- Huy động vốn của KH DN (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịchkhách hàng
3.2.5. Nhận xét chất lượng dịchvụ bán lẻ tại Ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
NHBL tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy hiện nay và kết quả đánh giá chất lƣợng dịch
vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy những mặt đạt đƣợc, những hạn
chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV chi
nhánh Cầu Giấy.
3.2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm qua, đƣợc sự quan tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng
TMCP ĐT&PT VN, sự chỉ đạo điều hành kiên quyết, linh hoạt của Ban Giám Đốc
chi nhánh cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh Cầu giấy đã
trụ vững, đi lên và hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh. Thực hiện chiến lƣợc phát
triển của Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN nói chung theo mơ hình
đại, kinh doanh đa năng, bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng các hoạt động truyền
thống nhƣ tín dụng , đầu tƣ, bảo lãnh, Chi nhánh Cầu Giấy đã và đang mở rộng các
hoạt động dịch vụ ngân hàng ban le theo hƣớng tiệm cận các
chuẩn mực của ngân ́́ ́̉
hàng hiện đại cả về số lƣợng, loại hình, tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ban l ẻ của Chi nhánh nhƣ trên, ta có thể
́́ thấy Chi nhanh đa co những
bƣớc tiê ́́ ́̃ ́́ ́́n đáng kể trong hoạt đôṇg NHBL:
Hoạt động bán lẻ của Chi nhánh đạt m ức tăng trƣởng binh
quân cao, đảm bảo ́̀
an toan, phân tan rui ro đã giúp cho Chi nhánh tăng t ƣởng cac chi
tiêu c ơ bản củá̀ ́́ ́̉ ́́ ́̉ mình về tổng tài sản, tơ lãi và an tồn hệ thống. ́̉ng huy đơng vốn va d ƣ nợ tín dụng, góp phần kinh doanh có ́̀
Chi nhanh đa th ực
hiên ̣́nhiế̀u giai phap đa dan ̣́g hoa dic n thông . Từng bƣớc ̣́h vu đa
n nhiêu tiên ich, đa dan
̣́ g va ngay cang cao cua dân c ƣ. Các
̣́ NHBL , mở ra
́́ ́̃ ́̉ ́́ ́́
nhiế̀u dić̣h vụ́mới va nâng cao chât l
ƣợng dić̀ ́́ ̣́h vụ́NH truyế̀ ́́ dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, xu hƣớng mơt
hóa các kênh phân phơi đap ứng nhu câu đa dan
dịch vụ tín dụng tiêu dùng đã đáp ứng nhu câu vay vô
nhiêu hinh th ức đa dang nh ƣ cho vay thâu chi , cho vay mua ơ tơ
, hàng hóa tiêu
dùng, cho vay tin châp, thê châp băng tai san, câm cơ giây tờ có giá…Dịch vụ thanh
t lƣợng dich vu khach hang cua Chi nhanh đ ƣợc chu trong đa đap
u thanh toan ngay cang gia tăng c ủa dân c ƣ. Dịch vụ chuyển tiền ̣́san phâ ́̉ ́̉m gắ́ ́̀ ̣́ ̣́ g ́́ ́́ ́́ ́̀ ́̀ ́̀ ́̀ ́̉ ́̀ ́́n cua đaịbộphâṇdân c ƣ dƣới ́̉ ́̀ ́̀ ̣́ ́́ ́́ ́́ ́́ ́̀ ́̀ ́́ ́́ ́́ ́̀ ́̉
toán hiêṇ́đại, chấ́ ̣́ ̣́ ́́ ́̀ ́̉ ́́ ́́ ̣́ ́̃ ́́
ứng cac nhu
câ ́́ ́̀ ́́ ́̀ ́̀
kiê
sông. Nguô
KH co nhiêu sự lựa chon t lƣợng dich vu
khá gay gắt trong việc giành giật thị phần , Chi nhanh đa quan tâm va tâp
́̀u hố́i giup dân cƣ an tâm
va tiế́ ́̀ ́́t kiêṃ́ chi phi khi nhâṇtiền gop phần cai thiênđờí́ ́́ ́̉ ́́ ́̀n vốn dân c ƣ đƣợc nay n ở sinh sôi an toan , các sản
phẩm linh hoạt chó̉ ́̀
́̀ ̣́
.
́́
Chấ́ ̣́ ̣́ngân hang cung
đƣơc ̣́cai thiêṇ́ro rêṭ́. Trƣớc sự cạnh tranh trung hiên n cac dich vu NH
u nơi, các t tiên l ợi cho tr ƣớc đây KH
thƣờng
h thi nay co thê giao dic n môt nơi rut ́̀ ́̃ ́̉ ́̃ ̣́ ̣́ ́́ ́̃ ́̀ đaị́hoa, ứng
duń́ ̣́g công nghê ̣́vao hoat́̀ ̣́đôṇ́g ngân hang , phát triê ́̀ ́̉ ́́ ̣́ ̣́
mới va
hiên ̣́đại đa tiên ich nhƣ thanh toan online gửi tiệ́ ́̀n môṭnơi rut nhiề ́́
́̀ ́́ ́́
kênh thanh toan qua ATM , Internet Banking, Mobile
Banking… rấ́ ́́ ̣́
khách hàng về không gian và th ời gian giao dic
xuyên phai đến tru sở, phòng giao dịch của NH để giao dic
tài khoản thơng qua mạng Internet , có thể gửi tiêt kiêm online , gửi tiê
̣́ h . Chẳng han ̣́ ̣́ ́̉ ̣́ h ́̉ ́̀ ́́ ́́ ̣́ ́̀ ̣́ ́́ 70
ở bâ
dâu những bƣớc phat triê
thô
́́t ky điế̉m giao
dic ̣́h nao cua hê ̣́thố́ng BIDV trên ca n ƣớc… Thực tê ́́đó đã đánh
́̀ ́̀ ́̉ ́̉
́́ ́̉n mới cua
hoat ̣́đôṇ́g ban le cua Chi nhanh noi riêngva hê ̣́
́́ ́̉ ́́ ́̉ ́̉ ́́ ́́ ́̀ ́́ng BIDV noi chung. ́́ Bên can hàng trong hoạt động bán lẻ. Thực hiên
trụ sở Chi nhanh va cac phong giao dic
̣́h đo , Chi nhanh cung chu
tron ̣́g nâng cao châ ́́t l ƣợng khách phục vụ u tƣ cơ sở vât chât tai
́́ ́́ ́̃ ́́
̣́mở rông mang lƣới,
đâ ̣́ ̣́ ́̀ ̣́ ́́ ̣́
̣́h , quỹ tiết kiệm khang trang .
Thƣờng xuyên
́́ ́̀ ́́ ́̀ tốchức cac
buô ́́ ́̉i hoć̣tâṕ̣huấ́ntao, đao ́̀ ̣́bán lẻ cho cán bộ nhân viên trong Chi nhánh để nâng cao trình độ nghiệp vụ , tác phong phục vụ chuyên nghiệp
đáp ứng yêu câ ́̀u
của giai đoạn
mới.BIDV Cầu Giấy đang dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ tại các phòng
giao dịch, xem các phịng giao dịch nhƣ một mơ hình chi nhánh bán lẻ mới. Qua
đó, trụ sở chính trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng bán lẻ và các chỉ
tiêu dịch vụ bán lẻ khác cho PGD, điều này đã khơi thông tiềm năng kinh doanh
của các phòng giao dịch, tạo ra một tác động cộng hƣởng với tiềm năng của trụ
sở chi nhánh.
3.2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bên canh nhƣng nô lƣc đat đƣơc nhƣng kêt qua trên , Chi nhanh con tô
sô han chê trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bản lẻ:
Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế:
BIDV Cầu Giấy tham gia vào thị trƣờng dịch vụ bán lẻ tuy
không muộn ̣́ ́̃ ̣́ ̣́ ̣́ ́́ ́̀n taị ́̃ ́̃ ́̉ ́́ ́̀ môṭ́ ́́ ̣́ ́́ * nhƣng sự ủng hộ từ khách hàng vẫn còn hạn chế. Từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng, quy mơ của từng dịch vụ
cịn nhỏ, chất
lƣợng dịch vụ còn thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt, tính tiện ích
của một số dịch
vụ chƣa cao, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân
hàng cịn ít.
Danh mục sản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc đầy đủ và phong phú,
chủ yếu vẫn là
các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ,
chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro… Các sản phẩm về tài khoản
tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết
mức lãi suất chƣa cạnh tranh so với các NHTM cổ phần đƣa ra để chiếm lĩnh thị
trƣờng, điều kiện thanh khoản thấp chƣa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi
trong dân cƣ. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tƣơng đối đơn giản,
chƣa đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng, các điều kiện chƣa đƣợc quy định linh hoạt, có nhiều
chỗ chặt chẽ hơn so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh hạn chế.
Các sản phẩm cho vay cá nhân chƣa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi yêu cầu
vay vốn trực tuyến, tƣ vấn cho vay online, qua điện thoại...) nên chƣa thuận tiện,
chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp
thời. Vì vậy, sản phẩm khơng có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại
của các ngân hàng khác trên thị trƣờng. Các sản phầm cho vay mua nhà, cho vay du
học, cho vay mua ô tô hầu nhƣ mới chỉ đáp ứng đƣợc một phần nhỏ, không đáng kể,
trong khi nhu cầu cho sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng, nếu chi nhánh mở
rộng cung cấp và phục vụ tốt các sản phẩm này thì sẽ thu đƣợc một lƣợng lợi nhuận
khơng nhỏ.
*Chưa phát huy được hiệu quả các kênh phân phối
dịch vụ bán lẻ
Mặc dù BIDV Cầu Giấy đã triển khai đƣợc các kênh phân phối trực tiếp
(phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm), kênh phân phối từ xa nhƣ hệ thống máy ATM,
kênh phân phối điện tử nhƣng hiệu quả còn rất thấp. Phƣơng thức cung cấp các dịch
vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin chƣa đƣợc ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng
điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng cịn ít, giao dịch
thanh tốn thƣơng mại điện tử cịn hạn chế.
Các phòng giao dịch hiện tại đa phần đều nằm trong địa bàn quận Cầu Giấy và
lân cận, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ do đặc trƣng quan
trọng của NHBL là có mạng lƣới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch
vụ cho số lƣợng đông đảo khách hàng.
*Chưa có một chính sách Marketing sản phẩm bán
lẻ hữu hiệu:
BIDV Cầu Giấy chƣa có chiến lƣợc tiếp thị rõ ràng trong hoạt động NHBL.
Hoạt động tiếp thị thiếu chuyên nghiệp, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử
dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít. BIDV Cầu Giấy chƣa thực hiện phân đoạn khách
hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn. Phần lớn các
khách hàng cá nhân tự chủ động tìm đến chi nhánh. Hoạt động mang ý nghĩa
thƣơng hiệu bán lẻ chƣa thực sự rõ ràng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển
khai chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin
đại chúng để thu
hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng. *Chính sách chăm sóc khách hàng và đội ngũ
nhân viên
Chính sách chăm sóc khách hàng: Ngân hàng TMCP đầu tƣ và
phát triển Việt
Nam chƣa có chính sách phục vụ chung trong hoạt động NHBL cho tồn hệ thống.
Vì thế mà mỗi chi nhánh thực hiện phát triển hoạt động bán lẻ theo những cách của
riêng mình. BIDV Cầu Giấy bƣớc đầu đã tìm đƣợc hƣớng đi và có những kết quả
đáng ghi nhận trong lĩnh vực bán lẻ nhƣng do chƣa có nhiều kinh nghiệm nên
khơng tránh khỏi những tồn tại. Chƣa có một phân khu chức năng giao dịch khách
hàng tại chi nhánh.
Chính sách giá: Chi nhánh đã ban hành biểu phí đối với khách hàng cá nhân
nhƣng mang tính đại trà. Chƣa có chính sách giá (ƣu đãi giá/phí) đối với những
khách hàng quan trọng và thân thiết.
Đội ngũ nhân viên: Số lƣợng nhân viên giao dịch ở một số phịng cịn ít so với
khối lƣợng cơng việc cần xử lý. Phong cách làm việc, thái độ phục vụ đôi khi chƣa
làm khách hàng hài lòng. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch lần
đầu tiên vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mực, chƣa bố trí đƣợc cán bộ hƣớng dẫn và
xử lý thông tin ban đầu trƣớc khi khách hàng vào quầy giao dịch dẫn tới tốc độ xử
lý công việc không đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Các yếu tố trên đã trở thành rào cản
hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ NHBL thì cơng tác tƣ vấn cho khách hàng là một chiến lƣợc rất
cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển.
Phải làm cho khách hàng biết đƣợc đến sản phẩm cũng nhƣ các tiện ích, tính năng
sản phẩm mang lại và tƣ vấn các sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Hiện nay, chi nhánh BIDV Cầu Giấy đã thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá
nhân - phòng đầu mối phát triển các dịch vụ bán lẻ đã đạt đƣợc
những thành công
ban đầu nhƣng chƣa thực sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp thị và chăm sóc
khách hàng.
Nhìn chung, cơng tác chăm sóc khách hàng bán lẻ chƣa thực sự tốt và chuyên
nghiệp. Do chƣa có phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng, sản phẩm bán lẻ chƣa có
nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với các Ngân hàng khác nên công tác marketing hỗ trợ
cũng gặp nhiều khó khăn. Các chƣơng trình khuyến mại chƣa tập trung vào các
điểm mấu chốt nhằm thúc đẩy doanh số bán lẻ. Hình ảnh NHBL BIDV cịn mờ
nhạt. Các chƣơng trình, chiến dịch marketing hỗ trợ bán sản phẩm/dịch vụ hiệu quả
chƣa mạnh. Website, trang intranet chƣa hấp dẫn, thiếu thông tin. *Việc ứng dụng công nghệ
hiện đại:
Hiệu quả tối đa mang lại cho chi nhánh từ việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại
cịn chƣa cao. Trên thực tế, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay cịn nhiều bất
cập, mặt bằng trình độ công nghệ của ngân hàng còn ở mức thấp, khoảng chênh
lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngƣợc
nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng cơng nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc
lại chƣa khai thác sử dụng hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy trình,
chuẩn mực nghiệp vụ chƣa đƣợc ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên
nhân khiến các ngân hàng khó kết nối với nhau. *Vấn đề quản lý rủi ro dịch vụ bán lẻ còn
nhiều bất cập:
Các DVNH hiện đại đƣợc sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan,
là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ khi khả năng quản
lý rủi ro chƣa hiệu quả, chƣa có đủ các biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an
tồn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.
3.2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
*Nguyên nhân khách
quan:
Môi trường kinh tế - xã hội và dân cư :
Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tƣợng khách hàng cá nhân,
song ngƣời dân trong nƣớc chƣa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch
vụ NHBL nói riêng. Mặc dù thu nhập bình quân đầu ngƣời của
những năm vừa qua đã tăng lên nhƣng vẫn cịn thấp so với các nƣớc trong khu vực,
do đó ảnh hƣởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng của dân chúng, đến doanh thu của
khu vực bán lẻ và tới cầu dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, trình độ dân trí cịn thấp,
thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cƣ khiến cho
dịch vụ ngân hàng hiện đại khó thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Họ ngại thay
đổi thói quen của mình và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của số đông ngƣời dân là
chƣa thực sự cần thiết. Với một thị trƣờng rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một
tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và DVNH hiện đại nói
riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn hàng ngày
khơng dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói
quen chi tiêu khiến nhiều ngƣời dân chƣa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cƣ không thật
sự cấp bách. Nhiều ngƣời dân vẫn chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần nhƣ một nơi
nhận tiền gửi và cho vay mà chƣa biết đến các chức năng khác. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có sự cạnh tranh gay
gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng, đặc biệt là các NHTM cổ phần với sản
phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích với chính sách khách hàng hiệu quả cùng
chiến lƣợc Marketing hết sức năng động. Ngồi ra, cịn có sự gia nhập thị trƣờng
của các ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài và ngân hàng 100%
vốn nƣớc ngồi. Họ có kinh nghiệm lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ bán
lẻ, nguồn lực tài chính dồi dào, phong phú và công nghệ hiện đại. Với những đối
thủ nặng ký nhƣ vậy trên thị trƣờng thì việc phát triển dịch vụ bán lẻ, chiếm lĩnh
đƣợc thị phần của một chi nhánh NHTM quốc doanh nhƣ BIDV
chi nhánh Cầu
Giấy là một thách thức lớn và không hề dễ dàng. Môi trường pháp lý cho hoạt động của ngân
hàng bán lẻ:
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất
cập. Các cơ quan quản lý nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu