Kết quả thu thập thông tin tồn tại dƣới 2 dạng: thơng tin định tính và thơng tin
định lƣợng. Các thông tin này cần đƣợc xử lý để xây dựng các luận cứ, phục vụ cho
việc nghiên cứu đề tài.Các thơng tin chủ yếu để phân tích vấn đề nghiên cứu trong luận văn phần lớn là các thông tin định lƣợng. Và đối với các thông tin này, tác giả chủ yếu sử dụng
phƣơng pháp so sánh để xử lý chúng.So sánh là phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tài chính nói riêng. Mục đích của so sánh là làm rõ sự
khác biệt hay những đặc trƣng riêng có của đối tƣợng nghiên cứu, từ đó giúp cho
các đối tƣợng quan tâm có căn cứ để ra quyết định lựa chọn.
* Điều kiện so sánh: Chỉ tiêu nghiên cứu đƣợc đảm bảo thống nhất về nội
dung kinh tế, thống nhất về phƣơng pháp tính tốn, thống nhất về thời gian và đơn
vị đo lƣờng.
*Các dạng so sánh: so sánh bằng số tuyệt đối và số tƣơng đối. So sánh bằng
số tuyệt đối phản ánh quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu, qua đó thấy đƣợc sự biến
động về quy mơ của chỉ tiêu nghiên cứu qua các thời kỳ. So sánh bằng số tƣơng đối
sẽ thấy đƣợc kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hƣớng
biến động của các chỉ tiêu.Dùng bảng biểu đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ bán lẻ qua các năm 2013, 2014, 2015 dựa trên các thơng tin đƣợc cung cấp
từ các phịng nghiệp vụ liên quan, các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống để
so sánh từ đó thấy đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm của đơn vị mình. Phƣơng pháp thống kê đƣợc sử dụng phổ biến trong chƣơng 3. Các bảng số
liệu thống kê về hoạt động bán lẻ, về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ... qua các năm; Các
số liệu về kết quả kinh doanh của BIDV Cầu Giấy...đã đƣợc thống kê nhằm cung
cấp tƣ liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung nâng cao chất lƣợng
lƣợng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này. Các dữ liệu từ quá trình phỏng vấn đƣợc tác
giả phân nhóm, tính phần trăm, tính tỷ lệ, tính giá trị trung bình đƣa ra các nhận
định về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.
*Khảo sát và đánh giá khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu
GiấyĐể đánh giá đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của một đơn vị
cung cấp ra thị
trƣờng cần thăm dị ý kiến trực tiếp của chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ
của đơn vị đó. Và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, để có cái nhìn chính xác về
chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, tác giả tiến hành khảo sát
trên năm tiêu chí sau: • • • • • Thời gian sử dụng dịch vụ Số lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng Số lƣợng ngân hàng giao dịch
Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Tác giả thực hiện khảo sát bằng bảng thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm
bán lẻ năm 2015 của BIDV Cầu giấy ( xem chi tiết trong phụ lục 1) Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân
Thời gian khảo sát: từ tháng 12/2015 đến 03/2016
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT