PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆTPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆTPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆTPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆTPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ******** NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS HOÀNG KHẮC LỊCH PGS TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tiều liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tập chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, đã nhận nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Khắc Lịch, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Khoa Tài Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán công tác tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đờng nghiệp đã động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Lệ Thủy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ANZ ATM 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Nguyên nghĩa Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt BIDV Nam CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng LienVietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NNNT Nơng nghiệp nơng thơn PGD Phòng giao dịch POS Point of sale – Máy chấp nhận toán thẻ SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ SP Sản phẩm SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Viêt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Kết Nội dung hoạt động kinh LienVietPostBank năm 2013-2017 Trang doanh 38-39 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Cơ cấu dư nợ tại LienVietPostBank từ năm 20132017 Thống kê số liệu sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Bảng 3.4 53 LienVietPostBank từ 2013-2017 Hoạt động toán thẻ 49 chủ thẻ LienVietPostBank tại POS 54 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản Bảng 3.5 55-56 phẩm NHĐT DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Nội dung Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu Điện Trang 38 Liên Việt Số lượng Chi nhánh, Phòng giao dịch LienVietPostBank 2013-2017 Cơ cấu vốn huy động tại LienVietPostBank từ năm 2013-2017 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ theo sản phẩm năm 2017 Doanh số thu phí tốn, chủn tiền 44 47 50 51 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.2 Các tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 CHƯƠNG 29 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.1.1 Khung phân tích 29 2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 30 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp .30 2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 33 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .34 CHƯƠNG 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 35 3.1 TỔNG QUAN VỀ LIENVIETPOSTBANK 35 3.1.1 Giới thiệu chung 35 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng .37 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh LienVietPostBank gần (2013-2017).38 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 42 3.2.1 Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ .42 3.2.2 Quy mô chất lượng kênh phân phối 44 3.3 KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 58 3.3.1 Kết đạt 58 3.3.2 Hạn chế 61 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 74 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 74 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK 74 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng LienVietPostBank 74 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng LienVietPostBank 75 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK 77 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 77 4.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 82 4.3 KIẾN NGHỊ 86 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .87 KẾT LUẬN 88 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều hội phát triển Tuy nhiên, nó cũng đặt thách thức, đòi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Đối với thị trường tài chính, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại nước thao túng thị trường tài Việt Nam Vậy, “Làm để có đủ sức đứng vững có sự cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngồi?” ln câu hỏi lớn đối với ngân hàng thương mại Việt Nam Vấn đề đặt đối với ngân hàng nội địa phải có giải pháp tối ưu để có thể thích ứng với tiến trình tự hố, đặc biệt phải nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng vừa an toàn vừa hiệu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống giúp hình thành nên Ngân hàng thương mại Cho dù việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu không mang lại nguồn thu cao nguồn thu đó lại bền vững có khả hình thành nên sự phát triển mạnh mẽ lâu dài cho ngân hàng Chính “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xu tất yếu Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nói riêng Thành lập vào năm 2008 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt xác định chiến lược kinh doanh lâu dài tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm vừa qua chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ khách hàng quan tâm tới so với số Ngân hàng thương mại khác thị trường Cụ thể, sau năm vào hoạt động tỷ trọng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vào năm 2010 đạt 14.3% Và sau chặng đường năm không ngừng nỗ lực, năm 2017 tỷ trọng bán lẻ có sự tăng trưởng vượt trội so với thời kỳ đầu ngân hàng mới vào hoạt động nhiên cũng đạt mức 42% Mặt khác, xét quy mô khách hàng, tổng số khách hàng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt mới đạt 1.6 triệu khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LienVietPostBank đồng thời hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tại nội dung Chương này, tác giả xin đưa khuyến nghị áp dụng số giải pháp nhằm phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ LienVietPostBank Bám sát theo nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động bán lẻ LienVietPostBank, tác giả đưa nhóm giải pháp tương ứng Đối với “Nguyên nhân chung từ điểm yếu LienVietPostBank” “Nguyên nhân khách quan” ảnh hưởng cách tổng quát đến toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung nên tại Chương 4, tác giả khơng sâu phân tích giải pháp cho nguyên nhân Tác giả đề xuất giải pháp tác động trực tiếp đến hoạt động bán lẻ, cụ thể nhóm giải pháp chung giải pháp nhằm xử lý phần “Nguyên nhân cụ thể thuộc Nguyên nhân chủ quan” đã trình bầy tại Chương Ngồi ra, tác giả tiếp cận giải pháp theo góc độ khác cách đưa nhóm giải pháp chi tiết theo dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Từ đó giải pháp đưa tại Chương vừa mang tính bao quát cho toàn hoạt động bán lẻ ngân hàng lại vừa chi tiết đến dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng triển khai 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 4.2.1.1 Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm, dịch vụ Hiện tại LienVietPostBank đã có xây dựng quy định công tác nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ nhiên nội dung đã khơng phù hợp quy định xây dựng từ năm 2013 đến chưa chỉnh sửa, hồn thiện Vậy để nâng cao hiệu cơng tác nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm, dịch vụ trước hết LienVietPostBank cần xây dựng lại nội dung quy định đó cần xây dựng quy trình chi tiết cho bước thực hiện, cụ thể cần có quy trình/quy định cơng tác nghiên cứu thị trường trước vào thiết kế sản phẩm; Hay cần phải thiết kế sản phẩm đáp ứng cách tối ưu nhu cầu thị trường đã nghiên cứu; Hay cần có sách khảo sát khách hàng, khảo sát thị trường đồng thời theo dõi doanh số/doanh thu từ sản phẩm dịch vụ để có đánh giá sản phẩm (tiếp tục cung cấp hay loại bỏ sản phẩm), thay đổi quy định sản phẩm cần thiết 77 4.2.1.2 Quan tâm, hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Nếu công tác thiết kế sản phẩm đã quan tâm nhằm nâng cao chất lượng đã đề xuất tại phần nội dung cần trọng hoàn thiện phải thực đó hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đã đưa quy định đối với sản phẩm, dịch vụ đồng thời cũng phải ban hành hướng dẫn nhằm thực đủ nội dung quy định đó Việc có thể thực tốt ngân hàng ban hành quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ chi tiết cho sản phẩm, dịch vụ chi tiết cho nội dung quy định Cụ thể, LienVietPostBank cần hồn thiện lại quy trình cấp tín dụng quy trình huy động vốn Ngồi cần nhanh chóng xây dựng quy trình ngân quỹ, kho quỹ nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn hiệu Nhất bối cảnh LienVietPostBank ngày mở rộng hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Bưu điện vấn đề quy trình/quy định giao nhận quỹ hay vận chuyển/phối hợp hay công tác bảo quản quỹ lại trở nên thiết yếu 4.2.1.3 Quan tâm, đẩy mạnh chương trình tiếp thị (marketing) gia tăng lợi ích cho khách hàng Để làm tốt cơng tác marketing, quảng bá hình ảnh, LienVietPostBank cần thực biện pháp sau: - Chuẩn hóa “hình ảnh”: Cần xây dựng thương hiệu đặc trưng LienVietPostBank mầu sắc, logo, kiến trúc… để dù có giao dịch địa điểm LienVietPostBank, khách hàng cũng nhận “người” cung cấp dịch vụ tài quen thuộc Đặc biệt việc chuẩn hóa văn hóa giao dịch khách hàng Nét văn hóa phải thể từ đồng phục nhân viên tới phong cách giao tiếp, cử chỉ, lời nói phải thể sự chuyên nghiệp, tận tình, văn minh, lịch sự - Tăng cường công tác giới thiệu sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo TiVi, chạy quảng cáo facebook/zalo hay trạng báo điện tử - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ đó có 78 phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí Mặt khác, để gia tăng lợi ích cho khách hàng việc trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân thành nhóm theo tiêu chí tiềm lực tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, độ tuổi… Trên sở đó, LienVietPostBank phải lựa chọn xác cho đối tượng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ, từ đó có sách gia tăng tiện ích (chính sách sản phẩm) cũng lợi ích (chính sách khác kèm) cho phù hợp, thu hút khách hàng 4.2.1.4 Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối chất lượng dịch vụ LienVietPostBank đã trọng phát triển mở rộng kênh phân phối truyền thống (các điểm giao dịch) thông qua việc tận dụng cách triệt để điểm giao dịch kết nối với Bưu điện Tuy nhiên, việc phát triển “nóng” số lượng kênh phân phối truyền thống tại thời điểm lại chưa quan tậm đến chất lượng Vậy LienVietPostBank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối nhằm áp dụng đồng không tại Chi nhánh/Phòng giao dịch ngân hàng mà triển khai thực tại điểm giao dịch kết nối với Bưu điện Ngoài tiêu chuẩn cho kênh phân phối truyền thống, LienVietPostBank cũng cần xây dựng tiêu chuẩn cho kênh phân phối đại khác ATM (đảm bảo hoạt động 24/7; tiền mặt giao dịch không rát/nát/hư hỏng; khuân viên máy ATM sạch sẽ; có đường dây nóng hỗ trợ 24/7…); Internetbanking/Ví Việt (không nghẽn/tắc đường truyền; đảm bảo kết nối thông suốt q trình giao dịch; giao dịch khơng lỗi/khơng hồn trả; có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng cần thiết…) Bên cạnh việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối, LienVietPostBank cũng cần thiết phải hoàn thiện lại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (đã xây dựng từ năm 2010 đến mới trải qua lần chỉnh sửa vào 79 năm 2014) Tại tiêu chuẩn cần làm rõ nội dung tiêu chuẩn sau: Về công tác chăm sóc khách hàng: Cần tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng riêng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, tư vấn, giới thiệu sơ sản phẩm ngân hàng cho khách hàng đồng thời phân loại nhu cầu để chuyển phận nghiệp vụ liên quan Ngồi ra, LienVietPostBank cũng cần xây dựng cách sách tri ân khách hàng tổ chức thường xuyên chương trình tặng quà cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP đồng thời lựa chọn quà tặng cách kỹ càng, tránh việc tặng món quà thiếu sự tinh tế, thẩm mỹ…cho khách hàng Về công tác tư vấn cho khách hàng: LienVietPostBank cần trọng vào dịch vụ tư vấn khách hàng Muốn thực tốt công tác này, thân đội ngũ cán nhân viên cần phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng cần phải quan tâm theo sát khách hàng để đưa tư vấn tài kịp thời hiệu Trên cở sở xây dựng tiêu chuẩn chất lượng kênh phân phối chất lượng dịch vụ khách hàng, LienVietPostBank cần triển khai cách mạnh mẽ đồng bộ, từ đó LienVietPostBank nhanh chóng thu phản ứng tích cực từ phía khách hàng 4.2.1.5 Hồn thiện cấu tổ chức mơ hình hoạt động Để có thể phát triển dịch vụ NHBL trước hết LienVietPostBank phải cải cách cấu tổ chức mơ hình hoạt động theo hướng chun môn hóa cho đối tượng khách hàng Cụ thể phải thành lập đơn vị quản lý hoạt động chuyên biệt cho mảng nghiệp vụ NHBL tương tự Khối Bán lẻ ngân hàng phát triển mạnh bán lẻ khác Đơn vị đóng vai trò định hướng toàn đơn vị kinh doanh hệ thống tập trung tối đa vào việc bán hàng phục vụ khách hàng bán lẻ Ngoài LienVietPostBank phải cấu lại hệ thống theo “chiều dọc”, cụ thể tại hội sở có Khối Bán lẻ đơn vị kinh doanh cũng phải phân tách theo đơn vị phận chuyên bán lẻ 4.2.1.6 Về phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 Đối với cán quản lý đòi hỏi phải có kiến thức mang tầm vĩ mô chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân đờng thời phải có sự động nhạy bén cán quản lý đại Cấp quản lý phải có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin công nghệ… Đối với cán cấp nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng, trình độ nghiệp vụ, chun mơn cao cần phải có kỹ tư vấn giao tiếp tốt, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Các cán cũng cần có có hiểu biết sơ văn hóa – xã hội Muốn đạt yêu cầu nhân lực trên, thời gian tới, LienVietPostBank cần sớm thực biện pháp sau: (1) Thuê đơn vị độc lập việc đánh giá chất lượng nhân sự cũng hiệu việc tự đào tạo CBNV ngân hàng tránh việc tổ chức nhiều chương trình đào tạo nội bộ, tốn chi phí sức người hiệu đào tạo khơng cao (2) Cơ cấu lại chương trình đào tạo cho CBNV; xây dựng khung đào tạo cũng tài liệu đào tạo phù hợp cho đối tượng nhân viên tân tuyển; nhân viên có kinh nghiêm 1-3 năm hay cho đối tượng đã có kinh nghiệm lâu năm (3) Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho CBNV việc tổ chức chương trình học ngoại ngữ cho CBNV tồn ngân hàng 4.2.1.7 Nâng cao sách đãi ngộ cho cán nhân viên Để có thể nâng cao trình cán nhân viên, LienVietPostBank cần có sách đãi ngộ tốt nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao cũng đảm bảo “giữ chân” cán đã có kinh nghiệm lâu năm Chính sách đãi ngộ, mơi trường làm việc yếu tố tiên cho việc nhân sự định hay ở/đến hay không đến So với mặt chung mức lương/thưởng LienVietPostBank thấp Một số ngân hàng “top trên” BIDV, VCB… đã “bỏ xa” LienVietPostBank có mức lương tốt, môi trường chuyên nghiệp đã tạo nên “thương hiệu” thị trường lao động Hay so với số ngân hàng cổ phần tương tự LienVietPostBank VPBank, MBBank… cũng có “thương hiệu” tốt 81 thị trường lao động Trên thực tế có nhiều trường hợp làm việc tại LienVietPostBank thời gian có kinh nghiệm “nhân sự” đã chuyển sang ngân hàng khác với lý mức lương cao hơn, môi trường tốt hơn… Việc “chảy máu chất xám” đã trở thành “vấn nạn” LienVietPostBank ngân hàng cần nhanh chóng cải cách, đổi mới nhằm thu hút cũng giữ chân cán nhân viên Trên thực tế, năm 2016 chương trình tri ân cán nhân viên “cán đích thủy chung”, LienVietPostBank đã phần có bước đắn việc giữ chân cán đã làm việc lâu năm (có kinh nghiệm, hiểu hệ thống…) Tuy nhiên, LienVietPostBank cần có nhiều hành động thực tế mạnh mẽ nhằm tạo nên thương hiệu cho tại thị trường lao động 4.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 4.2.2.1 Phát triển sản phẩm huy động cá nhân Một ngân hàng có sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt thuận tiện có sức thu hút khách hàng mới trì khách hàng có ngân hàng khác Các ngân hàng không huy động tiền gửi tiết kiệm mà khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác như: Mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú kỳ hạn, mệnh giá chủng loại Khi sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn làm cho người cho người gửi muốn gửi tiền LienVietPostBank nên áp dụng số biện pháp sau để phát triển sản phẩm huy động cá nhân mình: Cải tiến thủ tục huy động vốn: LienVietPostBank nên đờng quy trình sản phẩm tiết kiệm Một số sản phẩm như: Tiết kiệm Hoa trạng nguyên/Tiết kiệm Hưu trí, tham gia sản phẩm khách hàng phải điền thông tin mẫu biểu dài 03 trang A4 điều gây mệt mỏi, khó hiểu cho khách hàng Thiết kế sản phẩm có nhiều tiện ích với tính linh hoạt cao vừa gửi góp vừa rút gốc linh hoạt hay sản phẩm phái sinh tiết kiệm gắn kết đầu tư… Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả: Cạnh tranh quy luật kinh tế thị trường Do vậy, LienVietPostBank muốn tồn tại phát triển không có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh cách 82 thiết lập chiết lược cạnh tranh động hiệu Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh sở so sánh phát sinh, giá (lãi suất), hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng để có thể đưa dịch vụ huy động vốn cạnh tranh 4.2.2.2 Phát triển sản phẩm cho tín dụng bán lẻ LienVietPostBank cần phải áp dụng số giải pháp sau để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ: Thứ nhất, điều kiện cho vay: LienVietPostBank nên thông thoáng việc đưa điều kiện đối với cho vay vốn để mở rộng đối tượng khách hàng vay Đổi mới chế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện, quy định thủ tục rõ ràng giảm chi phí giao dịch cho khách hàng, tránh tâm lý e ngại khách hàng vay vốn ngân hàng Thứ hai, xác định lãi suất cho vay: Trong hoạt động tín dụng, lãi suất nhấn tố tác động lớn đến hiệu hoạt động ngân hàng cũng định lựa chọn khách hàng Với điều kiện vay vốn nhau, khách hàng có xu hướng vay nơi có lãi suất thấp; phía ngân hàng, họ muốn đầu tư vốn vào dự án đem lại thu nhập cao hơn, đồng nghĩa với lãi suất cho vay phải cao tốt Cần phải dung hòa tìm mức lãi suất hợp lý đảm bảo lợi nhuận ngân hàng thu hút khách hàng LienVietPostBank nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối với đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tốt giảm mức rủi ro Hiện LienVietPostBank đã có hệ thống chấm điểm tín dụng (Scoring) áp dụng cho khách hàng nhiên việc chấm điểm mang nặng tính hình thức chưa đem lại hiệu cho ngân hàng đồng thời với mức điểm ngân hàng cũng chưa có sách riêng biệt để khuyến khích hay thu hẹp khách hàng cho vay 4.2.2.3 Phát triển sản phẩm toán, chuyển tiền Một điểm yếu lớn LienVietPostBank chưa cung cấp sản phẩm chuyển tiền nhanh Wesster Union Hiện tại LienVietPostBank mới cung cấp dịch vụ nhận tiền thông qua kênh giao dịch Trên thực tế hầu hết khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển/nhận tiền 83 nhanh Wesster Union thay kênh chuyển tiền quốc tế truyền thống qua ngân hàng đại lý Vậy để phát triển mảng dịch vụ toán, chuyển tiền, LienVietPostBank cần nhanh chóng có giải pháp để kết nối trực tiếp với đối tác Wesster Union thương lượng, liên kết với BIDV để cung cấp thêm mảng dịch vụ 4.2.2.4 Phát triển sản phẩm thẻ Thẻ công cụ mũi nhọn việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ LienVietPostBank q ít, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng tầng lớp dân cư xã hội Thực tế cũng đã chứng minh khách hàng không trơng đợi thẻ phương tiện tốn cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đãi cho thành viên liên kết có thể đem lại Vì vậy, LienVietPostBank cần liên kết với số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, bảo hiểm, bưu viễn thông, điện máy, xe máy 4.2.2.4 Phát triển sản phẩm khác LienVietPostBank nên nghiên cứu triển khai số sản phẩm mà ngân hàng khác đã triển khai đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối nhà: Hiện lượng kiều hối chuyển nước lớn không ngừng tăng lên qua năm Chưa kể có lực lượng lớn người dân tham gia lao động nước Gia tăng dịch vụ giúp ngân hàng gia tăng huy động vốn tăng cường thu phí dịch vụ từ việc toán Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua LienVietPostBank phải đến tận ngân hàng để nhận tiền, ngân hàng khác ngân hàng Đông Á đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu Để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực này, LienVietPostBank cần tận dụng công nghệ mạng lưới CN bưu cục rộng khắp để thực nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà Bảo quản tài sản cho thuê két sắt: Tại Hà Nội mới có ngân hàng ANZ, 84 BIDV có cung cấp dịch vụ cho khách hàng với mức phí cao Tại thành phố Hờ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân Trong đó dịch vụ phát triển nước phát triển nước khu vực mang lại nguồn thu chắc chắn cho ngân hàng Thời gian tới, LienVietPostBank nên xem xét, tận dụng hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai dịch vụ Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới trước mắt khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao tại LienVietPostBank để hạn chế rủi ro chưa có kinh nghiệm cũng tính chất phức tạp dịch vụ Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machince): Một tính hệ thống giao dịch tự động chức gửi tiền, gọi máy ADM Tại Việt Nam, hệ thống giao dịch tự động đã triển khai ba năm LienVietPostBank mới tập trung khai thác dịch vụ ATM, chưa phát triển dịch vụ ADM Hệ thống ADM chức ATM như: tra cứu thông tin tài khoản, tốn hàng hóa - dịch vụ, thơng tin dịch vụ khác có chức gửi tiền tự động, khách hàng đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp thời gian mà cần đến máy ADM để gửi tiền cách thuận tiện an toàn Thực dịch vụ hấp dẫn đó tạo khả cạnh tranh cao dịch vụ thẻ LienVietPostBank, tại Việt Nam mới có số ngân hàng triển khai dịch vụ Ngoài ra, LienVietPostBank nên nghiên cứu để phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm, quản lý dòng tiền, tư vấn tài đầu tư, bảo quản tài sản, quản lý tài sản theo ủy quyền khách hàng,…) coi dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược kinh doanh bán lẻ LienVietPostBank nhằm đa dạng hóa cấu nguồn thu, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng sở khách hàng góp phần nâng cao khả chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với dịch vụ tài phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tài để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm đầu tư có hiệu tài sản tiết kiệm sở mở rộng quyền tiếp cận dịch vụ tài chính, ngân hàng hội kinh doanh 85 4.3 KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp Chính phủ có thể tạo sự hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội… 4.3.1.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu toàn cầu hóa, quy định hoạt động ngân hàng cũng phải đổi mới theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có sự điều phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ 4.3.1.2 Có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân có thể thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng tự động… tạo cho người dân tâm lý quen với toán qua máy móc 4.3.1.3 Tạo môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ đó Bên cạnh, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực CNTT 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò 86 quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới Ngân hàng Thương mại Theo Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam có thể thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị Ngân hàng Nhà nước: 4.3.2.1 Hoàn thiện văn bản, quy định Ngân hàng nhà nước nên xây dựng hồn chỉnh, đờng hệ thống văn hướng dẫn ngân hàng thương mại thực đảm bảo vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trong đó, cần đặc biệt ý ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 4.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên mạnh mẽ vào nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương mại KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội hợp tác quốc tế tại Việt Nam, tài ngân hàng ngày trở thành lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt Nổi bật xu cạnh tranh ngân hàng tại Việt Nam khai thác thị trường tài cá nhân (NHBL) Sức hấp dẫn thị trường Việt Nam không thu 87 hút ngân hàng nước với nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ mà tổ chức phi ngân hàng khác (bảo hiểm, bưu điện, quỹ đầu tư, cơng ty tài chính, chứng khốn,….) Điều đặt cho ngân hàng thương mại nước yêu cầu ngày cao lực cạnh tranh đòi hỏi phải có chiến lược bán lẻ thực sự hiệu để không khai thác mà phát huy lợi “sân nhà” Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại việc ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình SMEs Các dịch vụ phong phú ngày phát triển nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng tài khách hàng cá nhân: nhóm sản phẩm huy động mang tính tiết kiệm, nhóm sản phẩm với chức tốn, nhóm sản phẩm tín dụng, nhóm sản phẩm dịch vụ tư vấn, ủy thác,… Trong nhóm sản phẩm, có thể phân thành nhiều sản phẩm cụ thể hướng đến phân đoạn khách hàng định, mục đích định, giai đoạn định Hoạt động NHBL mang đặc trưng riêng như: đối tượng khách hàng đa dạng, dịch vụ đa dạng, kênh phân phối dưới nhiều hình thức; tuân theo quy luật số lớn (số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu từ giao dịch nhỏ lợi nhuận đạt sở số lượng lớn giao dịch đáng kể, đáp ứng nhu cầu số đơng khách hàng,…); đòi hỏi cao tính ổn định chất lượng, độ chuẩn xác; phụ thuộc nhiều vào điều kiện kinh tế xã hội; sản phẩm mang tính thời điểm; đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại Xu hướng phát triển hoạt động bán lẻ ngày mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, xuất phát từ vai trò lợi ích đáng kể mà hoạt động bán lẻ mang lại Phát triển hoạt động bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng thị phần, mạng lưới từ đó nâng cao hình ảnh, vị thị trường Hoạt động bán lẻ mang lại ng̀n thu an tồn, ổn định giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Hoạt động bán lẻ đồng thời kênh phân tán rủi ro hữu hiệu Việt Nam thị trường bán lẻ tiềm năng, hấp dẫn nên ngày nhiều ngân hàng hoạt động tại Việt Nam coi bán lẻ chiến lược quan trọng, phù hợp với xu phát triển Việc nghiên cứu học thuyết, mơ hình kinh tế phù hợp, kết hợp với điều kiện thực tiễn ngân hàng sở khoa học cho phép ngân hàng 88 đưa chiến lược định hướng hoạt động cụ thể nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ Trong phạm vi viết này, với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL tại LienVietPostBank, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu vấn đề khoa học, có hệ thống đã làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại bao gờm: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đối với sự phát triển dịch vụ đó Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại LienVietPostBank tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ, cách thức đưa sản phẩm đó đến với khách hàng Dựa vào đó, đánh giá thành tựu mà LienVietPostBank đã đạt lĩnh vực đờng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế đó Thứ ba, ổn định tổ chức, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối… giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại LienVietPostBank Ngoài ra, luận văn cũng đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo môi trường thận lợi cho hoạt động bán lẻ tại Việt Nam cũng đưa Với nghiên cứu mình, tác giả mong giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại LienVietPostBank nói riêng tại Việt Nam nói chung Do khuôn khổ giới hạn luận văn cũng khả cá nhân hạn chế mong nhận sự đồng cảm góp ý người đọc để giúp hoàn thiện cho luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1) Trương Văn Dương, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế - ĐH QGHN 89 2) Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Hà nội 3) Phan Thị Thu Hà, 2013 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 4) Phùng Ngọc Hạnh, 2015 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng Đại học Kinh tế - ĐH QGHN 5) Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, 2013-2017 Báo cáo thường niên Hà Nội 6) Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 7) Võ Thị Phương, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 8) Nguyễn Hữu Tài, 2011 Giáo trình Lý thuyết tài Tiền tệ Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 9) Nguyễn Xuân Thiên, 2015 Giáo trình Thương mại quốc tế Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10) Tơ Khánh Tồn, 2014 Giải pháp phát triển NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Học viện trị Quốc gia Hờ Chí Minh 11) Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Lao động xã hội 12) Tạ Mạnh Tuấn, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế - ĐH QGHN 13) Nguyễn Thị Hờng Yến, Nguyễn Chí Dũng, 2017 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 14) Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Học viện ngân hàng Các Website 90 15) https://www.lienvietpostbank.com.vn/ 16) https://www.sbv.gov.vn/ 17) https://techcombank.com.vn/trang-chu 18) https://www.mbbank.com.vn/ 19) http://www.bidv.com.vn/ 20) https://www.vpbank.com.vn/ 21) http://www.dongabank.com.vn/ 22) https://www.vietcombank.com.vn/ 23) http://cafef.vn/nam-2017-thu-nhap-binh-quan-moi-nguoi-viet-tang-them-170usd-20171227172109943.chn 91 ... kế 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò cũng đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Đánh giá thành công cũng hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Đưa biện... điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.3.1 Nội dung phát