Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thái hà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH THỊ THU DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH THỊ THU DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI HÀ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ANH TUẤN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cán hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn, tận tình, quan tâm hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo anh chị chuyên viên Khoa Tài Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập, kiến thức tảng góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ trình làm việc Đồng thời, xin cảm ơn đến anh chị, bạn lớp TCNH1 - K26 bạn đồng khóa tơi trao đổi, nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, giúp tơi hồn thiện thân công việc sống Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Trịnh Thị Thu Dung MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ST T Chữ viết tắt ATM BIDV BSMS CNTT DNVVN DVNH KKH MHB 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 NHBL NHTM NHNN NHĐT POS TMCP TTHĐ TNR CCGTCG LSCV VCB Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn BIDV Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng Không kỳ hạn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng điện tử Máy chấp nhận toán thẻ Thương mại cổ phần Thanh tốn hóa đơn Thu nhập ròng Cầm cố giấy tờ có giá Lãi suất cho vay Vietcombank DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ST T 10 11 12 Hình Nội dung Trang Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Hình 3.9 Hình 3.10 Hình 3.11 Hình 3.12 41 43 43 44 46 46 47 48 50 51 53 54 13 Hình 3.13 Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Thái Hà Biểu đồ chênh lệch thu chi (2015-2018) Biểu đồ lợi nhuận trước thuế (2015-2018) Biểu đồ quy mô huy động vốn (2015-2018) Biểu đồ quy mơ Dư nợ tín dụng (2015-2018) Biểu đồ hoạt động dịch vụ (2016-2018) Biểu đồ Huy động vốn bán lẻ ( 2016-2018) Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ ( 2016-2018) Biểu đồ cấu doanh thu dịch vụ bán lẻ ( 2016-2018) Biểu đồ phát triển khách hàng ( 2016-2018) Biểu đồ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Biểu đồ đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên Biểu đồ đánh giá khách hàng chất lượng hệ 14 15 16 Hình 3.14 Hình 3.15 Hình 3.16 thống phân phối Biểu đồ đánh giá khách hàng giá dịch vụ Biểu đồ đánh giá chung khách hàng DVBL Biểu đồ cấu cho vay bán lẻ 55 56 57 60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày mạnh mẽ sâu rộng nay, đặc biệt sau Việt Nam tham gia Hiệp định hợp tác chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) mà trước trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) doanh nghiệp định chế tài Ngân hàng thương mại đứng trước thách thức vô to lớn với xuất gia nhập thị trường tổ chức kinh tế tổ chức tín dụng nước ngồi với cơng nghệ cao dịch vụ Ngân hàng đại Vì vậy, Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có đường lối phát triển đắn, yêu cầu thay đổi cải tổ rõ rệt để bắt kịp chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm thách thức Phát triển dịch vụ bán lẻ nhiều Ngân hàng thương mại quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy Ngân hàng thương mại nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành Ngân hàng vững mạnh Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ bán lẻ nhiều tiềm phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý dần hồn thiện, trình độ dân trí nhu cầu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân, yếu tố đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trường dịch vụ bán lẻ không hấp dẫn Ngân hàng thương mại nước mà với Ngân hàng nước ngồi vốn tìm cách thâm nhập sâu vào Việt Nam Trong điều kiện mở cửa thị trường tài nước theo cam kết với đối tác nước ngồi Ngân hàng thương mại nước đối xử bình đẳng Ngân hàng thương mại nước, thị phần Ngân hàng thương mại Việt Nam bị chia sẻ nhiều mảng dịch vụ bán lẻ vốn ưu Ngân hàng nước ngồi Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), với mục tiêu trở thành tập đoàn tài đa năng, có quy mơ tầm cỡ khu vực, cần phải đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh mở rộng phân đoạn thị trường nhóm khách hàng mục tiêu Nói cách khác, bên cạnh việc trì mạnh Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ Theo đề án 254 cấu lại hệ thống Tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015 Thủ tướng Chính Phủ, sóng sáp nhập Ngân hàng diễn với nhiều thương vụ đình đám Điển hình việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long sáp nhập vào BIDV BIDV Chi nhánh Thái Hà tiền thân Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Hà Tây trực thuộc Ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long, sáp nhập vào BIDV kể từ ngày 23/05/2015 đổi tên thành BIDV Chi nhánh Hà Đông ngày 25/05/2015 Đến ngày 07/12/2015, BIDV chi nhánh Hà Đơng thức đổi tên thành BIDV chi nhánh Thái Hà chuyển trụ sở địa Tòa nhà Việt, số phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Đến nay, BIDV Chi nhánh Thái Hà chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống BIDV Với vị trí gần trung tâm thủ Hà Nội, có nhiều quan đồn thể, nhiều trường đại học, dân cư đông đúc, tiềm phát triển lớn, địa bàn thành phố Hà Nội có 34 Chi nhánh BIDV, 10 có hệ thống thơng tin đầy đủ để chun biệt hóa sách khách hàng thích hợp hiệu Hệ thống quản lý SIBS chưa tích hợp nhiều tính tra cứu dẫn đến thời gian tra cứu, theo dõi khách hàng nhiều thời gian dẫn đến việc đôn đốc nhắc nợ khách hàng chậm chễ Hai là, Cơng tác phát triển dịch vụ NHBL năm đầu chưa thực coi trọng: Trong năm đầu sáp nhập mục tiêu ổn định chi nhánh mở rộng quy mô Ban lãnh đạo chi nhánh ưu tiên hàng đầu nên nguồn lực chi nhánh tập trung chủ yếu để tìm kiếm phát triển tổng cơng ty doanh nghiệp lớn nên công tác bán lẻ chi nhánh chưa thực quan tâm thích đáng Thiếu chế sách động lực đồng để thúc đẩy tạo điều kiện cho DVBL phát triển Năng lực quản trị rủi ro, lực kiểm sốt tự kiểm sốt DVBL chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức rủi ro tác nghiệp Công tác quản lý hoạt động dịch vụ gặp nhiều khó khăn thiếu thơng tin từ thông tin nội thông tin thị trường Quản lý hoạt động dịch vụ quản lý theo chiều ngang (theo phòng ban, phận) Chưa có chế hạch tốn thu nhập chi phí, rõ ràng cho sản phẩm để đánh giá hiệu kinh doanh sản phẩm/dòng sản phẩm Ba là, cơng tác tổng kết đánh giá hiệu DVBL chưa kip thời, xác Cơng tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa thực đến sản phẩm, dịch vụ việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ chưa thực Luồng thông tin báo cáo kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ chưa thực được, báo cáo chung chung, thiếu phân tích đánh giá cụ thể Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chi nhánh triển khai qua thời kỳ ( Khai trương, Tết, 8/3, trung thu ) chưa thật hiệu quả, khâu giám sát, thực tổng hợp kết phận đầu mối chưa kịp thời Sau chương trình chưa đưa kết cụ thể nguyên nhân cụ thể để chi nhánh kịp thời rút kinh nghiệm cho chương trình sau 78 Hệ thống thông tin quản lý rủi ro chưa cập nhật đầy đủ xác làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến cơng tác quản lý rủi ro Bên cạnh việc cập nhật trình độ, nghiệp vụ, nhận thức chưa đầy đủ đắn phận không nhỏ cán lãnh đạo làm công tác DVBL nguyên nhân làm cho công tác quản trị rủi ro không đạt hiệu Bốn là, cơng tác định vị khách hàng mục tiêu yếu Tốc độ tăng trưởng quy mô xem xét hai khía cạnh là: tăng trưởng doanh thu từ DVBL, số lượng khách hàng tăng trưởng quy mô mạng lưới Nhưng năm qua, Chi nhánh chưa định vị tốt đối tượng khách hàng mục tiêu, sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Năm là, chất lượng nguồn nhân lực hạn chế Qua phiểu khảo sát cho thấy bên cạnh khách hàng nhận xét tốt trình độ, thái độ, phong cách phục vụ nhân viên chi nhánh tốt tốt có khoảng 10% khách hàng đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên chưa tốt, điểm yếu chi nhánh chi nhánh thành lập nên số lượng cán trẻ tuyển dụng nhiều nên chưa có nhiều kinh nghiệm Kiến thức, kỹ bán hàng, kinh nghiệm cán bán lẻ hạn chế, thái độ phục vụ khách hàng yếu Ngồi ra, cơng tác đào tạo bồi dưỡng cán chưa tổ chức thường xuyên chi nhánh Sáu là, thiếu điều kiện để thực maketing tốt Hình ảnh hoạt động DVBL Chi nhánh chưa rõ nét Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing DVBL chưa đồng bộ, cơng tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng yếu CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI HÀ 79 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà 4.1.1 Định hướng Xây dựng kế hoạch kinh doanh với mục tiêu “Bán lẻ bùng nổ - Đánh đổ thách thức” lĩnh vực dịch vụ sản phẩm bán lẻ, phù hợp với giai đoạn sở mục tiêu phát triển an toàn, bền vững, hiệu BIDV Chi nhánh Thái Hà xác định rõ chiến lược định hướng phát triển hoạt động DVBL, cụ thể sau: Thứ nhất, mở rộng thị phần DVBL Chi nhánh Phát triển hoạt động bán lẻ cần dựa sở khả sinh lời tính bền vững Phát triển mạng lưới đa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường Tập trung tối đa việc gia tăng khách hàng cá nhân Chi nhánh đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ, từ tăng doanh thu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Thứ hai, tiếp tục ổn định phát triển vốn, tập trung mạnh vào nguồn vốn không kỳ hạn đem lại hiệu cao Đẩy mạnh huy động vốn thị trường I (cá nhân TCKT) với kỳ hạn dài nhằm cấu lại kỳ hạn nguồn vốn cho phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn đồng thời để đảm bảo tăng trưởng ổn định, vững nguồn vốn hoạt động kinh doanh Tập trung phát triển khách hàng quan trọng từ khách hàng phổ thông, thân thiết Xây dựng sách thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng VIP nhằm giúp nguồn vốn Chi nhánh ngày ổn định bền vững Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tập trung triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại thẻ tốn cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, dịch vụ tư vấn tài dịch vụ ngân hàng đại khác Đẩy mạnh phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ NH DVBL với mục tiêu 80% khách hàng đến ngân hàng phải có giao dịch Đẩy mạnh phát hành thẻ bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng Cơng ty, tập đồn có quan hệ với Chi nhánh, trường Đại 80 học, Cao Đẳng, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt 110% Tiếp cận Cơng ty, văn phòng tư vấn du học, thực chi trả hoa hồng môi giới triển khai đồng sản phẩm chứng minh tài chính, chuyển tiền nước ngồi… Đây nguồn thu dịch vụ lớn mà chi phí thấp Thứ tư, nâng cao tỷ trọng thu nhập DVBL Chi nhánh Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động DVBL tổng thu nhập nữa, mức thu nhập tương xứng với tiềm Chi nhánh, gia tăng phải sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích, cạnh tranh đồng sở tảng công nghệ đại nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao 4.1.2 Mục tiêu Thứ nhất, lấy an toàn, chất lượng hiệu bền vững làm phương châm hành động hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thứ hai, đặt công tác huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư nhằm phát triển vốn chi nhánh theo hướng bền vững; Gia tăng quy mô huy động vốn không kỳ hạn nhằm tăng hiệu hoạt động cho chi nhánh Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động tín dụng đặc biệt tín dụng bán lẻ Thực phân loại khách hàng để thực sách tín dụng ứng xử phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể Tăng cường công tác tiếp thị, phát triển khách hàng mới, đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ; Tiếp tục tăng trưởng kết hợp quản lý chặt chẽ chất lượng tín dụng khách hàng cũ đặt công tác xử lý nợ xấu làm trọng tâm hàng đầu Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ quy mô hiệu sản phẩm, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phấn đấu thu dịch vụ ròng tăng trưởng chiếm 25-30% Chênh lệch thu chi 4.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà 4.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 81 Mục tiêu hình thành hệ thống quản trị điều hành lành mạnh, có lực giám sát kiểm soát rủi ro hoạt động tốt với mục tiêu trở thành Chi nhánh bán lẻ đại địa bàn Hà Nội Trong giai đoạn tới, BIDV Chi nhánh Thái Hà cần thực số vấn đề sau: + Đổi mạnh mẽ, sâu sắc đồng thuận, thống toàn Chi nhánh định hướng phát triển DVBL, đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL + Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh NHBL nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động + Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu + Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành + Xây dựng chế khuyến khích để phát triển DVBL cho đơn vị từ trụ sở Chi nhánh đến Phòng giao dịch trực thuộc để nâng cao trách nhiệm tun dương cán có thành tích tốt việc phát triển DVBL + Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng cán Xây dựng triển khai chương trình đào tạo cách khoa học công tác phát triển sản phẩm mới, công tác marketing dịch vụ + Xây dựng, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh bán lẻ chuyên nghiệp + Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ trụ sở Chi nhánh đến Phòng giao dịch trực thuộc Từ củng cố vai trò điều hành trụ sở xây dựng Phòng giao dịch trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phận quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách + Hướng dẫn Phòng giao dịch triển khai mơ hình tổ chức theo hướng dẫn việc chuyển giao chức năng, nhiệm vụ từ Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân, 82 Phòng Quản lý nội sang Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, xác định định biên lao động cho hoạt động bán lẻ theo nguyên tắc ưu tiên định biên cho phận phát triển hoạt động DVBL Cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ phận quan hệ khách hàng thông qua việc xây dựng mô tả công việc cán Quan hệ khách hàng cá nhân, triển khai mơ hình giao dịch chuẩn xây dựng luồng cơng việc phòng giao dịch bán lẻ kiểu mẫu 4.2.2 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng khía cạnh nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhằm đảm bảo hiệu hoạt động DVBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì cạnh tranh Chi nhánh so với ngân hàng khác địa bàn Củng cố đội ngũ cán kinh doanh Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch phục vụ khách hàng phổ thơng, cán tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng trung cao cấp cán khách hàng cá nhân Từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng có thu nhập cao giàu có Một số giải pháp phát triển nhân lực hoạt động DVBL sau: + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Xây dựng đãi ngộ cán công nhân viên hợp lý: Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng theo Quý, Năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ nhằm tạo động lực cho cán kinh doanh hoạt động tối đa suất lao động Ngồi ra, Chi nhánh tiếp tục trình sách liên quan đến đời sống cán công nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, chia thưởng nghỉ lễ hay thành lập ngành … + Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Thường xuyên mở khóa đào tạo 83 cho cán để cán nắm rõ cấu tổ chức, mục tiêu định hướng hoạt động DVBL, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm Phòng/Ban cơng tác, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp … + Chú trọng phong cách chuyên nghiệp cán kinh doanh: Chi nhánh cần đổi tác phong giao dịch bán lẻ, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch cán khách hàng nhằm tạo án tượng tốt đẹp chất lượng DVBL Chi nhánh Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng DVBL sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc Phòng/Ban để phục vụ khách hàng cách tốt Điều kiện đảm bảo thành công: + Đào tạo đối tượng, phù hợp với yêu cầu Chi nhánh yêu cầu công việc cán Quan hệ khách hàng cá nhân + Đối tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh + Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lượng kế cận đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc 4.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đặc thù sản phẩm DVBL tương đối giống ngân hàng hình thức, nội dung khó để khách hàng cảm nhận lợi ích ưu việt mà họ nhận cán bán hàng chi nhánh cần nêu bật tiện ích giá trị gia tăng sản phẩm so với sản phẩm loại thị trường Cụ thể: + Sản phẩm tiền gửi: Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền Mục tiêu cho khách hàng cảm nhận thấy gửi tiền BIDV vừa an toàn, vừa tin cậy lại vừa quan tâm, chăm sóc thượng đế Để làm điều 84 này, cán Quan hệ Khách hàng cá nhân, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến cho khách hàng qua điện thoại, email hay gặp trực tiếp Ngoài ra, danh mục quà tặng quan trọng Chi nhánh cần làm danh sách quà tặng áo mưa, mũ bảo hiểm thay vào quà đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Một quà nhỏ ý nghĩa khiến khách hàng trung thành gửi tiền Chi nhánh lãi suất khơng cao ngân hàng khác + Sản phẩm cho vay: Hỗ trợ khách hàng công tác lập hồ sơ vay vốn: Khơng giống doanh nghiệp thường xun có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu KHCN thường phát sinh mang tính thời điểm vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng khác Do khơng có nhu cầu thường xun, nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn trở ngại lớn khiến khách hàng cảm thấy rườm rà muốn vay vốn ngân hàng Cán Quan hệ Khách hàng cá nhân lập sẵn mẫu hồ sơ cần thiết, yêu cầu khách hàng cần hồn thiện chúng Tính xác thực hồ sơ làm cho định cho vay ngân hàng Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở khoản vay đến hạn Thậm chí, kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp biện pháp tạm thời để giải tình trạng chưa có tiền để tốn nợ Bên cạnh đó, cán Quan hệ Khách hàng cá nhân cần vừa mềm mỏng, vừa cương khoản nợ hạn Từ góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: Đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn); cho vay có hay khơng có tài sản bảo đảm bảo lãnh Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội để giảm thiểu tối đa rủi ro đạo đức: Thường xuyên thực công tác kiểm tra hoạt động phòng giao dịch, kiểm tra dòng tiền sử dụng vốn vay, luân chuyển cán theo quy định để kịp 85 thời phát sai sót hay hành vi suy thối đạo đức cán để kịp thời ngăn chặn đảm bảo phát triển bền vững + Dịch vụ toán: Cứ cán tham gia khóa đào tạo trực tuyến BIDV để nâng cao trình độ, am hiểu chương trình để thực giao dịch chuyển tiền nước, nộp thuế chuẩn xác kênh rút ngắn thời gian nhận lệnh sai xót tác nghiệp ảnh hưởng đến khách hàng Thường xuyên có chương trình kiểm tra trình độ cán bộ, có chế tài cán để xảy nhiều sai xót tác nghiệp Áp dụng sách miễn giảm phí khách hàng VIP để giữ chân khách hàng Đối với sản phẩm đại đòi hỏi hàm lượng cơng nghệ cao Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, : Cần có hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát hành dạng tờ rơi, tin ngân hàng, hay cán cộng tác viên hỗ trợ khách hàng cài đặt để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ Đưa chương trình khuyến mại thẩm quyền chi nhánh với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ quan trọng việc thu hút thêm khách hàng (miễn phí thường niên năm đầu, tặng tiền ) 4.2.4 Phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối Theo quy định BIDV Hạng phòng giao dịch tính từ tiêu quy mơ kết từ hoạt động kinh doanh bán lẻ phòng Vậy thấy phòng giao dịch cánh tay nối dài chi nhánh thực kinh doanh dịch vụ NHBL chủ yếu có đóng góp lớn hiệu kinh doanh chi nhánh Vì chi nhánh cần trọng đẩy mạnh họat đơng bán lẻ Phòng giao dịch Chi nhánh phải xây dựng kế hoạch kinh doanh cho phòng từ đầu năm có biện pháp kiểm sốt đơn đốc tình hình thực kế hoạch kinh doanh, phòng Thực đánh giá chấm điểm BSC theo tiêu chuẩn đảm bảo khách quan cơng phòng từ có chế lương thưởng thích hợp phòng hoạt động tốt 86 Đinh kỳ hàng tháng Phó giám đốc phụ trách bán lẻ phải thực họp với phòng giao dịch để nắm bắt khó khăn vướng mắc để kịp thời giúp đỡ tạo điều kiện cho phòng hồn thành tiêu Đồng thời thời kỳ Chi nhánh đưa chiến lược phát triển cụ thể để đạt giải thưởng hệ thống nâng uy tín vị thể chi nhánh địa bàn 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu thị trường : Công tác quản lý phát triển DVNH phải xuất phát từ nhu cầu thực tế mang tính đột phá để khơi gợi nhu cầu khách hàng Muốn vậy, ngân hàng cần làm khảo sát diện rộng để tìm hiểu nhu cầu DVNH dân cư địa bàn từ phát triển sản phẩm Có thể phát triển đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng phân tích ý kiến khách hàng Dựa vào tình hình kinh doanh để chia khách hàng vào phân khúc thị trường với đặc điểm khác biệt tuổi tác, nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức phí chấp nhận chi trả cho dịch vụ, để phục vụ cách tối đa lợi ích khách hàng Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng, phát triển nhóm sản phẩm riêng lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng, huy động vốn, sản phẩm thẻ phát triển nhiều loại thẻ khác theo nhu cầu đối tượng khách hàng, sản phẩm cho vay như: cho vay mua đất; mua nhà dự án với đối tượng chưa có nhà có nguồn thu nhập ổn định; cho vay thời gian dài với tỷ lệ tài trợ vốn cao Chú ý tới khách hàng trẻ nhiều tiềm năng, động tiếp cận sản phẩm, dịch vụ sẵn sàng sử dụng DVNH Xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm DV NHBL để đưa hình ảnh BIDV Chi nhánh Thái Hà đại tân tiến đến với khách hàng truyền thống tiếp cận Cần thiết sử dụng công cụ truyền thông truyền thống ti vi, báo đài, trang mạng thống báo điện tử kết hợp với trang mạng xã hội facebook, twitter, để nhận phản hồi trực tiếp thắc mắc khách hàng Phát triển chương trình tri ân khách hàng truyền thống, khuyến khách hàng tới chi nhánh, làm gia tăng doanh thu chi nhánh, Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới 87 thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, …), tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp dịch vụ Xây dựng chế chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng lớn giao dịch chi nhánh 4.2.6 Triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại BIDV ngân hàng tiên phong việc liên kết với công ty Hightech để đưa sản phẩm thu hút giới trẻ khách hàng ưa công nghệ như: Momo, vnpay, samsung pay….Bên cạnh nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ chuyển dịch kênh phân phối, nâng cao suất lao động cán quầy, nâng cao hình ảnh ngân hàng đại BIDV triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại (BIDV E-zone) BIDV Ezone chuyển dịch đến 80% số lượng giao dịch quầy, bao gồm giao dịch: nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền…sang kênh tự phục vụ Theo đó, tiết kiệm nhiều thời gian nâng cao suất lao động cho GDV do: giao dịch đựợc khách hàng khởi tạo phần hạch toán GDV xử lý tự động chương trình (ứng dụng Digital Lab BIDV EZone) Là chi nhánh trẻ có trụ sở đại BIDV Ezone triển khai vào năm 2019 trụ sở chi nhánh Thái Hà để gia tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng tính cạnh tranh cho chi nhánh 88 KẾT LUẬN Kết luận Với phát triển kinh tế giới, ngành ngân hàng có phát triển Với kinh tế phát triển Việt Nam, ngành ngân hàng nên tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ Bởi thị trường tiềm năng, với số lượng khách hàng tham gia cao Cũng giống ngân hàng khác, trình hoạt động mình, BIDV Thái Hà có phát triển đáng khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…khá cao Không thế, BIDV Thái Hà thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhưng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà ”, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Hà, rõ kết đạt công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ công tác quảng cáo, tiếp thị, nhân viên ngân hàng chưa tạo niềm tin khách hàng Thứ ba, từ kết khảo sát điều tra, tác giả phân tích được, để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới, ngân hàng cần trọng tới nhân tố 89 Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Chính sách khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động quảng cáo tiếp thị Đây nhân tố có ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh khách hàng nhận định thông qua kết khảo sát Từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Hà thời gian tới Đây giải pháp chi tiết tác động tới nhân tố phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, thực hoạt động marketing hiệu quả, quản trị rủi to dịch vụ ngân hàng điện tử Hi vọng giải pháp ứng dụng vào thực tế công tác quản lý ngân hàng mang lại hiệu cao thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Vũ Thị Ngọc Dung, 2009 Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ, trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Vũ Thị Ngọc Ánh, 2010 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Huệ, 2010 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Đông Hà Nội Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Trịnh Thị Quỳnh Dương, 2015 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tơ Khánh Tốn 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Cấn Văn Lực 2015 Thúc đẩy thị trường ngân hàng bán lẻ Tạp chí Tài Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nxb Thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Tín dụng Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, 2019 Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, 2019 Sổ tay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 Trần Thị Thanh Tú, 2018 Giáo trình Phân tích tài Hà Nội: NXB Tài 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2010 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 12 Nguyễn Đức Vinh, 2010 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 91 TMCP Nhà Hà Nội Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 13 Thủ tướng Chính phủ, 2012 Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01 tháng 03 năm 2012 Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015” Hà Nội II Các Website 14 http://www.bidv.com.vn- NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 15 http://www.dantri.com.vn 16 http://cafef.vn/ 17 http://www.sbv.gov.vn- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 http://www.vnba.gov.vn - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 19.https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số 20 Phạm Nam (2016) Thị trường bán lẻ Việt Nam - Thách thức để thay đổi, [Ngày truy cập: 30 tháng 06 năm 2016] 92 ... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Hà để nghiên cứu 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. hướng ngân hàng có trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không ngân hàng giai đoạn bắt đầu hay phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu.Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán. .. đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà làm đề tài cho luận văn thạc sĩ với hi vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển Ngân hàng