nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây, chỉ ra được những mặt đạt được, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây. nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây, chỉ ra được những mặt đạt được, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, tác giả hoàn thành đề tài luận văn mình.Để có kết ngày hơm nay, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Nam Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN tạo điều kiện để học viên tham gia học lớp cao học.Tác giả xin chân thành cảm ơn dẫn thầy, cô việc chọn đề tài, xử lý số liệu hoàn thành luận văn cá nhân Tác giả xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu – giáo viên hướng dẫn luận văn – người tận tình hướng dẫn để tác giả hồn thành đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây tạo điều kiện thời gian cung cấp thơng tin cần thiết giúp tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin cám ởn gia đình, bạn bè, họ nguồn động viên tinh thần vơ giá cho tác giả suốt q trình học tập, nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank ATM CN CNTT DV DVBL NHBL NHNN NHTM POS QTRR TMCP WU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Ngân hàng tự động Chi nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận toán thẻ Quản trị rủi ro Thương mại cổ phần Western Union XNK Xuất nhập DANH MỤC BÀNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI NĨI ĐẦU 1/ Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, ngân hàng thương mại nước có bước tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng.Phát triển ngân hàng bán lẻ xu ngân hàng thương mai nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương chi nhánh phòng giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tăng cao dân cư doanh nghiệp.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước - Nguyễn Văn Bình nhận định: “Phát triển mạnh bán lẻ định hướng tốt Ngân hàng Nhà nước ủng hộ chủ trương Có đẩy mạnh bán lẻ ngân hàng thực bền vững, thực ăn sâu cắm rễ vào kinh tế.Đây thực tiễn giới vậy” Cùng với xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam.Sự phát triển ngày sâu rộng ngân hàng tổ chức tài quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm tạo cạnh tranh ngày khốc liệt với NHTM Việt Nam Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại, đa năng, nhiều ngân hàng thương mại nước khơng ngừng đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình đại, chun nghiệp nhằm thu hút nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ kinh doanh Hiện Agribank CN Hà Tây, hoạt động NHBL chưa thực phát triển, nguồn thu chủ yếu dựa hoạt động tín dụng truyền thống Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh rời rạc, manh mún, chưa hoạch định chiến lược rõ ràng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại khác địa bàn phát triển Bởi vậy, cần nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu để Agribank CN Hà Tây cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn.Đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận văn luận án tiến sĩ bàn việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việt nam nhiều góc độ khác nhau.Tuy nhiên, chưa thực có nghiên cứu cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng.Nhận điểm cần khai thác yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động bán lẻ nên với tư cách cán công tác ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, định thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Tây” để tìm hiểu thêm trình phát triển tồn thực tế ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ, từ đưa số giải pháp để hoạt động bán lẻ phát triển mạnh mẽ thời gian tới 2/ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1/ Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài tìm hiểu thực trạng hoạt động bán lẻ Agribank Chi nhánh Hà Tây xác nhận nhân tố ảnh hưởng để thấy thành công tồn hoạt động bán lẻ, từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 2.2/ Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt nhân - tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình 7p Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Hà Tây, đồng thời thực việc khảo sát lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ - ngân hàng theo mơ hình 7P Trên sở lý luận đánh giá thực trạng từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo PTNT CN Hà Tây 3/ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1/ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2/ Phạm vi nghiên cứu - Giới hạn mặt không gian: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Tây - Giới hạn mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu giai đoạn 20132016, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho giai đoạn 2018-2021 Bên cạnh tác giả tiến hành khảo sát vào tháng năm 2017 4/ Câu hỏi nghiên cứu: Câu 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? Tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ hoạt động kinh doanh NHTM? Câu 2: Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại? Câu 3: Tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2013-2016 mức độ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh mức độ nào? Câu 4: Cần có biện pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2016-2020? 5/ Kết cấu luận văn Bố cục luận văn phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây 10 cơng nghệ khoa học lại khẳng định vị trí quan trọng Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, mà đặc biệt công nghệ thông tin giới mở hội thuận lợi cho NHTM chiến lược đại hoá ngân hàng Nhận thức vai trò tính thiết yếu khoa học cơng nghệ, chi nhánh có đầu tư đáng kể vào việc trang bị máy tính, nối mạng máy tính với sở giao dịch với chi nhánh, phòng giao dịch, đơi với việc phát triển phần mềm giao dịch, toán liên ngân hàng toán quốc tế Tuy nhiên, với khó khăn đất nước q trình cơng nghiệp hố đại hố, ngành khoa học kỹ thuật công nghệ nước ta mà đặc biệt cơng nghệ ngân hàng có khoảng cách xa so với mặt giới, cơng nghệ tốn chi nhánh có hạn chế định.Chính vậy, NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây cần có kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam nhanh chóng nghiên cứu ứng dụng phần mềm để đáp ứng nhu cầu toán ngày tăng giảm bớt rủi ro lỗi mạng gây Cơng nghệ đại hố tiết kiệm chi phí dịch vụ, giá rẻ, đẩy mạnh tốc độ lưu thông vốn lưu chuyển tiền tệ, tập trung sử dụng hiệu vốn kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng lẫn Ngân hàng.Như vậy, khoa học cơng nghệ nhân tố thiếu tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng.Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành.Để phát triển dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho 110 hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng Thứ hai, Cần có biện pháp bình ổn mơi trường kinh tế- xã hội: môi trường kinh tế xã hội khơng có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp người dân.Hiện kinh tế nước ta chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới xảy lâu dư âm đè nặng lên kinh tế Việt Nam chưa thấy có dấu hiệu khởi sắc Vấn đề cấp thiết Nhà nước, Chính phủ Bộ ngành liên quan phải đề đường hướng đạo giám sát chặt chẽ, đảm bảo thực nghiêm túc tất cấp ngành từ trung ương đến địa phương Thứ ba, Chính phủ cần tăng cường cơng tác tra giám sát tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin xác tình hình tài DN Công tác tra Ngân hàng đạt kết quan trọng, góp phần làm lành mạnh hệ thống Ngân hàng, ngăn ngừa tiêu cực xảy đồng thời hạn chế rủi ro hoạt động Ngân hàng Công tác tra cần đảm bảo nhanh nhạy phát kiên xử lý, nhằm ngăn chặn xử lý kịp thời sai phạm hoạt động ngân hàng.Để thực u cầu đó, cơng tác tra Ngân hàng cần phải: - Tiếp tục hoàn thiện chế, quy chế phục vụ quản lý, giám sát tra, trọng tính đồng bộ, khả thi, tính phù hợp bước hồ nhập với thơng lệ quốc tế - Bảo đảm điều kiện vật chất cần thiết ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động giám sát, tra để thơng tin có liên quan đến Ngân hàng nắm bắt thường xun, xác hơn, để cảnh báo sớm tình hình rủi ro ngân hàng 111 - Nâng cao trình độ cán tra, đảm bảo phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, có nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu, am hiểu pháp luật, có phẩm chất đạo đức lĩnh cơng tác Mặt khác phải có chế độ điều kiện làm việc đãi ngộ mức cán tra ngân hàng - Các ngân hàng phải chủ động làm tốt công tác kiểm tra tự chịu trách nhiệm rủi ro hoạt động, từ nâng cao ý thức chấp hành quy định pháp luật 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM.NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế.Sự định hướng chung NHNN giúp cho NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Thứ hai, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật đại hoạt động ngân hàng.Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng nhằm thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền mặt, giảm thuế tiêu thụ với mặt hàng có giá trị lớn giao dịch qua POS Thứ tư, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ năm, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây 112 dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 4.3.3 Kiến nghị với NH No PTNT Việt Nam Đánh giá tình hình thực ngân hàng, thừa nhận yếu kém;từ có sách, định đắn, cần có phối hợp nhịp nhàng đồng phòng ban nội ngân hàng Chú trọng đầu tư thành phần phối thức tiếp thị 7P để mang lại hiệu quả, tránh lãng phí hoạt động 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong Chương 4, luận văn tập trung đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh.Các giải pháp đề xuất dựa sở phân tích lý luận thực tiễn hoạt động NHNo&PTNT Chi nhánh Hà Tây nên có tính khoa học khả thi.Để thực tốt giải pháp này, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN NHNo&PTNT Việt Nam 114 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích tìm nhân tố ảnh hưởng, đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp Agribank CN Hà Tây phát triển DVNH Một là, trình bày sở lý luận DVNH, NHBL.Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL để từ thấy tầm quan trọng nhân tố.Chương trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước nước để rút ta học kinh nghiệm phát triển NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank Hà Tây nói riêng Hai là, luận văn phân tích tình hình hoạt động NHBL Chi nhánh giai đoạn 2013-2016.Tác giả ghi nhận kết mà Agribank Hà Tây đạt đồng thời nêu lên mặt hạn chế cần khắc phục,những nguyên nhân mà ngân hàng mắc phải.Dựa vào hạn chế phân tích, tác giả xây dựng nhóm hệ thống giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.Luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, NHNo Việt Nam.Những giải pháp triển khai cách đồng góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung cho Agribank Hà Tây nói riêng 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012- 2016 với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây Các văn pháp quy dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhà nước Việt Nam Nguyễn Quang Đông(2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận tải Phan Thị Thu Hà,2009, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Ngơ Thị Liên Hương,2010 “ Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng ,2012 Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều ,2009 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội Trương Thị Mai, 2014.“Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Trung Yên”, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng Hoàng Ngọc – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, nhà xuất Hồng Đức 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hà Tây, Bảng Cân đối kế toán năm 2010-2012 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 11 Đào Lê Kiều Oanh , 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” , Luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Tơ Khánh Tồn ,2014 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’, Luận án tiến sỹ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 13 Trịnh Quốc Trung ,2013 Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 116 14 Một số website ngân hàng tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn:http://www.agribank.com Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam:http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ngoại thương Việt Nam: http:// www.vietcombank.com.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http:// www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 117 Kính chào quý Anh/Chị! Rất cám ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua.Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bán lẻ Agribank địa bàn quận Hà Đông Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần tìm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ Agribank bảng hỏi phần quan trọng khảo sát Do vậy, mong nhận hợp tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi (Toàn thông tin Anh/Chị cung cấp cho giữ bí mật tuyệt đối) A Thơng tin khách hàng Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 55 tuổi Tình trạng nhân: □ Độc thân □ Đã lập gia đình Thu nhập quý khách: □ < triệu □ [4-6) triệu □ [6-10) triệu □ ≥ 10 triệu Nghề nghiệp quý khách: □ Nghỉ hưu □ Công chức-viên chức □ Tự □ Lãnh đạo-chủ doanh nghiệp □ Công nhân-nhân viên Bạn sử dụng dịch vụ chúng tơi bao lâu? □ Ít năm □ - năm □ 1-2 năm □ Lớn năm □ 3-4 năm Bạn biết đến Agribank thông qua: 118 □ Sử dụng sản phẩm dịch vụ □ Truyền hình, Báo chí □ Tờ rơi □ Người thân, bạn bè giới thiệu □ Khuyến mại, tài trợ □ Khác Để thực giao dịch ngân hàng, anh/ chị thường: □ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch □ Giao dịch qua fax □ Giao dịch qua Internet banking □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua phone banking B Đánh giá chất lượng dịch vụ Anh/chị vui lòng tích vào lựa chợn mà thấy phù hợp: Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý (1) Đánh giá sản phẩm dịch vụ ST T Chỉ tiêu Đánh giá Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Các sản phẩm tiện ích, đơn giản, an tồn Thơng tin SPDV cập nhật liên tục 1 2 3 4 5 (2) Đánh giá giá (lãi suất phí) ST T Chỉ tiêu Đánh giá Mức phí giao dịch hợp lý Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Lãi suất mức phí thấp so với đối thủ cạnh tranh (3) Đánh giá kênh phân phối ST T 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu Đánh giá Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp NH có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp Chi nhánh có đủ quầy giao dịch phục vụ khách hàng cao điểm 119 1 2 3 4 5 (4) Đánh giá sách xúc tiến hỗn hợp ST T Chỉ tiêu Đánh giá Thương hiệu Agribank tạo niềm tin Quảng cáo Agribank đa dạng Tần số liên lạc nhân viên Agribank với khách hàng thường xuyên Khách hàng thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến quan 1 2 3 4 5 5 mail hay thông tin đại chúng (5) Đánh giá nhân viên: ST T Chỉ tiêu Đánh giá Nhân viên ăn mặc lịch thiệp, đáng tin cậy Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến cho khách 1 2 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 hàng (6) Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch ST Chỉ tiêu T Thủ tục giao dịch đơn giản NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, đầy đủ Thời gian giao dịch nhanh chóng NH có đường dây nóng phục vụ 24/24h NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng DV chăm sóc khách hàng tốt (7) Đánh giá sở vật chất ST T Đánh giá 1 1 1 2 2 2 Chỉ tiêu 3 3 3 Đánh giá Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái Có khu vực chờ khu vực tư vấn chuyên dụng 120 5 Quầy giao dịch bố trí hợp lý Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái Sự hài lòng khách hàng (Y) ST 2 Chỉ tiêu T 1 3 4 5 Đánh giá Nhìn chung, Tơi hài lòng với chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng khách hàng Ngân hàng khơng có khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ 5 ước Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Qúy khách hàng! Kính chúc Qúy khách hàng sức khỏe thịnh vượng PHỤ LỤC II MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ * Môi trường pháp lý: Hoạt động NHTM dựa quy định pháp luật NHNN.Vì vậy, sách NHNN ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ NHTM.Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng tổng thể quy định pháp luật văn luật quy định khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL; 121 bảo quyền lợi ích hợp pháp chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL xã hội Hiện nay, hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển dựa công nghệ ngày đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng sản phẩm dịch vụ mới.Hệ điều kiện rủi ro xảy đến cho ngân hàng cho khách hàng luật pháp khơng kiểm sốt hết hành vi gian lận xảy ra, ví dụ xảy việc ăn cắp thơng tin thẻ tốn khách hàng số ngân hàng thời gian vừa qua Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng mà đảm bảo tính an tồn cho khách hàng ngân hàng * Mơi trường văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa - xã hội có tác động trực tiếp tới nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở khu vực thành phố hay vùng có kinh tế phát triển, trình độ văn hóa người dân cao, tập trung đơng dân dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Ngược lại nơi kinh tế phát triển chậm, trình độ dân trí thấp, thưa thớt dân vùng cao, tây nguyên dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, thơng thường người dân thường thích sử dụng tiền mặt e ngại sử dụng sản phẩm mới, đại ngân hàng Tâm lý ngại thay đổi lực cản trình sử dụng dịch vụ người tiêu dùng * Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước: Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, huyết mạch kinh tế quốc gia.Do đó, ngân hàng ln đối tượng quản lý đặc biệt phủ nào.Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống pháp luật, sách.Một thay đổi sách có tác động định đến hoạt động ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ họ.Chính sách quản lý điều hành quan Nhà nước coi có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng.Đặc biệt nay, thị trường tài nước ta giai đoạn phát triển 122 Bên cạnh đó, điều kiện thể chế kinh tế - xã hội nước ta kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa lãnh đạo Đảng hoạt động kinh tế nói chung vận động thị trường tài nói riêng chịu ảnh hưởng lớn sách kinh tế vĩ mơ hoạch định riêng theo chủ trương Nhà nước.Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ cần có điều kiện pháp lý hỗ trợ từ phía Chính phủ quan hữu quan.Đây điều kiện tiên ảnh hưởng lớn tới hoạt động dịch vụ hệ thống ngân hàng * Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành: Hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần đến xóa bỏ can thiệp Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, làm cho lợi vốn có khách hàng truyền thống, mạng lưới hoạt động ngân hàng nước khơng nữa.Hội nhập quốc tế ngày sâu rộng NHTM phải nỗ lực nhiều cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo ổn định phát triển bền vững môi trường cạnh tranh Việc ngân hàng nước gia nhập vào, với việc phát triển ngày nhiều tổ chức tài phi ngân hàng nước cơng ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, cơng ty cho th tài chính, cơng ty tài chính… làm cho thị trường tài trở nên sơi động hơn, cạnh tranh gay gắt khốc liệt hơn.Chính điều tạo động lực để ngân hàng phải ý thức việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ hoàn hảo nhu cầu ngày cao dịch vụ tài khách hàng * Nhu cầu khách hàng: Khách hàng trung tâm hoạt động ngân hàng.Việc hiểu khách hàng muốn làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu chiến lược ngân hàng nào.Do vậy, định liên quan đến phát triển dịch vụ phải dựa nhu cầu khách hàng xu hướng khách hàng.Các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, 123 phong tục tập qn có ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng cá nhân.Bên cạnh việc nhận biết nhu cầu tại, ngân hàng phải biết dự đốn nhu cầu tương lai khách hàng, để đưa sản phẩm phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng.Điều quan trọng ngân hàng cần phải tính tốn đến nhu cầu u cầu khách hàng trình phát triển sản phẩm.Khi sản phẩm đưa thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng việc phát triển sản phẩm định thành công 124 ... phí dịch vụ 1.2.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng, ... NHTM POS QTRR TMCP WU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Ngân hàng tự động Chi nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Máy... GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH