Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ VĂN LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS.ĐẶNG VĂN MỸ LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Văn Lan, học viên cao học khóa 22– ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Quy Nhơn Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Đặng Văn Mỹ Kết nghiên cứu tơi trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực cơng trình nghiên cứu Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 Học viên Hồ Văn Lan LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, Khoa Tài - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn,các giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 Học viên Hồ Văn Lan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: Cấu trúc luận văn: CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 2.1.3 Chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 2.1.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 11 2.1.6 Lợi ch dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng: 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 14 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng: 16 2.2.3 Các mô hình đánh giá hài lịng khách hàng: 17 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt mơ hình nghiên cứu đề xuất BIDV chi nhánh Quy nhơn: 21 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): 21 2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992): 26 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn: 26 Tóm tắt chƣơng 2: 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại: 31 3.1.1 Internet Banking: 31 3.1.2 SMS Banking: 31 3.1.3 Mobile Banking: 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu: 33 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 34 3.3 Đo lƣờng thang đo: 36 3.4 Mẫu nghiên cứu: 39 Tóm tắt chƣơng 3: 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu: 41 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo: 48 4.3 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA): 54 4.4.Phân t ch hồi quy: 57 Tóm tắt chƣơng 4: 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 5.1 Kết luận: 61 5.2 Đề xuất hàm ý: 63 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 64 Tóm tắt chƣơng 5: 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT ATM(Automated Teller Machine): Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Quy Nhơn: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn BIDV Online: dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV SmartBanking : Ứng dụng di động thông minh BSMS : SMS Banking CLDV : Chất lƣợng dịch vụ E-Banking: Ngân hàng điện tử GTLN : Giá trị lớn GTNN : Giá trị nhỏ Mobile Banking : Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Microsoft Excel : chƣơng trình xử lý bảng t nh nằm Microsoft Office hãng phần mềm Microsoft NHĐT: Ngân hàng điện tử TMCP : Thƣơng mại cổ phần Thẻ NAPAS(National Payment Services): thƣơng hiệu thẻ quốc gia thuộc Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam OTP : One Time Password (Là loại mật sử dụng lần đƣợc coi lớp bảo vệ thứ hai cho tài khoản ngân hàng điện tử) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 4.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHĐT nghiên cứu 43 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả 45 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 48 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 50 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 51 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo an toàn 52 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 53 Bảng 4.10: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến độc lập 54 Bảng 4.11: Giá trị Total Variance Explained cho biến độc lập 54 Bảng 4.12: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13: Giá trị Total Variance Explained cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.14: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.15: Kết phân t ch hồi quy tuyến t nh bội 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988) 21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 34 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tốc độ nhanh, tác động đến ngành nghề xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Các xu hƣớng bật ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 ngân hàng bao gồm tăng cƣờng phát triển ngân hàng số, ứng dụng liệu lớn, ứng dụng tr tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng ngân hàng số Cùng với xu hƣớng hội nhập quốc tế, tự thƣơng mại dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng, đặt biệt ngân hàng điện tử (E-Banking).EBanking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực Ngân hàng nhằm tạo sản phẩm, ứng dụng đƣợc sử dụng phƣơng tiện điện tử Theo phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tƣớng ch nh phủ, mục tiêu đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 10%,thúc đẩy toán điện tử thƣơng mại điện tử, tập trung phát triển số phƣơng tiện hình thức tốn mới, số mục tiêu cụ thể đƣợc ch nh phủ đặt cho ngành ngân hàng Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến 90% giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) số năm 2019 khoảng 40% Trong tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 xảy giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động toán điện tử diễn thơng suốt an tồn, tốn qua kênh internet tăng gần 50% giá trị giao dịch toán qua kênh điện thoại di động tăng 160% so với kỳ năm 2019.Những số cho thấy, dịch chuyển lớn từ giao PL.4 Hoàn STT Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng n tử tồn 18 ngân hàng điện tử BIDV có đƣợc bảo mật Cùng tài khoản ngân hàng điện 19 tử bạn sử dụng đƣợc nhiều thiết bị để giao dịch trực tuyến Ứng dụng có tự đăng xuất bạn 20 không sử dụng khoảng thời gian Bạn có tự thiết lập đƣợc mật 21 hay sử dụng mật mặc định ngân hàng cấp Khi giao dịch điện tử bị nhầm lẫn, 22 ứng dụng ngân hàng điện tử có hỗ trợ báo cáo hủy giao dịch không 23 Khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khách hàng giới thiệu dịch vụ 24 NHĐT BIDV cho khách hàng khác 25 Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bình Đồng khơng đồng ý thƣờng đồng ý Thông tin đăng nhập ứng dụng Không ý Hoàn toàn đồng ý PL.5 PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõởdưới nhằm giúp BIDV Quy Nhơn cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng PL.6 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU (SPSS) THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation TC1 152 4.01 913 TC2 152 4.03 920 TC3 152 3.92 759 TC4 152 3.95 844 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation DB1 152 3.97 876 DB2 152 4.04 837 DB3 152 4.04 941 DB4 152 3.86 825 DB5 152 4.11 839 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation CT1 152 4.05 879 CT2 152 3.89 900 PL.7 CT3 152 3.93 866 CT4 152 3.95 856 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation AT1 152 3.99 818 AT2 152 4.00 781 AT3 152 4.11 807 AT4 152 4.01 884 AT5 152 4.05 844 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation SHL1 152 3.96 868 SHL2 152 4.22 823 SHL3 152 4.07 835 Valid N (listwise) 152 PL.8 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 11.89 4.784 690 830 TC2 11.88 4.582 748 805 TC3 11.99 5.417 674 837 TC4 11.96 4.939 726 814 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 12.08 3.941 745 786 DU2 12.00 4.159 695 809 DU3 11.92 4.153 721 797 DU4 11.92 4.577 604 845 PL.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 16.04 8.356 733 859 DB2 15.97 8.794 673 873 DB3 15.97 8.158 705 867 DB4 16.16 8.505 758 854 DB5 15.91 8.429 760 853 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 11.78 4.953 757 805 CT2 11.93 4.989 718 822 CT3 11.89 5.340 648 850 CT4 11.88 5.156 719 821 PL.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 16.17 7.454 724 841 AT2 16.16 7.622 725 841 AT3 16.06 8.083 572 876 AT4 16.15 7.096 739 837 AT5 16.11 7.239 750 834 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 8.29 2.300 703 804 SHL2 8.03 2.383 725 782 SHL3 8.18 2.350 725 782 PL.11 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .945 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3.014E3 Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 632 TC2 1.000 728 TC3 1.000 569 TC4 1.000 637 DU1 1.000 639 DU2 1.000 530 DU3 1.000 648 DU4 1.000 530 DB1 1.000 607 DB2 1.000 512 DB3 1.000 641 DB4 1.000 668 DB5 1.000 698 CT1 1.000 708 CT2 1.000 600 PL.12 CT3 1.000 605 CT4 1.000 676 AT1 1.000 664 AT2 1.000 638 AT3 1.000 528 AT4 1.000 617 AT5 1.000 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings % of Cumulative Variance % onent Total 13.685 62.206 62.206 919 4.176 66.381 885 4.025 70.406 742 3.374 73.780 675 3.067 76.848 604 2.744 79.592 579 2.633 82.225 506 2.299 84.524 431 1.957 86.482 10 375 1.706 88.188 11 365 1.661 89.849 12 312 1.420 91.269 Total 13.685 % of Cumulative Variance % 62.206 62.206 PL.13 13 288 1.310 92.579 14 277 1.261 93.840 15 246 1.117 94.956 16 222 1.010 95.967 17 212 963 96.930 18 169 767 97.697 19 160 726 98.422 20 135 613 99.036 21 114 519 99.554 22 098 446 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PL.14 Component Matrixa Component TC2 853 CT1 841 DB5 835 CT4 822 DB4 818 AT1 815 DU3 805 DB3 801 DU1 800 AT2 799 TC4 798 TC1 795 AT4 785 AT5 782 DB1 779 CT3 778 CT2 775 TC3 754 DU2 728 DU4 728 AT3 727 DB2 715 PL.15 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 191.199 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 753 SHL2 1.000 776 SHL3 1.000 776 Extraction Method: Principal Component Analysis .731 PL.16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.305 76.831 76.831 367 12.227 89.057 328 10.943 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 881 SHL2 881 SHL1 868 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative Total 2.305 % of Variance 76.831 % 76.831 PL.17 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R 957a R Square 916 Square 913 the Estimate 2172641 DurbinWatson 2.104 a Predictors: (Constant), AT, DU, DB, TC, CT b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df 75.386 6.892 146 82.278 151 a Predictors: (Constant), AT, DU, DB, TC, CT b Dependent Variable: SHL Mean Square F 15.077 319.407 047 Sig .000a PL.18 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B Error (Constant) -.277 114 TC 041 067 DU 304 DB Beta t Sig Tolerance VIF -2.427 016 040 603 547 132 7.570 058 275 5.270 000 210 4.753 135 064 131 2.132 035 151 6.622 CT 053 068 053 780 437 123 8.146 AT 553 078 505 7.131 000 114 8.738 a Dependent Variable: SHL ... hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, nhƣ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn nhằm đƣa giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch. .. lòng khách hàng sử dụng E-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy. .. dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn 31 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Một số dịch vụ ngân hàng n tử Ngân hàng thƣơng mại: Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ngân hàng thƣơng mại Việt Nam