Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của viettel tại địa bàn tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN THỊ MINH NGUYỆT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận này, nhận nhiều giúp đỡ, động viên, dẫn tận tình Thầy, Cơ, gia đình bạn bè Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh – Giám đốc nhà xuất bản, trường Đại học Cần Thơ – Thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận mình, chân thành cảm ơn Thầy Tơi xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc Chi nhánh Viettel Vĩnh Long tạo điều kiện cho xin số liệu để hồn thành tốt luận văn Để thực luận văn, xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, bạn bè hỗ trợ việc thu thập mẫu số liệu Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình động viên tinh thần, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập hồn thành khóa luận Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên chắn luận văn không tránh khỏi sai sót, tơi kính mong đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thiện Kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công cơng việc Trân trọng kính chào! Vĩnh Long, ngày 28 tháng 06 năm 2016 Học viên thực Trần Thị Minh Nguyệt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 2016 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 2016 Hội đồng xét duyệt MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm hành vi phàn nàn khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Sự cần thiết giải phàn nàn 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 12 2.3.1 Giả thuyết mơ hình 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.3.3 Giải thích khái niệm thuộc mơ hình nghiên cứu đề xuất .16 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 20 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 25 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 29 3.3.1 Các bước nghiên cứu sơ 29 3.3.2 Kết xây dựng thang đo nháp 30 3.3.3 Kết xây dựng thang đo sơ 39 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44 3.4.1 Thiết kế bước nghiên cứu thức 44 3.4.2 Mơ hình nghiên cứu thức 45 3.4.3 Xây dựng thang đo thức 47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 50 4.2 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 51 4.2.1 Vài nét Công ty viễn thông Viettel 51 4.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ điện thoại di động Việt Nam 54 4.3 THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 55 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 55 4.3.2 Hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long 58 4.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long 64 4.3.3 Kiểm định khác biệt mơ hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 71 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 4.4.1 Nhân tố Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 75 4.4.2 Nhân tố Khả thành công phàn nàn 75 4.4.3 Nhân tố Mức độ quan trọng dịch vụ 76 4.4.4 Nhân tố Tính cách khách hàng 77 4.4.5 Nhân tố Sự ràng buộc thời gian 77 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 KẾT LUẬN 79 5.1.1 Kết luận 79 5.1.2 Những đóng góp nghiên cứu 81 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.2.1 Sự ràng buộc thời gian 83 5.2.2 Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 83 5.2.3 Tính cách khách hàng 84 5.2.4 Mức độ quan trọng dịch vụ 84 5.2.5 Khả thành công phàn nàn 85 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .85 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình lựa chọn thay phản ứng khơng hài lòng Hình 2.2: Mơ hình giai đoạn phàn nàn yếu tố ảnh hưởng Hình 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sống phía nam Chi Lê 10 Hình 2.4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng 10 Hình 2.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Bahawalpur - Pakistan 11 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 46 Hình 4.1: Các dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn 59 Hình 4.3: Số lần gặp cố sử dụng dịch vụ Viettel 60 Hình 4.4: Thống kê khách hàng phàn nàn dịch vụ Viettel 61 Hình 4.5: Hành vi khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Nguồn thơng tin để khách hàng phản ánh có phàn nàn 64 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn nghiên cứu nước 12 Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Bảng 3.1: Phân bố số lượng khách hàng Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long năm 2015 21 Bảng 3.2: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo địa bàn nghiên cứu 24 Bảng 3.3: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo đặc điểm khách hàng………24 Bảng 3.4: Kết xây dựng thang đo nháp 30 Bảng 3.5: Cơ sở xây dựng thang đo sơ 37 Bảng 3.6: Kết phân tích EFA thang đo sơ lần đầu 41 Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo sơ lần cuối 43 Bảng 3.8: Tổng hợp nhân tố 44 Bảng 3.9: Thang đo thức 47 Bảng 4.1: Mô tả thông tin chung đáp viên 56 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha 65 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng 67 Bảng 4.4: Kiểm định Omnibus 69 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 69 Bảng 4.6: Kiểm định mức độ dự báo xác mơ hình 69 Bảng 4.7: Kết kiểm định mơ hình hồi quy Binary Logistic 70 Bảng 4.8: Kết kiểm định biến đặc điểm cá nhân với nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng 72 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến phàn nàn khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel 82 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin Chỉ số KMO KTKN Customer’s knowledge and experience Kiến thức kinh nghiệm khách hàng KNTC Subjective possibility that complaining will be successful Khả thành công phàn nàn MDQT Service importance Mức độ quan trọng dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê kinh tế THOIGIAN Time constraints Sự ràng buộc thời gian THUTUC Complaint procedures Thủ tục thực phàn nàn TDPN Attitude toward the act of complaining Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn TCKH Customer’s Personality Tính cách khách hàng TDDN Attitude toward firm Thái độ doanh nghiệp TDPN2 TDPN1 KNTC5 KNTC4 KNTC2 KNTC1 KNTC3 KTKN2 KTKN3 KTKN5 KTKN1 KTKN4 TDDN2 TDDN3 TDDN1 TDDN4 TDDN5 MDQT2 MDQT3 MDQT1 MDQT4 TCKH2 TCKH3 TCKH1 751 613 896 818 812 705 624 859 837 809 794 782 821 754 734 675 612 836 787 746 592 918 817 764 TCKH4 THOIGIAN3 THOIGIAN2 THOIGIAN1 THUTUC1 THUTUC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step Step Block 230.708 230.708 8 000 000 Model 230.708 000 Step Model Summary -2 Log Cox & Snell Nagelkerke R likelihood R Square Square 492 679 207.869a 706 813 801 788 797 779 Model Summary -2 Log Cox & Snell Nagelkerke R Step likelihood R Square Square 492 679 207.869a a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted Y Observed Step Y 0 Percentage Correct 205 37 19 80 91.5 68.4 Overall Percentage 83.6 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a FAC1_1 FAC2_1 2.698 1.108 S.E .400 308 Wald 45.523 12.939 df Sig 1 000 000 Exp(B) 14.846 3.028 95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper 6.781 1.656 32.505 5.538 FAC3_1 FAC4_1 350 194 303 165 1.332 1.383 1 248 240 1.419 1.214 783 879 2.569 1.679 FAC5_1 1.279 247 26.865 000 3.593 2.215 5.829 FAC6_1 -1.317 271 23.607 000 268 158 456 FAC7_1 -2.752 393 49.048 000 064 030 138 FAC8_1 -.007 184 002 969 993 692 1.424 Constant -1.691 256 43.667 000 184 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1, FAC7_1, FAC8_1 Step number: Observed Groups and Predicted Probabilities F R E Q U E N C 80 ┼ ┼ │0 │0 │0 60 ┼0 │0 │0 │0 40 ┼0 │0 │0 │ │ │ ┼ │ │ │ ┼ │ │ Y │00 1│ 20 ┼00 1┼ │00 1│ │0000 1 11│ │00000 001 0 01 011 00 00 10 1 1 111 111│ Predicted ─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼───── ────┼─────────┼─────────┼────────── Prob: 1.2.3.4.5.6.7.8.9 Group: 000000000000000000000000000000000000000000000000001111111111111111111111111111111111111111111 1111111 Predicted Probability is of Membership for The Cut Value is 50 Symbols: - 1-1 Each Symbol Represents Cases IV KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH THEO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TDPN KNTC MDQT TCKH 1.091 530 1.383 262 3 3 337 337 337 337 353 662 248 853 Test of Homogeneity of Variances TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN Levene Statistic 1.091 530 1.383 262 632 df1 3 3 df2 337 337 337 337 337 Sig .353 662 248 853 595 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Mean Square df Between Groups Within Groups 238 079 339.762 337 1.008 Total 340.000 340 616 205 339.384 340.000 337 340 1.007 1.463 488 338.537 337 1.005 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups F Sig .079 972 204 894 485 693 Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 6.420 2.140 333.580 340.000 337 340 990 4.357 1.452 335.643 340.000 337 340 996 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN 4.505 002 15.288 1.840 001 df1 df2 1 1 339 339 339 339 339 Sig .035 961 000 176 976 2.162 092 1.458 226 TDPN Between Groups Within Groups Total KNTC MDQT TCKH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 833 Mean Square 833 339.167 339 340.000 340 714 714 339.286 340.000 339 340 1.001 12.019 12.019 327.981 340.000 339 340 967 10.435 10.435 329.565 340.000 339 340 972 1.442 1.442 338.558 340.000 339 340 999 F 833 Sig .362 714 399 12.422 000 10.733 001 1.444 230 1.000 Test of Homogeneity of Variances TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN Levene Statistic 068 935 956 000 434 df1 1 1 df2 339 339 339 339 339 Sig .795 334 329 999 510 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Mean Square df Between Groups Within Groups 177 177 339.823 339 1.002 Total 340.000 340 1.645 1.645 338.355 340.000 339 340 998 1.151 1.151 Between Groups Within Groups Total Between Groups F Sig .176 675 1.648 200 1.151 284 TCKH Within Groups Total 338.849 340.000 339 340 1.000 Between Groups Within Groups Total 239 239 339.761 340.000 339 340 1.002 468 468 339.532 340.000 339 340 1.002 THOIGI Between AN Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN 553 099 702 166 459 df1 df2 4 4 336 336 336 336 336 Sig .697 983 591 955 766 239 625 467 495 TDPN Between Groups Within Groups Total KNTC MDQT TCKH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 1.074 Mean Square 269 338.926 336 340.000 340 1.726 431 338.274 340.000 336 340 1.007 1.391 348 338.609 340.000 336 340 1.008 2.280 570 337.720 340.000 336 340 1.005 3.337 834 336.663 340.000 336 340 1.002 F 266 Sig .900 429 788 345 847 567 687 833 505 1.009 Test of Homogeneity of Variances TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN Levene Statistic 2.630 1.356 162 094 1.034 df1 1 1 df2 339 339 339 339 339 Sig .106 245 688 759 310 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Mean Square df Between Groups Within Groups 1.512 1.512 338.488 339 998 Total 340.000 340 006 006 339.994 340.000 339 340 1.003 634 634 Between Groups Within Groups Total Between Groups F Sig 1.514 219 006 941 634 427 TCKH Within Groups Total 339.366 340.000 339 340 Between Groups Within Groups Total 118.755 221.245 340.000 339 340 653 6.132 6.132 333.868 340.000 339 340 985 THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 1.001 118.755 181.962 6.226 000 013 V THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Statistics TDPN4 TDPN5 TDPN1 TDPN2 TDPN3 TDPN6 KNTC1 KNTC2 KNTC3 KNTC4 KNTC5 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 2.31 2.00 1.111 2.26 2.00 1.032 2.38 2.00 1.032 2.34 2.00 1.091 2.23 2.00 1.021 2.21 2.00 1.031 2.53 3.00 1.113 2.59 3.00 1.131 2.46 3.00 1.061 2.58 3.00 1.086 2.67 3.00 1.126 Maximum Sum Percentiles 25 50 75 789 1.50 2.00 3.00 771 1.00 2.00 3.00 811 2.00 2.00 3.00 799 1.00 2.00 3.00 760 1.00 2.00 3.00 752 1.00 2.00 3.00 863 1.00 3.00 3.00 882 2.00 3.00 3.00 840 2.00 3.00 3.00 881 2.00 3.00 3.00 911 2.00 3.00 3.00 Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum Percentiles 25 50 75 THOIGIAN THOIGIAN THOIGIAN MDQT1 MDQT2 MDQT3 MDQT4 TCKH1 TCKH2 TCKH3 TCKH4 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 0 0 0 0 0 2.39 2.00 1.050 814 2.00 2.00 3.00 2.23 2.00 1.110 761 1.00 2.00 3.00 2.21 2.00 956 754 2.00 2.00 3.00 2.25 2.00 1.014 766 1.00 2.00 3.00 3.33 3.00 1.098 1136 3.00 3.00 4.00 3.31 3.00 999 1130 3.00 3.00 4.00 3.32 3.00 1.096 1132 3.00 3.00 4.00 3.47 3.00 1.083 1182 3.00 3.00 4.00 3.42 3.00 1.175 1167 3.00 3.00 4.00 3.46 4.00 1.146 1181 3.00 4.00 4.00 3.24 3.00 1.188 1104 3.00 3.00 4.00 PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN Nguyễn Hoàng Minh – Địa chỉ: phường 4, Thành phố Vĩnh Long – Số điện thoại liên lạc: 0911.763.669 Nguyễn Hoàng Long – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0907.968.596 Dương Hồng Nhí – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 01243.323.343 Nguyễn Hữu Tâm – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0947.155.883 Huỳnh Tấn Cảnh – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0946.453.633 Nguyễn Trần Kim Long – Sinh viên Đại học Cửu Long – Số điện thoại: 0975.752.772 Huỳnh Ngọc Hân – Địa chỉ: ấp Trung Tín, TT Vũng Liêm, h.Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long – Số điện thoại: 01688.705.777 Nguyễn Thị Tuyết Nhi – Địa chỉ: ấp Phú Thới, xã Quới Thiện, h.Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long – Số điện thoại: 01887.639.626 Trần Thị Thanh Thúy – Địa chỉ: UBND xã Trung Hiệp, h.Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long – Số điện thoại: 01227.811.473 ... CỨU (1) Những nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel nào? (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long? (3) Chính... Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long với hy vọng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long từ làm sở đánh giá tác động yếu tố đến phàn nàn khách hàng, ... trị dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Vĩnh Long;