Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần bidv chi nhánh hà tây

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VĂN THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành:Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trịnh Thị Phan Lan XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Phạm Văn Thắng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập nghiên cứu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia, dƣới hƣớng dẫn tận tình chu đáo thầy cô, tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức kỹ bổ ích để vận dụng vào cơng việc Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây” kết q trình nghiên cứu tơi năm học vừa qua Trong q trình hồn thành luận văn Thạc sĩ mình, trƣớc hết tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Trịnh Thị Phan Lan tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi mặt để thực luận văn tơi xin cảm ơn tồn thể thầy tham gia giảng dạy truyền cho kiến thức hay bổ ích suốt q trình học tập Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cơng tác ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu, thu thập số liệu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẨU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan thẻ tín dụng 1.2.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào quy trình tốn dich vụ thẻ tín dụng 11 1.2.3 Vai trị thẻ tín dụng 14 1.3 Cơ chế phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Cơ chế phát hành thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.2 Cơ chế toán thẻ 21 1.4 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tiêu chí đánh giá 23 1.4.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 23 1.4.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 24 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 26 1.5.1 Nhân tố khách quan 26 1.5.2 Nhân tố chủ quan 28 1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 29 1.6.1 Một số vấn đề rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 29 1.6.2 Xử lí rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 32 1.6.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 33 1.6.4 Kinh nghiệm quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng học 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 42 2.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 42 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 42 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin sơ cấp 43 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp 44 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 45 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 45 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 48 3.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 48 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu máy tổ chức mối quan hệ chủ yếu hoạt động kinh doanh 49 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tây 52 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tây 59 3.2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tây 59 3.2.2 Các sách dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tây 68 3.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây 72 3.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV- chi nhánh Hà Tây 80 3.3 Một số đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây 86 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 86 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 91 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 91 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Đảng, nhà nƣớc ngân hàng nhà nƣớc 91 4.1.2 Các dự báo thị trƣờng dịch vụ toán thẻ 92 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tây 93 4.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam 94 4.2.1 Tích cực tham gia Tổ chức thẻ quốc tế 94 4.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển mạng lƣới tốn thẻ 95 4.2.3 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng 96 4.2.4 Nghiên cứu, tăng chất lƣợng, đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 96 4.2.5 Tăng cƣờng công tác marketing, quảng bá dịch vụ thẻ tín dụng 97 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 97 4.2.7 Nâng cao hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 97 4.3 Một số kiến nghị với quan nhà nƣớc 98 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 98 4.3.2 Kiến nghị với phủ 99 TÓM TẮT CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT TT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu BIDV KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại QLKH Quản lý khách hàng TCPHT Tổ chức phát hành thẻ tƣ Phát triển Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 53 Bảng 3.2: Tình hình thực kế hoạch huy động vốn giai đoạn 55 2019 – 2021 55 Bảng 3.3: Quy mô huy động vốn giai đoạn 2019 – 2021 55 Bảng 3.4: Hoạt động tín dụng BIDV Hà Tây giai đoạn 2019 – 2021 57 Bảng 3.5: Hoạt động dịch vụ BIDV Hà Tây giai đoạn 2019 – 2021 58 Bảng 3.7: So sánh dịch vụ thẻ tín dụng BIDV ngân hàng Sacombank, VCB, Viettinbank 64 Bảng 3.8: Bảng phí thƣờng niên áp dụng cho dịch vụ thẻ tín dụng BIDV 68 Bảng 3.9: Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành BIDV Hà Tây 72 giai đoạn 2019 – 2021 72 Bảng 3.10: T lệ thẻ hoạt động so với số lƣợng thẻ phát hành BIDV Hà Tây giai đoạn 2019 – 2021 74 Bảng 3.11: Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Hà Tây giai đoạn 2019 - 2021 75 Bảng 3.11: Khảo sát độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụngcủa BIDV Hà Tây năm 2021 77 Bảng 3.12: Thống kê rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân BIDV Hà Tây giai đoạn 2019 – 2021 79 ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 42 Hình 3.1: Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 60 Hình 3.2: Thẻ ghi nợ Quốc tế BIDV 61 Hình 3.3: Các loại thẻ tín dụng BIDV 62 Hình 3.4: Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2019-2021 73 Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn 22 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hà Tây 51 Sơ đồ 3.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 54 Sơ đồ 3.3: Quy mô huy động vốn BIDV Hà Tây giai đoạn 2019 – 2021 56 Sơ đồ 3.4 : Quy trình phát hành thẻ tín dụng BIDV 63 Sơ đồ 3.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng theo hạng thẻ BIDV Hà Tây 2019-2021 76 iii có mức địi bồi hồn cao vi phạm điều khoản hợp đồng chấp nhận thẻ Khi ngân hàng thẩm định, chuẩn bị ký kết hợp đồng chấp nhận toán thẻ với đơn vị mới, ngân hàng cập nhật sở liệu NMAS xác định xem đơn vị chấp nhận thẻ có nằm danh sách đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao hay khơng Đồng thời NMAS có chế độ tự động thơng báo cho ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ đƣợc đƣa lên danh sách cảnh báo vòng 180 ngày sau ngân hàng có đƣa u cầu đƣợc biết thơng tin đơn vị chấp nhận thẻ Thứ hai, Dịch vụ phát rủi ro (Risk Identification Service - RIS): RIS hỗ trợ ngân hàng toán việc theo dõi hoạt động liên quan đến giả mạo đơn vị chấp nhận thẻ RIS thu thập thông tin hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ doanh số giao dịch, yêu cầu tra sốt, bồi hồn, số giao dịch giả mạo Một chƣơng trình đánh giá rủi ro sử dụng thông số để đánh giá hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ thông số đến ngƣỡng RIS gửi báo cáo đơn vị chấp nhận thẻ đến ngân hàng tốn thơng qua hệ thống quản lý phân phối báo cáo Trong báo cáo có thơng tin hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ mức cảnh báo dựa thông tin Thứ ba, Dịch vụ thơng tin giả mạo toàn cầu (Global Fraud Information Service - GFIS): dịch vụ làm nhiệm vụ kết nối lƣu chuyển thông tin giả mạo, lừa đảo hoạt động thẻ tổ chức thành viên toàn cầu thơng qua thƣ điện tử Ngồi GFIS cịn cung cấp công cụ khác nhƣ: diễn đàn nơi thành viên trao đổi thơng tin điều tra phòng chống giả mạo, số liệu thống kê định kỳ hàng tháng quý giả mạo thẻ, thông tin cập nhật luật pháp liên quan đến giả mạo thẻ nƣớc… 4.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới toán thẻ Các sở chấp nhận thẻ cầu nối khách hàng ngân hàng Vấn đề phát triển mạng lƣới toán thẻ cần đƣợc BIDV Hà Tây đặc biệt trọng muốn phát triển dịch vụ thẻ tín dụngcủa chi nhánh thời gian tới Chi nhánh vận dụng giải pháp nhƣ sau: 95 Thứ nhất, tăng cƣờng tạo mối quan hệ liên kết với điểm tiếp nhận thẻ cũ tiếp cận sở tiếp nhận thẻ mới, hệ thống cửa hàng, dịch vụ, địa điểm du lịch… Thứ hai, trọng đầu tƣ cho máy POS đặt địa điểm chấp nhận thẻ Cần có cơng tác kiểm tra định kỳ phát hỏng hóc thay thế, sửa chữa kịp thời… Thứ ba, tính tốn việc giảm phí toán thẻ cho địa điểm tiếp nhận thẻ để thu hút thêm điểm tiếp nhận thẻ Hiện BIDV áp dụng biểu phí 2% / số tiền giao dịch dịch vụ thẻ tín dụngquốc tế 1% với thẻ nội địa 4.2.3 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng Hiện ngƣời tiêu dùng Việt Nam có thói quen ƣa thích sử dụng tốn tiền mặt Đối với nhiều ngƣời Việt Nam dịch vụ thẻ tín dụngvẫn cịn thứ mẻ lạ lẫm Hơn việc mở dịch vụ thẻ tín dụngđịi hỏi phải trả khoản lệ phí trì thẻ lãi suất hạn điều khiến cho nhiều ngƣời cảm thấy sử dụng thẻ chƣa thực kinh tế Hiện biểu phí áp dụng cho hạng thẻ BIDV nói chung BIDV Hà Tây nói riêng cịn cao Đơn cử nhƣ phí thƣờng niên dịch vụ thẻ tín dụngBIDV Visa Hạng Chuẩn thẻ 200,000 đồng thẻ phụ 1,000,000 đồng Trong đó, phí thƣờng niên dịch vụ thẻ tín dụngHSBC Visa Hạng chuẩn thẻ 350,000 đồng thẻ phụ 250,000 đồng… Để nâng cao tính cạnh tranh giá BIDV Hà Tây cần xây dựng sách phí hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thời gian tới 4.2.4 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng Hiện số lƣợng thẻ phát hành năm BIDV Hà Tây hạn chế Với nhiều dòng thẻ cung cấp đầy đủ nhu cầu tất đối tƣợng khách hàng đƣợc BIDV cung cấp chi nhánh Hà Tây trọng vào phát triển dòng thẻ phổ thơng chủ yếu Vì vậy, nghiên cứu mở rộng thêm loại thẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng trung lƣu thƣợng lƣu giúp đa dạng hóa sản phẩm thẻ ngân hàng tƣơng lai 96 Mặt khác BIDV Hà Tây cần nâng cao tiện ích gia tăng dịch vụ thẻ tín dụngđể thu hút khách hàng nhƣ gia tăng điểm chấp nhận thẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ xử lý cố rủi ro, giải khiếu nại… 4.2.5 Tăng cường công tác marketing, quảng bá dịch vụ thẻ tín dụng Dịch vụ thẻ tín dụng sản phẩm mẻ ngân hàng, lạ lẫm với nhiều ngƣời cơng tác marketing quảng bá sản phẩm giới thiệu công chúng điều cần thiết Hiện thơng tin dịch vụ thẻ tín dụngBIDV chƣa xuất nhiều phƣơng tiện truyền thơng đại chúng có xuất chƣa đầy đủ thông tin sản phẩm thẻ để khách hàng nắm bắt thơng tin Vì thời gian tới BIDV Hà Tây nên trú trọng công tác quảng bá sản phẩm thẻ đến khách hàng Có thể xây dựng cách: tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ thẻ, phát triển thêm khách hàng từ kênh khách hàng với sách khuyến mại tặng điểm tích lũy thẻ, tặng quà giới thiệu thêm khách hàng mở thẻ mới… 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Hiện sau thời gian hoạt động đội ngũ nhân viên phụ trách thẻ BIDV Hà Tây động xử lý công việc hiệu Tuy nhiên, xét khối lƣợng cơng việc nhân phụ trách riêng mảng dịch vụ thẻ tín dụngcịn mỏng Trong tình hình cạnh tranh nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới đòi hỏi đội ngũ cán nhân viên thẻ cần đƣợc gia tăng số lƣợng nhƣ cần đƣợc đào tạo trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ … trƣớc hết BIDV Hà Tây tập trung vào nhiêm vụ sau: Thứ nhất, thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn , nâng cao trình độ cho cán kinh doanh, thẩm định thẻ Thứ hai, gửi cán học hỏi kinh nghiệm trung tâm phát hành thẻ BIDV nƣớc Thứ ba, phối hợp với trƣờng đại học để lựa chọn tuyển dụng nhân tiềm tƣơng lai 4.2.7 Nâng cao hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu tốt khơng thể thiếu hoạt động quản trị rủi ro Nâng cao hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng thời gian tới cần đƣợc BIDV Hà Tây thực mạnh mẽ nữa, chi nhánh tập 97 trung vào giải pháp nhƣ sau: Thứ nhất, ban hành quy chế cụ thể QTRR dịch vụ thẻ tín dụng triển khai đồng tất điểm giao dịch thuộc chi nhánh Thứ hai, nâng cao trình độ chun mơn thẩm định khách hàng nhân viên nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên ngân hàng cần đào tạo nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, BIDV Hà Tây cần in ấn phẩm hƣớng dẫn cách nhận biết toán thẻ dƣới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hƣớng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ giả nhƣ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lƣu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng.,,, Thứ ba, tích cực cập nhật cơng nghệ QTRR dịch vụ thẻ tín dụng NHTM nƣớc quốc tế để có cải thiện hệ thống BIDV Hà Tây phù hợp Thứ tƣ, xây dựng biện pháp cảnh báo, tuyên truyền nâng cao cảnh giác sử dụng dịch vụ toán thẻ tín dụng đặc biệt với giao dịch trực tuyến… Bên cạnh biện pháp giáo dục, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng chấp nhận thẻ ngân hàng, ngày nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ hệ thống để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời 4.3 Một số kiến nghị với quan nhà nƣớc 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong thời gian qua, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam phát huy vai trò thƣ viện lƣu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lƣợng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro cho 98 hệ thống NHTM Việt Nam Hiện dịch vụ thẻ tín dụng phát hành ngân hàng thƣơng mại nƣớc chủ yếu phát hành dƣới hình thức chấp mức chấp thƣờng cao hạn mức chi tiêu thẻ Khi chủ thẻ khơng có khả tốn khoản chi tiêu kỳ vào quy định Hợp đồng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụngký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ, ngân hàng phát hành chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ dùng số tiền khách hàng chấp để thu hồi nợ Chính vậy, tình trạng khơng thu hồi đƣợc nợ hoạt động phát hành thẻ ngân hàng nƣớc hầu nhƣ không xảy Tuy nhiên, thị trƣờng tài ngân hàng đƣợc mở cửa cho ngân hàng, tổ chức tài quốc tế tham dự, với phát triển cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng thẻ phát hành dịch vụ thẻ tín dụngsẽ trở lại với chất thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành đánh giá uy tín lực tài khách hàng để định hạn mức chi tiêu phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng Điều có nghĩa ngân hàng phát hành phải đối mặt với rủi ro tín dụng hoạt động phát hành thẻ giống nhƣ hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp ngân hàng Bên cạnh việc thân ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống chấm điểm khách hàng xác, khoa học ngân hàng thƣơng mại cần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nƣớc việc thu thập lƣu trữ thơng tin tín dụng chủ thẻ Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hƣớng : Thu thập thông tin chủ dịch vụ thẻ tín dụngcủa ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo tiêu thức: số lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng phát hành, địa điểm phát hành, tình hình tốn kê, tốn nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chƣa Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, Chính phủ cần hồn thiện sách pháp luật xử lý tội phạm thẻ Thị trƣờng thẻ Việt Nam thị trƣờng phát triển nên hoạt động tội phạm 99 lĩnh vực thẻ chƣa nhiều quy mơ cịn nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trƣờng tài thị trƣờng thẻ Việt nam, nƣớc ta phải đối mặt với cơng mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chƣa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả nhƣ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo Chính vậy, số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, ngƣời phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo quy định Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định Tổ chức thẻ Quốc tế nhƣ quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam Thứ hai, trọng xây dựng trang thiết bị sở hạ tầng, hệ thống mạng quốc gia hỗ trợ NHTM đẩy mạnh phát triển công nghệ ngân hàng số nói chung dịch vụ thẻ tín dụngnói riêng Thứ ba, xây dựng sách tuyên truyền vận động ngƣời dân thay đổi tƣ sử dụng toán tiền mặt thay toán thẻ Nâng cao niềm tin dân chúng Thứ năm, có sách hỗ trợ đơn giản hóa quy trình, xây dựng môi trƣờng cạnh tranh minh bạch công khai tổ chức NHTM 100 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng luận văn sách phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đƣợc đƣa Đảng, phủ , NHNN mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2021 – 2025 tầm nhìn đến 2030 BIDV Hà Tây Kết hợp với hạn chế đƣợc chƣơng tác giả đề xuất số giải pháp BIDV nói chung BIDV chi nhánh Hà Tây nói riêng việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh thời gian tới Thông qua luận văn tác giả đƣa số kiến nghị NHNN phủ việc hoàn thiện chế tài hỗ trợ NHTM phát triển dịch vụ thẻ 101 KẾT LUẬN Hình thức tốn dịch vụ thẻ tín dụng có mặt Việt Nam từ 10 năm trở lại đây, nhiên quan tâm khách hàng hình thức tốn thơng minh thực tế chƣa đạt đƣợc hiệu Thẻ tín dụng, coi vật bất ly thân ngƣời tiêu dùng nhiều quốc gia giới tiện ích mà mang lại nhƣ gọn nhẹ, an toàn, ƣu đãi giảm giá mua hàng hay hội tham gia chƣơng trình khuyến mại đặc biệt Ở Việt Nam, vài năm gần đây, số ngƣời du lịch, du học, công tác nƣớc hay mua sắm trực tuyến website quốc tế ngày nhiều Khi kinh tế Việt Nam phát triển, đời sống ngƣời dân ngày nâng cao hoạt động giao thƣơng kinh tế, văn hóa, xã hội quốc gia khu vực giới ngày mở rộng phát triển Với xu đó, việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngƣời dân trở nên phổ biến thuận tiện tốn thay họ phải mang theo tiền mặt Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tƣ cách phƣơng tiện toán đại trở thành xu tiêu dùng sống ngƣời dân Việt Nam Việc tốn dịch vụ thẻ khơng mang lại tiện lợi cho khách hàng mà đem lại cho ngân hàng số đối tác khác nguồn thu khơng nhỏ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, gia tăng tính cạnh tranh ngân hàng thời đại công nghệ số Là chi nhánh ngân hàng trực thuộc BIDV Việt Nam, BIDV Hà Tây đặt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụnglà chiến lƣợc phát triển kinh doanh chi nhánh thời gian tới Thông qua đề tài luận văn “ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây” tác giả làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 102 Thứ hai, vào sở lý luận tác giả sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Hà Tây giai đoạn 2019-2021 Thứ ba, qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Hà Tây luận văn đƣợc số ƣu điểm, nhƣợc điểm, kết hạn chế chi nhánh Thứ tƣ, đề xuất giải pháp mang tính đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Hà Tây tƣơng lai Trong trình nghiên cứu, luận văn vƣớng mắc số tồn định hạn chế cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh/chị để nội dung báo cáo đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Hồng Thị Thu Hồng, 2013 Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngtại ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn TP HCM.Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Hà Tây, Phòng Tổ chức hành chánh, 2021 Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Tây Năm 2021 Ngân hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Hà Tây, Phòng Kế hoạch tổng hợp, 2021 Báo cáo kết ĐKD BIDV CN CM từ 2019-2021 Năm 2021 Ngân hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Hà Tây, Phòng Quản lý Dịch vụ kinh doanh thẻ, 2021 Báo cáo kết ĐKD thẻ BIDV CN.Hà Tây từ 2019-2021 Tháng năm 2021 Ngân hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh HCM, Phòng Khách hàng cá nhân, 2021.Tổng hợp khiếu nại khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng tháng năm 2021 Tháng 12 năm 2021 Huỳnh Thị Thanh Thảo, 2013 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Hội thẻ ngân hàng (2019-2021), “ Báo cáo thường niên”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ( 2019-2021), “ Báo cáo thường niên”, Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 2012 TT-N NN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Hà Nội 11 Bùi Quang Tiên (2013), iải pháp th c đẩy thị trường thẻ năm 2013-2014, Tài liệu hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ Việt Nam 104 Tiếng anh 12 Abby Ghobadian, Simon Speller and Matthew Jones, 1994 Service Quality Concepts and Models International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.11, pp.43-66 13 Allport, G.W., 1935 Attitudes In: C Murchinson, ed 1935 A Handbook of Social Psychology Worcester: Clark University Press, pp.798-844 14 Avkiran, N.K., 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 6, pp 10 - 18 15 Bitner, M.J and Hubert, A.R., 1994 Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice In: Rust, R.T and Oliver, R.L, eds 1997 Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London:Sage Publications, pp 72-94 16 Bitner, M.J., Booms, B.H and Tetreault M.S., 1990 The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents Journal of Marketing, Vol 54, pp 71-84 17 Bolton, R.N and Drew, J.H., 1991a A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes Journal of Marketing, Vol 55, pp 1-9 18 Bo Edvardsson, 1998 Service quality improvement Managing Service Quality, Vol 8, pp.142-149 19 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68 20 Giese, J.L Cote, J.A Defining Customer Saticsfaction Academy of Marketing Science Review, 2000 21.Gravens, D.W., Holland, C.W, Lamb, C.W, Jr & Monorief, W.C III, 1988 Marketing„s sale in product and service quality Industrial Marketing Management, 17, pp 185-304 105 22.Kano, N., Seraku, N., Takahashi , F and Tsjui, S., 1984 Attractive quality and must be quality Hirshitu, 14(2), pp 147-156 23.Kotler, p., Adam, S., Brown., and Armstrong, G., 2003 Principles of Marketing Autralia, Sydney: 2nd edn Pearson Education Website: https://www.bidv.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ 106 PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Hà Tây Thân chào Qúy khách hàng ! Nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp Quý khách chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Hà Tây để cải thiện chất lƣợng phục vụ Qúy khách thời gian tới Chúng hoan nghênh cộng tác Qúy khách việc hoàn thiện bảng khảo sát bên dƣới Chúng xin cam kết câu trả lời Qúy khách đƣợc bảo mật tuyệt đối Thông tin chung Họ Tên khách hàng: …………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………Email:……………………………… Tuổi: …………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Nội dung Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô thể quan điểm Anh/Chị Câu 1: Anh/chị có sử dụng thẻ tín dụng của BIDV ? □ Có □ Khơng (Nếu có vui lòng trả lời câu 2-17 ) Câu – 13: Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn thang điểm thể ý kiến Anh/chị dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Khơng hài lịng STT Bình thường Hài lịng Nội dung BIDV thƣơng hiệu lớn có tầm ảnh hƣởng, nhiều ngƣời biết đến, uy tín thị trƣờng Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV rủi ro Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV đa dạng hấp dẫn Thông tin dịch vụ thẻ đƣợc nhân viên truyền đạt đáng tin cậy Nhân viên hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV Hà Tây sẵn sàng phục vụ Anh(Chị) Thời gian hoàn tất giao dịch thẻ tín dụng Rất hài lịng THANG ĐIỂM STT Nội dung THANG ĐIỂM Anh ( Chị ) nhanh chóng Nhân viên BIDV Hà Tây giúp đỡ Anh(Chị) xử lý cố dịch vụ thẻ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc Anh (Chị) Mẫu, biểu, thủ tục phát hành thẻ BIDV Hà Tây rõ ràng, đơn giản, thuận tiện BIDV Hà Tây cơng nghệ thẻ tín dụng đại, có trang thiết bị, máy móc sử dụng phát hành thẻ cập nhật với xu hƣớng Chƣơng trình khuyến mại dịch vụ thẻ 10 BIDV Hà Tây hấp dẫn Anh ( Chị) BIDV Hà Tây có mức phí dịch vụ thẻ tín dụng 11 hợp lý ( phí thƣờng niên, phí trì thẻ, phí phát hành thẻ…) Thẻ tín dụng BIDV Hà Tây 12 toán sử dụng dịch vụ khắp nơi Đánh giá chung Anh ( Chị) hài lòng dịch vụ 13 thẻ tín dụng BIDV Hà Tây Câu 14: Anh chị vui lịng cho biết anh chị cịn cảm thấy băn khoăn điều nâng hạng thẻ tín dụng BIDV ? □ Phí thƣờng niên cao □ Khơng có nhu cầu □ Thủ tục hồ sơ □ Thời gian gian gián đoạn sử dụng thẻ □ Phí khách hàng phải trả □ Khác (vui lòng ghi rõ) ………………………………………………………… Câu 15: Trong thời gian tới anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV không? □ Rất chắn □ Chắc chắn □ Cịn cân nhắc □ Dùng hết thời hạn đóng thẻ □ Chắc chắn không dùng Câu 16: Anh chị có giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới ? □ Rất chắn □ Chắc chắn giới thiệu □ Cịn cân nhắc □ Chắc chắn khơng giới thiệu Câu 17: Góp ý Anh/chị dịch vụ thẻ tín dụng BIDV? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cảm ơn anh chị dành thời gian Trong trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ, anh chị có thắc mắc vui lịng liên hệ thống đài 19009247 Ngồi ra, nay, BIDV mở rộng hỗ trợ khách hàng qua kênh chat, email, mạng xã hội Anh chị sử dụng kênh để yêu cầu hỗ trợ trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Rất cảm ơn anh chị tin dùng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV ! ... tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tây 93 4.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ. .. NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 91 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại. .. doanh BIDV Hà Tây 52 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tây 59 3.2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng