Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại kho bạc nhà nước long điền tỉnh bà rịa – vũng tàu

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước để phục vụ lợi ích hợp pháp của các cá nhân, các tổ chức, các đ

-

HỒ NHƯ SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

-

HỒ NHƯ SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VÂN ANH

Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, mọi số liệu trong luận văn là trung thực và minh bạch Luận văn được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Vân Anh, Phó Ban Kinh tế Ngân sách Hội đồng Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu; Giảng viên Khoa kinh tế Trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên./

Học viên lớp CHQT1

Hồ Như Sương

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý Thầy,

Cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Vân Anh, Phó Ban Kinh tế Ngân sách Hội đồng Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu; Giảng viên Khoa Kinh Tế đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo của Kho Bạc Nhà Nước Long Điền trực thuộc Kho Bạc Nhà Nước Bà Rịa Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tham gia học tập và nghiên cứu Cám ơn các đồng nghiệp trong

tổ kế toán, tổ tổng hợp hành chính Kho Bạc Nhà Nước Long Điền đã cung cấp số liệu thứ cấp và giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp

Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các Anh Chị học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 1 (CH15Q1) đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài Trong quá trình thực hiện, mặc dù

đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Cô hướng dẫn, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô

và bạn đọc

Xin chân thành cám ơn./

Học viên lớp CHQT1

Hồ Như Sương

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong

hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước để phục vụ lợi ích hợp pháp của các cá nhân, các tổ chức, các đơn vị, các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho huyện Long Điền nói riêng và cho Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói

chung, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và các nghiên cứu liên quan Tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đề xuất 6 nhân tố để khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền như: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và phương pháp quản lý Từ đó áp dụng mô hình toán trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS để tìm ra các nhân tố tác động chủ yếu đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền Cụ thể là: (1) nâng cao sự tin cậy, (2) nâng cao năng lực phục vụ, (3) nâng cao phương pháp quản lý, (4) nâng cao sự đồng cảm, (5) nâng cao khả năng đáp ứng và (6) nâng cao phương tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu này, sẽ được tác giả ứng dụng trong công việc, đồng thời

có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho Kho Bạc Nhà Nước Long Điền phục vụ cho công tác quản lý, nhằm tạo sự hài lòng hơn nữa của khách hàng, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với cơ quan, góp phần thực hiện tốt chức năng quản lý về các lĩnh vực chuyên môn ngành kho bạc tại địa phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.8 Kết cấu đề tài 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Lý thuyết về dịch vụ công 7

2.1.1 Khái niệm 7

2.1.2 Vai trò của dịch vụ công 8

2.1.3 Phân loại dịch vụ công 9

2.1.4 So sánh dịch vụ công tại KBNN và các dịch vụ công khác 10

2.1.4.1 Những điểm giống nhau giữa các loại hình dịch vụ công 10

2.1.4.2 Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch vụ khác .10

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ công 12

2.2.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 13

2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 14

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14

2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998) 17

2.4 Các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài 17

2.4.1 Kết quả nghiên cứu của người nước ngoài 17

2.4.1.1 Nghiên cứu của Rohmawan (2004) 17

2.4.1.2 Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010) 19

2.4.2 Kết quả nghiên cứu trong nước 20

2.4.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) 20

2.4.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) 21

2.4.2.3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quốc Dân (2013) 22

2.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết 23

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 23

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 31

3.2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 32

3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 34

3.2.2.3 Xác định kích thước mẫu 35

3.2.2.4 Thu thập dữ liệu 35

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 36

3.3.1 Thống kê mô tả các biến quan sát 36

3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 36

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 36

3.3.4 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội 37

3.3.5 Phân tích sự khác biệt 39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

Chương 4: GIỚI THIỆU VỀ KBNN LONG ĐIỀN 41

VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41

4.1 Giới thiệu về KBNN Long Điền 41

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KBNN Long Điền 41

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của KBNN Long Điền 42

4.1.2.1 Vị trí và chức năng 42

4.1.2.2 Nhiệm vụ 43

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của KBNN Long Điền hiện nay 45

4.1.4 Kết quả hoạt động tại KBNN Long Điền 45

4.2 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại KBNN Long Điền 46

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46

4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48

4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các biến độc lập 48

4.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc 51

4.2.3 Phân tích khám phá EFA 51

4.2.3.1 Phân tích EFA các biến độc lập 51

4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 52

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 54

4.2.5 Hồi qui tuyến tính bội 55

4.2.5.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 55

4.2.5.2 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 56

4.2.5.3 Kiểm tra các giả định hồi qui 56

4.2.5.4 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 58

4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

4.2.6.1 Thảo luận về mức độ tin cậy 62

4.2.6.2 Thảo luận về năng lực phục vụ của KBNN Long Điền 64

4.2.6.3 Thảo luận về khả năng đáp ứng của KBNN Long Điền 66

4.2.6.4 Thảo luận về sự đồng cảm của KBNN Long Điền 67

4.2.6.5 Thảo luận về phương tiện hữu hình của KBNN Long Điền 69

4.2.6.6 Thảo luận về phương pháp quản lý 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 72

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 73

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KBNN LONG ĐIỀN 73

5.1 Những định hướng phát triển dịch vụ công tại KBNN Long Điền 73

5.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp 75

5.3 Cơ sở xây dựng giải pháp 75

5.4 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền 76

5.4.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng 76

5.4.2 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng 79

5.4.3 Nâng cao phương pháp quản lý 81

5.4.4 Nâng cao sự đồng cảm 82

5.4.5 Nâng cao khả năng đáp ứng 83

5.4.6 Nâng cao phương tiện hữu hình 83

5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 86

5.5.1 Hạn chế của đề tài 86

5.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 88

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê

trong lĩnh vực khoa học, xã hội

TS Tiến sĩ

TTV Thanh toán vốn

VIF Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai

4.13 Thống kê mô tả yếu tố “Năng lực phục vụ của KBNN Long

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 2.2 Mô hình nghiên cứu của Rohmawan (2004) 18

2.3

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các

tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

nhà nước của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014)

21

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 3.1 Mô hình quy trình nghiên cứu 26 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 32 4.1 Sơ đồ tổ hệ thống ngành Kho bạc 41 4.2 Sơ đồ vị trí KBNN Long Điền tại địa phương 42 4.3 Sơ đồ tổ chức KBNN Long Điền 45 4.4 Biểu đồ phân tán của phần dư 56 4.5 Đồ thị Histogram 57 5.1 Mô hình quy trình đề xuất 85

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong

hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước (KBNN) để phục vụ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân trên địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho huyện

Long Điền nói riêng và cho tỉnh BR-VT nói chung Tác giả đã chọn đề tài “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” làm chủ đề cho luận

văn tốt nghiệp cao học của mình Kết quả nghiên cứu sẽ được tác giả ứng dụng trong công việc, đồng thời có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho Kho Bạc Nhà Nước Long Điền áp dụng cho công tác quản lý, nhằm tạo sự hài lòng hơn nữa của khách hàng, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với cơ quan, góp phần thực hiện tốt chức năng quản lý về các lĩnh vực chuyên môn ngành Kho Bạc tại địa phương

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nước ta có sự chuyển biến từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ

nghĩa Để phát triển phù hợp với nền kinh tế, quản lý nhà nước cũng có sự chuyển biến từ nhà nước quản trị sang nhà nước dịch vụ Vì vậy nhiều vấn đề cần được nghiên cứu để đổi mới trong đó có dịch vụ công

Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước (KBNN), đòi hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công theo hướng công khai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công là một yêu cầu cấp thiết trong ngành kho bạc hiện nay để phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Qua nghiên cứu này tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền, tỉnh BR-VT

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về dịch vụ công

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công?

Câu hỏi 2: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền?

Câu hỏi 3: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền?

Câu hỏi 4: Giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công khi khách hàng giao dịch với KBNN tại Long Điền

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ sự quan sát trực tiếp của tác giả tại đơn vị, phỏng vấn chuyên gia là cán bộ chủ chốt của đơn vị, là các khách hàng giao dịch để xác định yếu tố đo lường đến chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền

Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ chính đơn vị, quan sát thực tế, các bài nghiên cứu trước trong và ngoài nước liên quan đến đề tài

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp: thông qua kết quả thống kê và tổng hợp ý kiến chuyên gia để phân tích và đưa ra kết luận về kết quả khảo sát và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền

Phương pháp định tính: qua kỹ thuật nghiên cứu tài liệu và các qui định của văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia là công chức đang công tác tại KBNN Long Điền, các khách hàng, các doanh nghiệp và các đơn vị đến giao dịch tại KBNN Long Điền theo nội dung chuẩn bị trước Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại KBNN Long Điền

Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền Khảo sát và cho điểm đối với từng nhân tố ảnh hưởng Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý

dữ liệu và thiết lập hàm số kết nối các nhân tố ảnh hưởng là cơ sở để kiến nghị Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng cho điểm từ đó thiết lập hàm

mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công bằng số liệu

cụ thể

Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có để áp dụng cho đề tài

Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác như: thống kê, mô tả…

1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.6.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công KBNN tại Long Điền

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Long Điền

1.6.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, Tỉnh BR-VT

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011 năm 2016

Lĩnh vực nghiên cứu: Dịch vụ công trong hệ thống ngành kho bạc

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ công và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công

Xác định và đo lường được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền và đề ra giải pháp khắc phục nhằm cải tiến, đổi mới nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại cơ quan đơn vị nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho công tác quản lý tại KBNN Long Điền nói riêng và hệ thống KBNN trên địa bàn tỉnh BR-VT nói chung

1.8 Kết cấu đề tài

Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trình bày các lý do dẫn đến chọn

đề tài nghiên cứu và các vấn đề cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương này tác giả giới

thiệu các lý thuyết về dịch vụ công Trên cơ sở các lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu gồm 2 bước

chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến các chuyên gia đang công tác tại KBNN Long Điền để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi

và hoàn thiện các thang đo Từ đó, tiến hành khảo sát và đi vào phân tích định lượng dựa vào phần mềm SPSS

Chương 4: Giới thiệu về KBNN Long Điền và kết quả phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền Giới thiệu đôi nét về KBNN Long Điền, phân tích kết quả hoạt

động bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của khách hàng Trình bày kết quả phân tích hệ

số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi quy

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền Dựa vào kết quả hồi quy, đưa ra giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền theo thứ tự mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu và các vấn đề

cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, kết cấu đề tài nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm

Khái niệm dịch vụ công được sử dụng ở nước ta chưa lâu, nhưng ngày càng quan trọng, đặc biệt đối với tiến trình thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính, để nâng cao chất lượng phục vụ trong hệ thống hành chính Nhà nước

Về mặt ngữ nghĩa, “dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (nói khái quát)” [17]

Trong kinh tế học “dịch vụ” là một loại hàng hoá liên quan đến kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại Nó là sản phẩm phi vật thể, không sờ mó được Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hoá vật thể, chẳng hạn khách sạn cung ứng thức ăn (hàng hoá vật thể) nhưng đồng thời cũng cung ứng dịch vụ dưới dạng nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v Dù một số tiện ích cung ứng hàng hoá vật thể như hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường người ta thường

vẫn xem tiện ích đó là dịch vụ Công: “Thuộc về nhà nước, chung cho mọi người;

phân biệt với tư” [17] Thuật ngữ “công” được hiểu là “chung”, “của chung” trong

sự đối lập với “tư” - riêng, của riêng “Công” là thuật ngữ thường dùng như “việc công”, “tài sản công”, “của công” Cặp phạm trù “công” – “tư”, luôn đi liền nhau trong sự so sánh, nếu không có công thì cũng không có tư và ngược lại, vì vậy tuy đối lập nhưng lại đi liền nhau và nếu không có mặt này thì cũng không có mặt kia Hiện nay, có nhiều học giả đưa ra khái niệm hay định nghĩa về thuật ngữ dịch

vụ công khác nhau, cụ thể: Khi bàn về dịch vụ công Phạm Quang Lê định nghĩa:

“Những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức

xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” [7] Theo

PGS.TS Lê Chi Mai [9], Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là

hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi

ích) chung thiết yếu của xã hội” Theo ông Đỗ Quang Trung [16], Bộ trưởng Bộ

Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân

dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của Nhà nước”

Như vậy, qua phần trình bày trên ta có nhận xét rằng: Mặc dù, nội dung cụ thể trong các khái niệm về dịch vụ công khác nhau nhưng tất cả đều khẳng định, dịch

vụ công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể, các khái niệm này có thể khác nhau nhưng có tác dụng hỗ trợ, bổ sung cho nhau Theo tác giả, có thể hiểu một cách khái quát: dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận

2.1.2 Vai trò của dịch vụ công

Trong đời sống xã hội đều có những vấn đề chung như bảo đảm an ninh trật tự trị an, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên, an sinh xã hội… Để giải quyết tốt các vấn đề này, đảm bảo sự phát triển hài hòa của các tầng lớp trong xã hội cần

có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Từ đó dịch vụ công có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của cộng đồng xã hội

Dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội thể hiện các lĩnh vực

cơ bản sau: Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao; Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường; Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công cộng ; Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên; Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

2.1.3 Phân loại dịch vụ công

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 1: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước cụ thể là hoạt động của KBNN

2.1.4 So sánh dịch vụ công tại KBNN và các dịch vụ công khác

2.1.4.1 Những điểm giống nhau giữa các loại hình dịch vụ công

Các điểm giống nhau là loại hàng hoá đặc biệt, các hoạt động trên cơ sở pháp luật, không vụ lợi, không nhằm mục đích lợi nhuận; phục vụ nhu cầu lợi ích thiết yếu chung của công dân, cộng đồng dân cư, của toàn xã hội, bảo đảm sự công bằng

và ổn định xã hội

Dịch vụ công là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho

tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này; Các dịch vụ này hoạt động trên cơ sở pháp luật, do nhà nước trực tiếp

tổ chức thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện nhưng nhà nước vẫn chịu trách nhiệm Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này; Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

2.1.4.2 Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch

vụ tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn phí: Khác với một số dịch vụ công khác như khám chữa bệnh, sao y, công chứng… có thu phí Dịch vụ công tại KBNN cũng là loại dịch vụ công do cơ quan KBNN cung cấp, đơn vị, cá nhân giao dịch không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này; Dịch vụ tại KBNN mang tính bắt buộc: Dịch vụ công ngành KBNN cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó khách hàng hoặc đơn vị đến giao dịch bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ

mà do Nhà nước quy định; Đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN cũng hạn chế, có giới hạn Chủ yếu những đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN là những đơn vị đóng trên địa bàn sử dụng ngân sách Nhà nước, người dân nộp phạt, doanh nghiệp và cá nhân nộp thuế, các hộ cá thể được hỗ trợ theo các chương trình

hỗ trợ theo các Quyết định của Thủ tướng chính phủ như hỗ trợ ngư dân, hỗ trợ các chủ phương tiện xe ba gác…

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau

sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, thái độ của nhân viên phục vụ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ công

Giống với chất lượng dịch vụ công của các tổ chức doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ công của hệ thống Nhà nước là do khách hàng quyết định, phụ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, đơn vị cung ứng dịch vụ công do Nhà nước đảm nhiệm

Sự nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng được cho là khác nhau (Klaus, 1985 [26]; Reynolds and Jamieson, 1985 [35]; Parasuraman và cộng sự, 1985) [33] Trong những trường hợp như vậy, các thuộc tính được chuyển đổi từ sự quản lý thành những tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ mà có thể không phù hợp với nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng (LaPage, 1983) [28] Một cơ quan có thể không phải luôn luôn được hài hòa với những gì tạo nên chất lượng cao cho khách hàng của mình, vì vậy các nhà quản lý đưa ra các quyết định dựa vào những cảm nhận và những nhận thức của riêng họ (Forter and Jackson, 1979)[23] Solomon và cộng sự (1985) [37] đã kết luận rằng một khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện Cũng như, chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như là kết quả so sánh giữa những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì được cảm nhận là đã nhận được (Czepiel và cộng sự 1985 [21]; Klaus, 1985 [26]; Parasuraman và cộng sự, 1985 [33]) Khoảng cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận được xác định mức độ chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được lập luận là để phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988 [34]; Oliver,1981) [32] Sự hài lòng dường như chỉ liên quan đến một kinh nghiệm cụ thể, trong khi chất lượng dịch vụ thì mang tính phổ biến được hình thành như là một kết quả của các kinh nghiệm đã trải qua

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các

cơ quan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành chính" tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần

nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân

2.2.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Theo Thứ trưởng Bộ Nội vụ, mức độ hài lòng của người dân cả nước về chất lượng dịch vụ công hiện nay chỉ vào khoảng 40% vào năm 2014 Đây là ý kiến được chia sẻ tại Hội thảo khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công do Bộ Nội

vụ và Ngân hàng thế giới (WB) tổ chức [6]; Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Chính phủ đã đề ra các mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015 và đạt trên 80% vào năm 2020; sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020 [1]

Sự hài lòng là phản ứng của của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1981 [32]); Theo Zeithaml và Bitner, 2000 [41] sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch

vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ; Theo Kotler, 2006 [27] thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Như vậy, mức độ hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

Trong lĩnh vực kho bạc, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng

là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của các đơn vị

Sự hài lòng của các đơn vị đối với các dịch vụ của kho bạc nhà nước bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của kho bạc nhà nước, từ việc cung cấp thông tin về chế độ,

chính sách, tính đơn giản của các thủ tục hành chính, khả năng phục vụ của công chức ngành kho bạc đến các vấn đề về trang, thiết bị phục vụ của ngành Kho bạc

2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner, 2000 [41], chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992 [20]; Spreng và cộng sự,1996 [38])

Như đã nói ở trên, dịch vụ công tại kho bạc mang tính chấp hành do đó đơn vị

có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do Kho bạc Nhà nước cung cấp Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ công tại Kho bạc Nhà nước và sự hài lòng của các đơn vị giao dịch có mối liên hệ mất thiết với nhau Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của các đơn vị đến giao dịch

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận đa thuộc tính đã tích hợp hai thành phần

kỹ thuật và chức năng Parasuraman và cộng sự, 1985 [33] nhận dạng hơn 200 thuộc tính của chất lượng dịch vụ Một nhóm các thuộc tính bắt nguồn từ một loạt các cuộc phỏng vấn khách hàng rộng rãi ở bốn loại dịch vụ thương mại khác nhau Parasuraman và cộng sự, 1985 [33] xây dựng một mô hình làm nổi những yêu cầu

chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Dựa trên kết quả nghiên cứu

của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách theo hình 2.1 sau:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Theo: Parasuraman và cộng sự (1985: 44) dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ 2003 [33]

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của KBNN về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, các khách hàng tạo ra sai biệt này; Khoảng

cách 2: được tạo ra khi KBNN gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến các khách hàng; Khoảng cách 3: hình thành khi công chức kho bạc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của công chức KBNN giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà đơn vị nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi đơn vị không nhận đúng những gì đã cam kết; Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự, 1985 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự năm 2003) [33] cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, đơn vị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch

vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)} Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 : khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responseveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (assess); (5) Lịch sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) An toàn (security); (9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer); (10) Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998)

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự [34] đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 22 biến để do lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ Thành phần hữu hình của dịch vụ là một trong những điều mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiềm năng có thể biết và đánh giá trước khi tham gia; (2) Mức độ tin cậy (Reliability): thực hiện các dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác, đáng tin cậy Thực hiện đúng lời hứa là vấn đề quan trọng đối với độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình, có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời; (4) Năng lực phục vụ (Assurance): chính là sự lịch thiệp, niềm nở và năng lực chuyên môn của nhân viên; (5) Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đối với từng khách hàng Sự cảm thông biểu lộ sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để

đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

2.4 Các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.4.1 Kết quả nghiên cứu của người nước ngoài

2.4.1.1 Nghiên cứu của Rohmawan (2004)

Dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng Nghiên cứu của Rohmawan, 2004 [34] thực hiện tại Indonesia về các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài gồm 04 thành phần và thang đo với 37 biến quan sát Theo đó, sự hài lòng của khách hàng tại Indonesia chịu tác động của 04 thành phần, cụ thể như sau:

Thành phần “Thông tin”: được đánh giá qua các yếu tố như trang thiết bị, trình độ nhân lực phục vụ cho việc cung cấp thông tin; tính mới, tính kịp thời của các thông tin được cung cấp; các kênh, cách thức truyền tải thông tin giữa các cơ

quan với khách hàng; tính sẵn sàng, khả năng đáp ứng của cơ quan hành chính đối với yêu cầu thông tin của khách hàng

Thành phần “Thủ tục và các quy định”: Khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với thành phần này thông qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức độ công khai

về thủ tục và các chính sách; mức độ tuân thủ quy định của cơ quan hành chính trong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục; khả năng đảm bảo được sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc, khó khăn

Thành phần “Nhân lực”: được đánh giá thông qua kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, tính trung thực trong thực thi công vụ, cũng như thái độ và khả năng ứng xử trong giao tiếp của công chức

Thành phần “Yếu tố bên ngoài”: bao gồm các yếu tố về ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền và các cơ chế, chính sách của một quốc gia Nghiên cứu này được thực hiện ở quy mô tổng thể cấp quốc gia và có yếu tố nước ngoài nên có xem xét đến các yếu tố bên ngoài như ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền

và cơ sở hạ tầng pháp lý

Có thể khái quát hoá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua hình 2.2 sau đây:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Rohmawan (2004)

Nguồn: Rohmawan, 2004 [36]

2.4.1.2 Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010)

Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự, 2010 [29] được thực nghiệm để đo lường chất lượng dịch

vụ công tại Port Louis, thủ đô nước Cộng hòa Mauritius Nghiên cứu này đã dựa

Yếu tố bên ngoài

- ý chí về chính trị

- Văn hoá công quyền

- Cơ sở hạ tầng và pháp lý Evans (1994), Appleyard et al (2001) Wild (2001), Kilcuilen (1996)

- Tính trung thực của nhân lực

- Thái độ niềm nở trong giao tiếp Irons (1994), Arrowsmith et al (1996), Gupta (1998)

Thông tin

- Trang thiết bị thông tin

- Bộ óc con người

- Tính kịp thời của thông tin

- Cửa tiếp cận thông tin

- Tính sẵn sàng của thông tin Hayes (1997), Herzlinger (1966), Niederriter (1999), Prahalad et al (2002)

(Mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ) Hayes (1997), Kotler (2000), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1994)

trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây dựng mô hình đo lường chất lượng gồm

5 thành phần với 26 biến quan sát Kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ công chịu tác động bởi 5 thành phần cụ thể như sau:

Tin cậy (reliability)

Đảm bảo (assurance)

Đáp ứng (responsiveness)

Phương tiện hữu hình (tangibles)

Đồng cảm (empathy)

2.4.2 Kết quả nghiên cứu trong nước

2.4.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011)

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Thủy, 2011 [14] đã ứng dụng thang

đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Công khai quy trình; 5 Năng lực phục vụ; 6.Cơ sở vật chất; 7.Công khai công vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng chịu sự ảnh hưởng của 7 yếu tố là: Cảm thông, công bằng; Tin cậy; Tính đáp ứng; Công khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ Kết quả phân tích hồi quy với hệ số xác định bội R2 = 0,660, giá trị F = 82,272 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 có ý nghĩa đáng kể về mặt thống kê, xác nhận mô hình hồi quy này phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được Hệ

số hồi quy (beta) chuẩn hóa được dùng để xác định tầm quan trọng của mỗi biến độc lập đối với biến phụ thuộc, cho thấy:

Y = 0,52 X1 + 0,411 X2 + 0,306 X3 + 0,266 X4 + 0,177 X5 + 0,122 X6 + 0,097 X7

MĐHL = 0,52 cảm thông, công bằng + 0,411 tin cậy + 0,306 tính đáp ứng + 0,266 công khai quy trình + 0,177 năng lực phục vụ + 0,122 cơ sở vật chất + 0.097 công khai công vụ

2.4.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014)

Đề tài nghiên cứu “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013” của tác giả Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) [19] thực hiện từ tháng 10/2013 đến tháng 12/2013, tiến hành khảo sát 2.758 khách hàng tại các điểm cung cấp dịch vụ hành chính công và các đơn vị sự nghiệp tỉnh Khánh Hòa

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm 6 yếu tố: (1) Quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc; (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; (3) Tiếp cận dịch vụ; (4) Điều kiện tiếp đón và phục vụ; (5) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; (6) Trang thiết bị phục

Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các tổ chức,

cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Nguồn: Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự, 2014 [19]

2.4.2.3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quốc Dân (2013)

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang tác giả Nguyễn Quốc Dân, 2013 [2] sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý thông tin thu thập được từ 160 khách hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: Cơ sở vật chất; Độ tin cậy; Năng lực của công chức; Thái độ của công chức và Thủ tục hành chính Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ công KBNN Hậu

F1: Quy trình, kêt quả, tiến độ

giải quyết công việc

Giang được sắp xếp lại thành 4 yếu tố mới đó là: Độ tin cậy; Quy trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất; Khả năng phục vụ

Từ kết quả phân tích hồi quy, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại KBNN Hậu Giang:

Y = 0 + 0,43 F1 + 0,395 F2 + 0,427 F3

Sự hài lòng = 0,43 * Độ tin cậy + 0.395 * Quy trình thủ tục hành chính + 0,427 * cơ sở vật chất

2.5 Mô hình nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Từ những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của cá nhân,

tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công qua các nghiên cứu của Rohmawan, 2004 [36] thực hiện tại Indonesia về các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng; Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự, 2010 [29] được thực nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ công tại Port Louis, thủ đô nước Cộng hòa Mauritius; Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Dân, 2013 [2] đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang; Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy, 2011 [14] đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang; đều có một điểm chung là dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, 1988 [34] có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, kết quả của những nghiên cứu này hoàn toàn khác nhau Sự khác nhau này có thể xuất phát từ nghiên cứu tại những nước khác nhau, lĩnh vực công khác nhau và bối cảnh nghiên cứu khác nhau

Trên cơ sở tham khảo các tài liệu nghiên cứu và thực tiễn tại đơn vị, tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu kinh điển là mô hình SERVQUAL của Parasuraman,

1988 [34] và Munhurrun và cộng sự, 2010 [30] đề xuất mô hình 5 thành phần (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Trong đó: (1) Mức độ tin cậy là cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải

đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của khách hàng khi tham gia giao dịch (2) Khả năng đáp ứng là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức ngành Kho bạc như: ứng xử đúng mực, hướng dẫn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân (3) Năng lực phục vụ thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng; (4) Sự đồng cảm là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch

vụ Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp; (5) Phương tiện hữu hình bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy điều hòa nhiệt độ

Có thể khái quát hoá 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

bằng hình 2.4 sau đây:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: tác giả

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu:

Từ mô hình trên các giả thuyết được phát biểu như sau:

- H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng

- H2: Khả năng đáp ứng từ phía KBNN có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng

- H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng

- H4: Mức độ đồng cảm từ phía KBNN có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng

- H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của các khách hàng

vụ công

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chỉ rõ sự khác biệt giữa dịch vụ công của KBNN và dịch vụ công khác Chương 2 cũng nêu ra lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) [33] là cơ sở đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ công Đồng thời, trong chương 2, tác giả đã hệ thống hóa các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ngành KBNN được cung cấp tại KBNN Long Điền Kết quả nghiên cứu của chương 2 là cơ sở quan trọng đề hình thành các bước nghiên cứu tiếp theo

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã giới thiệu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính Ngoài ra, cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, kế hoạch phân tích dữ liệu cũng được trình bày trong chương này

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Các nội dung nghiên cứu tiếp

theo được thực hiện theo quy trình hình 3.1 như sau:

Hình 3.1: Mô hình quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định (khám phá và khẳng định) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại KBNN Long Điền Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ công cùng các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ tại KBNN Long Điền, dàn bài phỏng vấn chuyên gia (phụ lục 1) được xây dựng Thảo luận với 8 chuyên gia hiện đang làm việc tại KBNN Long Điền gồm Giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, các kế toán phụ trách vả thủ quỹ (chi tiết xem phụ lục 2) Nội dung phỏng vấn (chi tiết xem phụ lục 1) bằng một

số câu hỏi mở có tính chất khám phá nhằm thẩm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại KBNN Long Điền Sau đó, thảo luận với chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được rút ra

từ các nghiên cứu trước đã trình bày tại chương 2 Những yếu tố được ít nhất 2/3 chuyên gia đồng ý sẽ được dùng trong thảo luận nhóm Cuối cùng, các ý kiến của các chuyên gia sẽ được tổng hợp lại Các yếu tố nào được trên 2/3 đồng ý thì sẽ được giữ lại Kết quả là có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm 5 yếu tố trong

mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) như: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và một yếu tố mới được thêm vào đó là phương pháp quản lý

Các chuyên gia cho rằng trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan về kho bạc, quy trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành kho bạc thì có thêm một yếu tố khác quyết định chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kho bạc đó là phương pháp quản lý Phương pháp quản lý là yếu tố cải cách các hoạt động nghiệp vụ theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết công việc nhanh gọn

và hiệu quả Đối chiếu với lý thuyết và các nghiên cứu trước cho thấy, có một số tác giả khi nghiên cứu về dịch vụ công có yếu tố phương pháp quản lý Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan chủ quản trong việc cung cấp thông tin về liên quan, tính đơn giản của các thủ tục, khả năng phục vụ của công chức đến