- Huy động vốn của KH DN (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịchkhách hàng
4.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
* Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch. Mở rộng
thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng.
Thực trạng hiện nay, hầu hết các phòng giao dịch của BIDV Cầu Giấy đều
thuê lại nhà dân, vốn khơng chun dụng cho văn phịng nên không đảm bảo công
tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt đƣợc một khơng gian bán lẻ
thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, BIDV Cầu Giấy
nên mở rộng thuê các mặt bằng chuy ên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao
ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng nhƣ trên giúp các phịng giao dịch bán lẻ
của có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ
để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn bộ các phòng
ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời có thể phục vụ một khối lƣợng
khách hàng bán lẻ dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phịng. Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác nhƣ một bàn nƣớc với một lọ hoa và
một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ
đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế
bao gồm bố trí
trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có
thểtạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa
khách hàng và nhân viên NH.Một số yếu tố khác nhƣ giờ mở cửa, khả năng cung
ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng DV.
* Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phịng ban làm việc và bổ sung quầy
hƣớng dẫn khách hàng.Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào môi
trƣờng, cảnh
quangxung quanh bao gồm:thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao
cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng
của ngân hàng. BIDV Cầu Giấy cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi
không gian bên trong PGD thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách
hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải
mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý đƣợc khách
hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng
hiện có, trao đổi nắm bắt tồn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.
Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ những giao dịch rút tiền mặt,
gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện
nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời
gian chờ đợi.- Khu vực chuyên giới thiệu, và tƣ vấn các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài
khoản thanh tốn và hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng
để làm chậm bƣớc chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua
các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho
khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cần bố trí 1 quầy nhân viên hƣớng dẫn khách
hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách
thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân
luồng khách hàng vào sảnh chờ; hƣớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay
gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, khơng để
khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng nhƣ mời nƣớc, trị chuyện trong trƣờng
hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc
triển khai quầy và nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng
chất lƣợng dịch vụ.