán công chức 65 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Cơ chế giám sát góp ý 67 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Cơ sở vật chất 68 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 69 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 69 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LĐTB&XH:……………………………… ….Lao động Thƣơng binh Xã hội UBND:…………………………………… ….Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc 19 Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 27 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ cán công chức 28 Bảng 3.3 Thang đo Thủ tục hành 29 Bảng 3.4 Thang đo Kết giải công việc 29 Bảng 3.5 Thang đo Cơ chế giám sát góp ý 30 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng ngƣời dân 30 Bảng 4.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.3 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.4 Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 39 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán công chức (Lần 1) 40 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán công chức (Lần 2) 40 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành 41 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Kết giải công việc 42 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý 42 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng ngƣời dân 43 Bảng 4.12 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 47 Bảng 4.15 Ma trận hệ số tƣơng quan 48 Bảng 4.16 Tóm tắt mơ hình 49 Bảng 4.17 ANOVA 50 Bảng 4.18 Hệ số hồi quy 50 Bảng 4.19 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Bảng 4.20 Mức độ tác động yếu tố 53 Bảng 4.21 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 55 Bảng 4.22 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 56 Bảng 4.23 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 57 Bảng 4.24 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo 57 trình độ học vấn 57 Bảng 4.24 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo 58 trình độ học vấn (tt) 58 Bảng 5.1 Điểm trung bình biến quan sát thang đo Kết giải công việc 62 Bảng 5.2 Điểm trung bình biến quan sát thang đo Thủ tục hành 63 Bảng 5.3 Điểm trung bình biến quan sát thang đo Đội ngũ cán công chức 65 Bảng 5.4 Điểm trung bình biến quan sát thang đo Cơ chế giám sát góp ý 67 Bảng 5.5 Điểm trung bình biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất 68 viii Hồ sơ hồn tất xác khơng xảy sai sót Khi hồ sơ khơng hồn tất hẹn, ngƣời dân đƣợc thông báo kịp thời Đảm bảo đƣợc tính riêng tƣ vào bảo mật hồ sơ V CƠ CHẾ GIÁM SÁT GÓP Ý Ngƣời dân đƣợc đề xuất ý kiến phƣơng tiện Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận ý kiến khiếu nại ngƣời dân Các khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng hợp lý Có đƣờng dây nóng cho ngƣời dân liên lạc đóng góp ý kiến VI SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN Anh/chị hài lòng sở vật chất Sở Anh/chị hài lịng đội ngũ cán cơng chức Sở Anh/chị hài lịng thủ tục hành Sở Anh/chị hài lòng kết giải cơng việc Sở Anh/chị hài lịng chế giám sát góp ý Sở Nhìn chung, anh/chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cơng mà Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng cung cấp PHẦN 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Anh/Chị là? □1 Nam □0 Nữ Độ tuổi Anh/Chị ? □1 Dƣới 25 tuổi □2 25 – 40 tuổi □3 41 – 56 tuổi □4 Trên 56 tuổi 88 Nghề nghiệp Anh/Chị ? □1 Công nhân □2 Công chức/Viên chức □3 Buôn bán/Kinh doanh □4 Sinh viên □5 Nội trợ □6 Khác Trình độ học vấn Anh/Chị là? □1 Cấp □2 Cấp □3 Cấp □4 Trung cấp □5 Cao đẳng/Đại học □6 Sau đại học XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG!!!  89 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC  Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Giới tính Giới tính Anh/Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 72 42.4 42.4 42.4 Nam 98 57.6 57.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Độ tuổi Độ tuổi Anh/Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 25 tuổi 52 30.6 30.6 30.6 25 - 40 tuổi 64 37.6 37.6 68.2 41 - 56 TUỔI 38 22.4 22.4 90.6 Trên 56 tuổi 16 9.4 9.4 100.0 170 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Nghề nghiệp Anh/Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân 58 34.1 34.1 34.1 Công chức/ Viên chức 15 8.8 8.8 42.9 Buôn bán/ Kinh doanh 35 20.6 20.6 63.5 Sinh viên 34 20.0 20.0 83.5 4.7 4.7 88.2 Khác 20 11.8 11.8 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nội trợ Trình độ học vấn Trình độ học vấn Anh/Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cấp 1.8 90 1.8 1.8 Cấp 10 5.9 5.9 7.6 Cấp 67 39.4 39.4 47.1 Trung cấp 34 20.0 20.0 67.1 Cao đẳng/ Đại học 53 31.2 31.2 98.2 1.8 1.8 100.0 170 100.0 100.0 Sau đại học Total  Phân tích Cronbach’s Alpha Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11.79 5.383 705 765 CSVC2 11.85 5.231 693 771 CSVC3 11.71 5.972 680 782 CSVC4 11.95 5.755 574 826 Thang đo Đội ngũ cán công chức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CBCC1 15.83 7.764 613 604 CBCC2 15.80 9.498 221 776 CBCC3 15.64 9.073 459 672 CBCC4 15.72 8.748 526 647 CBCC5 15.75 7.788 606 608 91 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CBCC1 11.95 5.104 685 662 CBCC3 11.75 6.376 482 769 CBCC4 11.84 6.115 549 738 CBCC5 11.86 5.372 610 706 Thang đo Thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TTHC1 11.80 5.451 627 797 TTHC2 11.72 5.222 719 754 TTHC3 11.81 5.648 564 826 TTHC4 11.65 5.553 725 756 Thang đo Kết giải công việc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted KQCV1 11.94 5.540 613 830 KQCV2 11.87 5.675 695 787 KQCV3 11.86 5.720 727 775 92 KQCV4 11.81 6.075 675 798 Thang đo Cơ chế giám sát góp ý Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CCGS1 11.24 5.637 588 622 CCGS2 11.42 6.067 486 682 CCGS3 11.30 5.773 573 632 CCGS4 11.33 6.009 426 721 Thang đo Sự hài lòng ngƣời dân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 20.28 12.189 712 863 SHL2 20.17 11.645 720 861 SHL3 20.02 11.952 743 858 SHL4 20.23 11.669 724 860 SHL5 20.13 11.427 793 849 SHL6 20.08 12.786 510 895  Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 823 1443.812 190 Sig .000 Total Variance Explained 93 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 5.915 % of Variance 29.577 Cumulative % 29.577 Total 5.915 % of Variance 29.577 Cumulative % 29.577 Total 2.877 % of Variance 14.383 Cumulative % 14.383 2.602 13.012 42.589 2.602 13.012 42.589 2.688 13.439 27.823 1.736 8.679 51.267 1.736 8.679 51.267 2.687 13.435 41.258 1.442 7.212 58.480 1.442 7.212 58.480 2.487 12.437 53.695 1.347 6.733 65.212 1.347 6.733 65.212 2.303 11.517 65.212 907 4.535 69.748 735 3.677 73.425 652 3.258 76.683 622 3.109 79.791 10 531 2.656 82.447 11 507 2.534 84.981 12 491 2.453 87.434 13 447 2.236 89.670 14 402 2.011 91.681 15 372 1.859 93.540 16 326 1.631 95.171 17 280 1.398 96.568 18 266 1.329 97.897 19 234 1.169 99.066 20 187 934 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KQCV2 790 KQCV4 774 KQCV3 741 KQCV1 732 CSVC1 845 CSVC2 839 CSVC3 716 CSVC4 698 TTHC2 800 TTHC4 787 TTHC3 727 TTHC1 697 CBCC1 836 CBCC3 754 94 CBCC5 725 CBCC4 646 CCGS1 812 CCGS3 771 CCGS2 717 CCGS4 607 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 680.844 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.850 64.168 64.168 944 15.725 79.893 465 7.747 87.640 386 6.441 94.081 255 4.257 98.338 100 1.662 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL5 871 SHL4 824 SHL2 823 SHL3 823 SHL1 814 SHL6 629 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 95 Total 3.850 % of Variance 64.168 Cumulative % 64.168  Phân tích tƣơng quan Correlations Sự hài lòng người dân Pearson Correlation Sig (2tailed) N Cơ sở vật chất Đội ngũ cán cơng chức Thủ tục hành Pearson Correlation 435 ** 000 N 170 Thủ tục hành ** 643 Kết giải công việc ** 667 Cơ chế giám sát góp ý ** 295 000 000 000 000 170 170 170 170 127 ** ** Cơ sở vật chất ** 435 Đội ngũ cán công chức ** 459 000 170 170 170 170 170 ** ** 002 000 000 979 170 170 170 ** 170 099 N 170 170 170 ** ** ** Pearson Correlation 643 000 170 667 ** 411 340 000 ** 340 000 170 370 ** 000 000 Pearson Correlation 283 000 Sig (2tailed) 459 370 000 127 Pearson Correlation 411 099 ** N Cơ chế giám sát góp ý 170 Sig (2tailed) Sig (2tailed) Kết giải công việc Sự hài lòng người dân 170 422 ** 422 516 000 242 ** 001 170 170 170 ** 188 516 * Sig (2tailed) 000 000 000 000 N 170 170 170 170 170 170 ** ** 002 ** * Pearson Correlation 295 283 242 014 188 Sig (2tailed) 000 000 979 001 014 N 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 96 170  Phân tích hồi quy b Model Summary Mode l Change Statistics Std Error of the Estimate 43121 R Square Change 614 F Change 52.093 Sig F Chang e 000 Durbindf2 Watson 16 1.798 a a Predictors: (Constant), Cơ chế giám sát góp ý, Đội ngũ cán công chức, Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính, Kết giải cơng việc b Dependent Variable: Sự hài lòng người dân R 783 R Square 614 Adjusted R Square 602 df a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.432 9.686 Residual 30.495 164 186 Total 78.926 169 F Sig 52.093 000 b a Dependent Variable: Sự hài lòng người dân b Predictors: (Constant), Cơ chế giám sát góp ý, Đội ngũ cán cơng chức, Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính, Kết giải công việc a Coefficients Model (Constant ) Unstandardized Coefficients Std B Error 21 266 Standardize d Coefficients Collinearity Statistics Beta t 824 Sig .411 Tolerance VIF Kết giải công việc 31 054 361 5.90 000 631 1.585 Cơ sở vật chất 10 050 113 2.03 043 763 1.310 Thủ tục hành 28 054 319 5.28 000 646 1.549 Đội ngũ cán công chức Cơ chế giám sát góp ý 16 049 183 3.34 001 787 1.270 10 045 118 2.29 023 890 1.123 a Dependent Variable: Sự hài lòng người dân 97 98  Kiểm định khác biệt Sự khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sự hài lòng ngườ i dân Equal variance s assume d Equal variance s not assume d F 00 Sig .97 t-test for Equality of Means t 22 df 168 22 161.02 Sig (2tailed) 825 Mean Differenc e 02357 Std Error Differenc e 10637 822 02357 10470 95% Confidence Interval of the Difference Lower 1864 Upper 2335 1831 2303 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng người dân Levene Statistic df1 230 df2 Sig 166 876 ANOVA Sự hài lòng người dân Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.187 396 Within Groups 77.739 166 468 Total 78.926 169 F Sig .845 471 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng người dân Levene Statistic df1 599 df2 Sig 164 700 ANOVA Sự hài lòng người dân Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.295 259 Within Groups 77.631 164 473 Total 78.926 169 99 F Sig .547 740 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng người dân Levene Statistic df1 438 df2 Sig 164 822 ANOVA Sự hài lòng người dân Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.177 635 Within Groups 75.749 164 462 Total 78.926 169 Sig 1.376 236  Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cơ sở vật chất 170 1.00 5.00 3.9412 76648 Đội ngũ cán công chức 170 1.50 5.00 3.9500 77048 Thủ tục hành 170 1.25 5.00 3.9147 75814 Kết giải công việc 170 1.00 5.00 3.9559 77895 Cơ chế giám sát góp ý 170 1.00 5.00 3.7735 77319 Valid N (listwise) 170 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Kết giải công việc Descriptive Statistics N Hồ sơ giải hẹn Hồ sơ hoàn tất xác khơng xảy sai sót Minimum Maximum Mean Std Deviation 170 3.89 1.057 170 3.95 947 170 3.96 909 170 4.02 867 Khi hồ sơ khơng hồn tất hẹn, người dân thông báo kịp thời Đảm bảo tính riêng tư vào bảo mật hồ sơ Valid N (listwise) 170 100 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Thủ tục hành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Các quy trình TTHC niêm yết vị trí thuận 170 3.86 963 170 3.94 940 170 3.85 971 170 4.01 853 tiện, dễ dàng tra cứu Các văn quy phạm pháp luật liên quan cập nhật thường xuyên Thực quy trình TTHC cơng khai Các biểu mẫu có hướng dẫn kê khai chi tiết Valid N (listwise) 170 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Đội ngũ cán công chức Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cán công chức thành thạo chuyên môn nghiệp 170 3.85 1.058 170 4.05 928 170 3.96 929 170 3.94 1.061 vụ liên quan Cán công chức giải thỏa đáng vướng mắc người dân Cán công chức khơng phân biệt đối xử q trình giải cơng việc cho người dân Ln có cán cơng chức nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết Valid N (listwise) 170 101 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Cơ chế giám sát góp ý Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Người dân đề xuất ý kiến 170 3.86 1.028 170 3.68 1.024 170 3.79 1.008 170 3.76 1.111 phương tiện Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận ý kiến khiếu nại người dân Các khiếu nại giải nhanh chóng hợp lý Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến Valid N (listwise) 170 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo phục vụ tốt 170 3.97 951 170 3.92 1.000 170 4.06 826 170 3.82 977 công việc Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đại Có cách dịch vụ bổ trợ cho người dân (hỗ trợ photo, nước uống, sách, báo, wifi…) cho người dân chờ thực thủ tục hành Valid N (listwise) 170 102 ...UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG... lƣợng dịch vụ công Sở 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng ? Mức độ tác động cụ thể nhân tố đến hài lòng ngƣời dân. .. cứu ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dƣơng” đƣa mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố ảnh hƣởng ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất