Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Tên ĐỀ TÀIđề tài đề xuất PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên Khóa/lớp : Nguyễn Thị Phương Anh : Quản trị kinh doanh 3_K22 GV hướng dẫn Cơ quan : PGS.TS Hồng Văn Bằng : Văn Phòng Chính Phủ HHà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” hướng dẫn tận tình PGS.TS Hồng Văn Bằng thầy cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu làm ra, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ LỜI CẢM ƠN Tơi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Hoàng Văn Bằng dành nhiều thời gian, cơng sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt thầy, giáo tham gia giảng dạy khố 22 tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, đặc biệt chi nhánh Đông Đô giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ .iv 1.Tính cấp thiết đề tài .4 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .5 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Đóng góp khoa học đề tài 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1.Các luận văn nghiên cứu nước 1.1.2.Các luận văn nghiên cứu nước 10 1.2.Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.5.Tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 29 2.1 Quy trình nghiên cứu .34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.3 36 Thiết kế điều tra khảo sát 36 2.4 Mơ hình nghiên cứu 38 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank 64 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcombank .64 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu ngân hàng Techcombank .65 3.1.3 Thành tựu bật ngân hàng Techcombank 66 3.1.4 Cơ cấu, máy tổ chức ngân hàng Techcombank 68 3.1.5 Khái quát hoạt động ngân hàng Techcombank .69 3.1.5.1 Một số hoạt động kinh doanh .70 3.1.5.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương ứng với loại khách hàng .73 3.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank 74 3.1.5.4 Nguồn nhân lực Techcombank .75 3.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 76 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 77 Huy động vốn 77 Tín dụng 79 Dịch vụ thẻ 81 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên 82 Dịch vụ đầu tư .84 Dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.3.1 Về đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 90 3.3.3 Về mức độ rộng khắp thuận tiện mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 91 3.3.4 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 3.3.5 Về thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng 92 3.3.6 Về đánh giá chung dịch vụ ngân hàn bán lẻ Techcombank 93 4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới .95 4.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược Techcombank .95 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 97 4.1.3 Mục tiêu kinh doanh năm giai đoạn 2015 – 2020 .97 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 98 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 99 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 104 ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp tới hoạt động ngân hàng nói chung danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó tạo hội cho ngân hàng cho đời sản phẩm cản trở, gây khó khăn việc phát triển sản phẩm ngân hàng - Sự hội nhập kinh tế quốc tế Xu hướng tồn cầu hóa việc Việt Nam gia nhập WTO tạo nhiều hội thách thức ngân hàng nước ngân hàng nước rầm rộ mở chi nhánh Việt Nam Với kinh nghiệm bán lẻ nước tiên tiến, với trang thiết bị công nghệ đại, tác phong chuyên nghiệp, ngân hàng nước dường hấp dẫn khách hàng hơn, NHTM Việt Nam có lợi sân nhà Điều có nghĩa cạnh tranh hoạt động bán lẻ ngân hàng trở nên khốc liệt, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư xây dựng chiến lược sản phẩm đắn không ngừng đổi theo xu hướng thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát vấn đề lý luận dịch vụ NHBL Từ rút số vấn đề quan trọng Thứ nhất, dịch vụ NHBL thực chất dịch vụ truyền thống NHTM mở rộng, phát triển nhiều hình thức kết hợp với dịch vụ đại cho phù hợp với xu hướng phát triển xã hội nhu cầu người Thứ hai, đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, DNVVN Cuối cùng, việc phát triển dịch vụ NHBL hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, trở thành mục tiêu phấn đấu hầu hết NHTM Việt Nam  Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử : 132 Hồn sản phẩm có F@st i-bank, F@st mobile để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng không giới hạn không gian thời gian Thêm vào đó, ngân hàng cần củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ Homebanking (theo dõi biến động tài khoản) Bên cạnh đó, Techcombank cần liên tục phát triển sản phẩm Có thể tăng thêm tiện ích tối đa cho hệ thống ATM ngồi chức có   Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Đhiện đại Đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ đại cho mục tiêu tăng trưởng chuyển đổi Ngân hàng triển khai giải pháp sáng tạo Mobile Wallet, Mobivi Virtual Card, JCB Card & Mobile POS tảng điện thoại thông minh tạo điều kiện thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đo, Techcombank cần hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management ) để tạo dựng móng phát triển vững ch ắc  Tăng cường tính bảo mật thơng tin Việc kiểm sốt bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố người Yếu tố kỹ thuật: bao gồm sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng n Yếu tố người : nhân viên nội ngân hàng, cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã người sử dụng mật người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm 133 ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ người Đố i với người bên ngồi ngân hàng phải có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật người sử dụng Hiện Techcombank cung cấp mật lần cho người sử dụng Internet Banking email Đây hình thức chưa đảm bảo an tồn thơng tin dễ dàng bị đánh cắp hộp thư dùng chung quan Nếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật truy cập vào hệ thống phải giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm với ngân hàng 134 KẾT LUẬN     : Hoạt động bán hàng giữ va ẩmạhh độgyền hvà mr tụTotn c ộ nên hn hữgch NH ĐT c mìnhđ ể dễ vào nh ận thứ c củ a kh ác hà gh : T ăng số ượng lắp đặtácm r unệ b t í ụgquốc tế, ph mobe banki ng, nhằm góp phần oàhinêm tống kênh phân àp n phối rv sản phẩm c hểót dị ch đn vụ ợp th ịt rờ ngân hàng c h đến hàn g khách mụ c tiêu, tổ chức bổihộ thả,hộ nghịhá hàg,tổ hccá cươgtình kyế m hấp dẫn, đẩy mạnh quản truyền thơng, hồn thiện hàng t he   135 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcom bank 4.1.2 Cơ cấu m áy tổ chức ngân hàng Techcom bank 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 4.2.1 Hoạt động phát triển mạng lưới 4.2.2 Quá trình nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ Techcom bank 4.2.3 Tốc độ tăng trưởng hiệu tài mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ngân hàng Techcomabank 4.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcom bank 4.3.1 Kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcom bank thơng qua q trình khảo sát, đánh giá thực tế 4.3.2 Những hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcom bank KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ CÁC KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Techcombank 5.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược Techcom bank 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcom bank 5.1.3 Các mục tiêu kinh doanh năm 2015 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 5.3 Một s ố kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước, quan ban ngành KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DỰ KIẾN PHỤ LỤC Với lợi am hiểu thị trường, khả nắm bắt nhu cầu khách hàng, đồng thời tiên phong áp dụng chuẩn mực quốc tế hoạt động, suốt chặng đường 20 năm phát triển Techcombank đạt thành tích vượt trội, đầy sáng tạo đổi nhằm cung cấp giải pháp tài tốt cho tất nhóm khách hàng Cùng đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm gồm nhiều chuyên gia ngân hàng hàng đầu nước quốc tế, Techcombank bước củng cố sức mạnh, tạo tảng bền vững để sẵn sàng bứt phá giai đoạn Với mục tiêu trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank kiên định mảng trọng tâm cần phát triển Một số mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với đề tài mình, từ lý thuyết đến thực tế, tác giả tập trung giải số vấn đề sau: Thứ 1, đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thêm vào đó, tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thơng qua đó, thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ 2, tác giả dùng mơ hình nghiên cứu để đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng chiều sâu Bên cạnh đó, đề tài xây dựng bảng hỏi để điều tra khảo sát hành vi khách hàng Từ đó, tác giả thu thập liệu thứ cấp để đánh giá khách quan thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ 3, với liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo kết hoạt động ngân hàng liệu sơ cấp có từ khảo sát 136 khách hàng, tác giả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank Từ thấy điểm mạnh điểm chưa mạnh để tìm giải pháp thực phù hợp Thứ 4, tác giả đưa nhóm giải pháp dựa thực trạng ngân hàng Nhóm giải pháp chung cho ngân hàng giải pháp cụ thể loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHBL giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn 137 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Các văn pháp luật hành ngân hàng, NXB Thống kê, 2001 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Tài Chính David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Cchính trị Quc Gia Phạm Thị Hà Giang, 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2012 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN, 2013 Hội thảo The ASEAN BANKER Hồ Chí Minh Tơ Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Học viện Tài Chính 10.Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11.Phương My, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm Tạp chí Ngân Hàng, số 22 12.Ngân hàng Techcombank, 2011 – 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 13.Ngân hàng Techcombank, 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng 2015 Hà Nội 138 Tiếng Anh 14 Investopedia Staff, 2012 Retail banking Vs Corporate Banking 15 Jean Paul Votron, 2007 Distribution decide success or failure in the retail banking Tạp chí The Banker 16 Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance 17 McKinsey & Company, 2013 Retail banking in Asia 18 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Học viện Tài Chính 19 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 20 Phương My, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm Tạp chí Ngân Hàng, số 22 21 22 Ngân hàng Techcombank, 2011 – 2014 (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên Hà Nội 23 Ngân hàng Techcombank, 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng 2015 Hà Nộii 24 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài McKinsey & Company, 2013 Retail banking in Asia Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN, 2013 Hội thảo The ASEAN BANKER., 2013, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tổ chức thành phố Hồ Chí Minh 25 Investopedia Staff, 2012 Retail banking Vs Corporate Banking 26 Bizhub.vn, 19/11/2013 Retail Banking the wave of the future, experts say 27 Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance 28 Phát triển dịch vhí Ngân Hàng, 29 Giải pháp phát triển dịch 30 139 31 32 Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh 33 34 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 35 36 NXB Tài Chính Các website 37 Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn 38 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam 39 http://bizhub.vn/, 19/11/2013 Retail Banking the wave of the future, experts say 40 www.citibank.com.vn 41 https://www.dbs.com.sg 42 www.economy.com.vn 43 www.mof.gov.vn 44 www.thitruongtaichinh.vn PHỤ LỤC 140 PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Phương Anh, học viên Trường Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Kỹ Thương để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Vì vậy, kính mong anh/chị giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình anh/chị PHẦN 1: THƠNG TIN CƠ BẢN Hiện quý khách thuộc đối tượng sau Kinh doanh Công chức Đang học Nội trợ Khác ……………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thường Đến ngân hàng trực tiếp giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua FAX Giao dịch qua Internet banking Quý khách biết đến dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank qua kênh thông tin Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Website ngân hàng www.techcombank.com.vn Phương tiện truyền thơng (ti vi, báo chí…) Nhân viên tư vấn ngân hàng 141 Khác……………………………… PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách ngân hàng techcra thương hiệu ngân hàng Techcombank hay khơng? Khơng dễ dàng Ít dễ dàng Bình thường Dễ dàng Rất dễ dàng Quý khách thường sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank? Gửi tiền Tín dụng Đầu tư Thẻ Ngân hàng điện tử Khác ………………… 10.Về mức độ rộng khắp thuận tiện chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Chưa rộng khắp Bình thường Rộng khắp 11.Về mức độ yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất không yên tâm Khơng n tâm Bình thường n tâm Rất n tâm 142 12.Về mức độ đầy đủ đại hệ thống trang thiết bị sở vật chất ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Chưa đầy đủ đại Bình thường Đầy đủ đại 13.Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất không đa dạng Khơng đa dạng Bình thường Đa dạng Rất đa dạng 14 15.Về mức độ linh hoạt phù hợp với nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất không phù hợp Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp 16.Về thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất không tốtchuyên nghiệp Không chuyên nghiệp 143 Bình thường Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp 17 Để đánh giá chung dịch vụ cá nhân ngân hàng Techcombank, q khách thấy Rất khơng thích Khơng thích Bình thường Thích Rất thích 5 4 5 5 5 144 ` 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Ý kiến đóng góp với Techcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/ chị Kế hoạch thực hiện: T Nội dung công việc Thời gian hoàn thành 145 G T hi Hoàn thành đề cương Trước ngày 16/01/2015 Hoàn thành kết sơ Trước ngày 20/05/2015 Hoàn thành luận văn Trước ngày 30/07/2015 Hoàn thành luận văn Trước ngày 25/08/2015 Bảo vệ luận văn Trong khoảng từ ngày chi tiết lần lần 25/09 - 10/10/2015 Giáo viên hướng dẫn xác nhận Học viên (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG PHƯƠNG ANH 146 NGUYỄN THỊ ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ... vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ