Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ HỮU THÁI DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ HỮU THÁI DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 GVHD: PGS., TS Lý Hoàng Ánh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Hữu Thái Dương Sinh ngày: 29/10/1993 Bình Dương Hiện học viên cao học khóa 17 trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Chun ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Lý Hoàng Ánh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo khác TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Hữu Thái Dương LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tuyền đạt kiến thức thời gian học trường Tôi xin chân thàng cảm ơn PGS., TS Lý Hồng Ánh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành càm ơn Chi nhánh, phòng giao dịch anh/chị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương hổ trợ tạo điều kiện để thực khảo sát thời gian làm luận văn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Khách hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4 Một số mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 21 1.4.1 Ngân hàng OCBC – Ngân hàng bán lẻ tốt Singapore: .21 1.4.2 Siam Commercial Bank – Ngân hàng Bán lẻ tốt Thái Lan 21 1.4.3 Ngân hàng HSBC 21 1.4.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật 22 1.4.5 Bài học kinh nghiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương .26 2.2 Tính đặc thù ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương 27 2.2.1 Lợi Agribank chi nhánh Bình Dương 27 2.2.2 Đặc thù cải thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Bình Dương 28 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 – 2017 29 2.3.1 Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương 29 2.3.2 Dịch vụ thẻ 30 2.3.3 Dịch vụ toán 31 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.3.5 Dịch vụ kiều hối 34 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 35 2.4 Nhận xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương 50 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 60 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60 3.1.1 Mục tiêu phát triển thị phần: 60 3.1.2 Mục tiêu khách hàng: 60 3.1.3 Địa bàn mục tiêu 60 3.1.4 Mục tiêu cung cấp sản phẩm: 60 3.1.5 Kênh phân phối: 61 3.2 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh Bình Dương thời gian tới 61 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương 63 3.3.1 Chăm sóc khách hàng VIP 63 3.3.2 Sản phẩm dịch vụ 65 3.3.3 Mức phí giao dịch 69 3.3.4 Nguồn nhân lực 69 3.3.5 Công nghệ 70 3.3.6 Cơ sở vật chất 71 3.3.7 Hệ thống ATM 72 3.4 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 72 3.4.1 Đối với Chính phủ 72 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm Từ Agribank ATM DNNVV DVBL DVNH EMV Eximbank NHBL NHNN NHTM POS Sacombank USD Vietinbank VIP VNĐ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2012 – 2017 (ĐVT: Khách hàng) 29 Biểu đồ 2.2: Thu nhập từ dịch vụ toán giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 32 Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ dịch vụ toán Agribank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank chi nhánh Bình Dương năm 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 33 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 34 Biểu đồ 2.5: Thu nhập từ dịch vụ kiều hối giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 35 Biểu đồ 2.6: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank với Sacombank, Eximbank, Vietinbank qua ý kiến khách hàng (ĐVT: %) 50 Bảng 2.1: Số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS doanh số sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Bình Dương từ năm 2012 – 2017 30 Bảng 2.2: Thị phần số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS doanh số sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2017 31 Bảng 2.3: Đối tượng khách hàng giao dịch Agribank chi nhánh Bình Dương 36 Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng quan trọng giao dịch Agribank chi nhánh Bình Dương 36 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng giao dịch với Agribank chi nhánh Bình Dương 37 Bảng 2.6: Kết đánh giá khách hàng thang đo phương tiện hữu hình 37 Bảng 2.7: Kết đánh giá khách hàng thang đo tin cậy 40 Bảng 2.8: Kết đánh giá khách hàng thang đo tính đáp ứng 41 Bảng 2.9: So sánh mức phí Agribank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank 42 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng thang đo lực phục vụ .46 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng thang đo đồng cảm .47 Bảng 2.12: Thứ tự ảnh hưởng biến độc lập 49 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng chung không nhiều ngân hàng giới mà Tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế - xã hội khả thị trường; nhu cầu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tác động hội nhập kinh tế, vai trị thành viên thức WTO, với tư cách ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng nước nằm ngồi xu hướng q trình phát triển Với lợi riêng có ngân hàng nước có nhiều thuận lợi việc phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, với ngân hàng phụ thuộc vào khả trình độ nguồn lực: vốn, nguồn nhân lực; công nghệ; hệ thống mạng lưới phát triển sản phẩm Mỗi yếu tố có vai trị tính chất định khác đến hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Song thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng ngày cao, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh, ngân hàng định chế tài trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến tất lĩnh vực kinh doanh kinh tế Ngày nay, với q trình tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam ngày cạnh tranh mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân Do nhằm tạo nhiều lợi nhuận đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đặc thù, dành riêng cho nhóm khách hàng phục lịch sự, ấn tượng Agribank có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng Agribank có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện Agribank có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Agribank cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin Agribank cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Tính đánh tin cậy Nhân viên dịch vụ từ lần Agribank ln giữ chữ tín với khách hàng Agribank bảo mật thông tin khách hàng Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Tính Đáp Ứng Agribank có dịch họp lý Agribank có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng tốt Agribank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân thỏa đáng thắc mắc khách hàng Năng Lực Phục Vụ Nhân viên Agribank thực giao dịch xác, kịp thời Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Agribank có kiến thức chun mơn giỏi Nhân lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự Đồng Cảm Nhân dành quan tâm chân thành khách hàng Nhân hiểu nhu cầu khách hàng Nhân tỏ bận rộn phục vụ khách hàng Nhân viên Agribank đối xử công với tất khách hàng Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Khách hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Cám ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Agribank có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Agribank có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Nhân viên Agribank có trang phục lịch sự, ấn tượng Agribank có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng Agribank có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện Agribank có hệ thơng ATM đại, dễ sử đụng TÍNH TIN CẬY Agribank cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin Agribank cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Nhân viên Agribank thực dịch vụ từ lần 10 Agribank ln giữ chữ tín với khách hàng 11 Agribank bảo mật thông tin khách hàng TÍNH ĐÁP ỨNG 12 Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 13 Agribank có mức phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn 14 Agribank có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 Agribank cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 16 Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng tốt 17 Agribank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ 18 Nhân viên Agribank giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng 19 Nhân viên Agribank thực giao dịch xác, kịp thời 20 Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 21 Nhân viên Agribank có kiến thức chun mơn giỏi ĐỒNG CẢM 22 Nhân viên Agribank lắng nghe ý kiến đóng góp khách hà 23 Nhân viên Agribank dành quan tâm chân thành khách hàng 24 Nhân viên Agribank hiểu nhu cầu khách hàng 25 Nhân viên Agribank không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng 26 Nhân viên Agribank đối xử công với tất khách hàng 27 Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO STT TÊN H1 H2 H3 H4 H5 H6 TC1 TC2 TC3 10 TC4 11 TC5 12 DU1 13 DU2 14 DU3 15 DU4 16 DU5 17 DU6 18 NLPV1 19 NLPV2 20 NLPV3 21 NLPV4 22 DC1 23 DC2 24 DC3 25 DC4 26 DC 27 DC6 28 SHL PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Kiểm định thang đo Cronbach’alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, theo biến có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước Phân tích liệu SPSS cho kết Thang đo Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Các thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’alpha > 0,6 chấp nhận độ tin cậy thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EFA + Kiểm định tính thích hợp EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Kết quả: KMO = 0.751; 0.5 50 % Kết phân tích SPSS phương sai trích = 72,711 tức 72.71% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát Kết luận: Tất biến quan sát thỏa điều kiện: kiểm định cronbach’alpha, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett Phương sai trích yếu tố Vì vậy, ta chấp nhận tất biến quan sát PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử sụng để đánh giá tầm quan trọng thành phần thang đo dịch vụ dựa vào cảm nhận khách hàng dịch vụ Rotated Component Matrix HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NLPV1 NLPV2 a NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Qua kết phân tích nhân tố khám phá EFA phụ lục 2, đặt lại tên cho yếu tố PTHH (Phương tiện hữu hình): H1, H2, H3, H4, H5, H6 DU (Tính đáp ứng): DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 TC (Tính tin cậy): TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 DC (Tính đồng cảm): DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6 NLPV (Năng lực phục vụ): NPLVl, NPLV2, NPLV3, NPLV4 Kết phân tích hồi quy Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể Model Summary Model R 69 a a Predictors: (Constant), NLPV, DC, TC, DU, PTHH b Dependent Variable: SHL R hiệu chỉnh = 0,474, hay 47,4% thay đổi hài lịng giải thích biến độc lập Phân tích phương sai ANOVA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NLPV DC, TC, DU, PTHH b Dependent Variable: SHL Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp mơ hình, giá trị p=0.000 (