Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà tây

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, tác giả hoàn thành đề tài luận văn mình.Để có đƣợc kết ngày hơm nay, tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn tới Nam Giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN tạo điều kiện để học viên đƣợc tham gia học lớp cao học.Tác giả xin chân thành cảm ơn dẫn thầy, cô việc chọn đề tài, xử lý số liệu hoàn thành luận văn cá nhân Tác giả xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu – giáo viên hƣớng dẫn luận văn – ngƣời tận tình hƣớng dẫn để tác giả hồn thành đƣợc đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây tạo điều kiện thời gian cung cấp thơng tin cần thiết giúp tác giả hồn thành đƣợc luận văn Tác giả xin cám ởn gia đình, bạn bè, họ nguồn động viên tinh thần vơ giá cho tác giả suốt q trình học tập, nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc: 1.1.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Khoảng trống 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.2.6 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 37 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 37 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thơng tin 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY 43 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hà Tây .43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.1.2 Mơ hình tổ chức 45 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank CN Hà Tây .48 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Hà Tây 49 3.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây 52 3.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Hà Tây 64 3.2.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 64 3.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Hà Tây 66 3.2.3 Nguyên nhân mặt hạn chế tồn 71 3.3 Kết phân tích khảo sát khách hàng nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Hà Tây 73 3.3.1 Mã hóa liệu 73 3.3.2 Phân tích mơ tả 75 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 79 3.3.4 Phân tích nhân tố (Factor analysis) 84 3.3.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố 90 3.3.6 Phân tích mức độ ảnh hƣởng yếu tố 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY 98 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thời gian tới 98 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Hà Tây 99 4.2.1 Giải pháp lãi suất mức phí 99 4.2.2 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 99 4.2.3 Giải pháp ngƣời 102 4.2.4 Giải pháp sản phẩm 104 4.2.5 Giải pháp kênh phân phối 104 4.2.6 Giải pháp quy trình thực 104 4.2.7 Giải pháp sở vật chất 105 4.3 Một số kiến nghị 106 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 106 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 108 4.3.3 Kiến nghị với NH No PTNT Việt Nam 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG 110 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC I 114 PHỤ LỤC II 118 Agribank ATM CN CNTT DV DVBL NHBL NHNN NHTM POS QTRR TMCP WU XNK i DANH MỤC BÀNG BIỂU Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn phân theo thời hạn huy động Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn phân theo đối tƣợng khách hàng Bảng 3.3 : Cơ cấu dƣ nợ cho vay Bảng 3.4 : Tình hình nợ hạn Bảng 3.5: Kết chi tiết thu phí dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 - 201658 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán XNK qua Agribank Hà Tây từ năm 2012-2016 Bảng3 7: Doanh số TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập Agribank Hà Tây 2012-2016 Bảng 3.8: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ năm 2012-2016 Bảng 3.9: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ ( tính đến 31/12/2016) Bảng 3.10: Đặc điểm giới tính Bảng 3.11: Đặc điểm độ tuổi Bảng3.12: Đặc điểm tình trạng nhân Bảng 3.13: Đặc điểm thu nhập/tháng Bảng 3.14: Đặc điểm nghề nghiệp Bảng 3.15: Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.16: Đặc điểm kênh phân phối Bảng 3.17: Đặc điểm hình thức giao dịch Bảng 3.18: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.19: Hệ số tƣơng quan biến thang đo chất lƣợng sản phẩm Bảng 3.20: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.21: Hệ số tƣơng quan biến thang đo Lãi suất chi phí Bảng 3.22: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.23: Hệ số tƣơng quan biến thang đo kênh phân phối Bảng 3.24: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.25: Hệ số tƣơng quan biến thang đo Xúc tiến hỗn hợp ii Đánh giá tình hình thực ngân hàng, thừa nhận yếu kém;từ có sách, định đắn, cần có phối hợp nhịp nhàng đồng phòng ban nội ngân hàng Chú trọng đầu tƣ thành phần phối thức tiếp thị 7P để mang lại hiệu quả, tránh lãng phí hoạt động 109 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chƣơng 4, luận văn tập trung đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh.Các giải pháp đƣợc đề xuất dựa sở phân tích lý luận nhƣ thực tiễn hoạt động NHNo&PTNT Chi nhánh Hà Tây nên có tính khoa học khả thi.Để thực tốt giải pháp này, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN NHNo&PTNT Việt Nam 110 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích tìm nhân tố ảnh hƣởng, đƣa giải pháp kiến nghị nhằm giúp Agribank CN Hà Tây phát triển DVNH Một là, trình bày sở lý luận DVNH, NHBL.Luận văn phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL để từ thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố.Chƣơng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nƣớc nƣớc để rút ta học kinh nghiệm phát triển NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank Hà Tây nói riêng Hai là, luận văn phân tích tình hình hoạt động NHBL Chi nhánh giai đoạn 2013-2016.Tác giả ghi nhận kết mà Agribank Hà Tây đạt đƣợc đồng thời nêu lên mặt hạn chế cần khắc phục,những nguyên nhân mà ngân hàng mắc phải.Dựa vào hạn chế đƣợc phân tích, tác giả xây dựng nhóm hệ thống giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.Luận văn đƣa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, NHNo Việt Nam.Những giải pháp đƣợc triển khai cách đồng góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung cho Agribank Hà Tây nói riêng 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh n m 2012- 2016 với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây Các văn pháp quy dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Nguyễn Quang Đông(2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận tải Phan Thị Thu Hà,2009, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Ngô Thị Liên Hƣơng,2010 “ Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tô Ngọc Hƣng ,2012 Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều ,2009 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trƣơng Thị Mai, 2014.“Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Hồng Ngọc – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, nhà xuất Hồng Đức 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hà Tây, Bảng Cân đối kế toán n m 2010-2012 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 11 Đào Lê Kiều Oanh , 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” , Luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Tơ Khánh Toàn ,2014 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’, Luận án tiến sỹ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 112 13 Trịnh Quốc Trung ,2013 Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 14 Một số website ngân hàng tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn:http://www.agribank.com Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam:http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam: http:// www.vietcombank.com.vn Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: http:// www.sbv.gov.vn 113 PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị! Rất cám ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua.Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bán lẻ Agribank địa bàn quận Hà Đông Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần tìm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ Agribank bảng hỏi phần quan trọng khảo sát Do vậy, mong nhận hợp tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi (Tồn thơng tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi giữ bí mật tuyệt đối) A Thơng tin khách hàng Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □