- Huy động vốn của KH DN (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịchkhách hàng
4.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc kháchhàng
Trƣớc đây, khối ngân hàng thƣơng mại quốc doanh luôn dẫn đầu thị trƣờng về
thị phần huy động vốn từ dân cƣ do thói quen của khách hàng đặt niềm tin vào các
ngân hàng do Nhà nƣớc nắm giữ vốn hơn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
Nhƣng hiện nay, khi trình độ dân trí ngày một cao, mặt khác khối NHTM cởphần
ln có những chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng cùng với những chính
sách ƣu đãi hơn về lãi suất nên họ ngày càng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng cả về thị
phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là thị phần bán lẻ. Do phần lớn đối
tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân ,
việc quảng bá, tiếp
thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng , có lợi cho cả ngân hàng và
khách hàng. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
, BIDV Câ ́̀u Giấy cần
thực hiện các giải pháp trong hoạt động Marketing nhƣ sau:
Thứ nhất, chi nhánh phải chú trọng hoạt động marketing ngay từ trƣớc
khi đƣa một dịch vụ ngân hàng ra thị trƣờng:Xác định đối tƣợng khách hàng, phân đoạn thị trƣờng để đƣa
ra các dịch vụ
ngân hàng thích hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, các nhà cung cấp luôn phải xác định việc tìm
kiếm khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong chiến lƣợc marketing. Định
hƣớng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách
hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tƣợng khách hàng chính
là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một lực lƣợng
khách hàng đơng đảo, có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên để tiếp cận
đƣợc những khách hàng này, bên cạnh mạng lƣới và kênh phân phối dịch vụ rộng
rãi, phải tăng cƣờng chiến lƣợc tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hƣớng
tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Một trong những vấn đề quan
trọng là cảm nhận và đánh giá đƣợc nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng
và đƣa ra phản ứng kịp thời.
Trên thị trƣờng hiện nay, đại đa số các ngân hàng thành công đều là những
ngân hàng thể hiện đƣợc năng lực khác biệt, vƣợt trội trong đáp ứng đúng nhu cầu
của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khố để
có thể giúp ngân hàng ln là ngƣời chiến thắng trong thị trƣờng năng động, cạnh
tranh gay gắt. Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hƣớng lấy khách
hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn
đề ngày càng đƣợc các ngân hàng quan tâm, chú trọng.
Hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng biết đến và sử dụng
dịch vụ ngân hàng:Thơng qua các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình,
Internet, BIDV
cần tiếp tục xây dựng thƣơng hiệu mạnh, gây dựng lòng tin trong ngƣời tiêu dùng.
Hoạt động marketing cần tiến hành tập trung, mang tính chuẩn hóa trong tồn hệ
thống BIDV. Sự chuẩn hóa, tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu
biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo . Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình
ảnh thống nhất của BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng , tạo sự khác biệt
về thƣơng hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt
đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ uy tín,
thƣơng hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để
khách hàng căn cứ,
đánh giá khi lựa chọn ngân hàng. Mặt khác hình ảnh ngân hàng cũng là một trong
những nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng trong việc
thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngồi ra, cơng tác tổ chức các sự kiện, tài trợ chƣơng trình cũng là hoạt động
PR quảng bá thƣơng hiệu, dịch vụ của BIDV.Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động Marketing đồng th ời chăm
soc khach hang
́́́̀trong khi bán dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới tay trong khi bán dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới tay khách hàng:Chi nhánh cần duy trì chính sách thân thiện với
khách hàng
Hiện nay, khi sử dụng dịch vụ của BIDV, hệ thống công nghệ sẽ lƣu lại các
thông tin về khách hàng. Mỗi khách hàng đƣợc gắn với một mã khách hàng nhất
định, mọi giao dịch phát sinh của khách hàng cũng nhƣ mọi thay đổi thông tin về
khách hàng đều đƣợc cập nhật vào hệ thống. Do đó, chi nhánh có thể ứng dụng hiệu
quả lƣu trữ thông tin về khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khi khách hàng
thực hiện giao dịch với ngân hàng. Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức
độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin
về ngân hàng tới khách hàng . BIDV Cầu Giấy cũng cần phải tăng cƣờng chuyển tải
thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực
và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc
cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ ngân hàng.Mỗi giao dịch viên của BIDV Cầu Giấy luôn phải giữ tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với
khách hàng.Hiện BIDV đang phát động mọi cán bộ nhân viên nói và làm theo sổ tay văn
hóa BIDV để xây dựng “một BIDV uy tín, hiện đại, gần gũi và biết sẻ chia hƣớng
tới phát huy bản sắc văn hóa BIDV” (tin cậy, chuẩn mực, bền vững và nhân văn).
Để xây dựng một BIDV chuẩn mực, giao dịch viên BIDV cần chuẩn mực trong
hình ảnh và diện mạo bên ngoài. Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp vì
vậy hình ảnh và diện mạo bên ngồi của mỗi cá nhân ln đóng góp một phần quan
trọng vào chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Vì vậy, cán bộ BIDV cần chú
trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói và diện mạo bên ngồi thông qua việc ăn mặc lịch sự
gọn gàng, phù hợp nơi công sở, ngôn từ lễ phép, dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn...
Để có đƣợc tác phong chuyên nghiệp, cán bộ BIDV phải không ngừng phấn
đấu học hỏi cả về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế, chăm chỉ rèn
luyện. Có nhƣ vậy, tay nghề của cán bộ BIDV mới không ngừng đƣợc nâng cao và
có khả năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng trong thời gian nhanh nhất.
Ngoài ra, cán bộ BIDV cịn phải thể hiện sự tận tình hết lịng phục vụ, ln
lắng nghe để thấu hiểu mọi nhu cầu của khách hàng trong quá trình làm việc, đồng
thời tranh thủ giới thiệu với khách hàng các dịch vụ khác của BIDV (bán chéo sản
phẩm). Tuyệt đối tránh để xảy ra các trƣờng hợp tranh cãi với khách
BIDV Cầu Giấy cần cải tiến thủ tục trong gia o dịch với khách hàng
Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch theo hƣớng đơn giản, thuận tiện, đƣợc hỗ
trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy nhằm rút ngắn thời gian giao dịch để
phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Biện pháp thực hiện thủ tục đơn giản, thuận tiện
trong giao dịch là thiết kế một mẫu thông tin chung bao gồm tất cả các sản phẩm
dịch vụ phát sinh trên tài khoản tiền gửi của khách hàng theo hình thức lựa chọn để
khách hàng chỉ phải cung cấp thông tin cá nhân trên một mẫu khi có nhu cầu sử
dụng tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ hay các nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng điện tử thay vì phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin nhƣ hiện nay,
tốt nhất là tránh trƣờng hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện
một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy nên xây dựng tiêu chuẩn xác định thời gian tối
đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới..., tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch
(chẳng hạn 05 phút đối với việc mở tài khoản mới, 10 phút đối với dịch vụ chuyển
tiền ra nƣớc ngoài...)Thứ ba, tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Áp dụng chính sách phân đoạn thị trƣờng, phân loại khách hàng trong cơng tác
chăm sóc khách hàng.BIDV Cầu Giấy cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu chính là khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) và khách hàng
thơng thƣờng. Tiêu chí để phân biệt chính là mức thu nhập, doanh số giao dịch với
ngân hàng, số dƣ bình quân tiền gửi tại ngân hàng. Phân loại khách hàng nhằm đƣa
ra chính sách chăm sóc phù hợp nhƣ cấp thẻ ƣu đãi về mức độ phục vụ trên tồn hệ
thống, mức độ cung cấp các gói sản phẩm ƣu đãi nhƣ mức thấu chi tài khoản thanh
tốn, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ…
Đối với một số khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng, chi nhánh có thể cử
nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang
lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.Việc phân loại khách hàng cũng giúp chi nhánh có cơ sở thiết kế phòng hay quầy để phục vụ khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản
mới... Đồng thời, chi nhánh cần dựa vào tiêu chí phân loại khách
chăm sóc đặc biệt nhƣ tặng hoa quà, thiệp chúc mừng cho khách hàng vào các dịp
tết, ngày lễ 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng là bộ
đội), ngày sinh nhật của khách hàng hay thậm chí là kỷ niệm 01 năm ngày khách
hàng giao dịch tại chi nhánh. Sự quan tâm từ phía ngân hàng sẽ tạo đƣợc quan hệ
gắn bó dài lâu với khách hàng.
Quản lý và kiểm tra việc thực hiện các chƣơng trình dịch vụ
Chi nhánh cần định kỳ khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó
có kế hoạch để cải thiện dịch vụ, kênh phân phối, quy trình, đội ngũ nhân viên...
Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp (thƣ, điện thoại góp ý của khách hàng...),
hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm
khách hàng: nhờ
công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý
kiến ...để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về dịch vụ của
ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh phải xử lý các khiếu nại kịp thời với giải pháp làm
khách hàng hài lòng nhất: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, chủ động giải quyết vấn
đề. Hiện tại, BIDV có trung tâm dịch vụ khách hàng với thời gian phục vụ 24/7, sẵn
sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống này vẫn chƣa
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.