Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh tây hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THỊ BÍCH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LE TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THỊ BÍCH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LE TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Định người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ thầy luận văn khơng thể hồn thành Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa ban ngành đoàn thể trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân Hàng BIDV đặc biệt Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội sẵn sàng giúp đỡ trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vượt qua khó khăn học tập sống để tơi n tâm thực ước mơ Xin trân trọng cảm ơn Phan Thị Bích Thuận LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tự lực cá nhân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Định không chép phần toàn luận văn khác Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồngốc.Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Kính trình hội đồng Khoa học xem xét đánh giá kết học tập luận văn Thạc sỹ để cấp cho Bản thân thường xuyên nghiên cứu, cập nhật kiến thức để xứng đáng Thạc sỹ Tài ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, năm 2015 Tác giả Phan Thị Bích Thuận TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nội dung không mẻ giới Việt Nam, ln đề tài mang tính cấp thiết với cuộcchạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ.Ngành ngân hàng tăng trưởng gấp đơi vòng năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), chìa khóa cho tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đơn vị thành viên BIDV,từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng hệ thống BIDV Vì việc thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CN BIDV Tây Hà Nội vấn đề cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực nào.Qua tìm hiểu, đánh giá việc thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa? Tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng đưa giải pháp khắc phục sáng kiến sáng tạo nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh, phát triển chi nhánh theo định hướng đề Đây sở cốt lõi để thực phát triển bền vững Chi nhánh nói riêng hệ thống Ngân hàng BIDV nói chung MỤC LỤ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .35 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2 Phương pháp xử lý liệu 37 2.2.1 Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu 37 2.2.2 Phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết 39 2.2.3 Phương pháp so sánh 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 42 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Tây Hà Nội .42 3.1.1 Khái quát hình thành phát triển chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 42 3.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 48 3.2.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV .48 3.2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 49 3.2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 66 3.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 88 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 88 4.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 4.1.2 Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .89 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 90 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 91 4.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 4.2.2 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng 97 4.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ 98 4.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp .100 4.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 102 4.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 104 4.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 106 4.3 Kiến Nghị .107 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 111 KẾT LUẬN PHỤ LỤC cho khách hàng cá nhân vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiền gửi khách hàng ngân hàng, độ tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trước Hiện nay, BIDV Tây Hà Nội triển khai hệ thống tính điểm cá nhân sản phẩm thẻ Visa Gold, thời gian tới cần áp dụng tất sản phẩm dịch vụ NHBL 4.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho 106 nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 4.3 Kiến Nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Để phát triển dịch vụ NHBL trước hết BIDV cần chuyển đổi mơ hình sang mơ hình bán lẻ toàn quốc Trong chuyển đổi cần đề xuất phải có thêm chuẩn mực diện mạo chi nhánh chuẩn mực Cán nhân viên BIDV nên cần có bước chuyển đổi sau mơ hình kinh doanh sang NHBL: Xác định vai trò nhiệm vụ rõ ràng theo mơ hình chi nhánh để cải thiện hiệu làm việc, xây dựng quy trình kinh doanh hệ thống,nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, hợp lý hố quy trình nghiệp vụ nhắm tối ưu thời gian giao dịch tạo lợi cạnh tranh gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, trang bị cho nhân viên công cụ bán hàng để tối đa hố khả bán hàng Thơng qua tạo dựng văn hoá làm việc định hướng hiệu gắn phúc lợi phần thưởng với hiệu cơng việc Thiết kế cách bố trí chi nhánh tạo khơng khí động, đại dễ tiếp cận cuối thực đào tạo chuyên sâu giúp cải thiện lực làm việc đội ngũ nhân viên chi nhánh Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro vấn đề thách thức nhà quản trị Chính việc ứng dụng cơng nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh doanh BIDV thơng thường phải thông qua đánh giá lợi nhuận rủi ro Để chạy báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chương trình khác làm khó khăn làm báo cáo.BIDV cần xây dựng chương trình có chức đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích , 107 điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ để giúp cho việc hoạch định kinh doanh cách kịp thời Ngồi ra, chương trình CORE BIDV chạy chậm quản lý danh mục nhiều hình khác làm cho người dùng khó việc tiếp cận sử dụng Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng đảm bảo việc cạnh tranh BIDV cần nghiên cứu đưa chương trình CORE đáp ứng kịp thời giai doạn Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: Chiến lược phát triển sản phẩm phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm.Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết BIDV cần chuẩn hố sản phẩm,dịch vụ cho nhóm khách hàng Phát triển sản phẩm cần kết hợp với công nghệ đại BIDV cần hướng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, sinh viên , học sinh… 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sởđể xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 108 - Xây dựng văn hướng dẫn quy định họat động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh tóan qua Phone,SMS, hay Internet) nhưđiều kiện thực cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm sóat lưu trữ hồ sơ.Xây dựng chếđộ quản lý khai thác thông tin đảm bảo nhanh, xác,an tòan - Ban hành văn pháp lý quy định tóan kinh doanh tiền mặt với chế khuếyn khích ngăn cấm ví dụ cho phép thu phí giao dịch lien quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản - Để tiết kiệm chi phí phát triển mạng lưới họat động NHBL, NHNN cần có định hướng cho NHTM VN việc phát triển kết nối mạng lưới tóan quốc tế Ngân hàng Đông Á kết nối mạng với China Union Pay NH khác phép kết nối với Đông Á mà kết nối mạng quốc tếđộc lập NHNN cần có sựđiều tiết chủ trương phát triển mạng lưới ATM tốt để giảm chi phí cho NH tăng tính xã hội mạng lưới ATM đặc biệt bối cảnh tất NH kết nối với Smarlink Banknet - Tăng cường họat động tra giám sát hệ thống NHTM đặc biệt lãi suất vượt trần vấn đề nhức nhối làm lọan thị trường tài Ngân hàng nhỏ NHNN người có trách nhiệm kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đơn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lượng công tác tra NHNN hoạt động bán lẻ NHTM Tăng cường khung khổ pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN NHTM Áp dụng tiêu chuẩn quốc tếđể xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ NH, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh đưa lãi suât cao cho khách hàng gây lủng đoạn thị trường, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm tốn hàng năm cơng ty kiểm 109 tốn độc lập nước ngồi tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc tăng cường hiệu lực quản lý NHNN hoạt động bán lẻ cần đề cập nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phòng ngừa rủi ro q trình hoạt động Cần tăng cường trách nhiệm quyền hạn bên tham gia hoạt động NHBL Về phí dịch vụ cho hoạt động bán lẻ cần xác lập theo hướng giao quyền cho tổ chức cung ứng thực dịch vụ toán quy định cụ thể chế cạnh tranh - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lưới tốn NH NHNN cần đầu tưđồng cho việc đại hóa hạ tầng công nghệ kỹ thuật hệ thống tốn NH bảo đảm an tồn, hiệu tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên NH hệ thống toán nội NHTM theo hướng tựđộng hóa nhằm phát triển hệ thống tốn điện tử phạm vi tồn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từđó nâng cao tiện ích tốn qua NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dung tiền mặt nhằm khuyến khích KH nhân sử dụng dịch vụ toán qua NH hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế - Hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ KH nhân theo chuẩn mực quốc tế vàđược rộng mở phù hợp với thực tiễ Việt Nam Từđó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳđầy đủ, thống loại hình dịch vụ cụ thể hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao hiệu cơng tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt 110 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng NH Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng: - Chính phủ cần ban hành quy định quan hệ dân hoạt động cho vay, cần xây dựng thể chế rõ ràng, minh bạch quy định nghĩa vụ người vay cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp Ngân Hàng thu hồi nợ tồn đọng - Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động Ngân Hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số DV NH với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trường kinh doanh, kêu gọi đầu tư nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ quy định cấp giấy phép, thủ tục không cần thiết hay không quán; Tiếp tục cải thiện nâng cấp sở hạ tầng nhằm thu hút đầu tư tư nhân Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại-cơ sở hạ tầng bưu viễn thơng: 111 - Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ - Vì cơng nghệ thơng tin phương tiện bản, tảng cho phát triển DVBL, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật CN giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật CN nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử Nâng cao lực quản trị: NH coi ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ Chính phủ Vì vậy, Chính phủ cần quản trị hoạt động NHTM dựa số nguyên tắc kinh tế thị trường, vận hành phải theo thực tế kinh tế VN 112 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu nội dung sau đây: Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân đề xuất giải pháp phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh thời gian tới - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy Cô giáo nhà khoa học luận văn hoàn chỉnh 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Triển vọng kinh tế giới (IMF, 4/2014), Tạp chi tài PGS Định Xn Trình (2009), Thanh toán quốc tế ngoại thương Đại học Ngoại thương Hà Nội NXB Giáo dục Ths Hồ Tuấn Vũ (2013): “Tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng”, Tạp chí tài TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin Thứ trưởng Bộ Công Thương Lê Dương Quang, Hội thảo “Đối thoại công – tư: Giải rào cản doanh nghiệp nhỏ, vừa siêu nhỏ tiếp cận vốn” Lương Đỗ Đoàn (1999) Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Mạnh Nguyễn: “Nhìn lại kinh tế Việt Nam năm 2013 qua số thống kê”, http://bizlive.vn/ NHNN Việt Nam (1998) Luật Ngân hàng và Luật TCTD, NXB CTQG, Hà Nội 10 Ngô Quốc Kỳ (1995) Một số vấn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng, NXB CTQG, Hà Nội 11 PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 12 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế 14 Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 15 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 114 16 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 17 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Phương Thúy: “Việt Nam, thị trường tiềm mảng ngân hàng bán lẻ”, http://www.pcb.vn/ 19 Trần Thanh Hải (1999) Dịch vụ ngân hàng điện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí thị trường tài chính, tiền tệ 20 PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 21 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế tốn Anh -Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 1999 22 Từ điển ngân hàng tin học 1996, NXB Thống Kê 23 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM 24 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 25 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính Phụ lục PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích khơng ngừng phát triển dịch vụ NHBL qua ý kiến khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội mong muốn nhận ý kiến khách hàng thông qua bảng điều tra Mọi ý kiến khách hàng phục vụ mục đích phân tích nghiên cứu, xin cảm ơn! 115 I Thơng tin khách hàng Họ vàtên:…………………………………………Giới tính:…………… Nghề nghiệp:………………………………………Tuổi:………………… Điện Thoại:……………………………………… Email:………………… Địa liên lạc:…………………………………………………………… Quý khách vui lòng tích dấu X vào câu trả lời 1.Quý khách là: □ Khách hàng cá nhân □ Khách hàng doanh nghiệp Nghề nghiệp Quý khách: □ Cán công nhân viên □ Lao động tự □ Học sinh – sinh viên □ Hưu trí Q khách vui lòng cho biết ý kiến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi cách khoanh tròn vào số mà ơng bà cho phù hợp 1- Khơng 2- Bình đồng ý thường STT 3- Đồng ý Nội dung Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ NHBL Phí dịch vụ hợp lý Thông tin khách hàng bảo mật Thông tin truyền đạt chuẩn xác Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh 116 Điểm Yếu tố người Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tư vấn cho khách hàng 10 Tại ngân hàng ln có nhân viên bảo vệ 12 Phục vụ khách hàng nhiệt tình 13 Quan tâm tới mong muốn khách hàng 14 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, 16 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 17 Website nhiều thông tin Ý kiến đóng góp khách hàng T T Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng Hồ sơ thủ tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ Thực giao dịch vào chiều thứ bảy Mở rộng mạng lưới giao dịch Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Kỳ hạn danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng Đưa nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Lãi suất hấp dẫn 117 Lựa chọn Trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ Ngân Hàng BIDV – Chi Nhánh Tây Hà Nội 118 Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN Nhằm mục đích khơng ngừng phát triển dịch vụ NHBL qua ý kiến khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội mong muốn nhận ý kiến cán bộ, chuyên viên, nhân viên Ngân hàng thông qua bảng điều tra Mọi ý kiến Anh/Chị phục vụ mục đích phân tích nghiên cứu, xin cảm ơn! II Thông tin cá nhân Họ vàtên:…………………………………………………Tuổi:…………… Chức vụ:……………………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………… Email:…………………… Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi cách khoanh tròn vào số mà Anh/Chị cho phù hợp 1- Khơng 2- Bình đồng ý thường 3- Đồng ý Điểm STT Nội dung Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ NHBL Phí dịch vụ hợp lý Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh Cơ sở vật chất kỹ thuật Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, Hệ thống xử lý liệu hoạt động hiệu 119 Website nhiều thơng tin Ý kiến đóng góp cán bộ, chuyên viên nhân viên Ngân hàng T T Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng Hồ sơ thủ tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ Thực giao dịch vào chiều thứ bảy Mở rộng mạng lưới giao dịch Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Kỳ hạn danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng Đưa nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Lãi suất hấp dẫn Trân trọng cảm ơn / 120 Lựa chọn ... hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng hệ thống BIDV Vì việc thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CN BIDV Tây Hà Nội vấn đề cần thiết Đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 19 1.2.5... động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .89 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 90 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân