Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT tại

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế  h tế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN họ cK QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH Đ ại HD FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thảo Vân Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Phạm Phƣơng Trung Lớp: K46B QTKD TM Huế, tháng 05 năm 2016 Lời Cảm Ơn Khoảng thời gian năm trường Đại học Kinh tế Huế khoảng thời gian quan trọng có ý nghóa Tại gặp người bạn người thầy cô tuyệt vời Tôi uế học trải nghiệm điều lạ mà theo điều góp phần giúp thành công sau trường H Để hoàn thành tốt đề tài nổ lực riêng thân tôi, tế muốn gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế h Huế Những người suốt thời gian qua trực triếp giảng dạy in truyền đạt cho kiến thức bổ ích họ cK Ngoài ra, chân thành cảm ơn tới anh chò nhân viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn dạy nhiệt tình thời gian thực tập Và cuối cùng, chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.S Phạm ại Phương Trung trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến Đ góp ý để giúp hoàn thành khóa luận tốt Trong trình thực tập giới hạn mặt thời gian chuyên môn nên đề tài nhiều điều thiếu sót kính mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét từ phía quý thầy cô giáo Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu uế Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 H CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 10 1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ 10 tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 10 1.1.2 Phân loại dịch vụ ý nghĩa việc phân loại dịch vụ 10 h 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vai trò việc nhận thức đặc điểm dịch vụ: 11 in 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 họ cK 1.2 Những sở lí thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng 13 1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng 13 1.2.3 Tại doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng .14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .14 1.2.4.1 Những đặc tính người mua yếu tố ảnh hưởng đến ại đặc tính họ 15 Đ 1.2.4.2 Tiến trình định khách hàng 21 1.3 Những lí thuyết liên quan đến truyền hình 23 1.3.1 Khái niệm truyền hình .23 1.3.2 Phân loại truyền hình .23 1.4 Tổng quan thị trường truyền hình viễn thơng Việt Nam 24 1.5 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu nhà dịch vụ viễn thơng FPT, Viettel VNPT 26 1.6 Tổng quan nghiên cứu trước 28 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .29 CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HD FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .34 2.1 Giới thiệu Tổng cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT: 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT 34 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 35 2.1.3 Cơ cấu cơng ty thành viên 36 uế 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2014: .36 2.2 Giới thiệu Cơng ty TNHH MYV FPT miền Trung: .37 H 2.3 Giới thiệu Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 37 2.3.1 Địa văn phòng giao dịch FPT Huế 37 tế 2.3.2 Lĩnh vực hoạt động FPT telecom Huế 38 2.3.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 38 h 2.3.3.1 Chức phòng ban 38 in 2.3.3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 39 2.3.4 Tình hình lao động 39 họ cK 2.3.5 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh Chi nhánh 41 2.3.6 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.4 Giới thiệu dịch vụ truyền hình HD FPT 43 2.4.1 Các đặc tính bật truyền hình FPT: 43 2.4.2.Gói dịch vụ truyền hình: .45 ại 2.4.3 Chính sách khuyến .45 Đ 2.4.3.1 Khuyến dành cho khách hàng trả trước: 45 2.4.3.2 Khuyến dành cho khách hàng sử dụng giải mã FPT HD box 45 2.5 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT địa bàn thành phố Huế 46 2.5.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu .46 2.5.1.1 Đặc điểm mẫu .46 2.5.1.2 Đặc điểm hành vi lựa chọn khách hàng 48 2.5.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT .49 2.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy đo 49 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 50 2.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 2.5.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đối tới lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT 52 2.5.4.1 Kiểm định độ phù hợp tổng qt mơ hình 52 2.5.4.2 Mơ hình hàm hồi quy Binary Logistic 53 2.5.4.3.Dự báo hàm hồi quy Binary Logistic: 56 uế 2.5.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ truyền hình HD FPT 56 2.5.5.1 Kiểm tra tính phân phối chuẩn 56 H 2.5.5.2 Đánh giá trung bình khách hàng dịch vụ truyền hình HD FPT 57 tế 2.5.5.3 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân học nhân tố nghiên cứu: 58 h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP GIÚP CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT, in CHI NHÁNH HUẾ NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG .59 3.1 Cơ sở đề giải pháp 59 họ cK 3.1.1 Mục tiêu Chiến lược kinh doanh năm 2016 - 2020 59 3.1.2 Định hướng phát triển lĩnh vực 59 3.2 Các giải pháp .60 3.2.1 Về thái độ phục vụ nhân viên FPT chăm sóc khách hàng .60 3.2.2 Về chương trình khuyến .61 ại 3.2.3 Chất lượng dịch vụ 62 Đ 3.2.4 Thủ tục đăng kí 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 3.1 Kết luận .64 3.2 Hạn chế 64 3.3 Kiến nghị .65 3.3.1 Đối với Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 65 3.3.2 Đối với quan quyền địa phương 65 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 66 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT : Giá trị gia tăng TSNH : Tài sản ngắn hạn TSDH : Tài sản dài hạn TTS : Tổng tài sản NPT : Nợ phải trả VCSH : Vốn chủ sở hữu TNV : Tổng nguồn vốn DT BN : Doanh thu bán hàng DTHĐTC : Doanh thu hoạt động tài TDT : Tổng doanh thu GVHB : Giá vốn hàng bán CPBH : H tế h in họ cK Chi phí bán hàng CPQLDN : Chi phí quản lí doanh nghiệp TCP : Tổng chi phí LNHDDKD : Lợi nhuận hoạt động kinh doanh LN : Lợi nhuận TLNTT : Tổng lợi nhuận trước thuế ại Đ uế GTGT DANH MỤC BẢNG Bảng 1: 27 phường thành phố Huế Bảng 2: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhà dịch vụ viễn thơng FPT, Viettel VNPT 27 Bảng 3: Đo lường biến nghiên cứu 30 uế Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 .36 H Bảng 5: Tình hình lao động năm 2013-2015 39 Bảng 6: Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh năm 2013-2015 41 tế Bảng 7: Kết kinh doanh năm 2013-2015 42 Bảng 8: Gói dịch vụ truyền hình 45 h Bảng 9: Khuyến cho khách hàng trả trước 45 in Bảng 10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .46 họ cK Bảng 11: Các nhà cung cấp khách hàng lựa chọn trước FPT 48 Bảng 12: Nguồn thơng tin khách hàng tiếp cận 49 Bảng 13: Phân tích nhân tố khám phá 50 Bảng 14: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn khách hàng đối dịch vụ truyền hình HD FPT 51 ại Bảng 15: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 16: Hồi quy Binary Logistic .53 Đ Bảng 17: Dự báo hàm hồi quy 56 Bảng 18: Kiểm tra tính phân phối chuẩn .56 Bảng 19: Kiểm định One-sample T test 57 Bảng 20: Sự khác biệt nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân học 58 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính lao động năm 2013-2015 40 Biểu đồ 2: Trình độ học vấn năm 2013-2015 40 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 3: Các dịch vụ truyền hình khách hàng sử dụng trước HD FPT 48 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Phân loại dịch vụ 11 Hình 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 uế Hình 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính khách hàng .15 Hình 5: Thứ bậc nhu cầu Maslow 19 H Hình 6: Tiến trình định khách hàng 21 Hình 7: Những yếu tố kìm hãm định mua 22 tế Hình 8: Mơ hình nghiên cứu 30 Hình 9: Cơ cấu cơng ty thành viên 36 h Hình 10: Cơ cấu tổ chức máy 39 Đ ại họ cK in Hình 11: Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .52 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện Việt Nam có khoảng 30 triệu th bao Internet có khoảng vài triệu th bao truyền hình trả tiền Trước dịch vụ truyền hình trả tiền sử dụng cơng nghệ truyền hình cáp, truyền hình số mặt đất, truyền hình vệ tinh,…nhưng với xu hướng người thích sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp uế cơng cụ thơng minh điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính truyền hình đường truyền để sử dụng nhiều chức Theo chun H gia dự báo năm 2016, dịch vụ truyền hình qua Internet phát triển mạnh chiếm 60% nguồn thu Internet Dịch vụ truyền hình trả tiền truyền thống cáp, tế vệ tinh, bị thay dần Thay vào nhà cung cấp dịch vụ truyền hình thu phí từ dịch vụ giá trị gia tăng trò chơi trực tuyến hay cung cấp dịch vụ truyền h hình theo u cầu Do truyền hình Internet (IPTV, OTT) coi xu hướng phát in triển dịch vụ truyền hình thị trường Việt Nam họ cK Sau VNPT bỏ độc quyền viễn thơng năm 2000, ngành viễn thơng Việt Nam thực bắt bước vào cạnh tranh đặc biệt cạnh tranh mạnh năm 20142015 Mức độ cạnh tranh thị trường viễn thơng tập trung vào hai nhóm dịch vụ viễn thơng di động Internet cụ thể phân đoạn thị trường Đối với dịch vụ viễn thơng Internet, mức độ cạnh tranh cao, thị phần chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp ại VNPT (69,8%), Viettel (12,9%), FPT (12,1%), doanh nghiệp lại chiếm chưa đầy 6% thị trường Ở Việt Nam, VTC doanh nghiệp đầu việc phát triển Đ cung cấp dịch vụ truyền hình Internet Từ cuối năm 2013, VTC cung cấp dịch vụ thương hiệu ZTV mà người dùng xem tivi, máy tính thiết bị di động Sau FPT mắt dịch vụ FPT play, VNPT cho đời dịch vụ My TV, Viettel mắt Next TV Do có lợi sở hạ tầng Internet nên việc tham gia thị trường truyền hình Internet ơng lớn VNPT, Viettel, FPT đem lại khó khăn cho nhiều doanh nghiệp khác Sự cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp lĩnh vực truyền hình trả tiền nảy sinh vấn đề cạnh tranh khơng lành mạnh “cắt cáp”, “hạ giá với mức thấp nhất”, “khuyến mại chưa có”… N Valid Missing Mean Median Skewness Std Error of Skewness Statistics giới tuổi tính 150 150 0 1.51 2.55 2.00 2.00 -.054 371 198 198 tuổi Frequency Percent nghề nghiệp 150 3.63 3.00 265 198 198 uế Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 31.3 51.3 28.0 79.3 14.7 94.0 20.0 31.3 28.0 14.7 6.0 6.0 150 100.0 100.0 h tế H 30 47 42 22 in 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi Valid 46-55 tuổi 55 tuổi Total thu nhập 150 2.55 3.00 -.071 100.0 thu nhập Percent Valid Percent họ cK Frequency 29 42 46 33 150 Đ ại 7 triệu Total Học sinh, sinh viên Cơng nhân viên chức Cơng nhân Cán quản lí Valid Nội trợ Kinh doanh Khác Total 19.3 28.0 30.7 22.0 100.0 19.3 28.0 30.7 22.0 100.0 Cumulative Percent 19.3 47.3 78.0 100.0 nghề nghiệp Frequency 10 40 27 25 19 25 150 Percent Valid Percent 6.7 26.7 18.0 16.7 12.7 16.7 2.7 100.0 6.7 26.7 18.0 16.7 12.7 16.7 2.7 100.0 Cumulative Percent 6.7 33.3 51.3 68.0 80.7 97.3 100.0 PHỤ LỤC One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3.67 508 150 3.32 770 150 3.75 540 150 3.89 599 150 3.47 694 TĐPV1 CTKM1 CSKH1 CLDV1 TTĐK1 Std Error Mean 041 063 044 049 057 One-Sample Test Test Value = 3.5 000 167 149 006 -.176 149 149 149 000 000 611 250 387 -.029 họ cK ại Đ uế 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 08 25 H Mean Difference -.30 tế Sig (2tailed) in TĐPV1 4.018 CTKM -2.791 CSKH1 5.667 CLDV1 7.902 TTĐK1 -.510 df h t 16 29 -.14 -.05 34 48 08 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 3.99 811 066 150 3.95 698 057 150 3.72 787 064 150 150 150 3.63 3.53 3.63 671 702 699 055 057 057 150 3.87 717 059 150 3.35 852 070 150 3.23 915 075 975 080 150 150 3.69 3.87 714 730 058 060 150 3.76 800 065 150 3.68 698 057 150 3.83 746 061 150 150 3.49 3.09 961 846 078 069 họ cK ại Đ H tế 3.39 h 150 uế Mean in Kênh truyền hình đa dạng, khơng có trùng lặp Đảm bảo chất lượng am thanh, hình ảnh Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập Thân thiện giao tiếp Biết lắng nghe khách hàng Có kiến thức chun mơn tốt Tận tình trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Chương trình khuyến hấp dẫn Các chương trình khuyến tổ chức thường xun Các chương trình khuyến ln quảng cáo đến tận tay khách hàng Chế độ bảo hành hợp lí Nhân viên FPT dễ dàng tiếp cận Thời gian lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng Mọi dịch vụ thực nhà Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng Thủ tục chuyển đổi nhanh chóng Chi phí chuyển đổi hợp lí N One-Sample Test 149 149 149 149 149 149 149 149 họ ại Đ H 7.350 7.950 3.425 2.312 582 2.336 6.377 -2.107 Sig (2tailed) h in Mean Difference 000 000 001 022 561 021 000 037 487 453 220 127 033 133 373 -.147 tế Df cK Kênh truyền hình đa dạng, khơng có trùng lặp Đảm bảo chất lượng am thanh, hình ảnh Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập Thân thiện giao tiếp Biết lắng nghe khách hàng Có kiến thức chun mơn tốt Tận tình trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Chương trình khuyến hấp dẫn Các chương trình khuyến tổ chức thường xun Các chương trình khuyến ln quảng cáo đến tận tay khách hàng Chế độ bảo hành hợp lí Nhân viên FPT dễ dàng tiếp cận Thời gian lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng Mọi dịch vụ thực nhà Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng Thủ tục chuyển đổi nhanh chóng Chi phí chuyển đổi hợp lí t uế Test Value = 3.5 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 36 62 34 57 09 35 02 23 -.08 15 02 25 26 49 -.28 -.01 -3.568 149 000 -.267 -.41 -.12 -1.424 149 157 -.113 -.27 04 3.318 6.154 3.980 3.157 5.475 -.170 -5.886 149 149 149 149 149 149 149 001 000 000 002 000 865 000 193 367 260 180 333 -.013 -.407 08 25 13 07 21 -.17 -.54 31 48 39 29 45 14 -.27 PHỤ LỤC Descriptives uế H 3.60 3.71 3.64 3.70 3.67 29 42 46 33 150 3.79 3.92 3.87 3.95 3.89 -.005 cK 3.71 3.70 3.71 3.90 3.75 họ 29 42 46 33 150 in h 29 42 46 33 150 001 Đ ại 7 triệu Total Fixed Effects Model Random Effects 7 triệu Total Fixed Effects Model Random Effects 7 triệu Total Fixed Effects Model Random Effects BetweenComponent Variance tế N Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 441 082 3.44 3.77 452 070 3.57 3.85 496 073 3.49 3.79 645 112 3.48 3.93 508 041 3.58 3.75 511 042 3.58 3.75 a a 042 3.53 3.80a 551 102 3.50 3.92 580 089 3.52 3.88 474 070 3.57 3.85 562 098 3.70 4.10 540 044 3.66 3.84 540 044 3.66 3.84 047 3.60 3.90 580 108 3.57 4.01 540 083 3.75 4.09 634 094 3.68 4.06 652 113 3.72 4.18 599 049 3.79 3.98 603 049 3.79 3.98 a a 049 3.73 4.04a -.006 Đ ại họ cK in h tế H uế 7 triệu 33 3.39 615 107 3.18 3.61 Total 150 3.47 694 057 3.36 3.58 Fixed Effects 695 057 3.36 3.58 Model a a Random Effects 057 3.29 3.65a -.002 7 triệu 33 3.23 872 152 2.92 3.54 Total 150 3.32 770 063 3.20 3.45 Fixed Effects 776 063 3.20 3.45 Model a a Random Effects 063 3.12 3.53a -.012 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic TĐPV1 2.080 146 CSKH1 727 146 CLDV1 761 146 TTĐK1 1.776 146 CTKM1 2.131 146 Sig .105 537 518 154 099 ANOVA TTĐK1 Đ ại CTKM1 Sig .266 089 339 797 38.193 38.458 146 149 262 973 324 42.527 43.500 146 149 291 446 149 146 149 364 1.247 416 70.572 71.819 146 149 483 526 175 87.907 88.433 146 149 602 53.072 53.518 H uế F 1.114 346 409 747 860 463 291 832 tế h CLDV1 Mean Square in CSKH1 df họ cK TĐPV1 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares BetweenComponent Variance 001 Đ ại họ cK in h tế H uế Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Bound Upper Bound TĐPV1 18-25 tuổi 30 3.68 517 094 3.49 3.88 26-35 tuổi 47 3.74 423 062 3.62 3.86 36-45 tuổi 42 3.70 467 072 3.55 3.84 46-55 tuổi 22 3.48 659 140 3.19 3.77 55 tuổi 3.56 635 212 3.07 4.04 Total 150 3.67 508 041 3.58 3.75 Model Fixed Effects 507 041 3.58 3.75 Random Effects 045 3.54 3.79 CSKH1 18-25 tuổi 30 3.58 614 112 3.35 3.81 26-35 tuổi 47 3.69 496 072 3.54 3.83 36-45 tuổi 42 3.93 501 077 3.77 4.08 46-55 tuổi 22 3.75 572 122 3.50 4.00 55 tuổi 3.81 464 155 3.45 4.16 Total 150 3.75 540 044 3.66 3.84 Model Fixed Effects 532 043 3.66 3.84 Random Effects 068 3.56 3.94 CLDV1 18-25 tuổi 30 3.73 528 096 3.54 3.93 26-35 tuổi 47 3.99 543 079 3.83 4.15 36-45 tuổi 42 4.00 570 088 3.82 4.18 46-55 tuổi 22 3.61 725 155 3.28 3.93 011 Đ ại họ cK in h tế H uế 55 tuổi 4.04 696 232 3.50 4.57 Total 150 3.89 599 049 3.79 3.98 Model Fixed Effects 586 048 3.79 3.98 Random Effects 084 3.65 4.12 020 TTĐK1 18-25 tuổi 30 3.44 633 116 3.21 3.68 26-35 tuổi 47 3.52 780 114 3.29 3.75 36-45 tuổi 42 3.39 706 109 3.17 3.61 46-55 tuổi 22 3.42 610 130 3.15 3.69 55 tuổi 3.81 556 185 3.39 4.24 Total 150 3.47 694 057 3.36 3.58 Model Fixed Effects 696 057 3.36 3.58 a a Random Effects 057 3.31 3.63a -.004 CTKM1 18-25 tuổi 30 3.41 653 119 3.17 3.66 26-35 tuổi 47 3.37 790 115 3.14 3.60 36-45 tuổi 42 3.19 827 128 2.93 3.45 46-55 tuổi 22 3.32 820 175 2.95 3.68 55 tuổi 3.44 707 236 2.90 3.99 Total 150 3.32 770 063 3.20 3.45 Model Fixed Effects 776 063 3.20 3.45 a a Random Effects 063 3.15 3.50a -.011 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic TĐPV1 1.719 145 CSKH1 448 145 CLDV1 1.580 145 TTĐK1 743 145 CTKM1 370 145 Sig .149 774 183 564 830 ANOVA TTĐK1 Đ ại CTKM1 Sig 1.194 299 1.162 330 37.264 38.458 145 149 257 2.392 598 41.108 43.500 145 149 284 3.643 911 145 149 344 1.519 380 70.300 71.819 145 149 485 1.202 301 87.231 88.433 145 149 602 49.875 53.518 H uế F 2.109 083 2.648 036 783 538 500 736 tế h CLDV1 Mean Square in CSKH1 df họ cK TĐPV1 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares Descriptives Đ uế H 112 072 077 122 155 044 043 068 096 079 088 155 232 049 048 084 528 543 570 725 696 599 586 cK 3.73 3.99 4.00 3.61 4.04 3.89 họ 30 47 42 22 150 614 496 501 572 464 540 532 tế 3.58 3.69 3.93 3.75 3.81 3.75 BetweenComponent Variance h 30 47 42 22 150 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 3.35 3.81 3.54 3.83 3.77 4.08 3.50 4.00 3.45 4.16 3.66 3.84 3.66 3.84 3.56 3.94 3.54 3.93 3.83 4.15 3.82 4.18 3.28 3.93 3.50 4.57 3.79 3.98 3.79 3.98 3.65 4.12 in Mean ại 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi CSKH1 55 tuổi Total Fixed Effects Model Random Effects 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi CLDV1 55 tuổi Total Fixed Effects Model Random Effects N Std Std Deviation Error 011 020 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CSKH1 448 145 774 CLDV1 1.580 145 183 ANOVA Mean Square F Sig 2.392 598 2.109 083 41.108 43.500 145 149 284 3.643 911 2.648 036 49.875 53.518 145 149 ại Đ in h tế H uế df họ cK Between Groups CSKH1 Within Groups Total Between Groups CLDV1 Within Groups Total Sum of Squares 344 Multiple Comparisons Tukey HSD họ ại h 922 057 798 807 922 207 990 972 057 207 707 970 798 990 707 999 807 972 970 999 H 124 127 149 202 124 113 138 194 127 113 140 196 149 138 140 211 202 194 196 211 Sig uế Std Error tế Mean Difference (I-J) -.103 -.345* -.167 -.222 103 -.242 -.064 -.119 345* 242 179 123 167 064 -.179 -.056 222 119 -.123 056 in (J) tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 18-25 tuổi 46-55 tuổi 55 tuổi 18-25 tuổi 36-45 tuổi 26-35 tuổi 46-55 tuổi 55 tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi 55 tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi 46-55 tuổi 36-45 tuổi 55 tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi 55 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi Đ CSKH1 (I) tuổi cK Dependent Variable 90% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.41 21 -.66 -.03 -.54 20 -.72 28 -.21 41 -.52 04 -.41 28 -.60 36 03 66 -.04 52 -.17 53 -.36 61 -.20 54 -.28 41 -.53 17 -.58 47 -.28 72 -.36 60 -.61 36 -.47 58 Đ ại họ uế 354 321 938 653 354 1.000 095 999 321 1.000 085 1.000 938 095 085 345 653 999 1.000 345 H 137 140 165 223 137 125 152 213 140 125 154 215 165 152 154 232 223 213 215 232 tế h cK in 26-35 tuổi -.252 36-45 tuổi -.267 18-25 tuổi 46-55 tuổi 127 55 tuổi -.304 18-25 tuổi 252 36-45 tuổi -.014 26-35 tuổi 46-55 tuổi 380* 55 tuổi -.051 18-25 tuổi 267 26-35 tuổi 014 CLDV1 36-45 tuổi 46-55 tuổi 394* 55 tuổi -.037 18-25 tuổi -.127 26-35 tuổi -.380* 46-55 tuổi 36-45 tuổi -.394* 55 tuổi -.431 18-25 tuổi 304 26-35 tuổi 051 55 tuổi 36-45 tuổi 037 46-55 tuổi 431 * The mean difference is significant at the 0.1 level -.59 -.61 -.28 -.86 -.09 -.32 00 -.58 -.08 -.30 01 -.57 -.54 -.76 -.78 -1.01 -.25 -.48 -.50 -.15 09 08 54 25 59 30 76 48 61 32 78 50 28 00 -.01 15 86 58 57 1.01 Homogeneous Subsets CSKH1 Tukey HSD tuổi Subset for alpha = 0.1 N 30 26-35 tuổi 47 3.69 46-55 tuổi 55 tuổi 36-45 tuổi 22 42 3.75 3.81 3.93 uế 18-25 tuổi 3.58 219 H Sig Đ ại họ cK in h tế CLDV1 Tukey HSD Subset for alpha = 0.1 tuổi N 46-55 tuổi 22 3.61 18-25 tuổi 30 3.73 26-35 tuổi 47 3.99 36-45 tuổi 42 4.00 55 tuổi 4.04 Sig .122 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 21.278 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed