- Huy động vốn của KH DN (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo phòng Giao dịchkhách hàng
4.2.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc quyết định bởi
mạng lƣới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại
mọi lúc, mọi nơi và qua mọi cách. Jean Paul Votrons - cán bộ quản
lý cấp cao của
ngân hàng Fortis trong một cuộc trao đổi với tạp chí The Banker đã phát biểu: “ Bán
lẻ chính là vấn đề của phân phối ”. Việc phát triển đa dạng hóa các phƣơng tiện,
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa ngƣời chiến
thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tƣơng
lai. Tuy nhiên tại thị trƣờng bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trƣờng bán lẻ của
ngành ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chƣa thật sự đa dạng, chƣa thật
sự tiếp cận đƣợc với khách hàng. Hiện nay, BIDV Cầu Giấy phần lớn sử dụng các
kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng. Khi xã hội ngày càng phát
triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng nhƣ chi phí trả lƣơng cho nhân viên,
thuê địa điểm cho chi nhánh. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời
gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải
làm việc vào thời gian đó... Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân
phối truyền thống nhƣ các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải
nghiên cứu phát triển và đƣa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả,
đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phƣơng tiện phổ thông nhƣ:
hệ thống máy ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking… Cùng với việc mở
rộng các kênh phân phối, tăng cƣờng quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan
trọng nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá và lựa
chọn ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc thể hiện thơng qua chất lƣợng của
các kênh phân phối. Đặc biệt là hệ thống máy ATM. Hệ thống các máy ATM khơng
chỉ đóng vai trị là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó cịn thể hiện vai trò là
bộ mặt của ngân hàng. Theo xu hƣớng chung, khách hàng thƣờng thích sử dụng
dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa do đặc tính hiện đại và tiện ích của kênh
phân phối này. Tuy nhiên, kênh phân phối này rất hiện đại, địi hỏi phải ứng dụng
trình độ cơng nghệ cao, phải nâng cấp, cải tiến thƣờng xuyên nhằm tăng cƣờng hiệu
quả và khả năng tự phục vụ. Để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ của các máy ATM, bên
cạnh yếu tố cơng nghệ địi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi dào để thực hiện việc tiếp
tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố trên
máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân
phối này. Hiện tại các máy ATM do chi nhánh Cầu Giấy quản lý chƣa thực sự thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc cung ứng các tiện ích rút tiền
mặt, chuyển tiền, vấn tin số dƣ,... Do máy ATM đặt ở các địa điểm các trƣờng Đại
học: Học viện tài chính, Đại học quốc gia, Đại học sƣ phạm,... và các khu dân cƣ
đơng đúc, có nhiều doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản nên lƣợng tiền mặt cần
thiết đôi khi không đƣợc sẵn sàng. Trong thời gian tới, chi nhánh BIDV Cầu Giấy
cần chú trọng nâng cao hiệu quả của hệ thống ATM, bố trí cán bộ hợp lý trong việc
bảo đảm hoạt động liên tục của máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho các sản phẩm,
dịch vụ thẻ. Để có thể gia tăng thêm tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ của mình,
BIDV Cầu Giấy cần luôn năng động, đổi mới các sản phẩm thẻ của mình, đi sâu tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng, khảo sát thị hiếu của khách hàng, tìm hiểu sản phẩm
của các đối thủ cạnh tranh trong và ngồi nƣớc. Ví dụ nhƣ có thể sử dụng dịc vụ thẻ
trong việc nộp học phí của các sinh viên đại học, bán các thẻ cào trả trƣớc, thanh
tốn hóa đơn điện thoại trả sau,... Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chủ động hợp
tác với các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa và các cơ quan cung ứng dịch vụ
công của Nhà nƣớc nhƣ công ty điện lực, cấp nƣớc, điện thoại... nhằm tối đa hóa
tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Theo mơ hình tổ chức kênh phân phối dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, hệ thống các máy ATM là một kênh phân phối hiện đại trong ba
kênh phân phối chính. Vì vậy, nên tổ chức con ngƣời theo hƣớng chun mơn hóa
và chuẩn hóa trên tồn hệ thống.
Một kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh
ngân hàng và tiếp cận khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin là kênh giao
dịch điện tử. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm
tận dụng công suất của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Hiện tại
BIDV Cầu Giấy đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng Internet.
Tuy nhiên, các dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khách
hàng chƣa thực hiện đƣợc các lệnh thanh tốn. Gần đây hội sở chính đang thực hiện
triển khai thí điểm cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền qua mạng Internet
mà không cần phải ra giao dịch tại ngân hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần
mở rộng tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể sử dụng nhƣ
đặt lệnh, thực hiện thanh tốn, truy vấn thơng tin trên cơ sở các cam kết của Ngân
hàng và khách hàng... Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế nhƣ tăng
khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại
cho các khách hàng của họ.
Một kênh phân phối hiện đại khác là cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động.
Ngân hàng qua điện thoại là mơ hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả
khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch (truy vấn các
thông tin nhƣ số dƣ, sao kê tài khoản, tỷ giá... đƣợc tƣ vấn các dịch vụ ngân hàng và
thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mua bán chứng khoán...) tại
bất cứ thời gian, địa điểm nào. Ngày nay, kênh phân phối này đang trở nên phổ biến
ở các nƣớc phát triển và ở cả các nƣớc đang phát triển. Với xu thế bùng nổ các thuê
bao di động nhƣ ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thì đây là một kênh phân phối
hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.
Bên cạnh phát triển mạng lƣới và các kênh phân phối từ xa, BIDV Cầu Giấy
cũng cần mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại
lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán...trên nguyên tắc các đại lý đƣợc hƣởng một
khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối
đa hóa vai trị của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ các
nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công
của ngân hàng bán lẻ.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm
nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh
phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của cơng nghệ mới, góp phần hạn chế
giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND
và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi
với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán
và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động
vốn qua tài khoản tiết kiệm. BIDV Cầu Giấy cũng cần tăng cƣờng hợp tác với các
tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh tốn dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số
lƣợng khách hàng, trả lƣơng nhƣ bƣu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nƣớc,
kinh doanh xăng dầu. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác nhƣ tăng cƣờng thu hút
nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty
dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nƣớc ngoài, các ngân hàng đại lý nƣớc
ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển
tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác
đầu tƣ, cung cấp thông tin và tƣ vấn cho khách hàng. Tăng cƣờng bán chéo sản
phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một
sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lƣơng.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng
thu hút thêm các khách hàng mới và giữ vững đƣợc mối quan hệ với nền khách
hàng cũ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh
giá chất lƣợng của nó qua các chỉ tiêu định lƣợng mà chỉ có thể đƣợc đánh giá
thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự an toàn, tin
tƣởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Để tạo sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc
đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện.
Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhƣng nhiều khi nó lại
trở nên rƣờm rà, quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy, chi nhánh
nên xem xét đơn giản hóa thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, có hiệu quả nhất.
Để có thể làm đƣợc điều này, chi nhánh cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ
của mình. Cụ thể nhƣ trong mỗi loại hình dịch vụ, chi nhánh nên có những bản
hƣớng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để
khách hàng chuẩn bị trƣớc khi sử dụng dịch vụ. Chi nhánh có thể giảm tối thiểu các
giấy tờ, có những bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền
tên, ký và đối chiếu chứng minh nhân dân. Ngồi ra chi nhánh cịn phải giảm thời
gian chờ của khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu
đƣợc phục vụ của mọi đối tƣợng khách hàng.