(Luận văn thạc sĩ TMU) PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH cầu GIẤY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHU VĂN THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHU VĂN THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Đàm Gia Mạnh HÀ NỘI - 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” tiến hành công khai, dựa cố gắng, nỗ lực thân giúp đỡ từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, hướng dẫn nhiệt tình khoa học PGS, TS Đàm Gia Mạnh Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Nếu phát có chép kết nghiên cứu đề tài khác, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2021 Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Chu Văn Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Thương Mại giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đàm Gia Mạnh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo phòng ban Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy (Hội Sở), Các Phòng Giao dịch trực thuộc tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành chương trình học q trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Chu Văn Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Thẻ tín dụng ngân hàng .9 1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 21 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .22 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 28 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thương mại 34 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 38 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 38 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ .38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 39 2.1.3 Hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 42 2.2.1 Sản phẩm thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng triển khai BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 42 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy .48 2.3.1 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 48 2.3.2 Thực trạng phát triển sách, giá, phí thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 60 2.3.3 Thực trạng phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 65 2.3.4 Kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 67 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy .68 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những hạn chế, tồn .69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025 74 3.1.1 Kế hoạch phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy năm tới 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy 76 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .80 3.2.3 Giải pháp hồn thiện kiểm sốt rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ 82 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Đối với Hiệp hội thẻ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương PIN Personal Identification Number (Mật mã cá nhân) POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) TMCP Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy trình phát hành quản lý thẻ tín dụng NHTM 17 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2018-2020 40 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 41 Bảng 2.3 Số lượng thẻ tín dụng phát hành BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018 - 2020 49 Bảng 2.4 Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018 - 2020 .49 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát 52 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy .53 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM, POS BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 57 Bảng 2.8 Thị phần máy ATM địa bàn đến 31/12/2020 58 Bảng 2.9 Thị phần máy POS ngân hàng địa bàn đến 31/12/2020 58 Bảng 2.10 Doanh số tốn thẻ tín dụng qua năm 2018-2020 .59 Bảng 2.11 So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng BIDV với NHTM khác 63 Bảng 2.12 Doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng qua năm 2018-2020 65 Bảng 2.13: Tình hình rủi ro tốn thẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 67 Bảng 2.14 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua năm 2018-2020 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Hình ảnh thẻ tín dụng 10 Hình 1.2: Quy trình tốn thẻ tín dụng NHTM 18 Hình 2.1: Cơ cấu máy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 39 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phận thẻ .47 Hình 2.3 Thị phần thẻ tín dụng đến 31/12/2020 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Chi nhánh cần tiến hành đào tạo, cung cấp số kiến thức kinh doanh kỹ mềm, kỹ quản lý, cho cán nhân viên Ngoài cần quan tâm đến đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đồng thời cần quan tâm nhiều tới kỹ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) chi nhánh PGD đóng trung tâm thành phố để đón trước hội mở rộng giao dịch với khách hàng nước Thứ ba, xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đưa sách đãi ngộ chế độ khen thưởng cho cán nhân viên gắn với kết hoạt động kinh doanh, mục tiêu đạt chất lượng cung cấp dịch vụ mà nhân viên thực cho khách hàng BIDV có chế độ đãi ngộ sau: Thường xuyên triển khai chương trình thi đua, khen thưởng thi đua doanh số, thưởng cuối quý, cuối năm, nhằm thể tính kịp thời sách đãi ngộ Tiếp tục trì sách đãi ngộ liên quan đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết… 3.2.3 Giải pháp hồn thiện kiểm sốt rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ Đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững, ngồi mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần kiểm soát tốt rủi ro hoạt động Muốn vậy, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần: - Hạn chế rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ: trước ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cần đánh giá thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin Trong trình thực hợp đồng, với việc thường xuyên cung cấp tài liệu hướng dẫn toán thẻ, ngân hàng cần tăng cường theo dõi, kiểm tra hoạt động toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, để kịp thời phát thay đổi lớn doanh thu hoạt động bất thường đơn vị Ngồi ra, ngân hàng nên phân cơng cán chuyên trách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 kiểm tra giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo tuân thủ qui định liên quan đến nghiệp vụ toán thẻ Thực kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời phát sai phạm hay có dấu hiệu bất thường có biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp Đồng thời, có sách khen thưởng nhân viên, đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động tốt Qui định xử phạt vi phạm nghiêm minh vi phạm Khi ngừng hợp đồng, ngân hàng phải thu lại thiết bị, hóa đơn để đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ không lợi dụng để thực giao dịch gian lận - Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức cán thẻ, nâng cao chất lượng cán thẻ thông qua nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, bổ sung cán đào tạo bản, chuyên nghiệp đặt cấp thiết - Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng: cần tăng cường việc phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng khác, quan chức có thẩm quyền để phòng chống nguy tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả Đồng thời, Chi nhánh cần cảnh báo nguy thẻ giả tới đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ cách phân biệt loại thẻ thật - giả Khi phát giao dịch đáng ngờ, tổ thẻ phải liên hệ với đại lý nơi xảy giao dịch để có biện pháp xử lý kịp thời 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Hiệp hội thẻ Sự hợp tác ngân hàng thành viên hiệp hội thẻ tạo đầu mối liên kết thúc đẩy phát triển lành mạnh thị trường thẻ Việt Nam Với vai trò khẳng định hoạch định chiến lược định hướng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Để phát huy vai trị nữa, thời gian tới, Hiệp hội thẻ nên quan tâm số vấn đề sau: Hiệp hội nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM kinh doanh thẻ Hiệp hội thẻ đóng góp ý kiến nhằm góp phần cải tiến thủ tục, quy trình tốn phương tiện toán truyền thống phát triển phương tiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 toán đại Bên cạnh đó, Hiệp hội thẻ nên tích cực tuyên truyền lợi ích việc sử dụng toán qua thẻ tới tầng lớp nhân dân nhằm tạo đồng thuận để thẻ sử dụng rộng rãi sống 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế - xã hội cạnh tranh gay gắt thị trường đòi hỏi BIDV cần phải đổi sản phẩm tạo sản phẩm khác biệt sở nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Hiện nay, BIDV hợp tác với hai Tổ chức thẻ quốc tế Visa MasterCard Trong thời gian tới, BIDV cần hợp tác thêm với Tổ chức thẻ quốc tế khác Amex, JCB, Unionpay,… nhằm đa dạng hố sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Giảm phí giao dịch cho chủ thẻ Hiện tại, mức phí Thẻ tín dụng ngân hàng BIDV (phí phát hành, phí thay thẻ, phí quản lý) mức trung bình so với mức phí số ngân hàng khác Trong đó, ngày nhiều ngân hàng thương mại tham gia vào lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm Như vậy, để cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác, BIDV cần nghiên cứu, điều chỉnh biểu phí thẻ tín dụng cho phù hợp với mức sống người dân có tính cạnh tranh Ngoài ra, BIDV cần hoàn thiện hệ thống cơng nghệ có Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ cơng tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Tập trung bảo vệ hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn hệ thống BIDV việc nâng cao hiệu hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, xây dựng hệ thống mã hóa liệu đường truyền đảm bảo an toàn liệu truyền/nhận đường truyền công cộng, nâng cao độ tin cậy cho tồn hệ thống, tăng cường bí mật thơng tin, tránh rị rỉ lợi dụng thơng tin, xây dựng giải pháp kịp thời hệ thống bị truy cập bất hợp pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 KẾT LUẬN Nhìn nhận cách tổng qt thẻ tín dụng phương thức tốn mang tính văn minh, đại xu tất yếu phát triển hoạt động tốn, tạo điều kiện cho q trình hội nhập kinh tế quốc tế nước ta Với lợi ích to lớn thân mang lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt kinh tế, thẻ tín dụng trở thành phương tiện tốn phổ biến giới nói chung Việt Nam nói riêng Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng xu hướng đắn BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lẽ dịch vụ thẻ tín dụng sản phẩm phục vụ cho đại hóa ngành ngân hàng, sản phẩm nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng thời gian tới, mà phần lớn ngân hàng tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển thị trường bán lẻ Thông qua luận văn, tác giả hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng; khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng; đồng thời, luận văn đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số chi nhánh ngân hàng học kinh nghiệm BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Thứ hai, luận văn tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 thông qua thực trạng phát triển sản phẩm, sách, giá, phí, hạ tầng cơng nghệ kiểm sốt rủi ro, quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Từ đó, luận văn tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Thứ ba, sở hạn chế, nguyên nhân hạn chế định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới Tuy nhiên, luận văn số hạn chế sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Thứ nhất, mẫu khảo sát: tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, hạn chế thời gian nên tác giả khảo sát phạm vi quận Cầu Giấy Do đó, kết khảo sát chưa phản ánh hết chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp theo, tác giả mở rộng quy mô khảo sát để kết nghiên cứu xác Thứ nhất, phạm vi thời gian nghiên cứu: phạm vi thời gian nghiên cứu luận văn năm từ 2018-2020 Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp theo, tác giả mở rộng phạm vi nghiên cứu 5-10 năm để có nhìn nhận tổng quát hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Nguyễn Phương Anh (2020), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại thương Nguyễn Thanh Bình (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Thu Hằng (2020), Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch - NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV - SGD 3), luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Lê Thị Thanh Hương (2020), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Minh Long (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Thị Nga (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Trịnh Hoàng Nam (2019), “Phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 100, trang 55 Ngân hàng Nhà nước (2007), “Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ngày 15/05/2007” Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ thẻ, Hà Nội 12 Hoàng Phê (2016), Từ điển tiếng Việt, Nxb Hồng Đức, Hà Nội 13 Phan Văn Sâm (2007), Doanh Nghiệp Dịch Vụ - Nguyên Lý Điều Hành, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 14 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 15 Hoàng Mạnh Tuấn (2020), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 16 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 18 Trần Hồng Ngân (2012), Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế NXB Kinh tế TP HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY Quý khách vui lịng điền đầy đủ vào phần Thơng tin khách hàng: Họ tên: …………………………………………………………………… Số điện thoại liên hệ: ………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… Câu 1: Anh/ chị có sử dụng thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy khơng: □Có □Khơng Câu 2: Độ tuổi Anh/ chị: □55 Câu 3: Hiện Anh/ chị cơng tác lĩnh vực gì? □Nhân viên văn phịng □Cơng nhân viên □Kinh doanh □Khác Câu 4: Anh/ chị thường sử dụng thẻ tín dụng để làm gì? □Rút tiền □Thực tốn mua bán hàng hóa, dịch vụ □Dùng cho mục đích khác (xin nêu rõ) Câu 5: Xin cho biết tần suất xảy cố máy ATM ngân hàng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cách cho điểm từ 1-4 Chưa xảy Ít xảy Thỉnh thoảng xảy Thường xuyên xảy Máy hết tiền Máy khơng in hóa đơn Máy bảo trì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 Máy không nhả thẻ Máy không trả tiền Câu 6: Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy qua kênh nào? □ Người thân □ Tin quảng cáo □ Giao dịch viên □ Khác Câu 7: Xin lựa chọn tiêu chí mà Anh/ chị cảm nhận từ phía BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Nội dung đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sự đáp ứng Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tới Anh/ chị nhiều tiên ích Chính sách phí thu từ dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phù hợp Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung ứng có tiện ích thiết thực với nhu cầu Anh/ chị Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nâng cấp bảo mật thường xuyên đáp ứng quy định an tồn thơng tin Anh/ chị Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng lịch sự, nhiệt tình Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có trang phục đẹp, chuyên nghiệp Thời gian thực giao dịch nhanh Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có chun mơn nghiệp vụ tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Sự tin cậy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có cam kết BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, khơng bị sai sót Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tích cực giải kịp thời phản ảnh Anh/ chị qua đường dây nóng Các sách ưu đãi dành cho Anh/ chị Chi nhánh áp dụng thống tồn hệ thống Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác Yếu tố đồng cảm Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy hiểu rõ nhu cầu Anh/ chị Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có quan tâm đến Anh/ chị BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lấy lợi ích Anh/ chị điều tâm niệm họ Thủ tục đăng ký thẻ, cấp thẻ, làm lại thẻ xử lý xác, nhanh chóng Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trơng đẹp (bố trí; khơng gian) Hệ thống ATM đại, vị trí lắp đặt tiện lợi dễ tiếp cận, vệ sinh Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ăn mặc gọn gàng, tươm tất Các thiết bị hỗ trợ giao dịch đại, dễ thao tác Sự hài lòng Anh/ chị hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy BIDV đáp ứng tốt cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Anh/ chị Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV lý tưởng Anh/ chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 Câu 8: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Anh/ chị gì? (có thể lựa chọn nhiều phương án) □ Ngân hàng uy tín □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ tốt □ Ngân hàng có giá dịch vụ cạnh tranh □ Ngân hàng với người thân gia đình □ Ngân hàng với ngân hàng quan sử dụng □ Lý khác: Câu 9: Anh/ chị có góp ý cho dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………….……………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG MỨC PHÍ ÁP DỤNG (CHƯA BAO GỒM THUẾ GTGT) GIAO DỊCH VND Thẻ TDQT hạng bạch kim Thẻ TDQT hạng Thẻ vàng TDQT hạng Infinite ST T MỤC PHÍ Visa Infinite 4.1 4.2 Phí phát Miễn phí hành thường Phí phát Miễn phí hành nhanh Phí trả Miễn phí thẻ địa Phí thường niên Visa Platinum/ Vi sa MasterCar Premier/Vi d Platinum s a Platinum Cashback Visa Precious Visa Smile Visa Flexi Visa Master Classic card Vietravel TPV Standard Master Card Standar d TPV ĐỐI TƯỢN G KHÔN G CHỊU THUẾ GTGT (X) x 200.000/lần/thẻ - Mức 1: 29.999.00 1.000.000 VND VND - Mức 2: 19.999.00 VND - Mức 3: 9.999.000 VND Mức mặc định: 600.000 VND Nếu trường Phí hợp khách 600.000 VND thường hàng có niên thẻ nhu cầu phụ sử dụng ưu đãi đặc quyền, khách hàng lựa chọn đóng phí thường niên theo mức sau: Phí thường niên thẻ MasterCar d Vietravel Platinum Thẻ TDQT hạng chuẩn x N/A x 500.000 VND 300.000 VND 100.000200.000 200.000 VND VND 300.000 VND 300.00 VND 300.000 x VND 250.000 VND 150.000 VND 100.000 VND 150.000 VND 150.00 VND 150.000 x VND 100.000 VND LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mức 1: 29.999.00 - Mức 2: 19.999.00 - Mức 3: 9.999.000 4.3 6.1 6.2 6.3 Mức Không áp 150.000.000 VND 50.000.0 Không 50.000.000 VND Không áp dụng doanh số dụng áp miễn phí VND dụng thường niên (áp dụng chung cho thẻ thẻ phụ) (*) 50.000 VND/lần (Trường hợp khách hàng hưởng ưu đãi miễn phí thường niên năm đầu tiên, yêu cầu chấm dứt sử dụng thẻ Phí chấm vịng 12 tháng kể từ ngày phát hành thẻ: Phí chấm dứt sử dụng thẻ phí thường niên loại thẻ dứt sử phát hành) dụng thẻ Phí ứng tiền mặt ATM/ POS 0,1% số tiền ứng, 3% số tiền ứng, tối 4% số tiền tối thiểu thiểu Phí ứng ứng, tối 3% số tiền ứng, tối thiểu 50.000 VND N/A 5.000 50.000 VND tiền mặt thiểu VND 50.000 ATM/ VND POS BIDV 2% số tiền ứng, 3% số tiền ứng, tối Phí ứng 4% số tiền tối thiểu thiểu tiền mặt ứng, tối 3% số tiền ứng, tối thiểu 50.000 VND N/A 25.000 thiểu 50.000 VND VNĐ ATM/PO 50.000 S ngân VND hàng khác Việt Nam Phí ứng 4% số tiền 3% số tiền ứng, tối thiểu 50.000 VND N/A tiền mặt ứng, tối thiểu ATM/PO 50.000 S ngân VND hàng khác nước ngồi Phí xử lý 1,1% số tiền giao dịch N/A giao dịch Đơn vị chấp nhận thẻ nước ngồi (**) Phí 1% số tiền giao dịch N/A chuyển đổi ngoại tệ (***) 4% số tiền 4% số chậm 4% số tiền chậm toán, tối tiền thiểu 100.000 VND (thẻ Visa chậm 4% số tiền 4% số tiền chậm thanh 4% số tiền chậm toán, tối Smile thu tối đa 04 kỳ chậm Phí toán, tối thiểu 100.000 toán, tối thiểu toán, tối kê) (phạt) VND thiểu 100.000 200.000 thiểu toán, tối chậm VND VND 200.000 thiểu VND 100.000 toán VND x x x x Tùy trường hợp (****) x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 11 12 13 14 15 15.1 15.2 16 17 17.1 17.2 Phí cấp hạn mức tín dụng tạm thời Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí thay đổi hình thức chấp (hình thức đảm bảo sử dụng thẻ) Phí phát hành lại thẻ (phí thay thẻ) Phí cấp lại PIN Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc khách hàng thơng báo với BIDV Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc khách hàng thông báo với tổ chức thẻ Phí cấp kê chi tiết tài khoản theo yêu cầu chủ thẻ Phí cấp chứng từ giao dịch Phí cấp chứng từ giao dịch đại lý/ Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Phí cấp chứng từ giao dịch đại lý/ Đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng khác Miễn phí 50.000 VND/lần x Miễn phí 30.000 VND/lần x Miễn phí 30.000 VND/lần x 500.000 VND 100.000 VND Miễn phí 30.000 VND Miễn phí Miễn phí Miễn phí 300.000 VND Miễn phí 50.000 VND 100.000 VND 50.000 VND 200.000 VND 200.000 VND 200.000 VND 200.000 VND 300.000 VND 200.000 VND 2000 VND/trang; Tối thiểu 2000 VND 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND Miễn phí 10.000 VND/bản 20.000 VND/bản Miễn phí 30.000 VND/bản 80.000 VND/bả n 80.000 VND/bả n 80.000 VND/bả n N/A N/A 80.000 VND/bả n LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 19 20 Phí xác Miễn phí nhận hạn mức tín dụng Phí tra Miễn phí sốt (phí khiếu nại) -Trường hợp khách hàng khiếu nại sai Lãi suất 16,5% (*****) 100.000 VND/lần 80.000 VND/giao dịch 16,5% 18% 11,5% 18% x (*) Hiệu lực từ kỳ kê tháng 6/2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. luận phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Chương... triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân