Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu nhập của người dân gia tăng, thị trường thẻ ngân hàng đang trở nên hấp dẫn đối với các nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hỗ trợ chính sách tiền tệ quốc gia Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy), đã tích cực triển khai dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn gặp nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao và đối tượng sử dụng thẻ còn hẹp, chưa đáp ứng được kỳ vọng về hiệu quả phát triển Do đó, nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy là điều cần thiết để chi nhánh có thể chiếm lĩnh thị trường và thúc đẩy thanh toán hiện đại tại Hà Nội.
Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời gian vừa qua, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài này như:
Nguyễn Thanh Bình (2019) trong luận văn Thạc sỹ kinh tế đã đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) trong giai đoạn 2017-2019 Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như phương pháp lịch sử, thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và ý kiến chuyên gia Kết quả nghiên cứu đã tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua phân tích định lượng và các chỉ tiêu định tính, đồng thời xác định những hạn chế và nguyên nhân tồn tại Những phát hiện này là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
Đặng Thị Nga (2020) trong luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Thương Mại đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương Nghiên cứu đã hệ thống hoá lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thông qua các chỉ tiêu như tính bảo mật, tính thuận tiện, mức phí, tốc độ tăng trưởng dư nợ và số lượng thẻ phát hành Luận văn chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế và nguyên nhân của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.
Hoàng Mạnh Tuấn (2020) trong luận văn thạc sỹ của mình tại Trường Đại học Thương Mại đã nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy Nghiên cứu được tiếp cận qua ba khía cạnh chính: phát triển quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Từ đó, tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp gồm: phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và các giải pháp bổ trợ nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Lê Thị Thanh Hương (2020) trong luận văn thạc sỹ tại Trường Đại học Thương Mại đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long Nghiên cứu đánh giá dựa trên các chỉ tiêu như khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng thị phần, phát triển công nghệ thông tin, tình hình phát hành thẻ, doanh số giao dịch qua thẻ và thanh toán lương Từ việc chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân, luận văn đã đề xuất hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Nguyễn Minh Long (2020) trong luận văn Thạc sỹ kinh tế tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn 2017 – 2019 Tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải Luận văn tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, từ đó phân tích mức độ ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Phan Nguyễn Phương Anh (2020) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn trong luận văn Thạc sỹ kinh tế của mình Tác giả tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ tiêu định lượng, phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietcombank, và áp dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại đây.
Các nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng tại nhiều ngân hàng khác nhau, từ tổng quan đến chi tiết ở từng chi nhánh cụ thể Tuy nhiên, các công trình này vẫn gặp phải một số hạn chế, đặc biệt là trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, khi chủ yếu dựa vào các chỉ tiêu định lượng mà chưa khai thác đầy đủ các chỉ tiêu định tính.
Nghiên cứu hiện tại sẽ tập trung vào dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, trong khi các nghiên cứu trước đó chỉ xem xét tổng thể các dịch vụ thẻ mà không đi sâu vào mảng thẻ tín dụng Mặc dù có công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ vào năm 2020, nhưng nó vẫn chưa đề cập cụ thể đến dịch vụ thẻ tín dụng, dẫn đến việc các giải pháp đề xuất không tập trung vào lĩnh vực này Luận văn của tôi sẽ kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước và phân tích thực trạng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh trong giai đoạn 2018-2020, thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính, đảm bảo không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã có.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy Các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực hiện mục tiêu trên, các nhiệm vụ đặt ra là:
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, cần đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mở rộng các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng và hấp dẫn, cũng như tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng cũng rất quan trọng Cuối cùng, ngân hàng nên áp dụng công nghệ hiện đại để cải thiện quy trình giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng, từ đó nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của người tiêu dùng.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình mà tác giả tham khảo và trích dẫn thông tin từ các nguồn tài liệu chính thức của Nhà nước và các hiệp hội, cũng như từ dữ liệu của các nghiên cứu trước đó Tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu và thông tin để kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu từ các đề tài trước, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nội dung nghiên cứu.
Tác giả đã tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, bao gồm báo cáo thường niên từ năm 2018 đến 2020 và báo cáo tín dụng cùng nhân sự trong cùng giai đoạn này.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả đã áp dụng phương pháp khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏi đến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Phiếu khảo sát được phát trực tiếp tới 147 khách hàng tại các phòng giao dịch thuộc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, trong đó số phiếu hợp lệ thu về là
118 phiếu (tương ứng 80.27% tổng số phiếu phát ra)
5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê được áp dụng sau khi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Tác giả đã tiến hành tổng hợp phiếu điều tra nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kết quả thu thập sau đó được phân tích để làm rõ sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng này.
Phương pháp so sánh và phân tích tỷ lệ là công cụ quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh Phương pháp so sánh giúp đối chiếu số lượng thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng và số lượng khách hàng sử dụng thẻ qua các năm Trong khi đó, phương pháp tỷ lệ được áp dụng để tính toán tốc độ tăng trưởng của những chỉ số này, đồng thời thể hiện cơ cấu thẻ tín dụng tại chi nhánh.
- Các dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các danh mục, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cầu Giấy Những giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường các chương trình khuyến mãi và hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới sử dụng thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng cần đầu tư vào công nghệ và bảo mật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Thẻ tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng ngân hàng a Khái niệm
Theo giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại của Nguyễn Thị Mùi, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành để thực hiện giao dịch theo các điều kiện đã thỏa thuận Thẻ ngân hàng được coi là một phương tiện thanh toán, bên cạnh tiền mặt, séc, và lệnh chi, nhằm phục vụ cho dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Theo giáo trình "Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại" (2013) của tác giả Nguyễn Văn Tiến, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán hiện đại, thay thế tiền mặt Thẻ này do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành, giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền và thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ.
Theo các giáo trình và thực trạng hoạt động thẻ tại ngân hàng thương mại, thẻ được phân loại thành ba loại chính: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng.
Theo Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế (2012) của Trần Hoàng Ngân, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp bởi tổ chức phát hành Khác với thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cho phép khách hàng giao dịch dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, thường dựa trên tín chấp hoặc thế chấp Khách hàng có trách nhiệm thanh toán lại cho ngân hàng các khoản tiền đã giao dịch Thẻ tín dụng, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa, đã trở thành một dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt với sự ứng dụng công nghệ thông tin.
Hiện nay, thẻ tín dụng và thẻ nói chung đều tuân theo tiêu chuẩn ISO/IEC 7810# ID-1 Chúng được làm từ nhựa với cấu trúc 3 lớp, bao gồm một lớp nhựa trắng cứng làm lõi ở giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước tiêu chuẩn của thẻ là 85,60 mm x 53,98 mm x 0,76 mm.
Hình 1.1 Hình ảnh của thẻ tín dụng
Mặt trước của thẻ tín dụng thường bao gồm các thành phần chính như biểu tượng hoặc huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên và logo của ngân hàng phát hành, số thẻ riêng biệt theo quy định, họ tên chủ thẻ, và thời hạn hiệu lực được in nổi Màu sắc và nền thẻ được thiết kế khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng và loại sản phẩm thẻ, nhằm thu hút các đối tượng khách hàng khác nhau Đối với thẻ chip, mặt trước cũng là nơi bố trí chip của thẻ.
Mặt sau của thẻ tín dụng chứa các thành phần quan trọng như dải băng từ với thông tin mã hóa bao gồm số thẻ và ngày hết hạn, ô chữ ký của chủ thẻ yêu cầu chữ ký khi nhận thẻ mới để đối chiếu với hóa đơn, và mã bảo mật CSC (hoặc CVV cho thẻ Visa, CVC cho thẻ Master) Ngoài ra, còn có thông tin tham chiếu như số điện thoại của ngân hàng phát hành.
1.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng a Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
Cũng giống như thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng có thể được phân thành nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất:
Thẻ từ (magnetic stripe) là loại thẻ sử dụng công nghệ thư tín, bao gồm hai hoặc ba băng từ chứa thông tin cố định, thường bao gồm tên chủ thẻ và các dữ liệu liên quan.
Thẻ chip, hay còn gọi là thẻ thông minh, được chế tạo dựa trên công nghệ vi xử lý với chip điện tử tích hợp, hoạt động như một máy tính hoàn hảo Với nhiều dung lượng nhớ khác nhau, thẻ chip không chỉ có khả năng lưu trữ dữ liệu mà còn có tính năng xử lý thông tin, mang lại hiệu suất cao trong việc quản lý và bảo mật dữ liệu.
Thẻ không tiếp xúc là loại thẻ sử dụng công nghệ không tiếp xúc (contactless), tích hợp chip và ăngten để nhận và phát tín hiệu, cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng mà không cần chạm hay quẹt lên thiết bị như thẻ truyền thống Loại thẻ này rất phù hợp cho các dịch vụ cần tốc độ thanh toán nhanh, chẳng hạn như tại trạm xăng, tàu điện, và xe buýt.
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là embossed card, là loại thẻ truyền thống sử dụng công nghệ khắc chữ nổi Tuy nhiên, do kỹ thuật này có độ bảo mật kém và dễ bị làm giả, nên hiện nay thẻ khắc chữ nổi ít được sử dụng Thẻ này có thể được phân loại theo đối tượng sử dụng.
Thẻ công ty là loại thẻ tín dụng được sử dụng để thanh toán cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thẻ này được phát hành dưới tên công ty, và công ty ủy quyền cho cá nhân đứng tên trên thẻ để thực hiện giao dịch Tất cả các thanh toán liên quan đến thẻ đều được thực hiện trực tiếp bởi công ty với ngân hàng.
Thẻ cá nhân là thẻ tín dụng được phát hành cho cá nhân, yêu cầu chủ thẻ phải đáp ứng các điều kiện tín dụng và đăng ký với ngân hàng Chủ thẻ có trách nhiệm chi tiêu và thanh toán từ nguồn tài chính cá nhân Thẻ do chủ thẻ phát hành được gọi là thẻ chính, và ngân hàng cũng cho phép phát hành thẻ phụ cho người khác theo yêu cầu của chủ thẻ.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận sử dụng không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Những thẻ này thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard hoặc JCB, với sự hợp tác từ các ngân hàng để phát hành.
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng với các dịch vụ trong nước, không có chức năng thanh toán quốc tế d Phân loại theo hạng thẻ
Thẻ tín dụng được phân loại bởi các ngân hàng và tổ chức thẻ thành nhiều hạng khác nhau, nhằm phục vụ cho các nhóm khách hàng đa dạng về thu nhập và hạn mức chi tiêu.
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển, theo từ điển tiếng Việt, được định nghĩa là quá trình biến đổi theo hướng gia tăng, từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, từ thấp đến cao, và từ đơn giản đến phức tạp.
Trong ngành ngân hàng, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng doanh nghiệp cần đảm bảo ba yếu tố chính: tăng trưởng quy mô, cải thiện chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng quan niệm của Nguyễn Văn Tiến (2015) về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhấn mạnh rằng việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để tăng doanh số và thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn.
1.2.1.1 Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng là việc mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại thông qua việc tăng cường số lượng thẻ phát hành và mở rộng thị phần trong từng hoạt động kinh doanh.
Hoạt động phát hành thẻ tín dụng đang gia tăng đáng kể, thể hiện qua sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm thẻ tín dụng, các dịch vụ bổ sung đi kèm, và số lượng thẻ tín dụng được phát hành Doanh số sử dụng thẻ tín dụng hàng năm của ngân hàng cũng tăng lên, góp phần nâng cao thị phần và vị trí của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng đang gia tăng mạnh mẽ với sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thiết bị thanh toán EDC/POS và các đơn vị chấp nhận thẻ Doanh số thanh toán thẻ cũng đang tăng lên, cùng với thu nhập hàng năm từ dịch vụ thẻ tín dụng Điều này đã góp phần nâng cao vị trí và thị phần của ngân hàng trên thị trường.
1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được đánh giá qua các chỉ tiêu về chiều sâu (cùng với chỉ tiêu kiểm soát rủi ro) như:
- Sự phát triển của công nghệ áp dụng, dẫn tới cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, nhanh chóng và chính xác
- Thủ tục đăng ký mở thẻ, sử dụng dịch vụ nhanh chóng
- Độ thỏa mãn của khách hàng cao
Chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng thể hiện sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, được đánh giá qua việc so sánh giữa sự đáp ứng của dịch vụ và kỳ vọng của họ.
Kiểm soát tốt rủi ro góp phần quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ của các chủ thẻ, nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh Mục tiêu chính là hạn chế gian lận trong thanh toán thẻ, đồng thời hợp tác với các ngân hàng khác để chia sẻ thông tin và nâng cao hiệu quả kiểm soát rủi ro.
Hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả giúp ngân hàng giảm thiểu nợ xấu, giao dịch không hợp lệ và thẻ giả, từ đó hạn chế thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng Điều này không chỉ bảo vệ tài chính mà còn xây dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Phát triển sản phẩm (số lượng, chất lượng, mạng lưới) a Phát triển số lượng sản phẩm thẻ tín dụng
Ngân hàng đang phát triển số lượng sản phẩm thẻ tín dụng bằng cách cung cấp nhiều loại thẻ với các tính năng đa dạng, nhằm phục vụ cho các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng mà còn hứa hẹn thu hút sự quan tâm lớn từ toàn xã hội trong tương lai.
Hiện nay, thị trường thẻ tín dụng đang chứng kiến sự gia tăng đa dạng về loại hình sản phẩm Để thu hút khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo dựa trên nhu cầu thị trường Chính sách sản phẩm thẻ tín dụng trở thành nền tảng cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng Để đạt được mục tiêu kinh doanh, các ngân hàng cần chú trọng xem xét một số vấn đề cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm thẻ tín dụng.
Các ngân hàng thương mại cần tự đánh giá mức độ chấp nhận của thị trường đối với các sản phẩm thẻ tín dụng hiện có Việc này giúp xác định liệu có cần cải tiến hoặc thay thế bằng các sản phẩm mới hay không.
Đa dạng hóa sản phẩm không chỉ giúp khai thác tối đa tiềm năng thị trường mà còn hạn chế rủi ro cho ngân hàng Với nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe, các ngân hàng cần cải tiến và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay không chỉ bao gồm các dịch vụ truyền thống như rút tiền, in sao kê, gửi tiết kiệm và thanh toán trong nước, mà còn mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như thấu chi và thanh toán quốc tế.
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại lâu dài của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng Đổi mới cần được thực hiện ở nhiều khía cạnh khác nhau, từ tính năng cho đến thiết kế, nhằm tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng Thời điểm đổi mới cũng rất quan trọng; ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu thị trường để đưa ra sản phẩm phù hợp Việc xác định và lấp đầy khoảng trống trên thị trường không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng thị trường và tăng doanh thu.
Hiện nay, trên toàn thế giới, công nghệ thẻ chủ yếu gồm thẻ từ và thẻ chip Thẻ chip vượt trội hơn thẻ từ nhờ khả năng lưu trữ thông tin không chỉ trên băng từ mà còn trên chip điện tử, với dung lượng lưu trữ lớn và mã hóa theo tiêu chuẩn cao hơn Điều này giúp thẻ chip đảm bảo tính bảo mật tốt hơn, phản ánh sự tiến bộ trong công nghệ thẻ Do đó, thẻ chip đang trở thành xu hướng phát triển trong lĩnh vực thẻ tín dụng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Yếu tố khách quan i Môi trường kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, tạo điều kiện cho họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng dễ dàng hơn Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông cũng góp phần mở rộng cơ hội hiểu biết cho người tiêu dùng Đồng thời, một nền kinh tế phát triển thu hút đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ bằng vốn mà còn bằng công nghệ và nhân lực, từ đó thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý của từng quốc gia Môi trường này không chỉ bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ tín dụng mà còn có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ nếu thiếu sự thống nhất trong các văn bản điều chỉnh Một hành lang pháp lý đồng bộ sẽ giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc tham gia thị trường thẻ và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng.
Thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ khi người dân nhận thức được lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt Trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng, vì chỉ khi dân trí cao, người dân mới có khả năng áp dụng công nghệ mới vào cuộc sống Bên cạnh đó, thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng lớn đến tiêu dùng; thu nhập cao thúc đẩy nhu cầu mua sắm hàng hóa và dịch vụ, từ đó làm tăng nhu cầu về các phương thức thanh toán an toàn, nhanh chóng và tiện lợi như thẻ ngân hàng.
Công nghệ thông tin đã mang lại nhiều tiện ích cho thẻ ngân hàng, biến chúng từ những tấm nhựa đơn giản thành công cụ thanh toán thông minh nhờ vào băng từ và chip điện tử Sự phát triển của công nghệ không chỉ nâng cao tính bảo mật mà còn thu hút ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ, buộc các ngân hàng phải cải tiến công nghệ và sản phẩm để thu hút khách hàng Điều này tạo ra lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động hơn.
1.3.2 Yếu tố chủ quan i Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng có một hướng phát triển riêng dựa trên thế mạnh của mình, điều này ảnh hưởng đến định hướng dịch vụ thẻ tín dụng Các mục tiêu của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, và khi chú trọng vào dịch vụ thẻ tín dụng, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng một chương trình chiến lược dài hạn dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, phân tích môi trường cạnh tranh và phát huy nội lực của chính mình Năng lực tài chính và trình độ công nghệ cũng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển này.
Quy trình kinh doanh thẻ yêu cầu công nghệ hiện đại ở mọi khâu, từ sản xuất thẻ đến lắp đặt thiết bị thanh toán như máy ATM và máy đọc thẻ (POS) Dịch vụ thẻ tín dụng là một phần quan trọng của ngân hàng hiện đại, phát triển song song với công nghệ Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm thẻ an toàn, tiện ích và chất lượng cao sẽ thu hút được sự tin tưởng và ưa chuộng của khách hàng.
Thương hiệu ngân hàng không chỉ phản ánh uy tín và chất lượng sản phẩm mà còn thể hiện phong cách phục vụ và văn hóa riêng của từng ngân hàng, điều này không thể xây dựng trong ngày một ngày hai Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, thương hiệu mang lại giá trị to lớn, đặc biệt khi các ngân hàng ngày càng chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng đang có nhiều tiềm năng phát triển Khi thẻ tín dụng trở nên đa năng và tiện ích tương đồng giữa các ngân hàng, quyết định lựa chọn sẽ phụ thuộc nhiều vào thương hiệu Thương hiệu không chỉ tạo ra sự cam kết và lòng tin mà còn khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Chính ngân hàng với dịch vụ chất lượng cao và văn hóa riêng sẽ xây dựng thương hiệu cho mình, cùng với trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác phát hành và quản lý thẻ tín dụng.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất Để đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt và an toàn, ngân hàng cần có đội ngũ nhân lực có năng lực và trình độ Ngân hàng nào chú trọng đầu tư vào đào tạo nhân lực và thu hút nhân tài sẽ có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Vietinbank Bình Xuyên
Có thể nói sau hơn 10 năm triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, thực hiện Chỉ thị
Đến hết tháng 3/2019, VietinBank Bình Xuyên đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng thẻ phát hành, với 34 máy ATM và 86 POS thanh toán tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn Ngân hàng này đã trở thành đơn vị có thị phần dịch vụ thẻ tín dụng lớn nhất tại tỉnh Cụ thể, VietinBank đã phát hành hơn 1.050 thẻ VietinBank Cremium JCB, 120 thẻ VietinBank JCB Vietnam Airlines và 2.000 thẻ VietinBank - Hello Kitty - JCB.
VietinBank Bình Xuyên đã hợp tác với nhiều đơn vị để cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm tối đa hóa lợi ích cho chủ thẻ Mục tiêu của ngân hàng là khuyến khích chủ thẻ tín dụng chi tiêu và mua sắm qua thẻ tín dụng VietinBank, cũng như thực hiện thanh toán trên hệ thống POS của ngân hàng.
Trong thời gian tới, VietinBank Bình Xuyên sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngân hàng sẽ triển khai đa dạng các dịch vụ thanh toán và tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, phù hợp với khả năng cơ sở hạ tầng thanh toán Đồng thời, VietinBank cũng sẽ tuyên truyền và vận động cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt qua tài khoản, cũng như mở rộng ứng dụng cho các đối tượng không hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
Nhờ vào việc triển khai các giải pháp phù hợp, BIDV Hà Thành đã nhanh chóng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với độ an toàn cao Đến tháng 12/2020, BIDV Hà Thành đã phát hành 198 ngàn thẻ tín dụng, tăng 45% so với cùng kỳ năm trước Tận dụng lợi thế thương hiệu của BIDV, ngân hàng này không ngừng nỗ lực mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
BIDV Hà Thành đang đẩy mạnh chính sách marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu và tăng cường quảng cáo thẻ tín dụng Những nỗ lực này không chỉ giúp thẻ tín dụng tiếp cận nhiều người dân hơn mà còn thu hút sự quan tâm của khách hàng đến Chi nhánh Qua việc triển khai các chương trình khuyến mãi và tuyên truyền, BIDV Hà Thành đã nâng cao hình ảnh của mình, khuyến khích nhiều người đến mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
BIDV Hà Thành đã đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng bằng cách phân nhóm khách hàng để áp dụng các chiến lược chăm sóc phù hợp Ngân hàng chú trọng đến việc nắm bắt tâm lý và sở thích của khách hàng, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khác biệt Ngoài ra, BIDV Hà Thành còn tổ chức hội thảo và các buổi giao lưu tri ân khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng.
Khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng, BIDV Hà Thành rất chú trọng đến uy tín của đối tác Điều này nhằm bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo.
BIDV Hà Thành nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng Do đó, chi nhánh đã chú trọng vào công tác đào tạo và phát triển nhân viên, thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn về những vấn đề mới trong ngành ngân hàng Điều này giúp nhân viên nắm vững thông tin về các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, từ đó tránh tình trạng tư vấn sai lệch khiến khách hàng hoang mang.
1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã tích lũy kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ các chi nhánh ngân hàng khác Những bài học này sẽ giúp cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược rõ ràng với định hướng cụ thể về phân khúc thị trường và khách hàng, cùng các sản phẩm thẻ chủ đạo Chiến lược này phải dựa trên đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, khai thác thế mạnh của ngân hàng, cũng như xu hướng và sở thích của khách hàng trong tương lai Điều này sẽ giúp ngân hàng đưa ra một chiến lược phát triển đồng nhất, chi tiết và hiệu quả, phù hợp với định hướng phát triển dài hạn.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Xây dựng một chiến lược marketing cụ thể và rõ ràng là điều cần thiết trong hoạt động ngân hàng để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.
Khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng, cần chú ý đến uy tín của họ Điều này không chỉ quan trọng đối với Chi nhánh mà còn với khách hàng sử dụng dịch vụ Các đơn vị này phải tuân thủ đầy đủ các quy định của BIDV trong quá trình kiểm tra và thanh toán thẻ, đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt từ các tổ chức thẻ quốc tế để bảo vệ an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng.
Để phát triển nguồn nhân lực, chi nhánh cần tổ chức thường xuyên các khóa huấn luyện ngắn hạn nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho cán bộ - công nhân viên Các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, rất đa dạng và phức tạp Do đó, cán bộ quan hệ khách hàng cần được cập nhật thông tin và quy định mới nhất về nghiệp vụ thẻ tín dụng, giúp họ tự tin hơn trong công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để bảo vệ an toàn thông tin thẻ, cần thường xuyên theo dõi các giao dịch gian lận và trộm dữ liệu từ các tổ chức thẻ quốc tế và Trung tâm thẻ Việc này giúp thông báo kịp thời cho các chủ thẻ liên quan, từ đó nâng cao ý thức và phòng ngừa rủi ro.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
Tên viết tắt: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Địa chỉ: Toà tháp Hoà Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, được thành lập vào ngày 01/04/1992, đã trải qua quá trình phát triển mạnh mẽ với sự đầu tư từ BIDV nhằm nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc Từ một trụ sở chật hẹp và thiết bị lạc hậu, chi nhánh hiện nay sở hữu trụ sở khang trang và hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Bên cạnh việc cải thiện cơ sở vật chất, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cũng như đầu tư thiết bị cho các phòng giao dịch trực thuộc.
Theo quyết định số 150/QĐ-HĐQT-TCCB, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, nhằm mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của BIDV Chi nhánh này hoạt động trong địa bàn theo địa giới hành chính và thực hiện các nhiệm vụ khác theo lệnh của Tổng Giám đốc BIDV và Giám đốc chi nhánh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
(Nguồn: Phòng Tổng hợp BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy)
Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được thiết kế theo hướng đổi mới và hiện đại hóa ngân hàng, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh.
- Điều hành hoạt động của Chi nhánh là Giám đốc chi nhánh
- Giúp việc điều hành Chi nhánh có 03 Phó Giám đốc, hoạt động theo sự phân công, ủy Quyền của Giám đốc
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được tổ chức thành hai khối chính: khối trực tiếp kinh doanh và khối quản lý nội bộ, bao gồm các phòng nghiệp vụ và phòng giao dịch trực thuộc.
Khối trực tiếp kinh doanh gồm:
2 Phòng kế toán ngân quỹ
3 Phòng giao dịch Trung Hòa, Mỹ Đình, Trần Duy Hưng, Nguyễn Phong Sắc và Grand Plaza
4 Phòng Dịch vụ và Marketing
Khối quản lý nội bộ:
6 Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy a Tình hình huy động vốn
Vốn huy động của ngân hàng thương mại (NHTM) là giá trị tiền tệ mà các NHTM thu hút từ thị trường thông qua các hoạt động như tiền gửi, tiền vay và các nguồn vốn khác Bộ phận vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong việc xác định khả năng hoạt động của mỗi NHTM.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2018-2020 ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Giá trị % Giá trị % Giá trị % ± % ± %
2 Theo tính chất tiền gửi
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Theo Bảng 2.1, số liệu từ năm 2018 đến 2020 cho thấy tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của ngân hàng đang chậm lại, với mức tăng trưởng chỉ đạt 4,05% vào năm 2020, giảm mạnh so với 10,9% trong giai đoạn 2018-2019.
Năm 2020, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng do dịch Covid-19, BIDV đã nỗ lực hoàn thành vai trò ngân hàng tiên phong, thực hiện nghiêm túc các chủ trương của NHNN, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và thực hiện nhiệm vụ chung của ngành.
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2018-2020 ĐVT: Tỷ đồng
2 Thu từ các hoạt động dịch vụ 14 17 18 3 21,4 1 5,9
3 Lãi từ kinh doanh ngoại hối 4 4 5 0 0,0 1 25,0
4 Các khoản thu nhập bất thường 4 32 34 28 700,0 2 6,3
2 Chi phí huy động vốn 42 12 15 -30 -71,4 3 25,0
3 Chi phí dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
4 Chi phí hoạt động khác 59 97,5 92 39 65,3 -6 -5,6
Ngành ngân hàng, đặc biệt là BIDV, chủ yếu hoạt động dựa trên lợi nhuận từ việc huy động tiền gửi và cho vay Do đó, nguồn thu nhập chính của ngân hàng này đến từ lãi suất cho vay và các dịch vụ tài chính khác, chiếm hơn 90% tổng thu nhập.
Trong năm 2020 và 2019, thu nhập của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã tăng trưởng so với năm 2018 nhờ vào việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ ngân hàng bán buôn sang bán lẻ, cung cấp các dịch vụ gia tăng Chi nhánh cũng đã tăng cường dư nợ tín dụng và thu hồi nợ xấu, dẫn đến khoản thu nhập bất thường tăng đáng kể trong hai năm này Bên cạnh đó, lãi suất huy động đã được điều chỉnh xuống mức thấp nhất trong 5 năm gần đây, với lãi suất trung bình chỉ 5%, giúp giảm tổng chi phí của ngân hàng.
Năm 2019 là một năm đầy thách thức cho ngành ngân hàng, khi tỷ lệ lạm phát tăng cao và dịch Covid-19 tác động tiêu cực đến mọi lĩnh vực trong nền kinh tế Lợi nhuận của các ngân hàng chủ yếu giảm sút, chỉ đạt từ 30-70% so với kế hoạch ban đầu, trong khi nhiều tổ chức tín dụng còn gặp khó khăn, thậm chí thua lỗ.
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã thể hiện năng lực điều hành xuất sắc của ban lãnh đạo và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, qua đó thực hiện tốt công tác thẩm định, sàng lọc khách hàng và thu hồi nợ, duy trì lợi nhuận tăng 4.8% so với cùng kỳ năm trước Bước sang năm 2020, dù chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19, ngân hàng đã khắc phục khó khăn, mở rộng hoạt động kinh doanh và phát triển thị trường, đạt mức lợi nhuận tăng 26.1% so với năm 2019 Đây là một kết quả tích cực, tuy nhiên, ngân hàng cần có biện pháp để tiếp tục hạn chế rủi ro và duy trì mức tăng trưởng bền vững.
Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
2.2.1 Sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng đang triển khai tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng BIDV hiện đang cung cấp 10 loại thẻ tín dụng đa dạng, phục vụ cho tất cả đối tượng khách hàng từ thu nhập thấp đến cao, với các hạng thẻ phong phú.
- Hạng Vàng: Thẻ BIDV Visa Precious, thẻ BIDV Visa Smile
- Hạng Bạch Kim: Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback, thẻ BIDV Visa Premier, thẻ BIDV Visa Platinum, thẻ BIDV MasterCard Platinum, thẻ BIDV Vietravel Platinum
- Hạng Infinite: Thẻ BIDV Visa Infinite Thẻ tín dụng của BIDV có những tính năng sau:
- Giao dịch tại hàng triệu điểm mạng lưới ATM/POS có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn cầu
- Thanh toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ tại các website có biểu tượng chấp nhận thanh toán bằng thẻ Visa/MasterCard trên toàn cầu
- Công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu
- Chi tiêu trước - trả tiền sau - Thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày
Quản lý tài chính một cách chủ động và linh hoạt với dịch vụ trích nợ tự động, thanh toán dư nợ qua Smart Banking và sao kê điện tử Mỗi loại thẻ sẽ có mức lãi suất, phí dịch vụ và tiện ích khác nhau, đặc biệt là hạng chuẩn.
- Thẻ BIDV Visa Flexi: Trải nghiệm phong cách thanh toán hiện đại
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 01 – 45 triệu đồng + Lãi suất: 9.99% - 18%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và miễn phí 1 tháng sử dụng dịch vụ BSMS Đặc biệt, khách hàng đăng ký IBMB sẽ được miễn phí thường niên cùng với phí SMS token trong năm đầu tiên.
- Thẻ BIDV Vietravel Standard: Đồng hành cùng niềm đam mê du lịch
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 01 – 100 triệu đồng + Lãi suất: 9.99% - 18%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và miễn phí 1 tháng sử dụng dịch vụ BSMS Đặc biệt, khách hàng đăng ký IBMB sẽ được miễn phí thường niên và phí SMS token trong năm đầu tiên.
- Thẻ BIDV Visa Precious: Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 10 – 200 triệu đồng + Lãi suất: 9.99% - 17.0%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích như dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, chương trình tích lũy điểm thưởng hấp dẫn, hoàn tiền cao nhất lên đến 3.000.000 VNĐ mỗi tháng, và miễn phí 1 tháng sử dụng dịch vụ BSMS Đặc biệt, khách hàng đăng ký IBMB còn được miễn phí thường niên và phí SMS token trong năm đầu tiên.
- Thẻ BIDV Visa Smile: Giải pháp tài chính hiệu quả cho khách hàng vay tiêu dùng Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 10 – 200 triệu đồng + Lãi suất: 8.5% - 10.5%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và miễn phí 1 tháng sử dụng dịch vụ BSMS Khách hàng đăng ký IBMB sẽ được miễn phí thường niên và phí SMS token trong năm đầu tiên, đặc biệt là đối với hạng Bạch Kim.
- Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback: Tận hưởng và trải nghiệm ưu đãi đẳng cấp
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 80 triệu đồng trở lên + Lãi suất: 15.5% - 16.5%
+ Các tiện ích khi dùng thẻ: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7; Chương trình tích luỹ điểm thưởng; Hoàn tiền cao nhất/tháng: 600.000 VNĐ; Bảo hiểm miễn phí;
Dịch vụ Hỗ trợ Khách hàng Toàn cầu Visa (GCAS) cung cấp hỗ trợ toàn cầu cho khách hàng, bao gồm khóa thẻ, cung cấp tiền mặt khẩn cấp và thay thế thẻ Visa ở bất kỳ đâu trên thế giới.
- Thẻ BIDV Visa Premier: Đẳng cấp, khác biệt
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 80 triệu đồng trở lên + Lãi suất: 15.5% - 16.5%
Thẻ mang đến nhiều tiện ích hấp dẫn như dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, chương trình tích lũy điểm thưởng, hoàn tiền tối đa 600.000 VNĐ mỗi tháng, và bảo hiểm du lịch toàn cầu với giá trị lên tới 11,65 tỷ đồng Ngoài ra, người dùng còn được hưởng dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn cầu 24 giờ thông qua tổng đài Chubb Assistance.
- Thẻ BIDV Visa Platinum: Tận hưởng và trải nghiệm ưu đãi đẳng cấp
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 80 triệu đồng trở lên + Lãi suất: 15.5% - 16.5%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn như dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, chương trình tích lũy điểm thưởng, và hoàn tiền cao nhất lên đến 600.000 VNĐ mỗi tháng Khách hàng có thể tích điểm tối đa 10% khi thanh toán tại siêu thị và 2% cho giao dịch ngoại tệ tại POS nước ngoài Thẻ còn cung cấp bảo hiểm du lịch toàn cầu với giá trị lên tới 11,65 tỷ đồng, cùng với dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn cầu 24 giờ thông qua tổng đài Chubb Assistance.
- Thẻ BIDV MasterCard Platinum: Sang trọng, đẳng cấp
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 80 triệu đồng trở lên + Lãi suất: 15.5% - 16.5%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn như dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, chương trình tích lũy điểm thưởng với chính sách tích điểm 1.000 VND = 1.5 điểm cho chi tiêu thông thường, X2 lần điểm thưởng khi chi tiêu bằng ngoại tệ, và X10 lần điểm thưởng (~hoàn tiền 6%) khi chi tiêu trong lĩnh vực du lịch Thẻ cũng cung cấp hoàn tiền cao nhất lên đến 4.000.000 VNĐ mỗi tháng, bảo hiểm du lịch toàn cầu với giá trị lên tới 11,65 tỷ đồng, cùng dịch vụ hỗ trợ đi lại và y tế toàn cầu 24 giờ qua tổng đài Chubb Assistance.
- Thẻ BIDV Vietravel Platinum: Đồng hành cùng niềm đam mê du lịch
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 50 triệu đồng trở lên + Lãi suất: 9.99% - 16.5%
Sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, chương trình tích lũy điểm thưởng với chính sách 1.000 VNĐ chi tiêu = 1,5 điểm thưởng Khách hàng có cơ hội nhận hoàn tiền cao nhất lên đến 4.000.000 VNĐ mỗi tháng và được miễn phí 1 tháng sử dụng dịch vụ BSMS.
Miễn phí thường niên và phí SMS token năm đầu tiên đối với khách hàng đăng ký IBMB d Hạng Infinite
- Thẻ BIDV Visa Infinite: Đặc quyền không giới hạn
Thẻ này có những đặc điểm sau:
+ Hạn mức tín dụng: Từ 300 triệu đồng trở lên + Lãi suất: 15.5% - 16.5%
Sử dụng thẻ mang đến nhiều tiện ích hấp dẫn như dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, chương trình tích lũy điểm thưởng với chính sách 1.000 VNĐ chi tiêu = 1,5 điểm thưởng Người dùng còn được miễn phí sử dụng phòng chờ hạng thương gia tại sân bay, cùng với đặc quyền đón tiễn và hỗ trợ làm thủ tục nhanh chóng Đặc biệt, thẻ cũng mang đến ưu đãi golf với việc miễn 100% phí Green fee, caddie và Buggy tại 40 sân golf.
Chủ thẻ có cơ hội nhận hoàn tiền cao nhất mỗi tháng mà không bị giới hạn, với khả năng linh hoạt chuyển đổi điểm tích lũy sang tiền thưởng hoặc dặm thưởng Thẻ còn cung cấp bảo hiểm du lịch toàn cầu lên tới 1.000.000 USD, cùng với dịch vụ hỗ trợ và tư vấn Concierge miễn phí qua số điện thoại 12011169 (tiếng Anh) hoặc 1800969659.
Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV rất đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Các sản phẩm thẻ tín dụng này không ngừng được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hạn mức giao dịch được mở rộng, giúp khách hàng thoải mái hơn trong việc chi tiêu, từ đó tạo ấn tượng tích cực về thẻ tín dụng BIDV.
2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy a Bộ phận thẻ trực thuộc phòng Quản lý khách hàng các nhân
Cơ cấu tổ chức Bộ phận thẻ thể hiện ở Hình 2.2
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận thẻ
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Bộ phận thẻ với chức năng nhiệm như sau:
Triển khai các chính sách và quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ theo hướng dẫn từ Hội sở chính, đặc biệt là từ Trung tâm thẻ.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
2.3.1 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
2.3.1.1 Số lượng sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Sự đa dạng sản phẩm thẻ và tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng luôn triển khai dịch vụ thẻ tín dụng đầy đủ và kịp thời, tăng cường sức cạnh tranh với các ngân hàng khác Trong những năm qua, BIDV đã nghiên cứu nhu cầu khách hàng và doanh nghiệp, từ đó triển khai các dịch vụ thẻ tiêu biểu, khẳng định ưu việt của thẻ tín dụng so với đối thủ.
Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã không ngừng phát triển từ khi ra mắt, nhờ vào những ưu điểm vượt trội của các loại thẻ.
Số lượng thẻ tín dụng phát hành thể hiện ở Bảng 2.3, cho thấy số lượng tăng dần qua 3 năm 2018 - 2020
Bảng 2.3 Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Thẻ
1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới 137 237 352 100 73,0 115 48,5
2 Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế 510 747 1.099 237 46,5 352 47,1
3 Số lượng thẻ tín dụng hoạt động 495 692 978 198 40,0 286 41,2
4 Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành 97,0 92,7 89,0 -4,3 -4,4 -3,7 -4,0
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Về thẻ tín dụng phát hành năm 2019 tăng lên 73,0% so với năm 2018 và năm
Năm 2020, tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng đạt 48,5% so với năm 2019, với tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành trong giai đoạn 2018-2020 gần 90% Để đạt được thành tựu này, BIDV đã kết hợp việc trả lương cho cán bộ công nhân viên với việc chọn lọc các đơn vị uy tín để phát hành thẻ tín chấp cho nhân viên đang làm việc tại các cơ quan đó.
Bảng 2.4 Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018 - 2020 ĐVT: Thẻ, %
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Thẻ BIDV Visa Flexi 31 22,6 58 24,5 73 20,7 27 87,1 15 25,9 Thẻ BIDV
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Từ năm 2018 đến 2020, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng trưởng, với mức tăng trưởng cao nhất vào năm 2019 đạt 237 thẻ, tương ứng với 73,0% so với năm 2018 Năm 2020, số lượng thẻ phát hành tiếp tục tăng thêm 115 thẻ so với năm 2019, nâng tổng số thẻ đang sử dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lên mức cao.
352 thẻ Sở dĩ số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa nhiều là do:
Chi nhánh Cầu Giấy của BIDV hoạt động trong một thị trường có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thấp, với phần lớn khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ.
Thẻ Visa phát hành tại BIDV là thẻ tín dụng, trong khi các loại thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng khác được sử dụng trên cơ sở số dư trên tài khoản của khách hàng, mang lại ưu thế hơn hẳn về hình thức thế chấp hoặc tín chấp Điều này đặt ra thách thức lớn đối với hoạt động phát hành thẻ tín dụng của BIDV, đặc biệt là BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, đòi hỏi phải nhanh chóng phát hành thẻ tín dụng và nghiên cứu, phát triển tính năng, công dụng của thẻ tín dụng Visa để duy trì sự cạnh tranh.
Hình 2.3 Thị phần thẻ tín dụng đến 31/12/2020
Nguồn: NHNN - Chi nhánh Hà Nội
Về thị phần thẻ tín dụng: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ 3, chiếm 11,6% thị phần thẻ tín dụng trên địa bàn, sau Vietcombank (19,2%) và Agribank (17,0%)
2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy i Phiếu khảo sát
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để thực hiện đánh giá, luận văn áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự Quy trình đánh giá bao gồm ba bước: đầu tiên, xây dựng bảng câu hỏi và xác định số mẫu cần thiết; thứ hai, tiến hành khảo sát thông qua phiếu khảo sát kết hợp phỏng vấn trực tiếp; và cuối cùng, tập hợp và xử lý dữ liệu thu thập được.
Phiếu khảo sát (phụ lục 01) được thiết kế đơn giản với hai phần chính: phần 1 ghi lại thông tin của người tham gia khảo sát và phần 2 bao gồm 10 câu hỏi liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV.
BIDV - CN Cầu Giấy Vietcombank - CN Cầu GiấyAgribank - CN Cầu Giấy DongAbank - CN Cầu GiấyNgân hàng khác
Việc áp dụng phiếu khảo sát dựa trên 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL đã giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy từ góc nhìn của khách hàng Đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng được xem xét kỹ lưỡng.
Trong số 147 người tham gia, có 118 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ khoảng 80.27% Kết quả thống kê cho thấy sự chấp nhận cao đối với phiếu khảo sát.
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng phiếu Tỷ lệ (%)
Thực hiện thanh toán mua bán hàng hóa, dịch vụ 80 67,8
Dùng cho mục đích khác 23 19,5
6 Kênh biết đến dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh 118 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng nam và nữ là 46:72, với độ tuổi tập trung chủ yếu từ 18 đến 34 tuổi chiếm 33.1%, trong khi độ tuổi từ 35 đến 54 tuổi chiếm 61.9%, và từ 55 tuổi trở lên chỉ chiếm 5.1% Điều này chỉ ra rằng nhóm tuổi 35-54 là nhóm sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất, phản ánh rằng đây là độ tuổi có thu nhập ổn định.
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là nhân viên văn phòng và công nhân viên, chiếm 71% tổng số người dùng Đối tượng này có thu nhập ổn định và thường xuyên sử dụng thẻ để thanh toán giao dịch trực tuyến cho việc mua sắm Theo khảo sát, mục đích sử dụng thẻ chủ yếu là để rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chiếm đến 68% Thực trạng này cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy và toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam đang phát triển chưa đúng với bản chất của nó.
Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chủ yếu qua kênh người thân, chiếm 58%, tiếp theo là từ các giao dịch khác tại ngân hàng và qua phương tiện truyền thông Điều này cho thấy tâm lý khách hàng thường tin tưởng vào những nguồn thông tin quen thuộc.
Dữ liệu được tổng hợp và xử lý, tác giả đưa ra một số nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề nghiên cứu như sau:
Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Đơn vị tính: Tỷ lệ: %
Nội dung đánh giá Rất không hài lòng
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tới Anh/ chị nhiều tiên ích
Chính sách phí thu từ dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phù hợp
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung ứng có các tiện ích rất thiết thực với nhu cầu của Anh/ chị
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được nâng cấp thường xuyên để đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật Chúng tôi cam kết tuân thủ các quy định về bảo mật, mang đến sự yên tâm cho khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự, nhiệt tình - 0,85 26,27 41,53 31,36 Nhân viên của BIDV - Chi nhánh
Cầu Giấy có trang phục đẹp, chuyên nghiệp
Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh 5,08 5,08 46,61 27,12 16,10
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có chuyên môn nghiệp vụ tốt 13,56 13,56 35,59 27,12 10,17
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh của Anh/ chị qua đường dây nóng
Các chính sách ưu đãi dành cho Anh/ chị tại Chi nhánh được áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống
Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác 2,54 4,24 35,59 44,07 13,56
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy hiểu rõ nhu cầu của Anh/ chị 4,24 5,08 35,59 35,59 19,49 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
5,08 7,63 22,03 51,69 13,56 ích của Anh/ chị là điều tâm niệm của họ
Thủ tục đăng ký thẻ, cấp mới thẻ, làm lại thẻ được xử lý chính xác, nhanh chóng
Cơ sở vật chất của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trông rất đẹp (bố trí; không gian)
Hệ thống ATM hiện đại, vị trí lắp đặt tiện lợi dễ tiếp cận, vệ sinh sạch sẽ 4,24 12,71 35,59 28,81 18,64 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy ăn mặc gọn gàng, tươm tất 0,85 4,24 12,71 53,39 28,81 Các thiết bị hỗ trợ giao dịch hiện đại, dễ thao tác 8,47 21,19 38,14 18,64 13,56
Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Anh/ chị
Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý tưởng đối với Anh/ chị 7,63 13,56 38,14 27,97 12,71
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, với 81,36% chủ thẻ cho rằng thẻ BIDV mang lại nhiều tiện ích và chính sách phí hợp lý Hơn nữa, 85,89% cho biết các tiện ích luôn được nâng cấp và bảo mật, đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
2.4.1 Những kết quả đạt được
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy sở hữu những điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm thương hiệu mạnh và vị trí đắc địa Trong những năm qua, dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật.
Tăng trưởng dư nợ tín dụng và số lượng khách hàng là yếu tố quan trọng, trong khi tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng thấp và có xu hướng giảm qua các năm cho thấy khả năng kiểm soát rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đang đạt hiệu quả cao.
Thứ hai, thị phần thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ngày càng gia tăng qua các năm
Thứ ba, số lượng thẻ tín dụng được phát hành, quy mô và doanh số thanh toán tăng trưởng qua các năm
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đang đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ giá trị gia tăng, thu hút khách hàng với các nghiệp vụ mới như phát hành thẻ trực tuyến Việc bán chéo sản phẩm không chỉ mở rộng tiện ích mà còn giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian trong cuộc sống hiện đại năng động.
Vào thứ năm, mức phí của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được đánh giá là cạnh tranh và ở mức trung bình so với toàn hệ thống ngân hàng So với các ngân hàng khác, mức phí này không cao, cho thấy chính sách phí của BIDV đã được áp dụng một cách hợp lý.
Thứ sáu, điều kiện, thủ tục và quy trình phát hành thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đơn giản, tiện lợi
Vào thứ bảy, dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã cải thiện đáng kể, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hầu hết khách hàng đều bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh này.
Thứ tám, hạ tầng công nghệ cung ứng cho dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV -
Chi nhánh Cầu Giấy ngày càng hoàn thiện, hiện đại
2.4.2 Những hạn chế, tồn tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn gặp phải một số hạn chế trong hoạt động.
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đang phát triển chưa tương xứng với tiềm năng của mình Hiện tại, chi nhánh này chiếm vị trí thứ 3 trên thị trường về thị phần thẻ tín dụng, đứng thứ 2 về số lượng POS và thứ 3 về số lượng ATM Đặc biệt, doanh số sử dụng thẻ tín dụng cũng xếp thứ 2 trên thị trường, cho thấy tiềm năng tăng trưởng lớn trong lĩnh vực này.
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh đổi mới dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh, với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng tại quận Cầu Giấy.
Thứ hai, về hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ tín dụng
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của BIDV đang gặp khó khăn do nhiều trạm ATM bị xuống cấp và không được bảo trì kịp thời, ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu Trong bối cảnh chất lượng cuộc sống ngày càng cao, khách hàng không chỉ chú trọng vào tính năng và chất lượng của thẻ mà còn quan tâm đến hình thức và địa điểm giao dịch.
Trong giai đoạn 2018-2020, việc kiểm soát rủi ro trong lĩnh vực thẻ tín dụng đã đạt được nhiều kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều rủi ro đáng chú ý như thẻ giả và nợ xấu.
Thứ tư, vẫn còn khoảng 30% khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp
Vào thứ năm, các hoạt động tiếp thị và quảng bá Thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa được chú trọng, chủ yếu dựa vào các chương trình của BIDV.
Hiện nay, nguồn nhân lực tại Bộ phận thẻ thuộc phòng Quản lý khách hàng cá nhân của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa đáp ứng đủ nhu cầu, với số lượng nhân viên hạn chế và phải kiêm nhiệm nhiều công việc Cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại và sự cố liên quan đến thẻ Mặc dù BIDV đã triển khai Contact Center hỗ trợ khách hàng 24/7, nhưng nhiều khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong việc liên hệ do không biết cách hoặc do tổng đài quá tải Do đó, phần lớn khách hàng vẫn ưu tiên gọi trực tiếp đến cán bộ chi nhánh để nhận được sự hỗ trợ kịp thời.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại a Nguyên nhân khách quan
Sự gia tăng số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng nước ngoài, với ưu thế về tài chính, công nghệ và quản trị, đang mở rộng hoạt động trong lĩnh vực thẻ tín dụng Điều này khiến cho việc mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy gặp nhiều thách thức.
Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn ăn sâu trong tiềm thức của người Việt, ảnh hưởng đến cách chi tiêu hàng ngày Hơn nữa, hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau chưa phát triển mạnh mẽ do thói quen tiêu dùng này.
Dịch Covid-19 đã tác động mạnh mẽ đến tốc độ phát triển kinh tế và thu nhập của người dân, dẫn đến sự giảm sút trong nhu cầu phát hành thẻ tín dụng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025
3.1.1 Kế hoạch phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy trong những năm tới
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh chính, phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh cam kết nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, trở thành một trong những ngân hàng thương mại uy tín tại quận Cầu Giấy Đến năm 2025, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy hướng tới việc xây dựng một Tập đoàn tài chính - Ngân hàng đa sở hữu, với sự đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối
- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện, thị trường, thị phần, dịch vụ và hiệu quả kinh doanh
Để duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng trên 20% mỗi năm, cần gắn kết tăng trưởng tín dụng với các chương trình của Chính phủ nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, và kích cầu đầu tư tiêu dùng, đồng thời tập trung vào phát triển tín dụng bán lẻ Đảm bảo chất lượng, hiệu quả và an toàn trong tín dụng là điều quan trọng, với mục tiêu kiểm soát rủi ro tín dụng và giữ tỷ lệ nợ xấu dưới 5% Bên cạnh đó, cần duy trì tốc độ tăng trưởng huy động vốn và thu dịch vụ trên 25% mỗi năm.
Tái cơ cấu nền khách hàng và danh mục tài sản nợ - có là bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động Việc này giúp chủ động kiểm soát rủi ro, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho tổ chức.
Trên cơ sở đó, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy định hướng hoạt động tín dụng
Chi nhánh cần tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng, nâng cao tỷ trọng cho vay ngắn hạn, đồng thời ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ và tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, kết hợp với việc bán chéo sản phẩm.
Để kiểm soát các khoản vay hiệu quả và hạn chế phát sinh nợ xấu, cần bám sát tình hình hoạt động của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có dư nợ lớn, vì họ có ảnh hưởng quyết định đến hoạt động của Chi nhánh.
Đẩy mạnh tín dụng cho khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu là cần thiết, kết hợp với việc phát triển dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ Điều này không chỉ nâng cao khả năng tài chính cho doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại quốc tế, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
Định hướng dịch vụ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp các tính năng tiên tiến và hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao
Để nâng cao tiện ích cho khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm thẻ của BIDV, cần phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán online và hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ để tổ chức các chương trình khuyến mại.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến cho cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế là một bước đi quan trọng nhằm chiếm lĩnh thị trường Việc tận dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Thẻ tín dụng là một phương thức cấp tín dụng quan trọng, do đó các ngân hàng cần cải thiện công tác quản lý rủi ro trong việc cấp tín dụng cho khách hàng.
Thứ hai, định hướng về phát triển mạng lưới
Nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán dịch vụ và hàng hóa, từ đó thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.
Các ngân hàng áp dụng chính sách ưu đãi cho các cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao, nhằm tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ và bền vững với các đơn vị này.
Thứ ba, định hướng về hoạt động bán hàng
Tăng cường phát triển số lượng thẻ phát hành với chất lượng cao nhằm nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động và giảm thiểu thẻ ảo, từ đó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích và tính năng của thẻ tín dụng do BIDV phát hành
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng 3.2.1.1 Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới
Việc mở rộng mạng lưới hoạt động và chấp nhận thẻ của BIDV là cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng ngoại Áp lực này sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng Việt Nam Vì vậy, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới phân phối qua các phương thức hiệu quả.
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, cần tái cấu trúc mạng lưới hiện tại và mở rộng phạm vi giao dịch đến các tòa nhà, khu đô thị và khu dân cư mới Những khu vực này tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và gia tăng lượng khách hàng.
- Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng và củng cố mạng lưới máy ATM của Chi nhánh
