Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Làm rõ các khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân tích các nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu và phân tích được thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2015 2017, trên các khía cạnh: kết quả hoạt động kinh doanh; mức tăng doanh số; lợi nhuận; khách hàng sử dụng; quy mô; mức độ cạnh tranh sản phẩm và mức độ hài lòng của khách hàng, thương hiệu uy tín của ngân hàng. Luận văn đã đánh giá theo mô hình SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức làm sơ sở đề xuất các giải pháp. Thứ ba, trên cơ sở mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp và 3 kiến nghị tương
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THANH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH XUN, VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THANH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH XUN, VĨNH PHÚC Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc" kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Bùi Thanh Trung TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc Tác giả: Bùi Thanh Trung Chuyển ngành: Tài – Ngân hàng Bảo vệ: 2018 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Kim Oanh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Dựa vào việc phân tích lý luận dịch vụ NHBL phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NHNo&PTNT Bình Xun để từ đưa giải pháp phù hợp với đặc điểm Chi nhánh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh thời gian tới - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động NHTM giai đoạn dựa khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xun thơng qua khảo sát - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đưa thành công hạn chế dịch vụ NHBL NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên - Đề xuất, kiến nghị giải pháp giúp nâng cao dịch vụ NHBL NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên Những đóng góp luận văn: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc giai đoạn 2015 - 2017 Luận văn đánh giá theo mơ hình SWOT hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Xuyên, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức làm sơ sở đề xuất giải pháp Thứ ba, sở mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Xuyên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị tương đối phù hợp, đồng khoa học góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luân văn này, thời gian qua nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, anh chị em ngân hàng, gia đình bạn bè Với kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Toàn thể Ban giám hiệu Nhà trường, Phịng đào tạo, Khoa Tài – Ngân hàng, thầy giáo, giáo giúp tơi tích lũy thêm nhiều kiến thức trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Thị Kim Oanh, cô tận tình hướng dẫn, bổ sung điểm cịn thiếu sót q trình hồn thành luận văn, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn chân thành tới đồng chí lãnh đạo cán Ngân hàng Nơng nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp cho nguồn tài liệu tham khảo quý báu để tơi hồn thành luận văn Cuối xin dành biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè ln khích lệ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn kính chúc q Thầy cơ, quý Anh chị bạn mạnh khỏe thành công !!! Tác giả luận văn Bùi Thanh Trung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ABIC Agribank 10 11 ATM BIDV BL CBCNV Citibank CNTT DN DNVVN DVBL 12 Eximbank 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 FDI GDP GTCG KCN KH KHCN NH NHBL NHNo&PTNT NHTM PGD POS TCTD TGTT TMCP TT UBND USD Vietinbank XKLĐ Giải nghĩa Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Bán lẻ Cán công nhân viên City Bank of New York Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đầu tư trực tiếp nước Tổng sản phẩm nội địa Giấy tờ có giá Khu cơng nghiệp Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Thiết bị bán hàng Tổ chức tín dụng Tiền gửi tốn Thương mại cổ phần Thanh tốn Ủy ban nhân dân Đơ la Mỹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Xuất lao động DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 doanh Agribank Bình Xuyên giai đoạn Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 11 12 Bảng 3.10 Nội dung Danh mục sản phẩm dịch vụ lẻ Agribank Bình Xuyên Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh 2015-2017 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Kết thu dịch vụ NHBL Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Tình hình tăng trưởng doanh thu Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Kết phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Mạng lưới chi nhánh, PGD ATM ngân hàng địa bàn huyện Bình Xuyên Tỷ trọng dư nợ cho vay Agribank Vietinbank Bảng địa bàn huyện Bình Xuyên Nhân tố tác động đến lựa chọn sản phẩm dịch 3.11 Bảng vụ NHBL khách hàng Kết khảo sát mức độ đáp ứng chất lượng 3.12 dịch vụ NHBL khách hàng Tran g 46 48 50 53 54 56 57 58 62 63 65 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ T T Tran Bảng Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Cơ cấu nguồn vốn huy động từ KH theo kỳ hạn g 51 Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu doanh thu Agribank Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng lựa chọn khảo sát MỞ ĐẦU 60 61 67 Ngồi Ngân hàng cải thiện khơng gian bên ngồi điểm giao dịch thay thế, làm biển hiệu cũ, trang bị băng rơn quảng bá, chương trình ưu đãi mới, tháo bỏ băng rôn quảng cáo hết hiệu lực.Đảm bảo công tác vệ sinh chung khu vực bên điểm giao dịch khu vực có lắp đặt máy ATM Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi dắt xe cho khách hàng theo quy định Ngân hàng, tạo thân thiện, thoải mái lần khách hàng đến giao dịch 4.4.5 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ Với lịch sử phát triển lâu đời địa bàn với PGD hoạt động trải rộng huyện Agribank có lợi so với ngân hàng khác khu vực kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, Ngân hàng cần tăng cường kênh phân phối qua đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho Agribank Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS tăng cường liên kết với mạng lưới ATM, POS ngân hàng khác để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch máy ATM, POS có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin nội ngân hàng Agribank với ngân hàng khác Khi số lượng người dùng điện thoại di động ngày tăng mạnh, Chi nhánh cần tiếp tục phát triển cung cấp dịch vụ tảng di động SMS, Mobile Banking (truy vấn thông tin tài khoản, thực giao dịch, toán hoá đơn ) Việc phát triển kênh phân phối di động giúp cải thiện quan hệ khách hàng ngân hàng đáp ứng nhu cầu tốc độ tính tiện lợi cho phân khúc khách hàng u thích cơng nghệ đại Bên cạnh đó, thơng qua ứng dụng cơng nghệ di động, Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm/dịch vụ thông tin chiến dịch quảng bá gửi tin nhắn tới điện thoại di động khách hàng để tăng khả bán hàng chéo bán hàng gia tăng cho sản phẩm 4.4.6 Một số giải pháp khác Agribank Bình Xun xây dựng tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ riêng phù hợp với lợi kinh doanh chi nhánh theo dòng sản phẩm, tạo chủ động linh hoạt điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ chi nhánh Bộ tiêu kinh doanh bán lẻ giao theo định kỳ đến phòng cá nhân, hàng tháng có đánh giá, theo dõi kết đạt Đây sở để chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ phòng cá nhân kinh doanh Xây dựng phòng giao dịch theo hướng phòng giao dịch bán lẻ chuẩn phịng giao dịch tập trung vào hoạt động bán hàng cho khách hàng cá nhân hộ gia đình Cần tiến hành cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch theo hướng đơn giản, thuận tiện, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy nhằm rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu Cần xây dựng mẫu thông tin, hướng dẫn chung bao gồm tất sản phẩm dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thơng tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ hay nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử thay phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ Agribank Bình Xun, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Chi nhánh tới PGD Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Chi nhánh, xây dựng mạng lưới phân phối trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng khách hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng 4.5 Một số kiến nghị 4.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Việt nam cần có giải pháp đồng mang tính định hướng cho toàn hệ thống, sau số đề xuất mà tác giả đưa để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank nói chung Agribank Bình Xun nói riêng Agribank Việt Nam cần xây dựng sản phẩm dịch vụ NHBL tạo khác biệt, phải đa dạng hóa sản phẩm NHBL, nâng cao khả cạnh tranh so với ngân hàng khác Đẩy nhanh hoàn thiện chức dịch vụ sản phẩm bán lẻ cung cấp phát triển thêm sản phẩm tạo tiện ích tối đa cho khách hàng Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, đề xuất loại bỏ sản phẩm tiềm phát triển Hồn thiện quy trình giao dịch nhanh gọn, thiết kế lại hồ sơ, chứng từ đơn giản, ví dụ chứng từ mở tài khoản tiền gửi tốn, phát hành thể ATM nên gói gọn tờ giấy, tránh chia nhiều khoản mục khơng cần thiết gây khó khăn cho q trình đăng ký sử dụng dịch vụ NH Tăng cường tổ chức quảng bá tuyên truyền mạnh sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng trình chiếu đoạn quảng cáo ngắn kênh truyền hình, đại phát Góp phần xây dựng, tạo nên hình ảnh, thưởng hiểu sản phẩm dịch vụ Agribank Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhằm tuyển dụng nhân viên chất lượng có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, đáp ứng nhu cầu công việc Mặt khác, nên có thêm chế khuyến khích kèm theo tạo động lực cho cán ngân hàng số sách bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng 4.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, tăng cường hoạt động tra giám sát hệ thống NHTM có hoạt động NHBL Ngân hàng nhà nước cần đôn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lượng công tác tra, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần phải xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước nên có lộ trình xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.5.3 Kiến nghị với Chính phủ Để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Do cịn phụ thuộc nhiều vào đường lối sách Chính phủ Chính phủ cần tạo mơi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thương mại khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật cơng nghệ vào hoạt động Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, ví dụ quy định bắt buộc trả lương qua thẻ, sử dụng dịch vụ thông qua chuyển khoản Ngồi cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp giống thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụchấp nhận tốn thẻ Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm KẾT LUẬN Với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc ”, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung nghiên cứu, lý luận dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Bình Xuyên kết hợp việc tiến hành khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL, qua tác giả phân tích SWOT, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Agribank Bình Xuyên Thứ ba, từ kết nghiên cứu, tác giả phân tích được, để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới, ngân hàng cần trọng tới nhân tố người, chất lượng sản phẩm dịch vụ, sở hạ tầng Đây nhân tố có ảnh hưởng nhiều tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp kiến nghị để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu nâng cao dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Agribank Bình Xuyên thời gian tới Hy vọng giải pháp ứng dụng vào thực tế công tác quản lý ngân hàng mang lại hiệu cao thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện Trân trọng cảm ơn !!! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Thị Tú Anh, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thị Thanh Bình, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Lê Công, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Luận án tiến sĩ, Học viện tài David Cox ,1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại: Nhà xuất Chính trị quốc gia Trương Văn Dương, 2015 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Ba Đình Trương Văn Dương, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thu Giang, 2016 Ý nghĩa kinh tế - xã hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội nhập Tạp chí Tài kỳ I, số tháng 7/2016 Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 10 Trần Thị Ngọc Hà, 2014 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế ĐHQGHN 11 Từ Công Hoan, 2013 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 12 Lê Phúc Lĩnh, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 13 Trần Hoàng Ngân,2016 Các yếu tố tác động đến định vị thương hiệu ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 12-2016 14 Đào Lê Kiều Oanh , 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 15 Online Business Forum Team, 2014 Khác biệt hóa: Xu ngân hàng bán lẻ 16 Võ Thị Phương, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 17 Nguyễn Xuân Thiên, 2015 Giáo trình Thương mại quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh 19 Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing ngân hàng: Nhà xuất lao động xã hội 20 Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng, 2017 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 Tiếng Anh: 22 Beidokhti, Dr A Amin, Dr A H Rezia, M A Saboorynia and Mohammad Abdolshah (2008), Prioritizing the Main Influencer Factors of Service Quality by Using the Hysteresis Model; A Case Study On Retail Banking, 21st Australasian Finance and Banking Conference 23 Coetzee, J., Van Zyl, H and Tait, M 2013 Perceptions of service quality by clients and contactpersonnel in the South African retail banking sector Southern African business review, 17(1):1- 22 24 Culiberg, B and Rojšek, I 2010 Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking Economic and business review, 12(3):151-166 25 Frederic, S.M.(2006),The economics of money, banking and financial markets 7th edition Pearson Publishers, New York 26 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing Vol 64, No 27 Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 28 Sanjiv Mittal, Rajat Gera and Dharminder Kumar Batra, (2015) "An evaluation of an integrated perspective of perceived service quality for retail banking services in India", International Journal of Bank Marketing 29 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 30 Website Ngân hàng NHNN&PTNT Việt Nam www.agribank.com.vn 31 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam www.vietinbank.vn 32 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 33.Website: http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php %20lut/view_detail.aspx?itemid=25814 34 Website: http://financial-dictionary.thefreedictionary.com/Retail+Banking 35 Website: http://www.baoquangtri.vn/Kinh-t%E1%BA %BF/modid/419/ItemID/120897 36 Website: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-Phuc-Yen-Gia-tang-banle-day-manh-thu-phi-20180427175135.html 37.Website: https://toc.123doc.org/document/852984-kinh-nghiem-cua-citibank-tainhat-ban.htm 38 Yeshmin, Farjana, Farjana Afrin and Ishrat Jahan Tania (2007), An Empirical Study on the Problems and Prospects of Retail Banking Operation in Bangladesh, Center for Socioeconomic Research, ASA University Review, Volume 1, No 1(1st Issue), JulyDecember, 2007 Tài liệu tham khảo khác NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN Mã phiếu khảo sát:… PHIẾU KHẢO SÁT YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK BÌNH XUYÊN Kính chào Anh/Chị! Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Kết khảo sát dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Trân trọng cảm ơn! Lưu ý: + Anh/Chị vui lịng tích chọn yếu tố mà Anh/Chị nghĩ ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank + Anh/Chị sử dụng sản phẩm lựa chọn trả lời sản phẩm S Tiêu chí đánh giá Lựa chọ T n T I SẢN PHẨM TIỀN GỬI Dịch vụ tốt ổn định; Mạng lưới chi nhánh, PGD; Lãi suất, khuyến mãi; Thái độ nhân viên; Tiện nghi thoải mái nơi GD; Thời gian giao dịch; II SẢN PHẨM CHO VAY Có tư vấn từ chuyên viên; Mạng lưới chi nhánh, PGD; Hình thức tài sản bảo đảm linh hoạt; Lãi suất thấp; Sự linh động; Thời gian giải ngân; Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ AGRIBANK !!! NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN Mã phiếu khảo sát:… PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK BÌNH XUYÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Kết khảo sát dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Trân trọng cảm ơn! Lưu ý: + Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Bình Xuyên cách tích chọn vào cột mức độ tương ứng Tr Rấ un Ch S Tiêu chí t Tố g ưa Ké T đánh giá tốt t bì tốt m T nh Thái độ phục vụ, trình độ nhân viên ... BÙI THANH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH XUN, VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60... vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh. .. chọn đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xun" với mong muốn phân tích rõ dịch vụ NHBL ngân hàng để từ đề