Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh nam hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực có trích dẫn rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Đinh Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ q thầy cơ, gia đình đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy cô khoa Tài Chính Ngân hàng Trường đại học Kinh tế- ĐHQG Hà Nội, đặc biệt Cô Đinh Thị Thanh Vân dành thời gian hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian tiếp xúc, học tập làm việc hướng dẫn Cô Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban Giám Đốc toàn thể cán nhân viên công tác Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam –Chi Nhánh Nam Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thu thập số liệu để hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên khuyến khích tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn ! Hà nội, ngày 06 tháng 03 năm 2022 Tác giả Đinh Thùy Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Những vấn đề dịch vụ thẻ 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2.Phân loại thẻ ngân hàng 16 1.2.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 18 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 26 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 27 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước 34 1.4.2 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 36 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế luận văn 39 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 41 2.4 Quy trình thiết kế phiếu điều tra (bảng hỏi) cách thức tiến hành khảo sát 42 2.5 Quy trình thực phương pháp Ý kiến chuyên gia 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 46 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 47 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2018-2021 50 3.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Hà Nội 57 3.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ chi nhánh Nam Hà Nội 57 3.2.2 Sơ lược sản phẩm thẻ mà BIDV Nam Hà Nội cung cấp 58 3.2.3 Các tiêu chí số lượng 63 3.2.4 Các tiêu chí chất lượng 82 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 92 3.3.1.Những kết đạt 92 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 94 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 106 4.1 Mục tiêu phát triển chung chi nhánh 106 4.1.1 Mục tiêu phát triển chung BIDV Nam Hà Nội thời gian tới 106 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nam Hà Nội thời gian tới 108 4.2 Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 108 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ 108 4.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động marketing 111 4.2.3 Giải pháp công nghệ 114 4.2.4 Giải pháp nhân 117 4.2.5 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ 117 4.3 Một số kiến nghị 119 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 119 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 119 4.3.2 Kiến nghị với BIDV 120 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM BIDV Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GD Giao dịch GNND Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHKD Kế hoạch kinh doanh KHTC Khách hàng tổ chức KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng tốn PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 11 Bảng 3.9 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 15 16 17 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 20 Bảng 3.18 Bảng 3.19 21 Bảng 3.20 Nội dung Trang Thống kê mẫu nghiên cứu 44 Kết huy động vốn Bidv Nam Hà Nội năm 51 2018-2021 Kết hoạt động tín dụng Bidv Nam Hà Nội 53 năm 2018-2021 Tỷ lệ nợ xấu chi nhánh 55 Kết hoạt động kinh doanh Bidv Nam Hà 56 Nội giai đoạn 2018-2021 Số lượng thẻ lũy kế giai đoạn 2018-2021 BIDV 63 Nam Hà Nội Số lượng thẻ phát hành năm giai đoạn 65 2018-2021 Thị phần thẻ tín dụng năm 2021 70 Doanh số giao dịch qua thẻ BIDV Nam Hà Nội 71 giai đoạn 2018-2021 Số lượng máy ATM BIDV Nam Hà Nội 73 Tần suất GD bình quân/tháng máy ATM từ năm 74 2018-2021 BIDV Nam Hà Nội Tần suất giao dịch máy ATM bình quân/ tháng 75 năm 2021 Hiệu hoạt động mạng lưới ATM BIDV Nam Hà 76 Nội Hiệu hoạt động máy ATM tháng 12/2021 77 Thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2018- 2021 80 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập 81 Kết khảo sát thói quen sử dụng SPDV thẻ 85 BIDV Nam Hà Nội Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 86 BIDV chi nhánh Nam Hà Nội Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng chi nhánh 88 Rủi ro gian lận hoạt động phát hành thẻ 89 BIDV Rủi ro gian lận hoạt động toán thẻ 89 BIDV ii DANH MỤC HÌNH STT Nội dung Hình Trang Hình 2.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu luận văn 39 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV - chi nhánh Nam Hà 47 Nội Hình 3.2 Tổng hợp sản phẩm thẻ BIDV lưu hành thị trường 61 Biểu đồ 3.1 Số liệu lũy kế thẻ giai đoạn 2018-2021 64 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng loai thẻ năm 65 Biểu đồ 3.3 Xu hướng phát triển loại thẻ 66 Biểu đồ 3.4 Số lượng thẻ ATM giai đoạn 2018-2021 68 Biểu đồ 3.5 Thị phần thẻ tín dụng năm 2021 địa bàn quận 70 Hoàng Mai Biểu đồ 3.6 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế năm 2021 địa bàn quận Hoàng Mai 70 10 Biểu đồ 3.7 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2021 địa bàn quận Hoàng Mai 70 11 Biểu đồ 3.8 Chất lượng hoạt động máy ATM BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2018-2021 74 12 Biểu đồ 3.9 Hiệu hoạt động mạng lưới ATM BIDV Nam 77 Hà Nội 13 Biểu đồ 3.10 Số lượng máy POS lắp đặt giai đoạn 20182021 78 14 Biểu đồ 3.11 Doanh số toán qua POS giai đoạn 20182021 78 15 Biểu đồ 3.12 Tăng trưởng phí dịch vụ thẻ 80 16 Biểu đồ 3.13 Thu phí nghiệp vụ phát hành thẻ 81 17 Biểu đồ 3.14 Thu phí nghiệp vụ chấp nhận 81 toán thẻ 18 Biểu đồ 3.15 Mức độ hài lòng KH iii 86 Thứ hai-Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Như nói phần trước thẻ ATM công nghệ sử dụng thiết bị đầu cuối mà điểm cuối đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Do phát triển dich vụ thẻ phải với phát triển mạng lưới ĐVCNT Hiện mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh mỏng Tính đến năm 2020 lắp đặt 250 máy POS ĐVCNT, số khiêm tốn so với chi nhánh khác hệ thống Do đó, cần có biện pháp thiết thực để mở rộng mạng lưới Hoàng Mai quận với dân số đông đúc quận huyện thuộc thành phố Hà Nội với nhiều chung cư cao tầng, khu đô thị đại tỷ trọng giá trị thương mại- dịch vụ- công nghiệp cao Do vậy, nhu cầu trao đổi, mua bán tốn chi trả hàng hóa dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ trọng giá trị Đây rõ ràng hội thách thức mà kinh doanh thẻ chi nhánh phải nhanh nhạy nắm bắt nỗ lực để vượt qua thói quen tiêu dùng tiền mặt thực ăn sâu, bén rễ vào tiềm thức người dân nơi Vì địa bàn có nhiều chung cu, khu thị nên có nhiều siêu thị lớn nhỏ hoạt động, với chuỗi cửa hàng thực phẩm sạch, nhà hàng ăn uống, dịch vụ khám chữa bệnh, làm đẹp v v… để đáp ứng đầy đủ nhu cầu dân sinh Do đó, cán kinh doanh thẻ nên lên kế hoạch trực tiếp tiếp cận để tìm hiểu thông tin cầu hộ kinh doanh từ tư vấn bán sản phẩm Ngồi cần có sách hỗ trợ ĐVCNT : bảo dưỡng thiết bị cho ĐVCNT đảm thiết bị hoạt động trơn chu, liên tục Cung cấp thông tin cảnh báo cho ĐVCNT thủ đoạn lừa đảo kẻ gian, có khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ cho nhân viên sử dụng quản lý máy POS ĐVCNT 116 4.2.4.Giải pháp nhân BIDV – Chi nhánh Nam Hà Nội cần xác định nguồn nhân lực vấn đề cốt lõi để phát triển Vì vậy, cần khơng ngừng đào tạo, lựa chọn tuyển dụng cán phù hợp với công việc phát triển hoạt động bán lẻ Tăng cường công tác đào tạo, trao đổi, học tập quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gắn với yêu cầu tình hình kinh doanh Tạo bước việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán theo hướng chuẩn mực hóa, đáp ứng yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Tiếp tục thực rà soát lại nguồn nhân lực tại, đánh giá tình hình lao động xác định định biên lao động cho khối/bộ phận/vị trí, ưu tiên chất lượng số lượng cho cán khối trực tiếp kinh doanh; Quyết liệt việc đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm/bổ nhiệm lại cán gắn với kết thực nhiệm vụ giao Cơng tác quy hoạch đảm bảo tính kế thừa nhằm chủ động nhân lực, tạo hội cho cán đặc biệt cán trẻ có hội thăng tiến Thực cơng tác đánh giá trình độ, lực cán phù hợp với yêu cầu hoạt động, tạo động lực phấn đấu vươn lên cho cán bộ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Tăng cường hiệu sử dụng lao động, gắn kết hoạt động kinh doanh với thu nhập cán nhằm phản ánh xác mức độ đóng góp cán vào kết kinh doanh Chi nhánh Triển khai chương trình thi đua nội lành mạnh, với mức khen thưởng hợp lý, tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, cải tiến suất lao động để tạo động lực cho cán nhân viên, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ kênh phân phối 4.2.5.Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ - Thực tuân thủ quy trình, quy định hành nhằm đảm bảo kiểm soát rủi ro trước, sau nội dung hoạt động, kịp thời phát 117 hiện, ngăn chặn phòng ngừa rủi ro, tổn thất, đặc biệt rủi ro cơng tác tín dụng - Tăng cường kiểm soát, đảm bảo tuân thủ, kỷ cương hoạt động kinh doanh; triển khai đầy đủ quy trình nghiệp vụ kinh doanh theo quy định BIDV tăng cường công tác kiểm tra giám sát đảm bảo an toàn tất mặt hoạt động; nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt kỹ giao tiếp, bán hàng, thẩm định, đánh giá khách hàng, phân tích khoản vay, kỹ kiểm soát cho vay… cán giao dịch, cán quản lý khách hàng; tăng cường tính đồn kết động viên tập thể cán nỗ lực phấn đấu khắc phục khó khăn hồn thành tốt tiêu KHKD Chi nhánh - Tăng cường công tác kiểm tra nội sở xây dựng chương trình kế hoạch kiểm tra kiểm sốt hàng tháng, hàng quý tất mặt hoạt động Chủ động triển khai đợt kiểm tra, phục vụ đoàn kiểm tra, phúc tra theo đạo HSC; - Tăng cường vai trò tự kiểm tra, kiểm soát, đặc biệt nghiệp vụ Phòng nhằm ngăn ngừa, giảm thiểu thấp sai sót, rủi ro, thực tốt mục tiêu an tồn hoạt động - Tổ chức chuyên sâu nghiệp vụ cán thực công tác kiểm tra, kiểm soát; Đảm bảo phát huy hiệu công tác kiểm tra, phát ngăn chặn kịp thời sai sót tác nghiệp; Thực tốt quản lý giới hạn phê duyệt nghiệp vụ, quản lý thẩm quyền đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh - Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Tuyệt đối tuân thủ quy trình, quy định, bước phân cấp, ủy quyền, xét duyệt, kiểm soát chặt chẽ khâu nghiệp vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp khâu, phận - Đối với cán trực tiếp quản lý kinh doanh máy POS, yêu cầu thường xuyên kiểm tra rà soát thiết bị POS triển khai lắp đặt cho ĐVCNT tránh 118 thất lạc, mát thiết bị Bên cạnh đó, phải nắm vững quy trình phát ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, tốn khống để có ứng xử kịp thời, hạn chế tổn thất tối đa cho ngân hàng - Đối với cán giao dịch quầy, yêu cầu nắm vững quy trình phát hành thẻ qua tất kênh (đặc biệt ekyc), nắm bắt rủi ro gian lận thẻ xảy qua tăng cường truyền thơng thủ đoạn tội phạm thẻ tới khách hàng cá nhân ĐVCNT 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hồn thiện đồng hóa môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực toán thẻ Việt Nam Tuyên truyền để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho toàn xã hội Tăng cường việc phát triển tốn dịch vụ cơng qua thẻ ngân hàng : toán tiền điện, nước, bảo hiểm xã hội, vé tàu xe, chi trả lương hưu, nộp thuế… Đẩy mạnh cơng tác giám sát đảm bảo an tồn thông suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định 119 phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn việc phát triển dịch vụ thẻ Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời Hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức buổi hội thảo giúp cho ngân hàng thương mại chia sẻ kinh nghiệm, thơng tin bổ ích Đồng thời Hiệp hội thẻ cần hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng giới tổ chức chương trình khảo sát,học hỏi 4.3.2 Kiến nghị với BIDV Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận Thẻ, tăng cường hợp tác với Tổ chức quốc tế đối tác khác Để làm điều này, BIDV cần có sách hấp dẫn để thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ như: hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị nhằm đảm bảo hoạt động toán thẻ diễn thuận lợi nhất; Xây dựng mức phí chiết khấu linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh đơn vị chấp nhận Thẻ; Thường xuyên cung cấp cho đơn vị thông tin cập nhật thủ đoạn lừa đảo tinh vi tốn; Định kì tổ chức khóa đào tạo miễn phí nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao kiến thức, kĩ năng, từ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tốt Tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ toán cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Xây dựng kế hoạch đào tạo có tính định kì, có tổ chức để kiểm tra lực, kiến thức đội ngũ cán nhân viên tham gia đào tạo, tập trung hoạt động đào tạo theo hướng chuyên sâu nghiệp vụ sử dụng cách thành thạo công nghệ tiên tiến, đại Xây dựng, thiết kế cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng dành cho 120 nhân viên người dân, liên tục cập nhật thêm sản phẩm mới, tiện ích mà ngân hàng cung cấp để từ đó, khách hàng có thêm hiểu biết nảy sinh mong muốn sử dụng đáp ứng nhu cầu Chú trọng hoạt động nghiên cứu, ứng dụng nhiều hệ thống hoạt động toán Các phần mềm hỗ trợ hoạt động quản lý thẻ, quản lý hệ thống thông tin khách hàng tiên tiến, đại cần phải thực đầu tư, phát triển, nâng cấp cách đồng để mang lại trải nghiệm cao, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cần đảm bảo khả trì ổn định hệ thống máy chủ, hệ thống phần mềm quản lý thẻ giúp cho hoạt động tốn diễn liền mạch, thơng suốt liên tục 121 KẾT LUẬN Luận văn „„Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi Nhánh Nam Hà Nội‟‟được nghiên cứu với mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Nam Hà Nội thơng qua giải pháp từ nhiều góc độ Với mục đích luận văn sâu giải vấn đề sau : Thứ : Đã hệ thống hóa làm rõ sở lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Đồng thời phân tích làm rõ đặc điểm sản phẩm thẻ nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Thứ hai : Đã tiến hành nghiên cứu đề tài theo hai phương pháp phương pháp sơ cấp phương pháp thứ cấp Thông qua phương pháp đưa kết thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nam Hà Nội Thứ ba : đưa mặt đạt tìm mặt cịn hạn chế qua trình nghiên cứu Thứ tư : Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nam Hà Nội thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn với hiểu biết học viên nhiều hạn chế, nghiên cứu cần phải tiếp tục bổ sung hồn thiện Vì vậy, học viên mong muốn nhận ý kiến góp ý Thầy, Cô đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Văn Dũng, 2021 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài Kỳ - Tháng 11/2020 Nguyễn Thị Mỹ Điềm, 2020 Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tạp chí Cơng Thương số ngày 25/1/2020 Dịch vụ thẻ bước phát triển vượt bậc, 2017 Thời báo Ngân hàng Số ngày 27/4/2017 Đặng Cơng Hồn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam Tạp chí Tài số – 2013 Nguyễn Khánh Thu Hằng, 2019 Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Tài kỳ tháng 8/2019 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2021 Báo cáo hoạt động thẻ năm 2021, Hà Nội Hoàng Tuấn Linh, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM Nhà nước Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Đức Lệnh, 2022 Giao dịch rút tiền mặt qua hệ thống ATM lần giảm 5%: Xu hướng phát triển tích cực nhiều ý nghĩa Tạp chí Tài Chính Online 10/1/2022 Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2019 Phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Kạn.Tạp chí Tài online , số ngày 11/2/2019 10 Một số thông tin thẻ ngân hàng, 2017 Tạp chí Ngân hàng, số ngày 28/02/2017 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Thông tư số 19/016/TT-NHNN, ngày 30/6/2016, Hà Nội 123 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2018,2019, 2020, 2021), Hà Nội 13 Minh Phương, 2018 Những thách thức phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam ngày 7/10/2018 14 Nguyễn Thị Trúc phương, 2017 Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay.Tạp chí Ngân hàng số 19 -Cổng thông tin NHNN VN ngày 17/11/2017 15 Bidv Nam Hà Nội Báo cáo số liệu thẻ GNQT, tín dụng quốc tế máy POS ( 2018, 2019, 2020, 2021) 16 BIDV Nam Hà Nội Cân đối kế toán năm 2018, 2019, 2020, 2021 17 Trần Thị Phương Thảo, 2018 Phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội 18 Thu Thủy, 2021.Thanh toán điện tử "bùng nổ", thẻ ngân hàng có bị "thất sủng"? ngày 22/11/2021 19 Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam Tạp Chí Ngân Hàng số 9/2020 20 Bidv Nam Hà Nội Báo cáo thẻ ATM (2018, 2019, 2020, 2021) 21 Trung tâm Thẻ BIDV Báo cáo hiệu hoạt động ATM (2018, 2019, 2020, 2021), Hà Nội 22 Đỗ Thị Hoài Vân, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội 124 Tiếng Anh 23 Group Executive GP&S: War Against Cash-Korea Experience Master Card International, 2011 24 Hussein Ahmad Alwan1 & Abdelhalim Issa Al-Zu‟bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016 25 Lianxi Zhou, “A dimension-specific analysis of performance-only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”, Journal of Services Marketing, 2004 Các website tham khảo: 26 Website: https://bidv.com.vn 27 Website: https://www.sbv.gov.vn 28 Website: https://tcb.com.vn 29 Website: https://www.tapchitaichinh.vn 30 Website: https://www.tapchicongthuong.vn 31 Website: https://www.dangcongsan.vn 32 Website: https://www.tapchinganhang.gov.vn 125 PHỤ LỤC MÃ SỐ PHIẾU: PHIỂU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Kính chào Q khách ! Xin chân thành cảm ơn quý khách đọc trả lời phiếu khảo sát Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia HN Phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin phục vụ đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội” Những thông tin Quý khách cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt thời gian tới Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Q khách điển thơng tin cách tích () vào ô tương ứng: Thông tin khách hàng Họ tên (*): ………………………………………….Tuổi:…………………………………… Nghề nghiệp (*):………………………………………………………………………………… Điện thoại (*): …………………………………….Địa chỉ:………………………………… (Thơng tin khảo sát Vui lịng cho biết Quý khách sử dụng sản phẩm thẻ BIDV ? ……………………… BIDV ngân hàng mà Q khách giao dịch?  Có  Khơng Ngồi BIDV, Q khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Có  Khơng Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nêu mục B ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách nhất? ………………………………………………………………… Quý khách có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng dịch vụ Thẻ BIDV?  Có  Khơng Đối với giao dịch vừa thực hiện, vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách yếu tố sau Rất hài lòng □ □ Yếu tố Hài Bình lịng thường Khơng hài lịng □ □ Rất khơng hài lịng □ □ □ □  Mức độ hài lịng nói chung □ □  Thời gian xếp hàng chờ  Về giao dịch viên/cán ngân hàng  Thời gian thực giao dịch □ □ □ □ □  Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên □ □ □ □ □ ngân hàng  Chất lượng tư vấn nhân viên ngân hàng □ □ □ □ □  Quy trình thủ tục  Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu □ □ □ □ □  Số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu □ □ □ □ □  Tính sản phẩm  Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ □ □ □ □ □  Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng □ □ □ □ □  Mức độ an toàn, bảo mật □ □ □ □ □  Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so NH □ □ □ □ □ khác  Cơ sở vật chất chi nhánh  Chất lượng máy ATM □ □ □ □ □  Khu vực giữ xe □ □ □ □ □  Không gian giao dịch, bàn quầy, công cụ hỗ □ □ □ □ □ trợ Yếu tố khác (nếu có): Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân bạn bè sử dụng dịch vụ Thẻ BIDV không?  Có  Khơng Ngồi vấn đề liên quan tới giao dịch Chi nhánh, Quý khách có góp ý thêm để BIDV mang lại trải nghiệm tốt cho Quý khách hay không? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách ! PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đối tượng vấn: STT Họ tên Chức danh Bà Nguyễn Thị Ngọc Thanh Phó phịng Khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nội Câu 1: Bà đánh Mức độ hài lịng khách hàng thơng tin giá sản phẩm, dịch vụ Thẻ Bidv Nam Hà Nội ? so sánh với ngân hàng khác liệu có tính cạnh tranh ? Tơi cho khách hàng hài lịng thơng tin giá sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Có thể ví dụ : + Hiện với nhiều chương trình ưu đãi sử dụng trọn gói dịch vụ miễn phí phát hành thẻ phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa năm đầu + Thẻ quốc tế: miễn phí phát hành, năm đạt doanh số chi tiêu quy định miễn phí thường niên + Khách hàng VIP miễn nhiều loại phí dịch vụ gồm dịch vụ thẻ… Với đa dạng sản phẩm với nhiều tiện ích ưu đãi vậy, tin sản phẩm thẻ BIDV hoàn toàn cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường Câu 2: Theo Bà chất lượng tư vấn thái độ phục vụ đội ngũ ngân viên chi nhánh BIDV Nam Hà Nội thực hiệu làm hài lòng khách hàng chưa ? Một điểm tích cực mà Tơi nhận thấy vài năm trở lại thái độ phục vụ chất lượng tư vấn đội ngũ nhân viên bán hàng BIDV Nam Hà Nội sản phẩm dịch vụ tương đối tốt Hiện cần tập trung vào phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking để đạt mục tiêu chuyển đổi số Tuy nhiên, bên cạnh đó, chất lượng tư vấn chuyên sâu dịch vụ thẻ chưa thực tốt Khách hàng lấy thẻ thường nhân viên ngân hàng tư vấn loại phí bản, chức bản, chưa tư kỹ tính khác biệt rút QR, tính trả góp thẻ tín dụng quốc tế với thao tắc tin nhắn đơn giản ,…và đặc biệt chưa tư vấn kỹ biện pháp phòng ngừa, bảo mật thẻ : thẻ bị đánh cắp liệu skimming; cách bảo mật thẻ quốc tế dán mã số sau thẻ CVV, khóa dịch vụ tốn trực tuyến… Về phong cách giao dịch thái độ phục vụ đánh giá tương đối tốt, đáp ứng quy chuẩn phong cách giao dịch cán ngân hàng vị trí Tuy nhiên, để đạt hiệu làm hài lòng khách hàng nữa, đội ngũ GDV cán quản lý khách hàng cần phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm chuyên sâu trau dồi thêm kỹ mềm Câu 3: Bà đánh công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nam Hà Nội ? Công tác phát triển dịch vụ thẻ cịn hạn chế, chưa có đột phá Tơi kể đến : Dịch vụ thẻ phát triển khách hàng quầy, nhóm nhỏ lẻ chủ yếu Chưa phát triển số lượng lớn kèm dịch vụ đổ lương cho doanh nghiệp lớn, khu công nghiệp đặc điểm khách hàng doanh nghiệp chi nhánh chủ yếu kinh doanh thương mại, số lượng lao động nên khơng bán lô lớn hiệu Chưa khai thác nguồn doanh nghiệp hữu hoạt động địa bàn Ngồi ra, cơng tác phát triển thẻ sinh viên mặt số lượng chất lượng hiệu không cao nhiều sinh viên mở không sử dụng thẻ nên gây lãng phí Đối với đối tượng địi hỏi cán QLKH dành nhiều thời gian công sức để thúc đẩy sử dụng dịch vụ Câu 4: Bà cho biết ý kiến triển vọng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nam Hà Nội thời gian tới ? Tôi đánh giá thời gian tới dịch vụ thẻ BIDV Nam Hà Nội có triển vọng phát triển tốt do: BIDV khơng ngừng gói sản phẩm ưu việt gói dành cho khách hàng tiểu thương, đồng thời với chiến lược số hóa BIDV, Phí dịch vụ thẻ có nhiều ưu đãi, thẻ phát hành nhanh chóng, thuận tiện, nhận phát hành hội để phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Thêm vào đó, đội ngũ cán bán hàng trực tiếp ngày trẻ hóa, động, am hiểu sử dụng công nghệ bắt kịp xu hướng với nhiệt huyết tuổi trẻ gió đưa chi nhánh bay xa đường chinh phục đỉnh cao Xin trân trọng cảm ơn ý kiến Bà ! ... nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian : Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội + Về... lượng dịch vụ 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng chi. .. mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG