Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH o0o TẾ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH ` NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH o0o TẾ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thầy giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè nghiệp thuận lợi giúp đỡHƣng, Tơi xinđồng tỏ lịng biếtđã ơntạo sâuđiều sắckiện tới PGS.TS Nguyễn Đắc ngƣời trình học tình tập nhiệt thựcdẫn, hiệntruyền luận văn hƣớng đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành Mặc dùcảm tốt hếtđẹp sức cố gắng nhƣngthời chắn tình cho tơi gian qua.luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý q thầy bạn bè đồng nghiệp Hà nội, ngày tháng năm để luận văn đƣợc hoàn thiện 2016 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài THƢƠNG MẠI Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại mại1.2.1 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .17 lƣợng dịch vụ ngân hàngmột bánsố lẻ ngân bàihàng học cho 1.2.3 Kinh nghiệm trêncác thếngân giới hàng thƣơng mại nâng cao 28 chất Việt Nam CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 2.2.1 Thu thập liệu thứ 33 cấp .33 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp: .33 2.3 Phƣơng pháp nghiên 2.2.3 Quá trình thu thập liệu đƣợc tiến hành nhƣ sau: cứu 34 .34 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu bàn .34 2.3.2 Phƣơng pháp định tính 35 2.3.3 Phƣơng pháp định lƣợng 35 2.3.4 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát NHÁNH CẦU GIẤY 38 triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.2 3.1.3 Thực trạng hoạt hoạt động độngkinh kinh doanh dịch vụ bán lẻ Tình hình ngân hàng TMCP doanh 42 ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 44 2.1 Tổ chức thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .44 2013-2015 45 2.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ 3.2.3 Ngân Phânhàng tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 61 giai đoạn 2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mại cổ hàng phần thƣơng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Ngân thông qua ý kiến khách hàng .67 3.2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển CẤU GIẤY 78 NAM CHI NHÁNH Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng Đầu Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm mạitƣ cổvà phần 2020 80 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 81 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .81 4.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 82 4.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng .87 4.2.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng 91 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ 93 4.3 Kiến 4.2.6 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro nghị 100 95 4.3.1 Đối với Chính phủ 100 4.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng 97 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt 4.2.8 Giải pháp khác Nam 101 KẾT 98 LUẬN 104 4.3.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt THAM Nam.102 TÀI LIỆU KHẢO .105 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu ATM BIDV CNTT DVNH hàng 10 11 12 13 14 DN ĐT&PT triển NHTM KH mại NHTW ƣơng NH NHNN nƣớc NHBL lẻ POS 15 TMCP phần TCTD 16 VN 17 WU Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân Doanh nghiệp Đầu tƣ Phát Ngân Kháchhàng hàngThƣơng Ngân hàng Trung Ngân hàng Nhà Ngân hàng Ngân hàng bán Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Point Of Sale Thƣơng mại cổ Tổ chức tín dụng Việt Nam Western union i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cầu Nội dung Kê ́́ t qua đôn g kinh doanh BIDV chí́ ̣́ ́̉ ̣́ hoat nhanh Câu ́̀ Giấy Giấy Bảng 3.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm Bảng 3.4 Cầu Giấy BIDV Cầu Giấy Vòng quay tín dụng bán lẻ BIDV Bảng 3.5 Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM Bảng 3.7 Số Western Bảng 3.6 Sốliệu liệugiao dịchdịch vụ BSMS Union Bảng 4.1 hàng Tiêu chí phân đoạn khách ii Trang 43 47 50 51 55 59 61 92 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng Sơ đồ 3.1 Biểu đồ 3.1 dịch vụ thẻ Nội dung Trang Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh 41 Cầu Giấý Tốc độ tăng trƣởng phí 56 iii liêu va đ ƣợć̣vụ́ liên tuc i điên ̣́cua ̣́qua cac ̣́t Khi co ́̉ minh ́́ kênh phâń́ ́́ ́̀ ́̀ phuc phô nghi lộ́ thông tin c ần báo v ới NH (thƣờng liên hệ́ v ới trung ngờ hoăc ̣́đế̉ ́́ ́̉ KH co thê tâm dich ̣́ khach ̣́ vu ́́ ́̀ hang 24/7) 4.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chìa khóa chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến,phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất Hiêṇđaịhoa công nghệNH la đon bẩy ,là giải nghiệp vụlõingân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng pháp cốt góp phần phát quốc tế tronǵ́mọi ̀triển hoạt động bán lẻ tăng cƣờng sức cạnh tranh BIDV chi nhánh Cầu Giấy Việc đại hóa cơng nghệ phải đảm lĩnh vực bảo phục vụ việc ́̉ đa dan g hoa m dic ̣́ h vụ, nâng cao chất lƣơṇg phuc̣vụKH ̣́ ́̉ san ́́ va ́̀ đa phâ , giảm chi phi g , quản trị tốt rủi ro, quản trị đƣợc thông tin KH tăng sức ́́lao ̣́ đôn cạnh tranh ́̉ ̣́ ̣́ ̣́ ́́ ̣́ ́́ phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý Đê thƣc hiên đƣơc cac muc tiêu ́̀ ̣́ lƣa ̣́chon ̣́cho minh ́̃ ́̀ ́̀ ́̀ ́́ ́̀ ́́ ̣́ ́́ ́̉ ́̉ ́̀ , Chí̀nhanh nhƣng cân dƣa vao tinh hinh tai chinh va chiên lƣơc phat triên đê , giải pháp công nghệ phù hợp đáp ứng vấn đề sau: ́̉ ́̀ ̣́ ̣́ pha, có hàm l ƣợng ̣́ ́́ ́̉ công ́́ Phát triển ứng dụng nghệ ́́ thông tin vào sản phẩm công dịch vụ ̣́ ́́ nghiêp taoKH raca cac san theo phâmt mừng ới co tinhđoạn đôt KH Đồng câ ́̀ uNH đanhăm g cac nhân phân ̣́nhuvụ ̣́ ́́ ́́ ́́ dan thời chu nghê cao, có tính cạnh tranh thị tr ƣờng.vào Cácquản sản phẩm dịch nghệhiênđại lý, nâng caovụ ̣́g công phải đáp ứng hiêụqua ̣́ ́̉ đƣơc ́́ p hệthống ky thuâtcua trọng việc triển khai Ứng dun Chi nhánh, hồn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao ́́̉ v ́́ ́̃ hoạt đơng kinh doanh NH ới chi phi h ợp ly nhă ́̀ m phat n man h cac h vụ́ toan qua NH Trên sơ xây ̣́ ̣́ ́́ ́̉ ́́ dic Đầu t ƣ có hiệu đềg va ánhoàn cải tạo , nâng câ triê dƣṇ ́̉ thiên thố́ ng toan thố́ ng toan thố́ ng n ̣́hệ́ ́́ ̣́tƣ́̉liên NH,́́̉̀ ̣́ ́́ ́̉ ̣́ điên the, chuyê tiên ́̀ nƣơc thố́ ng toan khac ́̉phai ́̉ đam ́̉ ̣́đaị́, an toan, ́́ ngoai ́̀ ́̀va ́́ ̣́ ́́ ́́ ́̀ tin cac bao hiên 97 ̣́ ́̀ va hiêụqua ́̉ , phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Chú trọng ứng dụng thƣơng mai điên đôn g kinh doanh NH́̀va ̣́ đôn ̣́ g ̣́ ̣́tƣ́̉trong ̣́ ̣́ hoat hoat NHBL đố̀ ng bộ́ ̣́đấ̀ u tƣ, sƣ ́́ CNTT tai ̣́ Chi Đam thông ́̉ bao ́̉ ̣́ ́̉ ̣́g hệ́ sƣ viêc dun nhanh Càng ngày khối lƣợng giao dịch toán ngày ,càng yêu lớn ́̀ câu ́̉ cua ́́ KH ngày đa dạng, ́́ sô san phâm g hoat ban le đôn ̣́ lƣơng ̣́ ̣́ ́̉ ́̉ ́́ ́̉ ́̀ ́̀cang tăng ́̀ ,́̉đoi hoi Chi nhánh phải ứng dụng công nghệ đồng nhằm đáp ứng nhu cầu KH Tăng ́̉ cƣơng liên kê ́́ t , hơp phat n san m , dịch ̣́ ̣́tac ́̉ ́̉ ́̀ ́́ ̣́nghiên cƣ ́́ ú̀vá́ sƣ viêc triê phâ vụ ́̉ giao công ̣́ NH mơi, nghê, cung câ ́́ p cac h vụ́ NH điên ̣́ ̣́tƣ, ̣́đông, ̣́ ́̉ NH tƣ ́́ chuyên ́́ dic thẻ toan ́̀ ́̉câu cua ́́ ́́đap ́́ ƣng nhu ́̀ KH va thịtrƣơng Mớ̉rôn g cac ƣng ̣́g NH điên thố́ ng ATḾ̀va POS, ̣́ ̣́tƣ́̉nhƣ́̀tranǵ̣ ̣́ ́́ ́́ dun bi ̣ thố́ ng Internet Banking ́̀ ng thơi thố́ ́̉ ̣́, trung tâm ̣́ ́̀ xây ̣́g hệ́ đô dƣn dƣ phong ́̀ thảm họa để bảo đảm an toàn cho hệ thống sở liệu điệnTăng tử cƣờng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên BIDV Cầu Giấy, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thƣờng xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất vị trí đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho BIDV Cầu thuật, đủ nâng sức tiếp Giấy caocận đƣợc với công nghệ mới, đáp ứng đƣợc nhu cầu mở chất lƣợng dịch vụ NHBL, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng rộng mạnglực lƣới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL cao quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh4.2.8 tranh, Giảikhẳng pháp khác định*vịXây trí chi kiêm nhánh lẻ khai hàng hệhê thống ́̉ soat dựng, thô ng quan ly q uaṇ́ KH vá̀ ̣́qua ́ ̣ ́́ ́̉ ́̉ ́́ ́́bán ́̀va ́́ đầu thac hiêu hệ́ thố́ n g thông tin ́̉ ́́ quan ly: Hấ̀ u ́ t cac ́ ́́ NH ̣́nay khônǵ́ co c sở ̣́đấ̀ y đu vềKH va BIDV hiên liêu chi nhánh Cầu Giấy tr ƣờng ̣́ lệ́ Với ́̉ tinh g hiên ̣́ ́̀ ̀ ̣́nay hợp ngoai tran u tra KH va thông tin KH ̣́ ́̀ ̣́ ́́ ́̀ ́̀ ̣́nhât Chi nhanh hâu nhƣ không thực hiên câp điê môṭcach đấ̀ y đủ, thâm ́̀ ̣́nhât thơng tin ́̀ conqn , bỏ sót ́́ ̣́ ́́ ̣́ ́́ chi KH co yêu câu câpbi ̣ Khơng 98 có tính tốn m ức lợị́nhuân cua g ban le hay t ừnǵ́nhom ̣́ ́̉ t ừng ̣́đôn ́́ ́̉ hoat phân ́̀ ng ly quaṇ́ K H tích đoạn KH Vì vậy, Chi nhanh u tƣđâ xây dựng ̣́ hế́ thôquan ́̉ ́́ ́́ ́̀ cân hợp với cac thố́ ng ứng ̣́g hiên ́́ i dic h ̣ vụ Các thông ̣́có́va ́ ́́ ̣́ ́̀ cac ́́ kênh phân dun phô tin vê ́ khac ̀ ́́ hang đ ƣợc , từ đo i ̣́trung ̣́c sở ̣́ ́̀ ́̀ ́́cac ́́ kênh phâń́ tâp môt liêu phô khác tiếp cận đ ƣợc thông ́̀ y đu ̣́ ́̉ va ́́ tin ́̀ khach ́́ ́̀ ̣́nhât ́́ hang chinh xac , đâ câp ́́ t kếsan phẩm Đây la ̣́phân ̣́đoan ̣́KH , thiê ́̀ sở chó́cac NH ́̀ phu h ợp, bán viêc sản phẩm, theó̃doi t l ƣợng ̣́vu… giải pháp cần ̣́ Vì ́̉ ́̉ chấ́ ́̀ va quan tri phuc đ ƣợc Chi nhanh ̣́biêtƣu ́́ đăc tiên *Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp tài sản quý báu BIDV hệ cán công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên Đối xử vớilà khách hàng, đối tắc ứng kim nam cho hoạt động: tác: BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết đƣợc thống Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chƣơng trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Với điểmlao “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, Đối quan với ngƣời động: BIDV cam kết tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn Với bó chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên mục tiêu nghiệp, cán ngƣời lao động BIDV Cầu Giấy cần cố gắng tự hồn thiện trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức… để xây dựng thƣơng hiệu cho riêng Bƣớc vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Cầu 99 Giấy nói riêng tự tin hƣớng tới mục tiêu ƣớc vọng to lớn trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nƣớc, khu vực vƣơn giới với Sologan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng” 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh Tuy nhiên, tế, giảm thiểu để Ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thông tiền mặt tổng hàng bánkinh lẻ, bên thể tế, cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, thúc đẩy xã hội phát triển cần phải có đủ điều kiện môi trƣờng pháp lý để phát triển dịch Để vụ có mới, đủđặc mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ lẻ hàng đại biệt ngân cáchàng dịch bán vụ ngân ngân hàng thƣơng mại, địi hỏi phải có đầu tƣ quan tâm đắn Thứ nhất: giáo Chính Phủ, cácĐẩy cấpmạnh quản lý Cụ dục, thể: đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cƣờng cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thứcThứ củahai: ngƣời đốiphát với triển dịch vụ mại tốn Đẩy dân mạnh thƣơng điện tử khơng Khuyếndùng khích, tiền đãi mặt Tun ngộ truyền thóilàquen dụng nghiệp, toán quacác ngân đối tƣợng sử nhà đầutài tƣ,khoản doanh tổ hàng chức tài đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao Thứ dịch, ba:tạo Xâyradựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh 100 chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc Sự chóng giúp đỡ nhanh Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân xác Kiện tồn máy quản lý nhà nƣớc công nghệ hàng, đặc thông tin, biệt táchtrong chức việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm năng4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam năngVới quản vai lý tro lakhỏi c kinh quandoanh chuyên ƣớc ́̀ n tệ́ ́̉ ́́quan ́̀rá̀ ́́ trach ́̀ ly Nha n ́̃ linh v ực tiê tín dụng , để tăng cƣờng ̣́ hoat đơṇg ban le taịNH , NHNN cần th ực hiênnh ững giải pháp sau : ́́ ̉ * Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NH bán lẻ Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang ́́ ́́ ̣́ ́̉ ́̀ ́́ pháp lý có hiệu NH p tuc d ựngś̀va ́̀ ̣́ ́̉va ̣́ ́́bach đê ́́ ̣́xây khich ̣́ ́̉ bao ́̉ ́̉minh ́̀toan lực, đam đảm bảo sự an bình đẳng khuyên ựhoan cạnh hiêu thiên tranh gi bản, ữa cac ́̉ văn quỵ́ hđin đô ́ i v́ ới đôn n ̣́ ̣́ ́́ ́̉ ́̉ ́́ ́́ hoat qua thông NH Tiê ́̉ phap ly liên ́̃ th ựć̣hiên khai hƣớng dân môt ro ̣́cach ́́cuá̃ ́̀rang ́́ cac quan đến, nhanh khuôn khôg ban le cua cac hoạt động bán lẻ đặc biệt quy định liên quanNHTM đến ́́ ́ ́́ toán ̣́ chong triê cac kênh điên tử, để t đo đôn g ban le ́̉ cua NHTM nhƣ xây dƣnǵ̉ ̣́ ́́ ́̀lam c sở chọ́ ́́ ́̉ hoat văn ban ́̃quy định hoạṭ́g cung ứng dic hƣớng dân h vụ́ NH điên ́̀ u kiên ̣́ ̣́tử nhƣ điê ̣́th ực đôn ́̉ hiên, tkêtuân thu m soa va lƣu giữ ́̀ sơ Xây dựng ́́ ̣́ cam ́́ ́̉ , xử lý giao dịch, ́́ t ́̀ kiê hô chê độ́quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, ́̀ xác, an toan *Nâng cao vai ̣̀ trọ̉cua NHNN ̣̣điều hanh chinh sach viêc tiền tệ Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, chức ̣̀̀ năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN , việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý u hanh ́̀ n tệ́ nhă ́ m̀ muc ̣́điế̀ ̣́ tiêu ́̀ chinh ́́ ́́sach giámcác sáttrung hoạt gian độngtài viêc tiê thuc 101 ́́ ́́ , kiểm ́́ soat laṃ đấ̉ y, phát triển ổn định v ́́ c nê ́ n ̀ kinh tê ́́phat , ổn định giá trị ững chă ́̉ sanǵ̀điêu Nam chuyên ng cac đồng Viêt ̣́ ́̀ ́̀ ́́ cônǵ̣ gian tiếp phu h ợp với hanh bă cu thực ́̃ Viêt tiên nh́́chinh ̣́ sâu ̣́ Nam, xóa bỏ cơng cụ quản lý́́hà ́̀ ̀ vao quyền t ự va can thiêp ́̀ chủ hoạt động NHTM ́̀ n đểkhông gây ap l ực laṃphat hay ́̀ ́̀ ́́ giam Điêu hoa tôt l ƣợng cung tiêphat n hoaṭ đông huy đông ́́́̉ ́́ ́ tiền mạnh gây tâm lý hoang mang dân c ƣ ảnh ́́ đệ́ hƣởng * kiêm ̣̀ ̣̣g tra, giám sát hệ thống NHTM gửi tiêt từ dâṇ̣đôn cƣ ́̉ tra ́̉ ́́ Ngân Nha nƣơc , kiêm soat ̣́ ́̀ ́̀hoat ́́ ́̀ lá̀ngƣơi ́́ ́́ co ̣́kiêm ́́ cac Tănghang cương trach nhiêm hoat đôn ̣́ ́̉ ́́ ́́ ́́ ̣́ ̣́ g kinh doanh cua cac NHTM , đo co hoat đông NHBL đôc ́́NHNN va đôn ́́ ̣́ ́̉ ̣́ ̣́ ́́ ́̉ ́̉ ́́ ́̀ giam ́́cần ́́sat ́́ đôn hoat ́̉ chât ́́ i gvới hoat đôn g ban le Tăng cƣờng ̣́ ̣́ ́̉ ́́ ́̉ ́́ lƣơng ban le cua cac NHTM , nâng cao tra cua NHN Ncua công tac kiê viêc ́̉ ́́ giam ́́ ́̉ sat cua NHNN Áp dụng tiêu đô ̣́ cai thiênkha chuẩn quốc tế để xác ṃ́vụ́ soat, trung đinh rang s ƣ an toan h cua NH tâp̣ Viêc̣ tăng ̣́ môt ̣́ ́̉ cac ́̃ ́ ́́ ro ̀ ́̀ ́̀ ́̀va ́̀ lanh ́́ ̣́̉́cach vao vê man nghiêp cƣờng ̣́lực quan ly ́̉ cua NHNN tronǵ̣ đôn g ban le ́̀ m thuc y hoat ̣́ ̣́ ́̀ ́̉ ́́ ́̉ ́̉ ́́ ́̉ hiêu hoat nhă đâ đông phát triển phịng ngừa rui ro ́́ đơn g ̣́ ̣́ ́̉ ́̀ qua trinh hoat Ngân hang Nha n đâ ́ u ̀ tƣ đô ́̀ ng bộcho viêc̣hiênđaị́́ hoatâ hạ̀n g ́̀ ́̀ ́́ ́̀ nƣơc câ công nghệ́ ký̃thuât vá̀hệ́ thố́ ng toan NH ̣́ ́̉ bao ́̉ đaḿ̀an ̣́qua ́̉và tin cậy ́́ toan , hiêu Tiếp tục nâng cấp hệ thống th ́́ anh toan liên thố́ ng toan cuá́ ̣́ ́̀ ́́ NH ́́ ̣́bộ́ ́̉ va cac nôi cac NHTM theo hƣớng tự đôn g hoa m phat n hệ́ thố́ ng toan điên t ̣́ ́́ ́̀ ́́ ́̉ ́́ ̣́ nhă triê phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống ́́ ́́ ́́ ́̀ ́̀ ́́ ́́ ̣́ ́́ tốn qc gia thơng nhât va an toan Từ đo nâng ́́ cao cac tiên ich toan NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hồn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV cần 3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lƣợc phát triển tổng thể, 102 quán, có tầm trung dài hạn từ có bƣớc lộ trình cụ thể Định hƣớng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trƣờng địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ƣu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Mở Làmrộng rõ hơn, cụ thể hơncho để rõ ƣu quyền tự chủ chitỏnhánh việctừng phátsản triển phẩm dịch vụ dịch vụ ngân so với khác hàng bán lẻ.ngân Mỗi hàng địa bàn hoạt động khác có ƣu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả Tiếp năngtục điều đầu tƣ công nghệ đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiệnnhánh ích kiện chi sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chủ động tham gia thị trƣờng tài khu vực giới 103 KẾT LUẬN Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” tập trung dung sau: mại, dịch Thứ nhất: Những lý luận cơlàm bảnrõ vềnhững Ngân nội hàng thƣơng vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trƣờng, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ Phâncơ tích chấtnguyên lƣợng dịch bánđến lẻ Thứ hai: ba: Trên sởthực phântrạng tích nhânvụdẫn BIDV nhữngCầu hạnGiấy, chế, đề nhữnggiải kếtpháp, đạt nhữngnâng hạn cao chế chất cũnglƣợng nhƣ xuấtrõnhững kiếnđƣợc, nghị nhằm dịch vụ nguyên nhân bán lẻ BIDVdẫn Hy vọng kếtchế nghiên cứu đề tài có đóng góp đến hạn Cầu Giấy định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo tổng kết năm năm 2013-2015 Hà Nội BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2013-2015 Hà Nội BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp Hà Nội BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Minh: Thống kê hàng Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Hồ Chí Diệu, 2002.NXB Quản trị ngân Vũ Thị Ngọc Dung, 2010 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch dân vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: NXB Đại Học Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Kinh Quốc Tế Dân 10 Lê Thanh Hợp, 2014 Chất lượng dịch vụ̣̀ngân ban le ̣̉ ̣̀ hang ngân hàng thương ̣̣cộ̉ phậ̀ n Quân ̣̣ - Chi nhanh Tây Hồ Luận văn thạc sĩ mai Đôi Học viện Hậu ̣̀ Cần 11 Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005 Giáo trình Marketing Hà Nội: HàThu Nội.Hƣơng, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 12 NXB Phạm tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trƣờng ĐH Ngoại 13 Nguyễn Thị Khƣơng, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán Thƣơng Hà Nội lẻ NHTM CP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 105 14 Trần Nguyên Linh, 2011 Phát triển hệ thống toán thẻ thông minh ngân hàng Ngoại Thương Luận văn thạc sỹ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: 16 NXBHà TàiThúy Nga, 2010 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế 17 Trần Thị Thu Nga, 2007 Chất lượng dịch vụ ngân hàng dân quốc Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế 18 Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài quốc dân 1chính Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà 20 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà NXB Lao Động - Xã Hội Nội:Nội: NXB Kê Trung, 2008 Marketing ngân hàng Thành phố Hồ 21 Thống Trịnh Quốc Chí Minh: ThốngVinh, kê 2011 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 NXB Lê Thành Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Thị Hải Trang, 2007 Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn hội Việt nhậpNam, kinh1995 tế quốc tế Luận 24 Từ điển Bách Khoa Hà Nội: Trungvăn tâmthạc biênsĩ Trƣờng Đại học soạn Từ Điển Khoa ViệtMinh Nam kinh HồXuân, Chí 25 Bách Thântế Thị 2013 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH 26 Các website: www.bidv.com.vn Kinh tế quốc dân www.hvnh.edu.vn www.wikipedia.org 106 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ BIDV Cầu Giấy sát cánh bạn ”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi Phần I: THÔNG TIN KHÁCH lại choHÀNG chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Họ tên Quý Quý khách hàng ! khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Cầu Giấy  Dịch vụ tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  DV toán quốc tế, chuyển tiền duhọc  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? Banking  dƣới năm  1-2 năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  1ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Nét bật BIDV Cầu Giấy so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tƣợng ?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân  thiện, nhiệt ìtnh Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Cầu Giấy thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới: STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thƣờng Hồn Đơng tồn ý đồng ý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện NH hệdịch thống đại dễ sửphú dụngvà phù hợp Sản có phẩm vụATM NH đa dạng, phong Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao nhanh NH có trang thiếtdịch bị máy chóng móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghếWeb chờ,sách báo,nƣớc Trang internet đầy đủuống…) thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm mắt, hấp hàng dẫn ăn mặc gọn gàng, lịch ấn Nhân bắt viên ngân tƣợng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục Nhân vụ viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải hƣớng dẫn khách hàng thỏa nại khách hàng Nhânđáng viên khiếu NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng Ngânquyền hàng cung cấp dịch vụ thời điểm xem cam kết lợi củahàng khách hếtmarketing hiệu quả, ấn Ngân cóhàng hoạt động Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức tƣợng lãi suất đầu cải tiến Các chƣơng cạnh tranh vàtrình biểukhuyến phí giaomãi, dịch chăm hợp lý sóc khách hàng sau bán hàng Nhân viênngân ngânhàng hàngđáng tin chúcậy ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất đủ dễ lƣợng dịchhiểu vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cầu Giấy Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp BIDV Cầu Giấy cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tổng số phiếu thăm dị: 150 phiếu Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Thơng tin Phân loại Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp ĐVT: phiếu Số lƣợng Tỷ lệ phần trăm 44% Nam 66 Nữ 84 56% 18-22 tuổi 20 13,33% 23-35 tuổi 49 32,67% 36-55 tuổi 58 38,67% 55 tuổi 23 15,33% 31 20,67% Nội trợ/hiện không làm 59 39,33% Tự kinh doanh 40% Đang 60 làm THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CÂU GIẤY Thời gian giao dịch Dƣới 1-3 năm Trên năm năm Số phiếu 36 88 26 Tỷ lệ phiếu 26/150 36/150 88/150 SỐ LƢỢNG NGÂN HÀNG KH GIAO DỊCH Số lƣợng ngân hàng giao NH NH NH dịch 23 35 26 Số phiếu Tỷ lệ phiếu 23/150 35/150 26/150 Trên NH 66 66/150 SỐ LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ KH SỬ DỤNG TẠI BIDV CẦU GIẤY Dịch vụ toán Tỷ lệ Tiết kiệm 97/150 Tín dụng Thanh Thẻ NH điện tử 36/150 87/150 88/150 38/150 Thanh toán quốc tế 21/150 phiếu Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ STT ĐVT: phiếu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định Nh rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng thƣờng ý Hồn Đơn tồn g ý đồng ý 32 110 15 79 53 12 68 65 5 35 101 NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật 47 46 52 chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nƣớc uống…) 18 52 66 14 0 10 125 15 1 38 81 29 11 57 80 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 25 89 31 Nhân viên NH thực giao dịch xác Nhân viên NH phục vụ công với nhanh tất chóng 118 22 0 15 12 123 0 146 15 108 18 0 60 90 0 145 45 88 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch bƣớm quảng ấn cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn tƣợng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng Nhân phục vụ hƣớng hàng Nhân viêndẫn NHkhách tƣ vấn giải pháp tốt khách hàngNH không gây phiền nhiễu cho Nhân viên Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàngbảo mật thông tin giao dịch Ngân hàng khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kếthàng áp dụng sách giá linh Ngân hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 19 20 21 22 23 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền củacó khách hàngđộng hết hiệu Ngân lợi hàng hoạt marketing 0 25 35 90 quả, ấn tƣợng đầu cải tiếnchăm sóc Các chƣơng trình khuyến mãi, khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 19 47 56 25 49 89 10 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục khách hàng cho khách 63 79 11 64 70 17 46 58 27 hàng đủ dễ hiểu Quý đầy khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cầu Giấy ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát NHÁNH CẦU GIẤY 38 triển Việt Nam. .. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC